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1、中国银行樱花支行服务评估报告Dec.17th.2010 By GuoYu Sun,故事背景介绍,环境背景信息企业背景:在所处银行成功上市后,银行进行了现代化改革的进程，要求所有营业网点必须整合现有经营资源，大力发展以电子化手段为载体的自助服务，实现服务升级，提高市场竞争力，樱花街营运点:为实现银行盈利最大化，并以客户为中心，最大限度地方便客户，提高网点服务效率和效益,进行了此次的专项研究.,营运点信息介绍,樱花街营运点信息：本营运点共12个柜面窗口，最多容纳12名柜面业务人员（柜员）同时接待顾客,提供五类业务;,业务信息综述,营运点业务收益=吸收储蓄收入-人工成本营运点柜员的人工成本、工作效率
2、及不同业务的单位收益 为了实现各种业务每天必须完成一定的基础数量.每人每天柜台工作时间上限为6小时,柜员机也为6小时.,改革的目标：希望通过改革实现最大程度方便客户并能实现企业利润的最大化 为实现该目标需要解决的问题：为了实现该目标，目前的人员配备是否合理？如果不合理，应如何调整？为私密贴心服务，综合柜员概念是否可行？为了提升便利性，在行式自助柜员机是否可行？为适应市场变化，两年后各项业务量都有所增长，如果相应提高了每天 各项业务的最低完成量，从业务收益最大化的角度，综合考虑柜员数量、综合柜员数、自动柜员机应如何完美组合？,改革目标及问题,方案 1-单一柜员机下的业务收益,方案2-综合柜员机下的业务收益,方案3-自动柜员机下的业务收益,方案4-综合情况下的业务收益分析,改革必要的行动方案,根据上述分析：短期行动中期行动长期行动,
