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1、第三部分商务环境心理,第1章社会环境对消费心理的影响,商务心理学的内容有三部分，即消费者心理、商务工作者心理和商务环境心理。,商务环境心理主要研究环境与消费心理之间的相互关系，以解决各种因环境而产生的消费心理行为。,文化与习俗案例：法国人爱花，生活中离不开花，在他们看来，不同的花表示不同的语言含义。但他们忌讳送给别人菊花，菊花在法国表示悲哀。百合花是法国的国花。在加拿大，白色的百合花只在开追悼会时才用，在日常生活中，忌讳送白色的百合花。喜欢枫叶，国旗上就印有5个叶瓣的枫叶，有“枫叶之国”之称。在日本人忌讳送白色的花，象征死亡。也不能把玫瑰和盆景植物送给生病的人，菊花是日本皇室专用的花卉，民间一
2、般不能赠送。如要送只能送十五片花瓣的，只有皇室的帽徽上才能有十六片花瓣的菊花。日本人喜欢樱花。送给墨西哥人的花不能是黄色或者红色。黄色表示死亡，红色表示晦气。,中美饮食文化差异;中国菜名多富吉利色彩，席间互说祝福话，餐毕往往心情愉快、心弦放松。中国人用筷时需动用数十条肌肉和10余根关节，因而称之为“健身活动”并不夸张。中国人用餐时爱加醋、姜、蒜、葱、辣椒等佐料，能起杀菌、消脂、增进食欲、帮助消化等作用。而美国人做菜放盐量只及中国人的一半，而摄入太多食盐有可能在中老年期引发种种疾病。美国人的分餐制自然比中国人的合餐制卫生。美国人喜一日多餐，这比中国人的一日仅二、三餐科学。美国人喜清蒸食品(营养物
3、破坏较少)，而中国则偏爱热炒(营养物破坏较多)。,案例；在美国，几乎任何一个城市，不管它有多么偏僻，都有中国饭馆。中餐在美国很便宜。在纽约唐人街，你甚至可以只花3美元25分就能吃到两菜一汤的午餐或3元钱的盒饭。无论你到哪个唐人街，饭店、食品店和菜店，即和饮食有关的商业总是居首位。最让人不理解的是在美国各地看到很多中餐馆都被捂得严严实实的，有些饭馆甚至没有对外的玻璃窗，据说是个风水问题，为了不让财气外流。相反的是，美国人喜欢在光线明亮的地方进餐。如果可能，夏天里，美国饭馆(除非正规的大饭店)喜欢在门外摆上桌椅招待顾客，而顾客因此而大增。案例选自：,第1章社会性因素的影响,第1节 文化与习俗一、文
4、化差异二、消费习俗三、传统节日,第2节 宗教因素的影响 1、佛教对消费心理的影响2、基督教对消费心理的影响3、伊斯兰教对消费心理的影响,第3节 家庭与消费心理一、家庭结构影响消费心理二、家庭生命周期三、家庭收入四、家庭消费计划,第2章（333页）营业环境对消费心理的影响,营业环境是购买行为发生的主要场所。消费者认知商品、购买决策、选择商品、接受服务人员服务和接受推销人员劝导的重要场所。受营业环境种种因素的影响，消费者的心理行为可能随之改变。营业环境分为外部营业环境和内部营业环境两种。,第1节 外部营业环境一、外部特色二、门面装饰三、周边环境,第2节 内部营业环境 一、总体布局 二、柜台布置 三
5、、内部音响 四、内部照明 五、POP广告,商场的色彩设计对消费者心理产生影响。不同的色彩及其色调组合会使人们产生不同的心理感受。如:以红色为基调会给人一种热烈、温暖的心理感受使人产生强烈的心理刺激。红色一般用于传统节日、庆典布置，创造一种吉祥、欢乐的气氛。但是红色面积过大也会使人产生紧张的心理感受一般避免大面积，单一使用。以绿色为基调.会给人一种充满活力的感觉。在购物环境设计时，采用绿色，象征着自然使人充满希望。,商场的色彩设计还可以刺激消费者的购买欲望。在炎热的夏季.商场环境以蓝、棕、紫等冷色调为主，消费者心理上有凉爽、舒适的心理感受。倘若采用流行布置销售女士用品柜台，能够刺激女性的购买欲望
6、。,第3节 营业环境的服务一、服务质量体系二、经营特色三、便利服务四、促销活动,第4节 服务人员与顾客的心理沟通,案例：2002年8月中旬，一位女顾客在商场豆制品柜台要买一杯绿豆浆，由于当时没有绿豆浆，柜台的促销员便劝说顾客换其它品种，顾客不愿意，促销员便在嘴里小声嘀咕了一声：“有病！”不想被顾客听到了，顿时大闹起来，引起卖场的一片混乱。案后语：1、作为服务人员，应对顾客应彬彬有礼、举止有度，因为服务人员的举手投足都代表着企业的形象。上述案例中那样“出口不逊”者，不仅有损个人的形象，也给企业带来负面影响；2、每位顾客都希望受到尊重与重视，员工手册中也明确规定了文明用语及禁语，而“有病”显然比那
7、“禁语”更具备“杀伤力”。所以，提高和强化服务意识是服务人员长期而艰巨的任务。,案例：2002年3月27日，某百货大楼接到家电投诉：有两位顾客于3月9日在某商场购买一电热水瓶，由于自己使用不当而坏，并于一周前来维修。修好后，发现指示灯不亮，此时顾客要求再次将灯修好，而家电售后部说不能再修，故顾客怒气大发，在商场内大吵大闹，造成大量的顾客围观，严重影响了商场的营业。值班经理了解情况后，立即平息顾客情绪并让家电部在十天内将灯修好，顾客方才满意离去。案后语：不管按规定是否给顾客再次维修，家电部都不应将矛盾激化，造成顾客在商场大吵大闹，引起顾客围观，从而影响营业。这种事情不仅使顾客对商场的信誉度下降，
8、而且会影响销售。这种损失肯定远远大于灯的维修费用。,一、购买过程的心理沟通二、优秀服务人员对顾客心理的影响三、顾客与服务人员的冲突,第5节营业环境服务质量体系,一、营业环境的服务质量要素二、标准化服务质量体系三、服务质量检测研究,案例分析：一张支票在美国华盛顿，有一名穿着皱巴巴的衣服的男子，到一家银行去兑现一张支票后，要求银行职员给他价值50美元的停车卷，因为该银行提供这样的服务。女职员打量了他一下，轻蔑地说：停车卷只发给做大宗交易的，有身份的人。该名男子愤而从银行提出全部的存款，结果发现他的帐户竟然有近千万美元。该名男子领了存款，到了这家银行的竞争对手那里，把钱全部存了进去。,思考题：1、请
9、根据商务心理学的原理，分析女职员与消费者在兑换支票过程中发生冲突的原因。2、在消费活动中，应该怎样化解“冲突”，增加“顾客满意度”？3、倘若你是该银行的总经理，得知此事发生，你怎样处理，才能从根本上避免更大的经济损失？,第3章 广告对消费心理行为的影响,一、商业广告概述1、商业广告的含义所谓广告，就是广而告之、使人周知共晓的意思。这是广义的广告。,随着商品经济的高度发展、商品交换的层次与领域不断加深和扩大，广告逐渐成为专门传递商品信息和经济信息最有效的工具和手段。这便形成了狭义的广告商业广告。,2、商业广告的种类和特点3、商业广告的心理功能4、商业广告的基本原则,二、广告媒体心理分析1、广告媒体的心理影响2、广告媒体的应用3、商业广告心理效果的测定,三、广告传播的心理策略1、广告传播的心理原理2、广告传播的心理技巧,
