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1、1,第二章饭店房务管理实务,2,第一节饭店的前厅管理实务,一、前厅部在饭店中的作用与任务（一）前厅部在饭店中的地位与作用1客房是饭店最主要的产品；前厅部自始至终是为客人服务的中心。2前厅部是饭店服务活动的代表机构，是饭店进行业务活动时内外联系的总渠道。3前厅部是饭店信息中心。,3,（二）前厅部的工作任务,1积极开展预订业务，尽量推销客房产品2联络和协调对客服务，提高客房出租率3提供有关饭店服务信息，建立客史档案4提供房间情况报告，管理客帐,4,二、前厅部的组织机构及其职责,（一）前厅部的组织机构前厅部经理、大堂副理、行李领班、电话总机领班、前台领班、迎宾员、话务员、预订员接待员和结账员。,5,
2、（二）前厅各机构的职责,1订房处：接受客房预订、办理预订手续；制作预 订报表，对预订进行计划安排。2接待处：接待客人。3问讯处：回答宾客有关饭店各种服务、设施及饭 店所在城市交通游览购物等内容的询问。4行李处：负责迎送客人，待客御送行李。5电话总机：接转电话，承办国内外长途电话业务。6收银处：收银处人员归属财务部。7大堂副理：负责接受和处理个人的投诉。,6,三、前厅部管理的基本要求,1为客人创造一种宽敞明亮宁静优雅整洁美观的环境气氛。2用服务操作的规范性、服务项目的系统性、服务质量的一致性来规范前厅的服务行为。3作为饭店神经中枢的前厅，必须及时准确有关部门提供各种信息。4有效的前厅管理必须建立
3、从预订到接待问讯的推销系统。5.业务涉及面广，对人员素质要求比较高。,7,四、前厅部的工作流程,（一）客房预订 1客房预订的意义和任务 2客房预订的类型（1）确认类预订（2）保证类预订（3）等待类预订,8,3客房预订的方式方法,（1）电话预订（2）信函预订（3）电传预订（4）电报预订（5）网络预订（6）面谈预订,9,4客房预订的程序,（1）通讯联系。（2）明确订房要求。（3）接受或婉言拒绝预订。（4）确认预订（5）记录、储存订房资料（6）预订变更取消及客人抵店前的准备工作。,10,（二）客人入住,1客房状况控制（1）可供出租（2）住客（3）正在转换（4）待修,11,2客房销售的准备工作及接待程
4、序,团体的接待程序是：（1）预先为团体客人安排好房间，填写好团体客人分房表。（2）团队到达时，接待处派出一名接待员，在领队或导游的协助下，宣布分房名单；分发钥匙，请客人在登记表上签名或有领队同意办理并签名。,12,团体的接待程序是：（3）迅速引导客人入房。（4）客人离开大厅后，接待员将最新的分房表分送前厅问讯处、行李处、电话总机及团体领队或导游。,13,（三）客人住店期间的系列服务,1迎送服务。2行李服务。3问询、邮件服务。4电话总机服务。5接收和处理客人的投诉。6商务中心服务。,14,（四）客人离店及客帐管理,15,案例分析：一起客房服务员集体怠工事件,N城市某高星级饭店在开业的第二年，由于
5、旅游市场不好，饭店平均出租率降到30%以下。饭店为了节省开支，采取了裁人措施，只保留不到50%的员工。随着时间的推移，半年后，旅游市场逐渐好转，来N市旅游人数上升。为了解决员工短缺问题，饭店不得不招收大量新人上岗，但是还是不够，为了保证服务质量，客房部临时决定所有员工停休两周。两周以后，出租率依然居高不下，客房服务员有日常管理12 间客房，上升到管理14间客房。,16,由于工作量加大，服务员为了完成任务，能准时下班，加快了工作速度，按程序应该30分钟清洁一间客房，却缩短到20分钟。在速度加快，清扫服务不到位，管理人员又不够的情况下，服务质量问题增多，引起了客人投诉。饭店管理当局非常重视客人投诉
6、，给客房部施加了很多压力，提出如果再出现客人投诉，将更换客房部经理。客房部经理要求领班严格管理，,17,不许再出现任何质量问题。领班为了保证服务质量，加大了查房频率，一旦检查出不合格的房间，就要求员工返工，有的员工承受不了压力，就请病假，一个员工请了假，他的工作就加在别人身上，突然，有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层的服务员不见了，他们意识到事态的严重性，经过劝说与许诺，服务员才重新回到工作岗位。思考并回答：通过这起罢工事件，客房部经理应该吸取哪些教训？,18,分析及参考答案：,在饭店出租率低时，用减员的办法降低开支是正确的。饭店一般有两种减人的方法：一种是自然减员法，另一种是强制减员
7、法。自然减员方法比较温和，员工情绪稳定，但速度比较慢，强制减员方法容易造成员工人心乱，搞不好易出现对立面，影响工作的质量。饭店裁人首先应考虑的问题是要综合劳动合同法的要求，有的饭店在裁人时总经理发一封信，信中说明饭店将继续与裁去的人员保持工作关系，一旦旅游市场好转，饭店需要时，员工可以返回工作岗位继续工作，希望员工理解企业现状。,19,出现本案例的问题原因很多，其中，重要的一个原因是人力资源的预测与管理不到位。客房部经理应吸取的教训有以下几点：1、在旅游市场好转而人员难以补充的情况下，客房部经理应身先士卒率领全体管理人员顶上去，亲自做客房服务工作，缓解员工的超大负荷工作量。2、在非常时期，应提
8、高员工的工资待遇，让员工感到劳动价值所在。3、在管理上不能一味使用强权管理办法，避免与员工发生冲突，关心员工，让员工心情舒畅的工作。,20,4、客房部应立即与人事部门配合，尽快解决人员短缺问题，不应使员工长时间处在一种超负荷工作状态。一个人的体力和精力都有一定的限度，超过这个限度，员工的承受力就会崩溃，自然会发展到本案例的结果。5、客房部经理应深入实际，了解员工的思想动态，事态发展到这种程度，部门经理等一无所知，说明在平常的管理中对员工的了解太少。员工有困难，管理人员应多关心，帮助他们，真正体现员工第一的思想。客房部经理应主动、积极向前厅部、销售部了解客源情况，做到胸中有数，提早做好人员安排，避免因住客多员工忙不过来，超负荷运转的情况。,21,小结：,本章我们学习了饭店前厅部服务与管理的基本理论，通过学习，应该了解前厅部概述，掌握前厅部服务质量管理标准，掌握前厅部与部门的沟通及客人投诉和疑难问题的处理。,
