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1、公共關係与社交禮儀,一.公共关系的导入,在我国,长期以来,“关系”一词名声不佳,它往往同“关系网”、“关系户”、“拉关系”等联系在一起,似乎一谈起研究“关系”,就是庸俗关系学,这是一种最大的误解。举凡人和事之间的相互联系就叫关系,在社会交际中人与人的联系一般分成三个层次。即以国家为主体与人发生的关系,可称之为国务关系;以个人为主体与人发生的关系,可称之为人际关系;另一个层次是以社会组织为主体与人发生关系的,就谓之公共关系。公共关系是一门综合性的边缘应用学科,它具有管理职能;是一种社会组织行为;是一种传播活动。,1.公共关系的内容,(1)确定公共关系目标;(2)收集和处理信息;(3)制定工作程序
2、和工作计划;(4)组织大规模的传播活动;(5)评价活动结果;(6)公共关系工作人员的职业培训和公共关系机构的建设。,2.公共关系与企业的发展,(1)企业要了解消费者的要求、愿望和情绪,也要让消费者理解和支持自己;(2)企业要根据消费者的消费意向来进行决策;(3)开拓原材料和产品的供销渠道;(4)通过广告、宣传以及各种社会活动来与公众保持广泛的联系。,二.公共关系的起源,1.古人对类似公共关系的认识 早在西周末年,有人就针对周厉王施政酷虐而带来的怨声载道、民情鼎沸的情况,提出了“防民之口,甚于防川”的观点。认为社会舆论好坏直接关系到政权的稳固与否,强调应重视民众传播信息,调节施政措施。春秋战国时
3、,诸子百家争鸣,他们从各自学派立场出发,就如何处理一些人文关系进行了论述。例如:老子提倡“鸡犬之声相闻,民至老死不相往来”的小国寡民思想;墨子主张“兼爱”、“非攻”的与人为善的交往原则;兵家认为“攻城为下,攻心为上”,推崇“不战而胜”,不迷信暴力;法家以“性恶论”为其理论根据,向帝王宣扬“法”、“朮”、“权”、“势”的治民之道;纵横家则鼓吹“远交近攻”、“纵横捭阖”的政治、外交政策。晋国为了有效管理国家,将刑法具体条款铸于鼎上,公之于众,周知国内。商鞅在秦国变法时,为了取信于民,在咸阳城门立柱一根,同时张贴通告,谁扛走柱者可得奖赏若干。之后果然兑现,从而树立了政府法令的权威。至于在我国古代,有
4、关军队或政权占领一城一地后,其首要大事往往就是及时张贴“安民告示”。告示内容不外乎向老百姓公开宣传其政策、法令,吁劝民众拥护或接受新政权,以达到缓和社会矛盾、安定民心,建立社会新秩序的目的。,2.公共关系创始人艾维李与伯纳斯 1903年,美国纽约时报的记者艾维李(IvyLee,18771934)在纽约创立了世界上第一家“宣传顾问事务所”,这是现代公共关系诞生的标志。艾维李是一个牧师之子,早年先后就读于普林斯顿大学与哈彿大学,后相继在纽约日报、纽约时报及纽约世界报做过记者,他的公共关系思想核心就是“说真话”,这与其记者生涯不无关系。他认为,一家企业或公司唯有将本身的真情实况告诉公众方能赢得好声誉
5、,如果披露真相对自身生存发展不利,那就应及时调整或改变自身的行为。他的“宣传顾问事务所”进行的业务是专门为企业或其他社会组织机构提供传播和宣传服务,以及协助他们与公众和新闻界之间建立和维持一种较正常的联系。他还反复向其客户灌输:凡是有益于公众的事业,最终必将有益于企业或组织。1906年,他在给报界的一份原则宣言中,明确论述了公共关系的职业目标,他说“我们的计划是代表企业单位及公众组织,将对公众有影响且为公众乐闻的课题或信息向报界与公众提供,并保证其准确性、迅速性”。他还认为公众需要了解与他们利益有关的情况是合乎情理的,而向报界提供有关情况以供发表,则是他的责任。在宣言中,他还呼吁企业不要唯利是
6、图,应实现企业人性化,并倡导公共关系工作应进入企业最高管理层。他依靠自己的努力,使公共关系工作在社会上产生了很大影响并获得其承认,而且促成公共关系正式成为一门职业,因此,后人尊称其为“公共关系”之父。,继艾维李之后在美国早期公共关系活动中有重大贡献的是伯纳斯。1891年出生于奥地利,次年随父母移居美国。相对艾维李来说,他更注重公共关系的理论研究,并努力使之形成一个独立的科学体系。这一点据说是受其舅父影响,其舅父是著名的奥地利心理学家弗洛伊德。1913年,伯纳斯被聘为美国福特汽车公司的公共关系部经理。他为该公司筹划并实施了一系列旨在发展公众的福利及社会服务的计划,大大地提高了该公司在公众及社会中
7、的影响,为促进福特公司的发展起了重大作用。第一次世界大战爆发后,伯纳斯参加了“美国公共信息委员会”,其具体工作是向国外的新闻界提供有关美国参战情况的背景及解释性材料。战后,伯纳斯主要从事公共关系的理论研究及教学。1923年,他在纽约大学首次开设并主讲公共关系课程。1952年,他编写了教材公共关系学。该书从理论上对20世纪美国的公共关系实践进行了概括与总结,并使之成果化。他认为,企业不仅要为社会及公众所了解,而且更重要的是必须获得公众的谅解与合作。并进而认为,企业只有获得公众的谅解与合作,方能得到稳定而又持续的发展,并不会被意外的打击击溃。尤需指出,是伯纳斯正式将原先从属于新闻界的公共关系分离开
8、来,为使之成为一门独立而又系统的学科奠定了基础。公共关系形成的历史条件:公共关系是以现代社会为基础,现代社会为公共关系提供了哪些条件。1.民主政治取代封建专制政治是公共关系发展的前提;2.商品经济的高度发展为公共关系提供了现实的土壤;3.现代传播的长足进步为大规模开展公共关系提供了技术手段。现代社会为公共关系提供的客观基础就是以上所述的政治、经济、技术三个条件。,这个定义包含五层意思:1.公共关系是社会组织与公众之间的关系,其中社会组织是主体,公众是客体;2.主体与客体之间联系的纽带是传播活动,这种传播活动具有一定的行为规范,以保证其正常而有效地开展;3.主体与客体之间是双向的信息交流关系,主
9、体发布信息给客体,并不断地从客体那里得到信息反馈;4.主体是一个控制系统,它能够根据信息的反馈时刻调整自己的行为及其规范,以便同客体进行进一步的交流和合作,所以,公共关系具有一定的控制管理职能;5.作为传播活动和行为规范的公共关系具有明确的目的性,其目的是使社会组织与公众相互了解和相互合作,以利社会组织在公众中树立起良好的形象,并与公众获得共同利益,所以,公共关系是一种自觉的活动。,三、公共关系定义:是社会组织运用传播手段与公众进行双向沟通,以协调其公众关系,从而树立社会组织良好形象的一种管理职能和持久的策略行动。,四、公共关系的特征;1.公共关系是特指社会组织同其所处的社会环境中各机关公众间
10、关系的组合;2.它是为特定的组织机构创造良好的公共关系状态的活动;3.公共关系工作的基本原则是平等互利,公众利益第一;4.它的基本方法是双向沟通,信息交流。,五、公共关系的工作程序 企业公共关系工作的重要目标,就是要在公众中树立良好的企业形象.为此,企业的公共关系工作必须有周密的计划,必须制定、遵循一定的程序,即基本步骤或环节。这个程序大体上可分为调查研究、制订计划、策动传播和评估效果等四个环节(或阶段),它们构成一个完整的公共关系实施程序。,(一)调查研究 调查研究是企业开展具体的公共关系活动第一阶段,这个阶段的目标,就是了解与企业的政策和行为有关的意见、态度与反应,识别亟待处理的公共关系问
11、题,为制定公共关系活动方案提供信息依据。,1.调查研究的内容自我认识(企业的知名度、经营管理情况、员工队 伍的情况、消费者对产品的评价);公众的认识(敌视、偏见、漠不关心、无知)。,2.调查研究的方法案头资料研究法(利用手头找到的历年统计资料、档 案资料、样本资料乃至报章杂志刊登的工商广告之 类的资料进行研究分析);直接接触调查(直接与公众接触就是面对面的访问);抽样调查(简单随机抽样法:指用纯粹偶然的方法去 抽取样本,一般适用于样本差异不大的情况;标准抽样 法,在样本有重大差别的情况下,以中等水平为标准去 抽取样本;分层抽样法:是把调查的全体对象分为若干 组,每组各有自己的代表性,综合起来反
12、映全体。调查 时从各组中随机抽出个体来进行调查);,问卷法 也称民意测验法,它起源于美国,该方法是书面提问的方法,直接了解公众的需要,了解他们对企业或产品,或某一个问题的认识和看法,也就是社会公众意见。民意可以推动公共关系工作目标的实现,进而帮助企业树立良好的形象。民意测验的步骤:确定调查目的、拟定调查表、确定调查方式和整理资料等。,(二)制订计划 在制订公共关系活动计划时,必须与企业整体计划保持一致,通盘考虑,使公共关系活动不但有助于实现企业生产经营计划,而且有助于树立企业的整体形象。同时,也符合公众的利益,符合社会公众的行为准则。,1.公共关系活动的计划体系 包括长期计划和短期计划两种:长
13、期计划是与组织总体发展目标一致的战略性计划,它是全面而起决定作用的基本计划,即与生产、推销、经营管理等所有管理活动一致的、决定企业发展方向的计划,须经过长时间才能有收效。短期计划则是针对某一个具体的问题而制订的计划,或是为意外的突发事件而准备的后备计划,可以在短时间内及时收到效果。如推出一个新产品、企业开张、庆典等。,2.制订计划的几个技术环节 分析公众,确定目标。公共关系目标可分四类:.传播信息.联络感情.改变态度.引起行为 选择传播媒介和渠道 选择传播媒介时应注意:媒介是否与公众范围相符;.所选择媒介的节目或栏目是否与公众范围相符;.运用媒介的时间是否合适;.考虑媒介本身的影响力和效率。选
14、择传播渠道主要有:人际传播渠道 包括个人之间的会见、书信往来和电话电报联系等。大众传播渠道 包括报纸、杂志、广播、电视、录像等。,编制预算 企业公共关系的预算主要包括以下几个方面:A、费用开支 编制公共关系预算的基本方法:销售方法的百分比:优点在于能很快决定预算,缺点是缺乏弹性,不一定适合实际需要。目标作业方法:优点在于弹性好,但要预算准确。公共关系费用:基本费用:包括人工报酬、办公费用、器材费用 美工、各种传播工具的成本等。实际活动费用:包括招待费、庆典活动、商业广 告、影片制作、印刷、照片、外出活动的交际 费用等。,B.人力方面 需要投入多少人力,需要什么样人员结构,是否需要借用社会上力量
15、,作出初步的估算。C.时间方面 考虑:整个公共关系的实施需要多长时间完成;各段的分工、具体任务完成需要多少时间;企业能否抽出时间来开展工作;计划开始和结束的时间安排何时最为恰当;能否和其他的工作同时进行而不发生冲突;连续进行或是分段进行更为适当;活动的时间顺序,最好列一张工作时间表;实施时间的选择(同样的行动,在不同的时间进行,其效果可能会截然相反)。,起草书面报告 公共关系工作须建立自己完整的文书档案,这不仅便于总结工作,而且也可以向企业的决策层报告。书面报告的内容主要包括:背景概述、公共关系目标、传播媒介渠道的选定、费用预算、时间安排等。,(三)策动传播 1.统筹全局 由于公共关系工作的阶
16、段性和多向性,在展开公共关系的过程中,往往会出现过分重视整个计划中的某一阶段或某一方面的工作,而忽略整体目标的现象,甚至有时也会把次要的阶段和局部误作整体目标来对待,这是因为对整个公共关系工作的统筹和协调不够所致。因此,在工作展开过程中,及时予以协调和纠正,以确保整体目标的园满实现。,2.掌握进度 在公共关系工作的开展过程中,经常检查各方面工作的实施进度,及时发现超前或滞后的情况,注意在人力、物力、财力等方面予以协调,以求在总目标的引导下,使各方面工作达到同步和平衡发展。为此,必须做好计划的控制工作,使计划的制定符合实际。在计划执行过程中,进行检查和监督,实行现场控制;在计划执行结束时,进行分
17、析,提出对策,以便指导未来的行动,实行反馈控制。,3.调整计划 由于客观环境包括所面对的公众都是在不断的发展和变化之中,情况的发展,势必会与原订计划之间出现不一致的问题,加上计划制定过程中,免不了与实际有一定的出入。为了排除实施计划过程中的各种问题,就必须经常对工作进行监督和检查(消费者方面、产品制造、销售方面)，用来调整制订的计划。公关活动计划的实施,主要通过公共关系传播技术,包括编写新闻稿、举行记者招待会,组织各种报告讨论会、座谈会、午餐会,举办图片或实物展览及展销活动、谋划媒介事件、制作新闻电影、电视录像或广播讲话、撰写年度报告、向公众开放接待参观等等。,(四)评估效果 1.评估的方法
18、包括公共关系人员的自我评价、公众评价和公共关系顾问的评价等三个方面。为了准确评估效果,可以通过抽样调查、公众代表座谈会、典型对象连续调查、深度访问等形式收集各方面的反馈信息。此外,象顾客的批评信、新闻媒介的报道等，也是收集公众反应的信息渠道。2.评估内容 1检查原定的公关目标是否达到;2检查实施公共关系计划所用人员、时间及费用,是否 与原计划的预算基本相符,并且分析所花费的人员、时间和费用是否值得;3对传播媒介作出评价;4对与雇员关系的评价;5通过公共关系计划的实施,为下一阶段公共关系目标 的设定提供了哪些可供参考的依据。,此外,还需要对社区关系和教育关系方面加以评估。3.评估工作的步骤 1重
19、温公共关系目标;2收集和分析资料;3向决策部门报告分析结果;4把分析结果用于决策。,六、公共关系工作人员的人选及培训(一)公关工作人员的分类 企业公关人员一般分成经理和具体工作人员。从才能上讲,又分成通才和专才。(二)对公关工作人员的要求 1.业务能力上的要求:1逻辑思维和判断能力;2较高的组织领导能力;3 高超的应变能力;4 广博的知识和专门的技能。主要有:新闻传播技能;制作广告技能;多种语言文字能力。,2.公关人员性格、身材、外貌要求 性格类型最好是开放型的,这样的人性格外向,对人对事的态度比较热情,对新鲜事物接受较快,喜欢和人相处、和人谈话,态度比较随和,容易给人留下诚恳、开朗的好印象,
20、最容易和人交朋友。其次,稳重型的性格也比较合适,该类型的人性格比较平和,仪态端庄,处事冷静客观,判断力比较强,容易得到人们的信任,也较易和人们交朋友。这种人交朋友可能不如开放型的人快和多,但交的朋友比较可靠和长久。其他类型的人如抑郁型、暴躁型的人均不适宜从事公共关系工作。对公共关系工作人员来说,身材、相貌也有要求。在我国一般要求是:男性最好在1.65m1.85m;女性最好60m1.75m。太高或太矮都容易给人留下不好的印象。相貌要五官端正,有残疾的人不适合担任此项工作。,3.对公共关系部经理的要求 1高超的组织领导能力,突出的判断思维能力。能够独立思考,并及时处理各种危机。在复杂繁多的日常事务
21、中,能选择最重要的去完成,能组织并指导下属协调地工作;2公正、廉洁,并具有既不树对立面又能坚持自己观点和立场的本领;3洞察力出众,能够透过现象看本质;4机智、上进心强,并对许多事物特别是新事物怀有浓厚的兴趣;5良好踏实的工作作风,能努力工作又不想出名;6具有很强的表达能力,包括书面和语言两方面的能力;7能充分理解上级的意图,并敢于纠正不对的意见,而又不损坏关系。,(三)公共关系工作人员的培训 1.培训主要有三个途径:1学校培训 2培训班 3业余学习 2.业余能力培训 培训的内容主要有以下两方面:1公共关系学的基本理论 重点掌握公共关系学的定义、产生、沿革;掌握公共关系的基本任务;了解公共关系的
22、工作内容、工作对象和范围;熟知公共关系的工作手段,并认真学习、遵守公共关系的职业道德。2有关公共关系工作的知识 涉及的知识很多,其中包括:公共关系;社会心理学;企业界、劳工界、政府机构的公共关系;行政管理;新闻与摄影技术;演讲与写作;报告与计划;图表与广告;无线电技术;驾驶技术等。,社会科学类-包括政治学、社会学和心理学方面的内容,旨在掌握基础知识。经济学类-包括经济学、市场学、商业心理学以及企业管理、广告学、预算编制等方面的内容,其目的在于掌握专业知识。新闻学类-包括新闻学、新闻稿写作以及如何宣传等实用性的内容,还要学习摄影、摄像、编辑报纸、杂志,旨在掌握工作手段。此外,还要学习交际关系学,
23、并进行这方面的训练。加强口头表达训练以及主持会议、举行庆祝活动的演习训练,并进行实习性工作。,七、企业内部公共关系(一)企业内部公共关系的目标-做好同下属方面的工作。(二)企业与员工的关系 1.个人对组织的影响与作用 1对团结的影响;2对工作效率的影响。2.企业公共关系在调整员工关系中的运用 1公共关系部应把培养员工的群体意识作为自己的工作之一。2企业内部公共关系调整的途径 提高员工共同的目标与利益的意识;创造条件使集体具有较强的凝聚力;群体的同质性、外部压力、群体内部的奖方式及群体 规模等都对凝聚力有一定的影响。协助协调主管与员工的关系;引导员工之间的互相关心、互相爱护;帮助建立、健全各项管
24、理制度;借助文体娱乐活动来联系和培养先进的群体意识。,(三).股东关系(投资者关系)1.股东关系的目标 为企业发行股票开展宣传活动;定期向股东通报企业经营状况,以密切企业同股东的联系;监督企业的经营活动,维护企业股东的合法权益。2.股东关系的工作内容 企业公关部门应根据股东关心的问题经常性地向股东 报告下列信息:企业的方针、政策,发展目标,发展规划,经营划;企业的资金流转状况,经营状况;股利的分配政策;盈利预测;企业面临的内外部经济环境的变异情况;有关企业各种详尽的统计数字。企业公关部门还有责任收集来自股东方面的信息,报告给企业的有关部门或主管。主要包括:,股东本人状况;股东本人对企业的意见和
25、建议;他对 企业产品和服务的感想;他所知道的社会上对本企业的各种反映;他所收到的来自各企业方面的信息是否充分;以及他对这些信息的看法和反映等。3.处理股东关系的传播手段 为了促进企业与股东之间的信息交流,进一步沟通双 方的联系,企业公关部门应采取各种传播交流手段进行 交流。1利用年终报告进行交流 年终总结报告通常包括:财务状况,生产和销售水平;人事安排、工会组织情况;劳资关系;其它问题。,2召开股东大会和向股东散发企业资料 要开好股东大会,对于企业公共关系部门来说,必须好如下工作:召开企业股东大会,要采取书面的形式,通知企业 股东;在选择会议地点时,要考虑到交通问题,还要注意舒适性。对于会议日
26、程的安排,要做到紧凑和丰富。在会议上的发言者,要事先通知,使他们做好充分的准备。股东大会通过的各项议案,必须由公关部门参与起草和拟定;在会议期间,有条件的话,应当安排一些其他活动,如举办股东聚餐会,组织股东参观企业或旅游;在举行股东大会期间,企业公关部门要注意把股东大会进展情况、讨论的内容及形成的各种重大决议,及时地告诉企业的全体员工。,3企业同股东沟通的方法 鼓励股东直接参加本企业各种会议,提出有关改善技术与管理的建议;每年函送红利支票,逢年过节邮寄各种产品并报告 企业近况;招待股东参观企业实况，并与高级人员会晤或与员工聚餐；将企业公关方案的详细内容告知股东，使其对企业的远景有深刻印象。,八
27、、企业外部公共关系(一)企业与顾客的关系 企业自我评价的一种主要途径。1、企业与顾客良好关系的出发点:公平合理是首要的保证；完善的服务。日本企业经商原则：顾客就是上帝；顾客就是效益。2、改善与顾客关系的主要做法 1要制定切实可行的规章制度；这些制度可分为事前、事中、事后:事前要制定出接待顾客的具体方式、方法。事中指企业员工与顾客交往的过程中，员工的态代表企业的形象，要有礼貌、热情、耐心使顾客满意。事后,当企业与顾客交往之后,要反馈顾客对企业的态度和顾客对企业产品、服务的意见,同时不可忽视售后 服务,通过良好的售后服务争取顾客的信任感。,2收集顾客的信息;3强化顾客对企业的了解;4尊重顾客的权利
28、和利益。顾客应该拥有的权利:有权不买不喜欢的产品;有权挑选商品的式样、颜色、种类、规格;有权了解商品的制造、使用和维修方面的知识和信息;有权对商品的质量、款式、性能、价格提出自己的看法和建议,并有权要求这些意见被有关的工商企业所取;有权向消费者协会或有关机构投诉;当使用不良的商品受到损害时,有权要求得到补偿。,(二)企业与供应者和经销者的关系 1.企业与供应者之间的关系 1让供货商了解企业的生产程序和生产能力,使供货 商能够清楚地知道企业需要产品或原料的期限、质量和数量;2向供货商提供自己的经营计划和经营策略的必要措施,使供应商明确企业对自身的希望,以便自己也能随时反映对企业要求所能达到的程度
29、;3企业与供货商要明确双方的责任,并各自向对方负责。使双方明确共同的利益所在,并为此而共同努力;4 企业与供货商要签订不同期限的合同或协议。在合同中要拟定好具体的合作方式、订价方法、检查、验收方式、结算方式、解决发生争端的方法。以避免出现问题时争吵不休、束手无策,应严格地按合同办事。,2.企业与经销商的关系 企业与经销商公关的准则:1企业首先必须提供给经销商货真价实、质量好、造 型新颖的产品;2 让销售商了解企业的革新创新能力,培养销售商对企业的新产品为公众接受的信心;3让销售商了解企业的市场营销战略、产品或商标的形式。让销售商了解企业的资源、组织、领导、设备、财务等情况,树立经销商与企业长期
30、合作的信心;4企业与经销商要建立合作、互利互惠的原则。企业要使经销商在经营该企业的产品时,所获得的利润并不低于经营其他厂家同类产品的利润;5企业与经销商要共同具备对消费者负责的责任心,认真对待消费者的投诉,替消费者排忧解难;6学习日本零售商代销商品的做法:如果零售商卖不掉的购进商品,保留向批发商退货的权力。批发商虽然在某种程度上承担厂商方面的风险,也可以向厂商退货;,(7)企业应通过多种渠道,了解从经销商处所获得的市场信息和顾客的需求变化状况,并及时了解企业在公众中的形象、信誉、产品质量、服务状况等信息。3.企业对供应商和经销商开展公共关系的具体实务 1年度报告。如年终总结和企业经营的报告会,
31、请供 销双方都参加,以增强企业的透明度。2大型的集会。如举办招待会、联欢会等,与供销单 位交流和培养感情,开展友好往来。3产品展览、展销会。使供、销单位了解企业的产品类型和质量等情况。4日常业务的交流、洽谈、接待来访和互访。5为供应商和经销商提供业务咨询、广告服务,提高他们的知名度。6安排参观企业,以便让他们亲眼看到企业的工作情况和生产工艺流程。,(三).企业与新闻界的公共关系企业与新闻界的公关主要有以下的重点:1.企业要与新闻界保持密切、长期的联系,并及时向新闻界提供新闻,主动争取公众的注意。凡遇到重大事情,公关人员应通知新闻界来单位采访,并帮助新闻界了解企业的技术性较强的问题,使新闻界能准
32、确及时地向社会报道;2.新闻界包括的范围较多,企业公关部门应一视同仁、礼貌、周到的态度,尽可能使它们获得平等的信息量、采访企业经营状况的机会 3.坚持尊重事实的原则。既要尊重新闻界的新闻道德,同时也要坚持自己的原则;4.企业公关人员要培养对新闻媒介的兴趣。积极响应由新闻界发起的有益于社会的集会活动和必要赞助,这样会加深新闻界对企业的好感、信任感,提高企业在社会上知名度;5.企业公关人员应同新闻界、编辑之间建立起个人友谊,这样做使新闻传播界及时了解企业政策和行动意义,对扩大企业影响、争取公众支持都十分有益。,九、公共关系的组织机构公关的组织机构可分两大类:1.企业内部的公关部门;2.跨地区、跨行
33、业经营的公关专业公司。(一)公司内部公关部门 1.公关部门的主要任务 1顾问和咨询 2编辑与写作 3新闻与宣传 4调研与预测 5组织与协调,2.公关部的组织机构 1小型公关部机构设置,公共部主管,新闻界关系,编辑出版,社区关系,员工关系,公关部经理,公关事物主管,调研,摄影,美工,编写,部门关系,员工关系,股东关系,民族关系,来信来防,社区关系,政府关系,公关服务主管,内部公关主管,新闻关系主管,产品宣传,企业宣传,2中型公关部机构设置,公关部副总经理,公关研究,公文撰写,公司总部公关经理,公共事物经理,讲稿撰写,趋势分析,政府事物,民族事物,社区事物,企业宣传,对外刊物,3大型公关部机构设置
34、图,专项活动,美工设计,广播电视,新闻发布,股东关系,总部员工,外资关系,分公司员工,部门关系经理,投次关系经理,公共服务经理,员工关系经理,(二)公共关系公司1.公关公司的工作内容:1确立目标、调查研究;2制定和实施计划;3职业训练;4协助委托人开展内部公关工作;5协助委托人编制公关预算,评估公关计划实施 的效果。2.公共关系公司的工作形式:1向委托人提供公关咨询;2短期专项工作;3长期综合工作。,3.公共关系公司工作程序:协议调查计划实施,4.公共关系公司的组织机构:1行政部门 2审计部门 3专业部门 大、中型公关公司要根据公司的业务范围 和专业特色来设置专门的业务部门。下面是两家 公关公
35、司的专业部门设置状况:,公司甲 公司乙财政关系部 形象服务部美工部 文字服务组公共事务部 图像服务组产品宣传部 环境和顾客服务部调研预测部 财政关系部形象服务部 宣传和市场服务部摄象组 政府关系部摄影组 项目研究部演讲组 调查研究和资料部广播电视组 教育关系部4国外和地区部门,5.公关公司收费方式:1项目收费 咨询服务费;顾问的行政管理费;顾问的报酬;顾问的项目开支。2计时收费 按参加相关工作的各级各类人员的不同标准,按工作时间收费。一般来讲,每小时收取的费用是该人员每小时基本工资的二倍半到三倍。有的公司为了方便起见,采取每小时收取固定费用的方法。大多数公关公司是每月初预收双方商定的最低劳务费
36、,月底实报全部费用。也有的公司是预收委托人的项目开支。,十、公司公共关系技巧(一)公关宣传材料编写的技巧 撰写新闻稿 消息是以简要的文字迅速报道新闻事实的一种体裁。1.消息的结构 1倒金字塔式结构 特点:将最重要、最新鲜、最吸引人的新闻事实放在前面,按重要性来安排段落层次。重要的居前,次要的继之,再次要的置于末尾。新闻要求开门见山,最忌拐弯抹角。,2并列式结构 有一些消息报道的内容是几个方面处在并列位置,不能说前面的重要,后面的次要,它们处在同等的地位。当然,有的可在导语中按倒金字塔式的要求写出整段消息中最重要的、最新鲜的内容。特点:具体、细致、完整,可以容纳较多的新闻事实和内容。3金字塔式结
37、构 按事件发生的时间顺序来写消息,事件的开头就是消息的开头,事件结束就是消息的结尾。这种“编年史式”的写法,给读者悬念,具有一定的吸引力,有的称这种形式为“新闻故事”。,2.消息重要成分 消息可以分为:标题、导语、主体、背景、结尾五个部份。而其主要成分是导语、背景和主体。有的消息不作标题,由编辑在编稿时决定,而有的一则标题,就是一条新闻(消息)。1标题制作 形式:主题、引题、副题。要求:准确、标新、鲜明、简练、生动。2导语写作(5W1H)叙述式导语(可分为概括式、摘要式、结果式、对比式等);描写式导语(可分为人物描写式、事件描写式、现场描写式);议论式导语(可分为结论式、评论式、提问式、引语式
38、等)。,3主体的写作 时间顺序;逻辑顺序;时间顺序与逻辑顺序相结合。内容决定形式,形式为内容服务,不能死板教条,另外在写作时,要围绕消息主题进行,应园满地说明和回答导语中提出的问题。4结尾的撰写 结尾部分可有可无,如果主体部分已将事实交待清楚,就不需要硬去添上一条“尾巴”。有的消息需要结尾时,也应力求简明扼要。新闻结尾形式:小结式结尾;启发式结尾;号召式结尾;展望式结尾:分析式结尾;激励式结尾。,(二)日常文书写作及处理电话与演讲的技巧1.公司内部日常事务文书的写作 1公文格式 2简报 3会议纪要 标题、概况介绍、正文、结尾四部分组成。2.公司公关人员处理电话通讯 1规范化;2)口语亲切化,3
39、.公共关系演讲1演讲是演讲人通过口头语言表达自己的思想见解 和感情的过程,并通过这种过程作用于公众;2演讲者的思想、观点、学识、感情溶为一体,形成一个有机的文化修养基础;3演讲是口语表达的艺术,需要一定的文字准备,但在演讲中不能拿着讲稿,照本宣科,往往会引起听众的反感。最好是即兴演讲。,(三)做广告及召开记者招待会的技巧 1.广告 1电视广告 2电台广告 3户外广告 4印刷媒介广告 2.记者招待会 1目标准确;2方法得当、标题醒目;3服务对象明朗;4刻意求新、精心筹划;5选择恰当的时机;6精选会议工作人员;7准备充分的发言和报道提纲;8会议主持人;9布置会场;10具体事务的安排。,十一、员工交
40、际礼仪(一)员工应有的自身素质 1.克服性格上的弱点 胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。2.尽显仪表魅力 1相貌与服饰 2仪表与风度 3表情 国外一位语言学家曾总结出这样一个公式:感情表达=言词(7%)+声音(38%)+表情(55%),3.展现交际的能力 善于言谈,掌握有吸引人的信息作为交谈资本,其中“信息源”来自于:1工作部门和本人职务具有的某些有利条件;2借助于大众传播媒介(报纸、杂志、广播、电视等工具),注意从中收集信息;3社会交往频繁,形成丰富的信息网络;4上网获得信息;5日常生活中注意观察和积累。,(二)员工之间的交际礼仪 1.主动打招呼,迅速作应答 2.关心别人的行动,体谅别人的立场
41、 3.事先打招呼,事后作交待 4.虚心当学生,发奋图自强 5.服从但不盲从,尊重而不庸俗 6.公司即为家,凡事要认真 7.忍耐再忍耐,怒火自熄灭 8.听话要听清,听完再做声 9.设身处地,冲突可免 10.错误虽难免,责任不可推 11.遇事分缓急,报告要明晰 12.公司事务忙,要做多面手 13.温柔而机敏,处事尤谨慎 14.团结又友爱,合作加竞争 15.团队精神意义大,公关人员勤努力 16.言而有信,知人善用,(三)员工在工商社会的礼仪 1.行事安排,方便对方 2.热情迎接,打动对方心灵 3.体谅别人的苦衷,发自内心的感激十二.电话礼仪 1.语言要简洁,准备充足 2.态度热情,感觉愉快 3.听话
42、认真,礼貌结束 4.拦截电话,态度友善 5.接到邀请,热情致谢 6.珍惜时间,诚实待客 7.交谈明确,应答从容 8.联络主动,传言谨慎 9.冷静待之,万世平安 10.提高效率,长话短说,十三.接待礼仪 1.真诚的微笑,优雅地行礼 2.谦和的语言,亲切的问候 3.平等地对待,慎重地回答 4.服务要周到,亲切不可少 5.宁可等客人,莫让客人等 6.珍惜颜面,正确使用名片 7.握手增诚意,笑脸添亲密 8.诚意加热忱,体谅客人心 9.举止需优雅,座次勿失礼 10.严于律已,建立信誉,十四、谈话的礼仪 1.尊重他人 2.谈吐文明 3.温文而雅 4.话题适宜 5.善于聆听 6.以礼待人十五、家庭作客待客礼
43、仪 1.事先约定,客随主便 2.应邀而入,服饰整洁 3.言谈适当,举止大方 4.适时告辞,辞行坚决 5.男女有别,慎重大方 6.事先准备,修饰仪表 7.全家配合,恭候客人 8.礼节周全,热情待客 9.客人告辞,挥手道别,十六.赴宴的礼仪 1.出席宴会前,最好稍作梳洗打扮,至少穿上一套合时令的干凈衣服。最忌穿着工作服,带着倦容赴宴,这会使主人感到未受尊重;2.按请柬上注明的时间准时赴宴;3.到达时先向主人问候致意,再向其他客人问好;4.事先准备好名片;被介绍给他人时,要用双手捧著名片相赠,切不要随便丢到桌子上,让别人去捡。接别人名片时,也应用双手接,接到手后就应认真看一下,有时可有意识地重复一下
44、对方的姓名和职务,以示尊敬和仰慕,不要漫不经心地随手塞进口袋。,5.进餐前应自由地与其他客人交谈,勿静坐;交谈面可宽一些,不要只找“老相识”,要多交新朋友。6.进餐时要举止文雅;服务员送上的第一道湿毛巾主要是用来擦手的(吃过饭后再用别的毛巾揩脸),有的人一上来就抹脸,甚至连脑袋也抹一遍,是很不雅观的。咀嚼食物要把嘴闭起来,喝汤或羹都不要啜,总之,不要发出声音。如汤、菜太热,可稍待凉后再吃,切勿用嘴吹。嘴内的鱼刺、骨头不要直接吐在桌面上。应用餐巾掩嘴,用筷子(如吃西餐可用手)取出,放在菜盘里。不能一面咀嚼一面说话。剔牙时,应用手或餐巾遮口。咳嗽、吐痰应离开餐桌。,7.喝茶或咖啡时,送上的小茶匙是
45、专为你加牛奶和白糖用的,加了牛奶或糖以后可以用它搅拌一下,然后就应将茶 匙放回茶碟上,千万不要用它来啜咖啡。喝时右手拿杯把,左手端小碟;8.吃水果如梨和苹果都不要整个拿着咬,应先去皮,切开几块,然后用手拿着吃;9.祝酒一般由主人和主宾先碰杯,再由主人和其他人一一碰杯,人多的话,也可同时举杯示意,不一定一个个碰。注意在碰杯时不要交叉碰,在主人或主宾致辞、祝酒时,应暂停进餐,停止交谈,注意倾听,也不要借此机会抽烟;10.喝酒应控制在本人酒量三分之一以内。喝酒过量容易失言,甚至失态,影响整个宴会气氛;11.宴会进行中,不能当众解开钮扣,脱下衣服。必须这样做时,可去盥洗室;,12.宴会进行中,如因不慎发生异常情况,如餐具掉落地上,或酒杯碰翻等,应沉着应付。可以轻轻向邻座(或主人)说一声:“对不起。”餐具掉落可由服务员再送一副。酒水打翻,溅到邻座身上,应表示歉意,协助擦干;如对方是妇女只要把干凈餐巾或手帕递过去,请她自己擦干即可;13.如有事要早退,应事先向主人说明,到时再告别悄悄离去,不必惊动太多客人,一一握手等,这会使整个气氛受影响;14.最后应向主人致谢,称赞宴会组织得好,菜肴 丰盛精美。,多謝指導!,PCEG教育训练部 王剑,
