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1、高力客服人员之仪容仪表规范,作为一名客户服务人员，每天都将面对不同的客户，维持本人良好的仪表仪容有助于维护公司的形象和声誉，同时能增强自身在接待客户时的自信。那何谓仪容？定义：仪容通常是指一个人外貌。主要受到两大要素的影响。其一、先天条件。其二、本人的修饰维护。,作为高力客户服务人员，我们要求员工做好以下修饰规范：第一节 着装要求 客户服务人员上岗前须穿戴公司统一的服饰见(图1、2)，佩带公司身份牌。男性需佩带领带,女性需佩带领结,时刻保持制服的整洁。忌不扭钮扣、穿着带有污渍的制服。(图3),图1,图2,规范型,图3,不规范型,第二节 发型要求男性：确保发部整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红
2、等颜色。保持发型的长短适中，前发不覆额头、侧发不掩耳、后发不触领。见（图4）女性：确保发部整洁、无异味，不染彩发，如金、灰、红等颜色。发长不过肩，上岗前需将长发束起。见(图5)忌披散。,图4,图5,规范型,第三节客服人员面部、手部、脚部修饰面部修饰：男性：上岗前保持面部整洁、无油腻、无胡须、无鬓角、无过长的鼻毛。女性：需“淡妆上岗”擦适当的粉底，注意眉毛、眼线、口红的修饰。忌用浓装、彩装及浓郁的香水。,口部修饰：保持口腔卫生，忌食气味过于刺鼻的食物，如蒜、韭菜等。应在适当的时候使用口气清新剂，以保持口气清新。手部修饰：不蓄长指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩带过分夸张的饰品。“养成三天一修剪、一天一
3、检查”的习惯，勤洗手。,脚部修饰：男性：需穿着黑色工作皮鞋并保持鞋面整洁、无污物、无灰尘，定期擦鞋油。女性：需穿着黑色工作皮鞋并保持鞋面整洁、无污物、无灰尘，定期擦鞋油。在夏季女性穿短裙上岗时，需着完好的长统袜，忌穿短统袜或已破损的袜子。,饰品选择要素：（一）符合身份（二）以少为妙（三）区分品种（四）佩带有方（项链必须隐于制服内，尽 量不要佩带夸张手表，如swatch运动 型手表）,第四节 思考题 1、服务人员为什么非要进行仪容修饰不可？2、服务人员在为自己化工作妆时有哪些禁忌？,客服人员说话之语音语调及形体规范,花几分钟来回答下列问题，务必诚实作答，没有人会看你选择的答案 1 我是否了解利用
4、不同的声调，有助于加强我与他人交谈的效果？2 当我和别人交谈时，我是否曾考虑到谈话的地点是否合宜？3 当我和别人交谈时，是否有80%或90%的时间都是在注视对方？4 我的站姿或走路的姿势是否足以显示出我自 己充满信心？,5 当我发表意见时，我会不会利用手势、肩 膀和头部的动作来强调重点？6 我是否善于使用脸部表情来传达自己的情绪？7 我是否小心避免让我的脸部表情歪曲了我的语意？8 在我和某人交谈之前，是否先想好谈话的重点？9 我会不会确定谈话对象是否了解我们的 谈话内容？,10 我是否了解如何增进倾听的技巧，让自己成为更有效率的沟通者？11 当别人在谈话时，我会不会全神贯注，避免及早显示我的反
5、应？12 我是不是会遵守公司的规定，一有来电立即回复？13 当我回电话时，我是否坐姿端正，并保持微笑？14 在打电话及接电话时，我是否能适时地运用电话的技巧？你回答“是”的次数越多表示你的沟通能力越好。,加州大学教授亚伯特，曾研究在人类所有沟通过程中，接受到的三大类信息的比例分别是,视觉信息55%声调信息38%语言信息7%,第一节 声调信息一、声调信息的要点如下：（一）发音正确：服务人员在运用口语时，不能念白字，并注意四种声调的区别。（二）语调柔和：语调，一般指人们说话时的具体腔调。语调柔和是口齿清晰的基本要求之一，注意语音的高低、轻重、快慢。,（三）语气正确：服务人员在与服务对象口头交谈时，
6、一定要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。忌语气急躁、生硬和怠慢。（四）用词文雅：多用敬语以及高力客服部规定之服务语言。忌讲粗话、脏话、怪话、废话。,第二节 视觉信息一、视觉信息的要点如下：（一）眼神接触：在与客户正面沟通时，需双眼正视对方。忌左顾右盼，心不在焉。,（二）姿态 1、基本站姿：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立，双肩自然下垂，两脚呈“V”字型分开。男性：可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。见（图1）女性：可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开的正确站姿。见（图2）,图1,图2,站姿
7、规范,2、为客户服务时的站姿：头部可微微侧向自己的服务对象，保持一定的面部微笑。3、不良站姿：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠双腿交叉、手位不当双手插袋、浑身乱动等。,4、坐姿：轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引起椅子发出响声。两手可平放在两腿上，忌插入腿间，托腮或玩弄任何物品。两腿自然弯曲，不得翘二郎腿，女性应两腿并拢，见（图3）。离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，忌拖或推椅子。,图3,5、递接物品的规范：（一）双手为宜。如不方便时，也应要采用右手传递。以左手递送物品被视为失礼举动。（二）递于手中。宜直接交到对方手中，而不要将所递之物放在别处，应主动上前，在递物时，起身站立。（三
8、）主动上前。在递物时，起身站立。,（四）方便接拿。应为对方留出便于接拿物品的地方，当把带有文字的物品递交给客户时需使文件正面面对对方。见（图4）（五）接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手接拿，并起身而立，主动走近对方。忌急不可待地直接从对方手中抢取物品。,图4,递送物品规范,6、行姿基本要点：身体协调，姿态优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀走成直线。给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。见（图5）,图5,引领行走规范,7、错误行姿：横冲直撞，悍然强行，阻挡道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步态不雅。,（三）表情神态：1、
9、表情谦恭、友好、适时真诚。2、保持微笑，适时微笑。注：在接待顾客投诉时，尽量使自己的面部表情趋于严肃，而不要嘻嘻哈哈，误使客户认为你毫不在乎。,回答下列问题 当我说话时，我会让声音更具多样化。我的音质不错，既无鼻音也无气音。我说话时没有口头禅。当我和别人谈话时，我知道眼神应注视哪 个方向。当我和别人谈话时，有80%和90%的时间 我会注视对方的眼睛。,我的说话速度一般而言不算太快。我的说话速度不会太慢。当我站立时会立正挺胸。我的身体姿势我一直很满意。我会让自己充满信心。会小心不要让脸部表情曲解我的语义。我会根据工作场所的周遭条件来决定说话 的音量大小。如果你回答“是”，表示该项非语言的要素确有
10、产生作 用，反之则表示你仍有待加强非语言沟通的运用。,前台电话接听礼仪技巧,第一节 礼貌电话技巧测试 在课程开始时，让我们先测试自己接听电话的技巧和认识。请先阅读以下句子，在正确的句子之前填上“+”号，于错误的句子前填上“-”号：,当接听电话时，必须先确认自己公司名称，所属部门及自己名字。在电话对话中，并无需要知道致电者的名字。3.重复致电者的留言只会浪费时间。4.无论让对方等候多久，也是可接受的。5.在接听电话时，接线生可同时做别的事情，这能节省时间。,6.当接到投诉电话时，若这并不是您的过错的话，也不可以把责任推卸予其他部 门或同事。7.若顾客表现得粗鲁无理的话，我们应以相同的态度待之。8
11、.在接听电话时，您的态度和感受是很容易感染对方的。9.若对致电者的讯息或查询有所混淆，避免向对方澄清，以避免尴尬。10.我们须礼貌地让致电者先行挂线。,电话中亲切的声线和笑声您的声音一个人说话时的声线、语调和表达方式比他实际所用的字眼更为重要。速度说话时速度缓慢，表示亲密、亲爱、厌烦或忧愁。说话快速，可能表示愤怒、愉快、不耐烦或受到大压力。,音调高音调可以代表紧张、焦虑、恐惧、惊讶、愤怒或欢乐低音调表示亲切、忧愁、厌烦、愉快、亲密或不耐烦声量声量大通常表达着愤怒、愉快、强壮和惊愕的讯息柔和声量代表亲密、忧愁、厌倦或软弱,笑容笑容能振奋对方和接电话者笑容不花分毫，但却能令对方倍觉亲切笑容能让你感
12、染对方，令对方以笑容回报专业电话应对语句神奇句子（Magic Words）虽然神奇句子（Magic Words）不能创造奇迹,但它迅速能让顾客感到满意,遏止他们的怒气并建立良好的顾客关系。请与组员讨论并列举一些神奇句子的例子。,专业电话应对技巧及语句：请将以下的句子转化为更有礼的字句，但须保留原意1What?2I dont know/I have no idea.3What do you mean?4I will call you back.5You have to call-department/Mr.Chan.,6 What do you want?What is your problem
13、?7 All right.8 Its company policy.9 I cant help you.10 Who are you?11 Bye-bye.,礼貌电话应对要诀及技巧:TIPS在培训中,你可清晰知道下列各种礼貌电话应对的要诀,请阅读并与组员讨论,在正确的句子前填上“+”号,于错误的句子前填上“”号。请在下列对应例子的空栏上，填上适当的答案。,A Answering the call1 电话铃声一响，应马上接听。2 准备纸笔，随时预备记下留言。3 接听电话时，不须微笑，因为纵使面带笑容，对 方亦感受不到。4 接听电话时表明自己的姓名已很足够。5 当一边接听电话时，须称呼对方名字,以
14、表示尊重。,例句：You:Good morning,A,Sales and Marketing,May B?Caller:Good morning,may I speak to your Sales Manager,Mr.Lee,please?You:May I know whos calling,C?Caller:John Chan,Fortune Company.You:D,just a moment please!,B Transferring a call 1 必须清楚整间公司的电话运作及操作系统,这是 电话应对的基本要诀。2 在接驳电话前，没有必要先知会对方，这只会浪 费时间。3 当
15、接驳电话前，须先知会将会为他接驳到他需要 联络的部门。4 若我们不能正确及有效地为顾客接驳电话，这对 于我们公司的形象没有多大的影响。,例句：Caller:“May I speak to Mr.To of Sales Department,please?You:“Certainly,sir.May I know E?Caller:“This is Simon Chan of Lennon Cafe.”You:“I will F to the Sales&Marketing Department,Mr.Chan G please?”Mr.To:“Good afternoon,Sales&Mark
16、eting,Alex To speaking.”You:“Mr.To,there is a Mr.Chan H for you.Please I”,C Line busy/no answer 1若当事人不在或无法接听电话时，应让致电者选 择留下讯息或稍后来电。无论对方希望稍等片刻或留言，也须依从致电者 的吩咐去做。3当等候时间超过三十秒，须向致电者致歉，并询 问对方是否愿意继续等候。4于接驳电话予工作之部门前，须再次确认线路是 否正确。5.须感谢对方耐心的等候，这可表示对致电者的尊 重。,例句：You:“Good morning,Guest Service Department.J speak
17、ing.”Caller:“Good moring.May I speaking to Mr.Patrick Lau?”You:“K sir.May I have L,please?”Caller:“Leon Lai.”You:“M please,Mr.Lai.”(transferring line)You:“Im sorry,Mr.Lai.Im afraid Mr.Lau is on N line right now.Do you mind O or can someone else help?”,D Handing wrong number/wrong department 1 若对方拨错号
18、码时,应保持友善、诚恳的态度以协 助对方。2 若无法找到当事人,应寻找其他同事以协助致电者。3 若致电者拨错部门，应为致电者有效地接驳至正确 的部门，而不应将之如踢球般任意推予他人/其他部 门。,例句：You:“Good afternoon.Jenny speaking.”Caller:“Jenny,is Miss Anita Mui there,please?”You:“Im sorry,youve got the P.This is the Human Resources Department.Let me put you through to Miss Muis Q.Caller:“Th
19、ank you,Jenny.”,E Taking message 1若当事人不在，不应向致电者透露当事人的私事 或行踪。2若当事人不在，无须告诉致电者当事人何时才能 回复电话给他。3若当事人不在，接线生应尽量为致电者寻找其他 同事为他解决问题。4若当事人不在，给予致电者选择，留下讯息或稍 后再行致电。,例句：Caller:“Good morning,is this Miss Rita Yips office?”You:“Yes,it is.How many I R?”Caller:“This is Jacky Chan S.May I speak to Miss Yip?”You:“Im T
20、Mr.Chan.Miss Yip is in a meeting at the moment.She wont be back until 11 oclock.May I take a U?”,F Screening a call 1当我们过滤电话以鉴定致电者身份时，必须保持 良好的态度，因为没有致电者喜欢自己被追问。2当询问致电者姓名时，随即称呼对方，这样可令 对方忘记自己被查问的感受。3当为致电者接驳电话时，可告诉当事人来电者之 姓名，这可省却当事人花时间查问致电者。,例句：Caller:“Good afternoon,may I speak to Mr.Simon Tong?”You:“
21、May I have V,please?”Caller:“This is Mary Wong,calling from colliers international.”You:“W,Ill switch your call to Mr.Tong.Please X.,G Concluding a call 1 于挂线前,必须感谢对方的来电。2 礼让对方先行挂线。3 纵使我们于挂线前不感谢对方的来电，也不会损 害公司的形象或有什么问题。,例句：Caller:“May I speak to Mr.Liu,please?”You:“Im Y.Mr.Liu is in meeting just now.Hell be back in an hour.Would you like to leave a message or call back later.Caller:“Ill call him later.You:“Thank you for Z.,高力客服人员礼貌电话技巧及标准,接单员,接听电话,线路繁忙/或没有人接听,3,接驳电话,处理错误号码,记下口讯,处理投诉电话,
