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1、1,特变电工国际工程有限公司员工培训行为礼仪,行为礼仪介绍,员工关系员工行为规范日常礼仪商务礼仪,第一部分员工关系原则,员工关系原则,公司员工不论职位高低，在人格上一律平等禁止下属以各种名义给上级送礼、请客等行为员工之间要敢讲真话，坦诚交换彼此间的真实想法或意见,第二部分员工行为规范,5,2.1、工作规范,每天提前到达岗位，做好进入工作状态的准备废纸请放入纸篓内，公文包、背包请摆在台面下工作时间内杜绝无故离岗、串岗，杜绝在办公场所内用餐、吃零食，在办公区域内忌拖鞋、脱衣，衣冠不整,2.1、工作规范,遇见上级、同事及客人（无论是否认识），请礼貌让道，并主动打招呼或点头示意上班时，不做与工作无关的
2、事情，不阅读与工作无关的书报及谈论与工作无关的话题，不玩电脑游戏，不进行网络聊天，不浏览与工作无关的网站，应保持饱满的精神状态,2.2、保密规范,不得打听他人隐私，包括工资、奖励等微机须设屏幕保护，重要文件须加密各部门的印章由总经办专人保管，用印须按规定权限批准，不得乱放、滥用,2.3、文件规范,信函、请柬：注意公文的格式、语体，书写工整电子邮件的发送：提醒对方查收，确认收到，沟通的语言清楚、简洁,2.4、考勤规范,员工必须按时上岗，不得迟到、早退、串岗、脱岗员工必须在上班时间打（刷）卡，超出此时间视为迟到员工因故不能按时上班时，必须提前执行电子审批流程,第三部分日常礼仪,11,3.1、衣着礼
3、仪女士,穿正装时不可光脚，袜子忌带图案，袜口不能暴露于裙摆外女士在正式场合有六不露：胸部、肩部（不穿无袖装）、腰部、背部、脚趾、脚跟,12,女士穿戴图,女 士 穿戴禁忌,3.1、衣着礼仪男士,穿前要拆除衣袖上的商标忌系最下面一粒纽扣（除双排扣西服除外）西装口袋不装或少装东西皮鞋、腰带、皮包颜色应保持一致,14,男士穿戴图,男士穿戴禁忌,搭配,如图,搭配,如图,搭配,如图,搭配,如图,搭配,如图,3.2、站姿,挺直高为顾客商务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练,3.3、行姿礼仪,从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造
4、型优美,不当行姿,横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,效果：a.从正面来看-头正、肩平、身直b.从侧面来看-含颌、挺胸、收腹、直腿 c.综合效果-稳重、大方、俊美、挺拔,3.4、下肢的体位,正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式,3.5、蹲姿,不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息,3.6、上车/下车,3.6、引领,第四部分商务礼仪,30,4.1、电话礼仪,服务人员与新入住员工共同进入住房间清点物品，检查设施以及水电卡、燃气卡、电视卡的交接办理，并在公寓设施检查记录表签字确
5、认，检查表由客户服务部与员工各持一份人力资源部开具住宿通知单,31,4.1、电话礼仪接电话的技巧,铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话,4.1、电话礼仪打电话的技巧,*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话,4.1、接打电话注意事项,*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近
6、*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵,4.2、介绍礼仪,自我介绍推荐自己介绍的内容：公司名称、职位、姓名要领：介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀给对方一个自我介绍的机会。您好！我是特变电工的客户服务代表，我叫陈某某。请问，我应该怎样称呼您呢？,4.2、介绍礼仪介绍他人,介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不
7、熟、关系不密切的；非官方人事给官方人士本国同事给外国同事,4.2、介绍礼仪介绍他人,介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：尊者有知情权仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介 绍人,4.3、握手礼仪何时要握手,遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时,4.3、握手礼仪握手时的姿态,女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握,握 手图,4.3、握手礼仪握手时的注意事项,不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。,4.3、握手礼仪握手的伸手次序,男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级
8、屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,4.4、名片礼仪,名片的准备-名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹-名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）-要保持名片或名片夹的清洁、平整,4.4、名片礼仪接受名片,必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,4.4、名片礼仪递名片,次序：下级或访问方先，被介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,4.4、名片礼仪名片交换的
9、时间、方式、途径,勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化,4.5、座位礼节,右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则,4.5、座位礼仪会客室入座的礼仪1,如图,4.5、座位礼仪会客室入坐的礼仪2,A,B,C,D,门,4.6、乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序为客户及女士开车门,4.6、乘车礼仪记程车的座位次序,如图,4.6、乘车礼仪主人开车时的座位 次序,如图,谢谢大家！,
