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1、“天翼桌面”培训材料,1,2012年8月,中国电信天翼桌面运营团队,目录,产品描述,产品功能,营销建议,客户服务,终端情况,培训内容,天翼桌面简介,产品简介 天翼桌面是一款简单易用的桌面软件，目前支持Android手机系统。通过移动终端和电信云平台的配合，将天翼桌面与应用市场无缝融合，让用户享受到一站式的智能手机服务。,主要功能及卖点 功能完备，方便快捷 占用内存较小，运行高效 品牌保证，安全性高,天翼桌面下载方式,4,目前，用户可以通过天翼桌面官网、天翼空间、安卓市场、机锋市场、安卓应用汇等多个下载渠道获得本产品。,天翼桌面下载链接二维码,目录,产品描述,产品功能,营销建议,客户服务,终端情
2、况,培训内容,实时话费 精品推荐 手机管理 图标提醒翼云管家 云端推送 主题商店 集成第三方Widget,天翼桌面功能概览,手机客户端,Web门户（远程管理）,数据备份 网络文件 应用管理 应用商店 呼叫转移 未接来电 收发短信 手机定位,更多功能，敬请访问“天翼云桌面”网站,这几项功能是与点心桌面、GO桌面、QQ桌面等相比天翼桌面的显著特色,手机客户端主要功能1:实时话费提醒,7,功能描述：实时话费功能提供天翼用户的本月话费、话费余额，流量使用情况。通过点击，用户可以通过掌上营业厅Widget，获得包括套餐使用情况等在内的详细使用信息。,实时话费提醒,卖点：用户可以实时、准确获知话费和流量情
3、况，明明白白消费，此功能为运营商桌面所独有。,手机客户端主要功能2:翼云管家（1/3）,8,功能描述：“翼云管家”可以帮助用户对重要数据、应用以及手机设置进行一键备份及还原。无需使用数据线，可有效弥补用户本地存储的不足，防止数据丢失。,卖点：使用备份和恢复功能，用户的手机数据和使用习惯能够始终跟随自己。,手机客户端主要功能2:翼云管家（2/3）,9,基础云存储和备份功能(1)将联系人，短信，通信记录通过手机网络备份到云端的服务器上或回写到手机。,(2)将手机上的文件如照片，文档，音乐等上传至云端网络文件夹或下载到手机。,手机客户端主要功能2:翼云管家（3/3）,10,系统复制功能 将整个手机设
4、置备份至云端，并可一键还原手机设置。用户在更换手机时无需频繁下载应用和设置，即可实现新手机和原手机最大一致性的配置。下图为将手机上已安装的应用程序备份至云端。,Android系统设置中可备份的项目包括并不限于：铃声、网络设置、输入法、GPS设置、系统语言设置以及桌面图标信息。,手机客户端主要功能3：精品推荐,11,功能描述：精品推荐是天翼桌面的主打项目，实现应用的预布局推荐和引导。相应推荐可以自动更新，实现新业务展示推广和潜在营销。对于用户已安装的应用，点击即可使用；对于未安装的应用，在用户第一次使用时提示下载，实现弹性的终端预装。精品推荐支持多家应用商店的联合搜索功能。功能特点：各省公司可在
5、此区域自主放置推荐应用。,精品推荐,手机客户端主要功能4:云端推送,12,功能描述：天翼桌面关联了丰富的应用商店并提供开放接口。用户可以通过web门户访问软件商店，浏览、查看、查找、下载、安装应用软件到手机。,用户可以发起远程安装请求，将选中的应用程序推送到手机端。在手机端根据远程下载安装的通知请求决定是否安装。,云端推送，终端下载,手机客户端主要功能5:智能分类与提醒,13,智能分类：天翼桌面可以根据应用商店的分类，对手机上已安装的应用进行自动分类，同时允许用户手动分类。图标提醒：天翼桌面还可以通过后台服务，自动发现：本地已安装软件是否存在版本更新；聊天软件是否收到新消息；是否存在恶意程序；
6、并在图标右上方显示不同标志，提醒用户进行相关操作。,升级提醒,手机客户端主要功能6:主题商店与第三方Widget,14,主题商店：天翼桌面除内置的多种主题外，还设有主题商店，提供丰富的主题资源，方便用户的下载和更换，打造属于用户自己的Style。,主题商店,集成第三方Widget 为满足用户对桌面部件的多样化需求，天翼桌面集成了大量桌面Widget，如天气预报，以供用户的选择与使用。,集成第三方Widget,Web门户功能1：呼叫转移设置,15,(1)用户登录“天翼桌面”；(2)点击，进入个人中心页面；(3)选择呼叫转移，进入呼叫转移设置页面，如下图所示：,(4)输入有效手机号码后，点击，手机
7、将自动完成呼叫转移设置；(5)点击，可取消呼叫转移设置。,Web门户功能2：远程收发短信（1/2）,16,用户登录“天翼桌面”后，当有新短信时网站画面右下方会弹出通知对话框。,用户也可以通过如下步骤查看短信：(1)点击，进入短信彩信页面；(2)点击下拉框，可切换查看短信/彩信；(3)点击下拉框，可切换查看收件箱/发件箱/草稿箱；(4)点击下拉框，可设置每页显示短信/彩信条数；(5)点击需要查看的短彩信操作列表中的，可查看短信彩信详情。,Web门户功能2：远程收发短信（2/2）,17,发送短信的步骤如下：(1)用户登录“天翼桌面”；(2)点击，进入联系人页面；(3)点击，进入短信发送页面，如右图
8、；(4)用户可选择多个联系人，也可直接输入号码；(5)点击发送，完成短信发送。,Web门户功能3：查看未接来电,18,用户登录“天翼桌面”后，当有未接来电时网站画面右下方会弹出通知对话框。,Web门户功能4：手机定位,19,(1)用户登录“天翼桌面”；(2)点击，进入手机防盗页面；(3)点击，弹出定位提示；,(4)定位完毕，地图展示手机精确位置及经纬度;(5)用户可点击，进行地图/卫星视觉切换。,应用商店可以关联天翼空间、机锋市场等多个商店，扩大用户下载资源库。,Web门户功能5：应用商店,在Web上浏览应用商店，并推送到手机。,目录,产品描述,产品功能,营销建议,客户服务,终端情况,培训内容
9、,产品卖点,心理诉求,受众,应用分类管理实时查话费及流量应用软件推荐防盗功能,商务人士,目标,青少年人群,手机便捷管理信息安全备份,丰富的应用下载个性化手机功能,数据云备份远程手机信息管理网上设置手机呼转 及短信收发,广大智能手机用户,个人信息安全管理移动互联网入口,多屏互动及同步终端智能管理，远程控制应用汇聚，满足工作、娱乐和生活各类需求,快速提升用户数量建立良好产品口碑,优化完善产品功能持续提升产品竞争力,近期,中远期,天翼桌面的目标客户,天翼桌面宣传点提炼,23,流量有提醒话费随时查,24,Description of the ontents,营销渠道,互联网营销,自有实体渠道推介,智能
10、终端预置,目 标：嵌入智能终端，第一时间占领桌面，养成使用习惯方 法：智能终端出厂前预装，放置使用说明卡,目 标：面向新增用户，教会使用方 法：终端销售、业务办理同时向用户推介；配合对营销人员的激励政策,自有电子渠道推介,Wap-push短彩push掌厅网厅189邮箱省内其他自有电渠,目 标：面向互联网用户，提高受众覆盖面渠 道：官方网站、官方论坛、应用商城、知识类平台、网站媒体、搜索引擎优化,常规营销：多渠道联合营销,Wap-push、短信-push及邮件营销的目标用户：,根据客户终端类型，选择使用Android2.1及以上机型用户；选择目标客户群，如年轻群体（使用校园套餐的用户）、商务人士
11、（使用129元以上套餐的用户）、手机玩家（月使用流量在60M以上的用户）仅为示例，各省根据实际情况调整 经常使用掌上、网上营业厅进行话费及流量查询的用户。,自有电子渠道营销建议（1/3）,简单介绍“天翼桌面”的功能；介绍促销活动，如免费下载，体验、反馈均有奖励等；“天翼桌面”的下载链接。,Wap-push、短信-push的内容：,自有电子渠道营销建议（2/3）,邮件营销：,邮箱首页设置广告页面左侧，大幅banner广告参照网厅，在右下角可设悬停广告登录邮箱时弹出广告页,向目标用户群发邮件标题新颖，引人注目内容简洁，阐明功能与优势介绍促销活动，如免费下载，体验有奖等配图精美，不宜过大包含“天翼桌
12、面”下载链接，可电脑下载，也可push到手机后下载,自有电子渠道营销建议（3/3）,网上营业厅：,广告形式首页设置巨幅广告首页右下角可设悬停广告页面两侧可设“对联广告”登录营业厅时弹出广告页在“应用推荐”的榜单中置顶“天翼桌面”在“流量查询”、“号码存储”、“应用下载”等与“天翼桌面”功能相关的页面，添加“天翼桌面”推荐,主流渠道下载：确保与安卓、91手机助手、安智、机锋、豌豆荚、应用汇、木蚂蚁等主流应用商城，及主流智能手机浏览器如UC、QQ浏览器的长期合作。推广关键：1、软件下载推广 2、广告位投放 3、联合促销活动 4、手机浏览器合作,互联网渠道营销建议（1/3）：打通各类下载渠道,28,
13、范例：91门户网站 是国内手机网站中排名前几位的综合手机门户网站，为国内众多手机用户所熟知。PV：3000万,安卓网、安卓市场国内最大的安卓论坛和网站。尤其是安卓论坛是人气最好和流量最大的国内安卓论坛。PV：1000万,29,1、社交媒体互动主流微博平台建立官方微博主流SNS社区提供交流渠道,5、官方网站优化官网推广，官网论坛促销活动,3、病毒式营销各大论坛话题营造，趣味视频片病毒式投放,7、搜索引擎品牌专区建立百度、谷歌等搜索引擎建立品牌专区（如点心）,2、定期新闻、软文炒作针对桌面产品亮点、评测、资费等不间断进行报道,4、知名网络达人合作如新浪微博小助手、人人网合作等,6、完善资讯平台如百
14、度百科、百度问答等知识类平台的完善,示例,互联网渠道营销（2/3）:擅用各类互联网营销资源,互联网渠道营销（3/3）：微博营销,大有可为,微博营销是互联网营销的新窗口，当前“天翼桌面”微博影响力较弱。,微博营销建议：,自有实体渠道营销,自有实体渠道营销策略：贯穿“售前、售中、售后”全流程的推荐与辅导,在醒目位置摆放宣传单页、易拉宝、促销奖品等体验机、展示机使用“天翼桌面”,向用户介绍手机的同时，介绍“天翼桌面”,在用户购机后，帮助其安装“天翼桌面”,帮助用户使用翼云管家进行数据备份教会用户远程管理、余额查询、应用下载等重要功能的使用。,激励措施举例：对成功推荐用户使用天翼桌面且一个月内拉动平均
15、流量在5M以上的店员给与3元/号的奖励。,专题营销活动建议,仅为示例，各省可根据各自的营销步骤开展各类营销和促销活动,营销步骤一览做到有节奏的营销,5月,6月,7月,8月,9月,10月,11月,12月,营销活动,常规营销,专题活动,网厅、掌厅等自有电子渠道宣传,软文,短彩push,产品发布会,注册送流量分享送话费,校园营销路演,“发现彩蛋”,双节卖场促销,SP合作交流会,短彩push,短彩push,软文,软文,软文,应用商城合作营销,微博,微博,微博,微博常规宣传,自有实体渠道营销，店员奖励,专题活动宣传渠道支持轨迹,各大论坛宣传推广,示例,营销物料示意易拉宝,营销物料示意宣传单页,营销物料示
16、意产品手册,目录,产品描述,产品功能,营销建议,客户服务,终端情况,培训内容,省分10000号和运营中心客服工作流程,语音客服：010-59504626在线客服：微博：天翼云手机http:/,客服通道,运营中心客服（北京电信语音客服、在线客服）和省分客服（10000号、网厅）协作完成天翼桌面的客户服务工作。,省分10000号受理业务范围,省分10000号和网厅受理的咨询及投诉范围如下：业务咨询，如关于天翼桌面业务介绍、如何注册、资费介绍、营销活动介绍等；指导用户操作；和实时话费相关的信息核实；和用户呼叫转移相关的状态查询。省分10000号和网厅可以受理用户的投诉和报障。遵循“谁受理谁回复”原则
17、，直接受理，不能引导用户转拨打其他客服号码。对于省内无法独立处理的投诉，转发至运营中心语音客服进行处理，处理完成后由受理时的窗口负责用户回访。,运营中心客服受理范围,运营中心在线客服和语音客服的咨询、投诉受理范围如下：技术咨询；指导用户操作，如使用流程等；产品的功能和性能解释。运营中心语音客服主要受理省分10000号转发的用户咨询和投诉。运营中心在线客服可以受理用户的咨询和投诉，并遵循“谁受理谁回复”原则。当投诉内容为省内处理范畴的，运营中心转发省内接口人协调本省10000号处理，处理完成后由受理时的窗口负责用户回访。,客服常见问题解答（1/3）,1、用户去天翼桌面网站注册，提示手机号已被注册
18、，用户表示未做相关操作。答复：天翼桌面客户端根据用户IMSI完成自注册，因此当用户提示手机号已注册时，是用户手机客户端自注册完成，用户只需录入手机号并采用随机密码方式登录即可，登录后可注册别名和更改密码。2、用户客户端翼云管家提示账户名未注册“您不是中国电信用户”答复：本产品目前仅对电信本网用户开放，请核实用户是否确实为电信用户。如用户确实为电信用户，且为新入网用户，因UDB平台获取用户IMSI有延迟，可请用户耐心等待4-6小时即能完成自注册。若用户仍无法自注册，请省分客服协查用户对应IMSI，将用户手机号和IMSI转给天翼桌面运营中心客服处理。,3、用户反映收到骚扰短信，要求屏蔽答复：此接入
19、号发送的短信是远程连接时的提醒短信，用户可在翼云管家-翼云设置中取消“远程连接时短信通知”选项。4、用户反映收到天翼桌面wap push，要求屏蔽答复：天翼桌面运营中心没有全国wap push权限，一般此为各省增值业务相关部门自主推广行为，请省内协查。5、用户反映实时话费模块和自己实际话费不符。答复：天翼桌面实时话费模块集成自集团掌厅，采用抓取各省掌厅数据的方式获取数据。因各省计费系统为准实时计费，请提示用户稍等数分钟后刷新对比，若实时话费模块和用户省内掌厅数据一致，但用户对此数据仍不认可，则请省内计费核查；若实时话费模块和用户省内掌厅数据不一致，请转北京研究院协查。,客服常见问题解答（2/3
20、）,6、用户反映防盗定位不准确答复：本产品优先使用GPS定位，无GPS信号时采用基站定位方式定位。请用户确认手机是否能接收到GPS信号，如无GPS信号，基站定位确实存在误差，请用户理解。7、用户平台设置呼转后无法取消答复：请用户在手机输入*730即可取消。8、用户反映天翼桌面网站无法发送短信答复：因远程发送短信需要通过网络连接手机，可请用户检查手机网络状态。如用户手机网络没有问题，请用户尝试重新登录网站后远程连接手机即可发送。9、用户反映客户端使用翼云备份或恢复时报错“服务器未响应：504”或类似提示答复：请留存客户出错现象和错误代码反馈运营中心专业客服解决。,客服常见问题解答（3/3）,注：
21、更多客服问答将整理成文档另行派发。,目录,产品描述,产品功能,营销建议,客户服务,终端情况,培训内容,2012年第一、二上市机型预装情况,项目团队已开展对今年6月份前上市的50款机型的预装工作（见附表）。其中包括2012年第一批预装目录中的机型22款，2012年第二批预装目录中的机型17款，以及其他终端11款。随后批次预装也将陆续开展，总量预计达1500万部。目前已经完成天翼桌面适配的机型共26款，其中已经完成电信广州院测试、已经上市或即将生产的机型共16款。各省自有渠道和存量终端预装配置建议：RAM=256M,主频=800MHz，android2.3以上系统,50款终端适配表（一）,50款终端适配表（二）,完毕，谢谢！,云随我动自在享用,
