《旅游者个别特殊要求的处理.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游者个别特殊要求的处理.ppt（61页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、第八章 旅游者个别特殊要求的处理,第一节 要求亲友随团活动、中途退团及延长旅游期限的处理,第一节 要求亲友随团活动、中途退团及延长旅游期限的处理,一、要求亲友随团活动的处理二、要求中途退团的处理三、要求延长旅游期限的处理,一、要求亲友随团活动的处理,游客在旅途中与失散多年的亲友取得了联系后提出让其亲友随团活动时，导游员应该怎么办?游客中有人欲携其驻华外交官以及在华留学生的亲友随团活动时，导游员应怎么办?,一、要求亲友随团活动的处理,1、首先要征得领队和旅游团其他成员的同意；2、与接待社有关部门联系，如无特殊情况可请随团活动的人员准备好有效身份证件到接待社填写表格，交纳费用；办完随团手续后方可随
2、团活动。,3、如因时间关系无法到接待社办理相关手续，可电话与接待社有关部门联系，得到允许后代为查阅证件，收取费用；尽快将收据交给旅游者。4、若是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动，应请示接待社领导，按照我国政府的有关规定办理。,游客在旅途中与失散多年的亲友取得了联系后提出让其亲友随团活动时，导游员应该怎么办?,导游员应持积极态度，尽量满足其要求。在了解清楚双方关系的基础上，必须征得领队和旅游团其他成员同意后，方可同意其随团。随团前，应办妥参团手续：即出示有效证件，填写有关表格，交纳所需费用。,游客中有人欲携其驻华外交官以及在华留学生的亲友随团活动时，导游员应怎么办?,首先可原则上同意他们随
3、团活动，但需办理有关手续。应了解外交人员的姓名、性别、在华外交身份以及随团参加哪些活动，然后办理必要的手续。应了解在华留学生的姓名、学校等，并讲清随团活动的费用标准和应办的手续。如同意照章付费后，即可接待。,二、要求中途退团的处理,游客在旅途中接到亲人病危的消息，希望中途退团时，导游员要做好哪些工作?有游客因“没能如愿见到在华朋友”而愤然要求中断旅游，导游员将如何处理?,二、要求中途退团的处理,1、首先向接待社报告，讲明具体情况，经接待社与组团社协商后解决。至于未享受的综合服务费，应按旅游合同规定和两社协商后办法，或部分退款，或不予退款。2、至于那些没有正当理由提出退团的，（是指旅游者个人的某
4、个要求没有得到满足或因与其他成员闹矛盾而提出中途退团的）,地陪应配合领队，尽量做说服工作，劝其继续随团活动。劝说无效者，可参照第一条处理办法。3、地陪要在领导的指示下，协助旅游者重新订妥机、车票，办理分离签证等其他离团的相关手续。4、旅游者离团所需一切费用均由旅游者自理,游客在旅途中接到亲人病危的消息，希望中途退团时，导游员要做好哪些工作?,首先安慰客人，要客人不要紧张。协助客人与家人取得联系，如需退团归国，要报告旅行杜领导，按领导的指示，与领队商量解决。协助办理分离签证、航班订座等手续。费用必须自理。如经领队、组团社同意离队，未使用部分的综合费退款可按有关合同规定进行。,有游客因“没能如愿见
5、到在华朋友”而愤然要求中断旅游，导游员将如何处理?,配合领队做说服工作，劝其随团继续旅游。若接待社在该游客“会友未成”的问题上有失误之处，应没法弥补。若劝说无效，可满足其要求，但应说明“未享受的综合费”按规定不能退还。可协助其办理分离签证，重订航班、机座，办理其它相关手续。但所有费用均应由旅游者自理。,三、要求延长旅游期限的处理,游客在旅游中因病中途退团，需要继续在华（在黔）治疗逗留，导游员应该怎么办？游客在旅游结束时希望推迟离境(离黔)继续游览，导游员应怎么办?,要求延长旅游期限的处理,旅游者要求延长在华旅游期限一般有两种情况：1、由于某种原因中途退团，但本人继续在贵州逗留需延长旅游期。2、
6、不随团离开贵州或出境,1、由于某种原因中途退团，但本人继续在贵州逗留需延长旅游期限,对无论何种原因中途退团并要求延长在中国旅游期限的旅游者，导游人员应帮其办理一切相关手续。对那些因伤病住院，不得不退团并须延长在黔的居留时间者，除了办理相关手续外，还应前往医院探视，并帮助解决患者或其陪伴家属在生活上的困难。,2、不随团离开贵州或出境,随团离开贵州或出境旅游团在黔的游览活动结束后，由于某种原因，旅游者不随团离开贵州或出境，要求延长逗留期限，地陪应酌情处理：若不需办理延长签证的一般可满足其要求；无特殊原因旅游者要求延长签证，原则上应予婉拒；若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的，地陪应请示旅行社领
7、导，向其提供必要的帮助。,游客在旅游中因病中途退团，需要继续在华（在黔）治疗逗留，导游员应该怎么办？,导游人员应帮其办理一切相关手续。同时导游员除了办理相关手续外，还应前往医院探视，并帮助解决患者或其陪伴家属在生活上的困难。,游客在旅游结束时希望推迟离境(离黔)继续游览，导游员应怎么办?,若不需延长签证期限，一般可满足其要求。若需延长签证期限，原则上应婉拒。若确有特殊原因，应请示旅行社领导，然后方可提供必要的帮助：协助其持旅行社证明、护照及集体签证去当地公安部门办理分离签证手续和延长签证手续。,协助其重订航班、机座，帮其订妥客房。所需费用均由旅游者自理.如果外国旅游者或港、澳、台同胞在贵州和团
8、队失去联系（无论什么情况）应立即向旅行社汇报，并报案。,第二节 要求自由活动和转递物品的处理,第二节 要求自由活动和转递物品的处理,一、应劝阻旅游者自由活动的几种情况（及办法）二、旅游者自由活动时导游人员应做的工作三、旅游者要求为其转递物品的处理,一、应劝阻旅游者自由活动的几种情况（及办法）,游客让导游员帮助租自行车上街兜风时，怎么办?游客要求导游员组织他们到附近的海滨游泳怎么办?游客在结束当天的旅游活动后邀请导游员到风花雪月的场所去怎么办?游客提出想参观附近某未开放地区的古迹时怎么办?,当旅游者向导游人员提出要求单独自由活动时，有几种情况不宜，导游人员应劝阻：,1、旅游团离黔的当天旅游者提出
9、离团自由活动时，导游人员应尽力劝阻，说服其随团活动，以免误机误车。2、对治安较混乱、有危险、情况较为复杂的地区，导游人员要实事求是地说明情况，劝阻旅游者自由活动，更要劝阻旅游者单独外出。,3、一般旅游团的旅游者自由活动四忌：,（1）忌旅游团内的旅游者骑自行车活动。（2）忌旅游者在河（湖）内自已划船。如旅游者在游览景点内提出希望离团划小船游玩，导游人员应向旅游者讲明原因不能同意。（3）忌旅游者去非游泳区域游泳。如旅游者提出此类要求，导游人员不能同意。更不能置旅游团而不顾，陪少数人去划船、游泳。（4）忌旅游者去复杂、混乱、不安全的地方或不健康的场所自由活动。,4、旅游者要求去那些不对外开放的地区、
10、单位参观游览，导游人员要向其讲清相关规定，不能答应此类要求。总之，无论那种情况出观，凡是应劝阻的，导游人员都要在劝阻的同时耐心解释，说明情况，以免发生误会。如果做不通旅游者的工作，可请接待社的领导协助,游客让导游员帮助租自行车上街兜风时，怎么办?,耐心劝阻他，以免在街上发生交通事故。但可协助他租车在庭园空旷区或街市僻静处骑车体验一下。提醒他们注意安全。,游客在结束当天的旅游活动后邀请导游员到风花雪月的场所去怎么办?,导游应该拒绝，并介绍中国的传统观念和道德风范。还应告诫客入这种活动在中国是禁止的，参与这种活动是违法行为。,游客要求导游员组织他们到附近的海滨游泳怎么办?,耐心劝阻客人不可到自然水
11、域中去游泳。向客人说明，可组织他们到游泳池游泳。导游员决不可置全团不顾，陪少数人去游泳。即使到游泳池游泳，也应提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。,游客提出想参观附近某未开放地区的古迹时怎么办?,不得随意答应此类要求。向客人讲明情况，取得谅解。可按宣传内容提供该古迹的有关情况。必要时，提醒对方尊重中国方面的规定。,二、旅游者自由活动时导游人员应做的工作,有台湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办?爱好摄影的游客，在景点后要求单独游览以便自由拍照，怎么办?有游客晚间提出自由行动，到剧场、影院观看演出时，怎么办?,有台湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办?,如果他的活动不影响团队整体计划则
12、可以满足其要求，井提供必要的帮助。提醒其带上饭店店徽，不要在外过夜。记下游客要访问的人员姓名及地址。提醒游客记住晚餐时间及用餐地点等。,爱好摄影的游客，在景点后要求单独游览以便自由拍照，怎么办?,可允许其单独活动，但必须向他讲清集合时间、地点以及游览线路。最好给他写张便条，以备紧急情况出现时有所帮助。提醒他单独游览应注意的各类事项。,有游客晚间提出自由行动，到剧场、影院观看演出时，怎么办?,可介绍他们到一些秩序较好、安全有保障的影院去。安排好往返交通等相关问题，费用自理。导游员一般不陪同前往。,三、旅游者要求为其转递物品的处理,有游客为我援外工作人员，当其希望捎物品及家信给国内家属时，导游员如
13、何协助他?因时间仓促，游客托导游员转送礼品时怎么办?游客托导游员代转食品给其在华亲友时，导游员应怎么办?,旅游者要求为其转递物品的处理,1、首先婉拒。向其介绍贵州的邮寄和快递的情况，劝其通过邮局或快递公司投递。2、实在无法推托时，请示接待社领导后，按有关规定和手续办理：（1）必须问清何物。若是应税物品，应促其纳税。,（2）请旅游者写委托书，注明物品名称、数量、并当面点请。签字并留下详细通信地址及电话。（3）将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章。（4）将委托书和收条一并交旅行社保管，以备后用。,（5）若是转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接收在推托不了的情况下，
14、导游人员应详细了解情况并向旅行社领导请示，经请示同意后将物品和信件交旅行社有关部门，并由旅行社通知使馆人员前来领取。,（6）若要求转交中央首长或有关部门的物品，经请示旅行社领导同意后，一定要请旅游者当面打电话，经对方同意后方可接收，并尽量让对方派人前来预取。3、食品转递：若要求转递的物品为食品，导游员应婉言拒绝，请其自行处理,有游客为我援外工作人员，当其希望捎物品及家信给国内家属时，导游员如何协助他?,导游员应首先了解委托人的情况以及与游客的关系，收件人的情况以及与委托人的关系。了解物品的名称和数量等。请游客书写委托书，注明物品名称、数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址。收件人收到物品后要写
15、收条，并签字盖章。,因时间仓促，游客托导游员转送礼品时怎么办?,导游员首先应予以婉拒，如实在无法推脱，请示上级领导后可以予以协助，但要问清是何物。重要物品要当面点清，并请其在清单上签字。留下姓名、通讯地址以及收件人的姓名和单位。收件人收下物品后应开具收条，并签名盖章。之后应由旅行社保存，并通知委托人。,游客托导游员代转食品给其在华亲友时，导游员应怎么办?,应协助其游客与其在华亲友联络，让其亲自递交。若确有困难，可耐心向客人说明情况，代转食品难以照办。,第三节 餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理,第三节 餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理,一、餐饮方面个别要求的处理二、住房方面个
16、别要求的处理三、娱乐活动方面个别要求的处理四、购物方面的个别要求的处理,一、餐饮方面个别要求的处理,旅游团临时提出换餐怎么办?游客要求再加菜时，该怎么办?游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办?旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办?,一、餐饮方面个别要求的处理,（一）对特殊饮食要求的处理 1、仔细核实，认真落实；2、积极协助，尽量满足。（二）要求换餐：积极协助，差价自理；（三）要求单独用餐：满足要求，费用自理；（四）要求在客房内用餐：视情而定，酌情处理；,（五）自费品尝风味：积极协助，满足要求；（六）要求推迟晚餐时间：尽量满足，耐心解释；（七）要求增加菜肴和饮
17、料：满足要求，费用自理；（八）旅游者不随团用餐：同意要求，餐费不退；,旅游团临时提出换餐怎么办?,应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐 前3小时前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用 自理。原综合费中餐费不退。,游客要求再加菜时，该怎么办?,应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付。协助客人与餐厅联系，尽量满足其要求。若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。,游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办?,耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独
18、退还某一部分费用。,旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办?,耐心解释，说明我方难以照办的理由。请领队出面调解、协商，自行解决矛盾。如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但应讲清：综合费中餐费不退，分餐后的餐费自理。,二、住房方面个别要求的处理,游客集体要求换住更高档的饭店怎么办?游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办?游客想买宾馆房间里的壁挂装饰，而市场上又求购不到时怎么办?,二、住房方面个别要求的处理,（一）要求调换饭店：弄清情况，酌情处理；（二）要求调换房间：不同情况，不同处理；（三）要求住更高标准客房：尽量满足，差价自理；,（四）要求住单间：协助解决，房费自理；（五）要求购买客房
19、中的摆设或物品：积极联系，协助解决；（六）要求廷长住店时间：帮助联系，房费自理。,游客要求换住更高档的饭店怎么办?,导游员应请领队确认，移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额。导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导其它事项。导游员应落实有关饭店情况，核实住房。向原住饭店说明情况，表示歉意。以便安排退房。,游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办?,首先应请领队在团内进行调整。调整不成时，可与饭店联系解决。若重开单间，应事先说明：房费应由提出要求者自付。,游客想买宾馆房间里的壁挂装饰，而市场上又求购不到时怎么办?,向客人说明实际情况。积极协助客人与宾馆有关方面联系。介绍客人直
20、接与有关人员交涉。,三、娱乐活动方面个别要求的处理,（一）要求调换计划内的文娱节目：具体情况，具体处理；（二）要求自费外出观看文娱节目：协助解决，提醒客人注意安全；（三）要求找寻不健康的娱乐场所：断然拒绝。,四、购物方面的个别要求的处理,游客请导游员利用自由活动时间陪同购物时怎么办?导游员如何帮古玩爱好者选购古玩?游客发现自己买到的贵重工艺品是毫无价值的赝品，要求导游员协助其退货时怎么办?,四、购物方面的个别要求的处理,（一）要求单独外出购物：视情而定（二）要求退换商品：积极协助设法解决（三）要求再次前往某商店：协助解决，满足其要求；（四）购买古玩或仿古艺术品：讲明规定，提高警惕（提醒旅游者买好后要妥善保存发票，不要将古玩上的火漆印弄掉，以备海关查验。）；（五）要求购买中药材：告知我海关有关规定,海关中药材出入境规定,旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元；前往港澳地区的，总值限人民币150元；麝香以及超出上述规定限值的中药材、中成药不准出境。严禁携带犀牛角和虎骨入出境。,
