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1、第九章 心理热线,一、心理热线的基本概念,心理热线是指以电话为中介，通过良好的咨询关系，运用基本的心理咨询方法和技术，帮助来电者澄清问题，挖掘和利用资源，以建设性的方式解决问题，有效其需要并促进其成长的过程。,1.心理热线是心理咨询的一种形式心理热线与面对面咨询的差别：设置不同；解决心理困扰的范围不同；心理咨询理论与具体使用方式不同；对咨询员的要求不同；,2.心理热线是社会工作的一种助人方式 采用社会工作的理念，有助于来电者扩展思维，获得知识的能力，学会识别和利用支持性的社会资源，增进其问题解决和应对能力。,二、心理热线的优点与局限,北京理工大学“大学生热线”工作人员守则1.当日值班的管理员必
2、须提前15分钟到岗，检查设备状况，为接线工作做准备。2.当日值班的接线员必须提前10分钟到岗，因事不能按时值班者，应至少提前一天通知当日热线管理员，并由管理员负责按捺其他接线员代替。3.值班期间，接线员和管理员不得从事与服务无关的事情，比如聊天、接待朋友或打私人电话等。,4.接线员和管理员应严格遵守保密原则，不得将来电记录等资料对外泄露。5.研究、写作、发表等需要引用热线资料时必须经热线批准并存档备查，同时要对来电内容作保密处理。6.管理员在值班过程中负责热线的事务性工作，按照管理人员工作职责进行每天的工作，如有特殊问题应及时向负责人汇报。,7.接线员在每次电话结束后必须认真、如实地填写接电记
3、录，保证接线过程的完整性。8.接线员不得与来电者建立任何非工作关系，不得将私人通讯信息告知来电者；不得泄露其他工作人员的私人信息和联系方式。未经许可不得在其他场合与来电者见面。,9.接线员在电话咨询中遇到自然、有杀 人倾向等危机事件的，需及时进行干预，并向督导老师，如有可能与来电者的学校进行联系；如是本校学生需及时与名心、学生工作部等有关部门取得联系，并配合学校开展调查与处理工作。,10.接线员应认清自己的能力限制，在电话咨询中遇到精神疾患或其他难以处理的事件，需及时负责地转介，或申请督导。11.接线员必须具备个人成长意识，认真学习有关理论和技巧，积极参加业务研讨会、继续培训课程，不断提高自己
4、的专业消灭和能力。,三、心理热线的基本程序与方法,通常，一次心理热线的时间为45分钟，各机构会自己规定具体时间限制。特殊情况下会延长。,第一阶段：建立咨询关系1.要亲切地问候来电者及进行自我介绍；“你好，这里是#热线”2.对来电者的询问耐心解释；3.对于有顾虑的来电者帮助他建立信任感；,注意：1.接听电话时坐姿要端正；2.电话铃声响过两次再接；3.声音要饱满；4.语速平稳、语气坚定、语调柔和；,第二阶段：接受信息、问题澄清1.来电者因为什么原因？2.为什么选择现在打电话？3.来电者的基本情况如何？4.来电者目前的情绪状态如何？,5.来电问题对来电者目前的生活产生了哪些影响？6.来电者已经采取了
5、哪些应对措施？7.来电者的周围有人可以帮助他吗？8.来电者打电话希望得到什么样的帮助？,注意：1.在了解情况的过程中不做例行公事的事情，如为了填写来电者的基本情况而进行相关询问。2.在咨询结束后可向来电者解释做记录的需要，要了解几个问题，若对方不愿意，不能强求。,第三阶段：安抚情绪1.耐心地听来电者的倾诉，从中获得信息；2.通过语言安抚来电者；3.对犹豫的来电者进行鼓励和保证；“我知道要说出心中积郁的苦闷是需要勇气的，我在听，等你准备好了，可以慢慢讲”,第四阶段：分析问题、建立可解決策略方案注意：1.从来电者已有的经验中寻找可行的办法；“能告诉我你曾经想过什么方法来解决这个问题吗？”2.提供一定的建议；,第五阶段：归纳行动策略1.对来电者的问题、通过要点，达成共识的应对策略进行简要概括，帮助来电者理清思路。2.再次强化来电者的积极方面。3.鼓励来电者付诸行动。,热线中容易出现的问题：1.骚扰电话：一类是闲聊电话；另一类是性骚扰电话；2.反复来电：,3.过长的电话：“我想您一定有许多话想讲，不过时间关系，今天只能谈某一个方面，或者您觉得哪个方面最重要，先谈哪部分呢？”4.涉及比较专业的问题：,
