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1、电子商务与现代企业管理,电子商务现代企业管理,学习目标,了解现代企业制度和现代企业管理的环境 理解电子商务带来的现代企业管理变革 明确电子商务创造的竞争优势和电子商务企业核心竞争力 了解虚拟企业管理和虚拟企业的基本特征 理解虚拟企业的主要优势及虚拟企业经营策略 了解电子化采购的含义及流程和电子化采购的主要优势 掌握电子商务发展中的客户关系管理实施,概 述,21世纪，电子商务的发展和实现，实质上是用先进的信息技术改造传统的商业运作模式，对传统企业的采购、生产、管理、销售、支付、客户服务等环节都产生了重大的变革，不管是“主动求变”还是“被动适应”，企业管理都必须跟随互联网时代的节奏，这是挑战更是机
2、遇。在世界范围内，电子商务与政府、企业、消费者、客户以及市场的结合，正在改变人们的生活、工作、学习环境，决定着个人发展、企业生存、国家兴旺。事实上，电子商务运作模式对企业管理的思想、原理、方法产生了深远的影响。电子商务的发展，互联网的普及，已经使得新的行业不断涌现，老的行业不断消失，行业的变化带来的是企业管理的深刻反思。,11.1 现代企业管理概述,11.1.1现代企业的概念 企业（Enterprise）是指以盈利为目的，运用生产要素（土地、劳动力、资本、信息和技术），并在承担风险条件下，从事生产、流通和服务性经济活动，实行自主经营、独立核算，具有法人资格的经济组织或自然人经济实体。企业具有以
3、下基本特征：企业是一种盈利性的经济组织，企业必须提供适合社会需要的商品与服务，企业必须自主经营、自负盈亏，企业具有独立的法人资格，企业必须拥有独立的、可支配的经济资源。,11.1.2 现代企业制度,现代企业制度的主要内容包括:企业法人制度、企业自负盈亏制度、出资者有限责任制度、科学的领导体制与组织管理制度。在我国现阶段，就是要构建以现代产权制度为基础的现代企业制度，因此所谓“现代企业制度”，就是指现代市场经济下的企业制度。现代企业制度的基本特征是：产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学。,1、产权清晰,包括两层含义：一是出资者的所有权要清晰，就是企业要有明确的投资者，即出资人要到位。二是企业法
4、人的财产权要清晰，就是企业要有明确的法人产权边界。产权首先具有激励功能。所谓激励，就是要使经济活动当事人达到一种状态，在这种状态下，他具有从事某种经济活动的内在推动力。激励功能是以追求自身利益最大化的行为假设为前提的。产权的第二个功能是约束功能。约束与激励是相辅相成的。产权关系既是一种利益关系，又是一种责任关系。产权的第三个功能是配置功能。恰当的产权安排，是资源有效使用和合理配置的先决条件。如果某种资源在现有产权主体手中不能得到有效利用，该资源就会由评价低的地方向评价高的地方流动，由此形成资源产权的市场价格，那只“看不见的手”就可促进资源的合理配置。,2、权责明确,是指企业的出资人（所有者）、
5、经营者和劳动者都要有各自明确的权利和责任。古人说“有恒产者，有恒心”，企业也是如此。企业出资人依法按其出资额享有所有者权益，即资产受益、参与企业重大决策、聘选经营管理者和转让股权等权利，企业破产时则对企业债务承担相应的有限责任。企业依法自主经营，自负盈亏。对出资人出资形成的企业法人财产拥有占有、使用、支配和依法处置等权利，对所有者的资产承担保值增值责任，并以企业全部法人财产对其债务承担有限责任。劳动者按照与企业的合约拥有就业和获得相应的权利，承担与之相对应的责任。企业的经营者和劳动者必须受所有者约束，不能损害所有者权益。,3、政企分开,基本含义就是政府的行政管理职能、宏观和行业管理职能要与企业
6、的经营职能分开。政府作为出资者退居股东地位，按公司法的规定享有股东权益，把企业经营权还给企业，不再干预企业的日常经营活动。政企分开还要求企业将原来承担的社会职能分离后交还给政府和社会。,4、管理科学,就是要按照社会化大生产和科学技术发展的要求，不断强化企业的经营管理，提高企业的科学管理水平，实现企业管理思想、管理组织、管理手段和管理方法的现代化。,11.1.3 企业的类型,企业存在于国民经济各行各业之中。根据不同的原始资产的来源和承担的法律责任来划分，可以把企业划分为二种类型。1、自然人企业 自然人企业的财产属于出资者的一部分，企业不是民事主体，只有出资者才是民事主体。自然人企业不具备法人资格
7、。自然人企业的典型代表有两种，即：个体企业和合伙制企业。,2、法人企业,法人企业是指具有法人资格的企业。法人是指具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权力和承担民事义务的组织。企业法人必须具备以下条件：有符合法律规定的资产数额，企业财产独立于出资人和自己的成员，由企业独立支配；有自己的名称、组织章程、组织机构和经营场所；能够独立承担民事责任；依法建立。公司制企业是法人企业的典型代表，我国的公司制企业有两种形式，即：有限责任公司和股份有限公司。,11.1.4 企业管理概述,1、管理的概念管理就是：确切地知道你要别人去干什么，并使他用最好的方法去干。古典管理学派代表人物泰罗(Freder
8、ick.W.Taylor)。管理就是：实行计划、组织、指挥、协调和控制。法约尔（Henri Fayol）。管理就是：做人的工作，它的主要内容是以研究人的心理、生理、社会环境影响为中心，激励职工的行为动机，调动人的积极性。,2、企业管理的概念,企业业管理是企业管理者或管理机构,为实现企业价值最大化的目标,通过计划、组织、领导、控制等活动，对企业的生产经营活动及其资源进行合理配置和有效整合的动态过程。企业管理的概念具有如下几个含义：（1）、企业管理的目标是实现企业价值的最大化。（对企业管理的目标的认识经历了产值最大化、利润最大化、股票价值最大化等阶段。）（2）、企业管理就是对企业的资源进行合理配置
9、的过程。（3）、企业管理的实施是通过计划、组织、领导、控制等活动进行的。,3、企业管理的对象,人：在管理中具有双重地位：既是管理者，又是被管理者。管理就是指导别人、激励别人的方法和技术。财与物：企业赖以实现其目标的重要物质基础。信息：能够反映管理内容的，可以传递和加工处理的文字、数据或符号。时间：是管理的坐标，是最稀有和最特殊的资源。,11.1.5 现代企业管理的环境,1、经济环境 企业同经济环境有着密切的关系。经济环境包括政府的财政与税收政策、资金、劳动力、价格水平、运输费用、竞争对手、买主偏好等等。现代企业管理者如果不善于分析经济环境因素的变化，就不能保证企业的生存和发展。,2、社会环境
10、社会环境主要指两个方面：一是指一定的社会制度和政治、经济体制；一是指处在一定的集体或社会中的人们的处事态度、要求、期望、智力与教育程度、观念与习惯等等。个人总是处在某种社会环境中，企业也是如此。3、技术环境 任何一个企业总与一定的技术保持着稳定的联系；技术是企业为社会服务或作出贡献的手段。一个企业能否拥有先进技术，并及时地从外部输入先进技术，对企业的生存和发展影响很大。当代技术发展的一个突出特点是更新换代的速度不断加快，技术的更新周期日益缩短。企业面临技术变革的新环境。电脑在管理上的广泛应用，新材料、新能源、新工艺和新技术的大量涌现，给管理工作带来了根本性的影响。,4、政治环境 政治环境是指在
11、不同程度上影响着企业的法律、规章、政府机构及其行为的总和。5、伦理道德环境 伦理道德环境是指普遍地为人们所接受并见之于行动的各种行为准则的总和。因此，伦理环境也可以看作社会环境的一个因素。伦理道德环境是通过社会舆论而起制约作用的，它要求企业及其管理者必须对社会负责，其行为要符合社会规范。6、自然环境 自然环境是指对企业有影响的地理位置、气候、自然资源等因素。任何一个组织及其管理活动，都是在上述环境中进行的，都必须考虑上述环境对管理活动的影响和制约。,11.1.6 网络时代的企业管理理念,网络时代，随着信息技术的广泛应用，经济全球化，使得企业不仅要做到效率高、质量好，还要满足顾客的个性化定制需求
12、，因此，企业管理理念必须发生变化。,1、强化成本控制,在市场经济的今天，经济环境发生了剧变，信息技术的发展，一方面给企业提供了更好的成本控制的手段，另一方面，使得全球经济一体化的同时，市场需求瞬息万变，竞争变得异常激烈，成本优势的取得对于一个企业的生存至关重要。而成本优势的取得绝对不限于成本本身，应从管理的高度去挖掘成本降低和获取效益的潜力。在我国，对成本控制的研究和应用更是迫在眉睫的任务，企业管理者要及时转变传统狭隘的成本观念，结合企业的实际情况，充分运用现代的先进成本管理方法以增强企业的竞争力。,2、效率优先,电子商务企业强调的是速度：产品和服务信息瞬息万变；客户在网站上停留时间越来越短；
13、客户关注的产品和服务也在瞬间改变；单一行业的“电子商务”寿命越来越短，竞争越来越激烈。如果执著于专业化，市场将快速成熟并走向萎缩，企业调整业务重点的频率将越来越快，这并不利于电子商务企业的持续发展。然而电子商务企业如果选择广泛多元化经营，由于大部分电子商务企业的资金并不如传统企业雄厚，宽广化发展策略会导致企业的资金链出现断层；并且广泛多元化对各类人才的需求缺口巨大，如何招集和管理各行业的优秀人才是电子商务企业进行多元化经营难以解决的问题。,3、重视顾客需求,在电子商务时代，只有那些始终替顾客着想，正确把握顾客需求的企业，让顾客购买方便的同时，确保退货的快捷，才能真正赢得市场机会。随着电子商务发
14、展的不断深入，网上客户将成为所有商家共同争取的目标。因此，客户关系管理必将成为企业管理的重要内容。没有良好的客户关系管理，企业就无法争取到忠实的顾客群，也不可能取得长期、持续的发展。,4、实施以人为本,“得人才者得天下”，这一点，在电子商务出现之前如此，在电子商务出现之后，将表现得尤为突出。如何更好地吸引人才、使用人才，如何把员工个人的发展和企业的发展融合起来，是进入电子商务时代后，所有企业都必须共同思考的问题。离开了人才的支撑，最先进的技术、最大的规模、最充足的资源，也无法创造出理想的效益。,5、全面合作的意识,电子商务的发展，必须树立新的竞争观，变单纯的你死我活的“零和”竞争为共存、共荣、
15、共赢的合作竞争，显得十分必要。与此同时，企业与供应商、经销商和最终客户建立起长期的合作联盟，已成为企业持续、长期、稳定发展的重要条件。因此，在网络把生产商、供应商、经销商和竞争者连成一体后，任何一家企业都应树立起新型的、建立在合作基础上的“竞争观”。特别是要尽量与竞争对手一起找到和睦相处的共同点，发挥各自的综合优势，共同开拓和扩大市场，共享收益。,6、产品和销售方式创新,互联网时代，产品更新快速，销售方式和渠道日新月异，电子商务企业必须不断跟踪相关技术的最新进展，及时开发新产品。同时，更加关注市场需求的变化，特别是关注网络市场的变化对企业生产经营活动的影响，企业必须通过各种方式进行市场销售方式
16、创新，才有可能牢牢锁住“忠诚顾客”，求得生存，电子商务对企业管理人员的素质和管理水平提出了新的要求，企业应从管理思想、管理组织、管理方法、管理工具等多个角度进行创新，来适应电子商务发展的需要，电子商务要求企业具有特定的企业文化，,7、电子商务企业的优势分析,电子商务企业“一对一”的服务、个性化定制全球化（技术、资源、客户）效率优先、及时性快速多变、无法预测零库存、客户化顾客需求导向、客户主导单件、小批量、多品种 交互式、实时互联网、多媒体性消费个性化、响应速度,11.1.7 企业信息化与电子商务,互联网时代，电子商务成为不可逆转的世界潮流。但是，发展电子商务不像建一个网站那样简单，不能一蹴而就
17、。电子商务的实行涉及到信息基础设施、社会习性、信用关系、物流配送、支付手段等因素，还涉及积极参与商务交易的企业、消费者和政府等方方面面的利益关系。那么，作为发展电子商务的主体，中国企业电子商务应从哪里开始？,1、企业信息化的概念,就像网络与电脑紧密相连，管理与经营密不可分。一个企业对于其经营业务的管理是一个企业所有管理的核心，它关系着企业的盈亏生存。实施企业管理最本质的是对企业的基本业务实施过程管理，具体地说，企业信息化主要是对企业销售、供应、生产、库存、质量、成本、财务等主要事务活动的过程管理实施信息化。,21世纪，企业信息化是信息技术在企业内部的应用，顶多延伸至供应链管理；而电子商务是信息
18、技术（特别是互连网）在企业外部（市场）的应用。简言之，企业信息化主内，电子商务主外。电子商务是企业信息化的“高级阶段”，即信息技术在企业应用的高级阶段是为企业信息化，到了阶段就是电子商务了。,2、企业信息化与电子商务的关系,企业信息化与电子商务已成为全球性的潮流和趋势,是促进从工业化社会转向信息化社会、实现经济全球化的重要手段。企业信息化建设和发展电子商务已经不仅仅是经济问题,而是关系到社会转型时期国家生存与发展的关键问题。企业信息化和电子商务的发展将决定在新经济中一个国家或一个地区的地位和今后发展的命运。企业是电子商务应用的主体,企业信息化建设是电子商务发展的基础,电子商务是企业信息化的重点
19、。,（1）企业信息化与电子商务的等同关系（2）企业信息化是电子商务的基础（3）企业信息化为电子商务提供支持（4）电子商务是企业信息化建设的助推器（5）企业信息化与电子商务的相互制约（6）企业信息化和电子商务共同为国民经济服务,11.1.8 电子商务带来的现代企业管理变革,电子商务是传统企业发展中的重要工具，只有把电子商务和传统企业有机的结合起来，才是未来经济的发展方向。电子商务给现代企业带来的变革是全方位的，“变革”意味着“新生”。,1、电子商务对市场运作模式的变革,电子商务的出现从根本上减少了传统商务活动的中间环节，缩短了企业与用户需求之间的距离，同时也大大减少了各种经济资源的消耗，使人类进
20、入了“直接经济”时代。“直接经济”的实质就是减少中间费用、库存和流动资金，使生产“直达”消费。电子商务的发展使产销之间的直接沟通成为可能，越来越多的企业将逐步摆脱对传统商业中介的依赖，从中节省的开支和提高的效率将使产销双方共同受益。,2、电子商务对企业营销的变革,电子商务的迅速发展必将使传统的市场性质发生新的变化，表现在三个方面：首先，随着B to B(企业与企业之间)电子商务模式的不断普及，生产厂商之间可直接借助因特网实现从原材料采购到商品销售全过程的联系，大大提高了企业运作的效率，降低了经营成本；其次，市场细分将随电子商务的发展而日渐彻底化，消费者通过因特网直接与生产企业发生联系，使企业针
21、对单个消费者的营销活动(微营销)得以实现；第三，交易方式的无纸化和支付手段的电子化将成为主要形式。进入电子商务时代后，消费者的消费行为和消费需求将发生根本性的变化，表现为：选择范围的显著扩大、消费行为将变得更加理智、消费需求将变得更加多样化和个性化,3、电子商务对企业组织结构的变革,电子商务的发展要求企业组织结构具有如下基本特点：组织结构扁平化、组织决策的分散化、运作虚拟化，围绕市场需求组织生产经营，做到资源共享、风险共担、利益共享。,4、电子商务对企业生产方式的影响,企业生产过程的现代化（MIS管理信息系统、ERP企业资源计划），使得电子商务企业 可以低库存生产，利用电子商务快速调研市场，对
22、市场反馈作出最快的反应。同时，数字化定制技术的实施，以单个顾客为目标，保证顾客需求得到最大限度的满足。,5、电子商务对企业市场空间的影响,经济全球化，一方面，网络用户遍及全国、遍布全球的特征客观上为企业拓展国内、外市场创造了前提条件，“开发网络市场就等于开发全球市场”不再是一种幻想。美国的亚马逊网上书店、戴尔电脑公司等电子商务的先行者充分利用网络市场的资源，轻而易举地把全球用户纳入自己的服务范围。另一方面，电子商务为企业拓展市场的同时，还节省了大量的市场开发费用。企业可以足不出户地在因特网上物色国内外的贸易伙伴，全球范围内的最终顾客，在没有大量投入的情况下成为面向国际市场的“跨国企业”。,6、
23、电子商务对企业管理模式的影响,在管理思想上，强调高效、敏捷，要求对市场变化作出迅速反应；在管理体制上，注重各环节的协调、配合和并行工作；在组织功能上，强调企业领导者的协调、服务和创新，着力培养企业员工的团队精神，增强企业的凝聚力；在管理的任务方面，强调以客户的需求为中心，以满足客户需要，赢得客户信任为企业管理活动的出发点。,7、电子商务对企业采购管理的影响,因为企业可以更大范围取得供应商的供货信息，必将更有利于找到合适的合作伙伴，购买到更合适的、物美价廉的原材料和零部组件，从而降低采购的交易费用。进而迫使企业的采购方式和组织发生相应的变化，并影响到企业与供应商的战略联盟的建立。电子商务化采购将
24、有效降低企业的采购成本，更好地获得采购的主动权，对提高采购商品质量，优化存货管理，进一步提高采购效率，都具有十分明显的优势。,8、电子商务对企业财务管理的影响,电子商务的发展要求财务管理从静态的事后核算向实时动态的、参与经营过程的财务管理方向发展；从内部的、独立的职能管理向开放的，物流、信息流、资金流“三流合一”的集成管理方向发展：从传统的利润目标向企业未来价值(包括无形资产价值)的方向发展；从单机、封闭式的财务数据处理方式向联网的、集成化的财务数据处理方式发展。总之，适应电子商务发展要求的财务管理必须具有实时性、预测性、智能性和战略性的特点。,9、电子商务对企业人力资源管理的影响,电子商务方
25、式进行人力资源管理具有十分明显的优势:可以改变过去集中时间单独招聘或通过人才市场招聘的做法，通过企业网站可全天候发布用人信息，随时恭候合适人选应聘；将大大降低人才招聘的开支，提高招聘的效率；人才的招聘范围将不再受地域的限制，可扩展到全国，甚至全球范围；人才的网上测评可采用灵活多样的方法，提高测评的科学性和准确性：人才通过网上流动可以悄无声息地进行，既节省费用，又有更多的机会。,10、电子商务对企业文化建设的影响,从外部来源看，电子商务改变着技术交易的形态，大大拓宽了企业搜索所需技术的视野，也拓宽了企业委托开发的范围，改变了企业从外部获取所需技术的管理方式；从内部来源看，由于研究开发可以做到资源
26、共享，大大提高了研发的效率，降低了研发的开支。另外，企业自身的研究与开发由于有“需求信息”的输入，必然会改变企业研究与开发的组织形态。例如，消费者可以通过网络设计出自己喜爱的轿车车型，生产厂家在网上与消费者协商好价格之后，就必须在足够短的时间内完成设计、生产、送货的工作。企业研究与开发的管理必须与此相适应。,案例11-1：微软公司的业务,微软总裁巴尔默：“如果你想要富有创新能力，你需要人才和一个愿意拥抱变革的企业文化。多数的企业是因为学到如何有效和可预测的做某些事情，而变得伟大。但在科技行业，我们需要拥抱变革。”可以说：唯一变化的是变化本身。在微软，管理业务的方式几乎是一样的，并七个核心业务组
27、会全力以赴地在下一个十年满足客户的最大潜在需求。,11.2 电子商务与企业竞争力,企业竞争力是指独立经营的企业，基于其所拥有的特殊资源，通过市场表现出来的，超越其竞争对手的销售商品或者服务的一种能力。电子商务时代，企业竞争更加激烈，企业生存和发展完全依赖于企业竞争力的强弱。,11.2.1 企业竞争力的内涵,1、企业竞争力的含义 企业竞争力是企业的种能力；这种能力不仅包括现实的生存能力，还包括潜在的、未来的发展潜力；这种能力是企业基于其所拥有的一系列特殊资源而获得的；这种能力是通过市场竞争表现出来的；这种能力是相对于其竞争对手而言的（难以模仿）。,2、企业竞争力的构成,包括三个部分的能力：一是企
28、业现实的竞争力，即企业在现有条件下的生存能力：二是企业未来的竞争力，即企业潜在的、预期的发展潜力；三是企业将潜在竞争力发展为现实竞争力的能力。现实竞争力包括企业产品的生产能力、市场占有率、现有技术条件等；潜在竞争力包括企业的研究开发能力、人力资源能力等；发展竞争力包括企业的发展战略能力、创新能力等。,3、企业核心竞争力,核心竞争力是企业拥有的独特技术和能力，企业核心竞争力可以从市场、技术和管理三个层面来评估。,4、核心竞争力的培育,培育核心竞争力可以从三个方面体现：#通过管理创新构建企业核心竞争力。#通过技术创新构建企业核心竞争力。#通过文化创新构建企业核心竞争力。,11.2.2 企业竞争力的
29、评价,1、企业竞争力的评价指标体系为了恰如其分地评价企业的竞争力，观察企业在激烈的市场竞争中所处的位置，促进企业不断提高在市场中的竞争地位，需要设计出一套科学、完整的评价指标体系。由于对企业竞争力理解角度的不同，对企业竞争力评价指标的选取重点也就会有所不同。,2、企业竞争力指标的运用首先是获取原始数据，再进行数据处理，明确使用范围，明确服务对象，进行评价分析。3、企业竞争力指标的意义 有助于企业明确自身的处境,增强忧患意识,激发企业的奋斗精神；有助于企业明确自身的优势与不足,不断挖掘潜力,提高竞争力；有助于企业提高管理水平；有助于企业进行优势决策。,11.2.3 电子商务创造的竞争优势,1、电
30、子商务自身的优势覆盖面广：因特网遍及世界上每一个角落，处在全球任何一个位置上的企业都可以通过普通电话线与其贸易伙伴传递商业信息和文件。这种由因特网创造的商务模式，打破了时间和空间的限制，可以使企业快速、方便地实现商品交换，无形的、交互式的网络交易体系大有取代传统市场之势。,费用低廉：因特网的使用费用，比传统的各种信息交流方式低得多，这一点对中小企业来说尤为重要。在过去的市场竞争中，很多大企业往往靠自身过硬的技术优势和庞大的销售网络，在同行中具有很强的竞争力，中小企业往往难以企及。电子商务时代的到来，使中小企业与大企业在因特网上拥有同样的竞争机会，中小企业只要通过因特网就可在全球范围内物色贸易伙
31、伴，寻找贸易机会，寻求更大的发展空间。使用灵活：基于因特网的电子商务可以不受特殊数据交换协议的限制，直接在计算机上完成与纸质单证格式一致的表格、文件书写，省去了翻译环节，任何人都可以看懂或直接使用。功能全面：电子商务可以完成包括网上宣传、网上交易、网上支付、网上服务、网上管理等在内的几乎所有的商业功能。,2、电子商务为企业创造的竞争优势,（1）电子商务具有成本优势（2）电子商务具有差异化优势（3）电子商务具有目标集聚优势（4）电子商务具有无边界扩张优势,11.2.4 增强电子商务企业核心竞争力,为了适应变革，企业需要主动地在体制、管理和技术上不断创新，采用新的经营管理手段，建立完善的全球服务体
32、系，以便提高企业的效率与效益、生产与服务质量和企业的竞争力，并不断地降低成本、控制经营风险，使企业获得稳定持久的发展。因此，必须整合企业资源，不断增强核心竞争力。所谓的核心竞争力，是指保证企业在市场竞争中不断取得并扩大竞争优势的决定性力量，是企业的独特资源、技术、市场、人才等的具体体现。,11.2.5 通过电子商务提高企业竞争力应注意的问题,1、更新理念，面向未来 2、全面规划、明确目标 3、重视人力资本的作用 4、加大资金投入力度，进行基础设施建设 5、建设富有特色的企业网站 6、用电子商务的规则重组业务流程 7、合理选择整体解决方案 8、找准突破口，有计划、分步骤实施,案例11-2：一汽-
33、大众汽车有限公司（）,一汽-大众汽车有限公司于1991年2月6日正式成立，1997年8月正式通过国家验收。2004年12月7日，一汽-大众公司轿车二厂正式建成投产。经过不断发展，一汽-大众公司现已形成日产1000多辆整车的生产能力，同时实现部分整车、总成及零部件的出口。从1991年生产第一批捷达轿车至今，一汽-大众公司从一个注册资本只有37.12亿元人民币的企业发展到现在拥有总资产276亿元人民币的大型汽车企业。目前，一汽-大众公司累计向国家上缴的税金达到400多亿元人民币。目前，一汽-大众汽车有限公司员工总人数超过9300人。,11.3 虚拟企业管理,在电子商务产生之前，“虚拟企业”作为一种
34、企业的运作方式就已经出现了，如著名的运动鞋生产厂商耐克公司,多年来一直采用虚拟制造的形式向全球客户提供优质的产品，并取得了显著的效益。21世纪，随着电子商务在世界范围内的迅速发展，虚拟企业借助于网络技术的应用已变得越来越普遍，大有成为2l世纪企业运作的主要方式的趋势，虚拟企业的运作模式和管理方式已经已经全方位改变了传统企业管理方式,11.3.1虚拟企业概念,“虚拟企业”的概念还没有统一、明确的定义。我们认为:虚拟企业是由不同企业或组织共同参与，并通过计算机网络联结起来的，旨在共享资源优势，以便更好、更迅速地对市场需求作出回应的一种企业组织形式。,11.3.2 虚拟企业的主要类型,1、功能型虚拟
35、企业（1）、虚拟生产（2）、虚拟研发（3）、虚拟营销（4）、虚拟服务（5）、虚拟管理（6）、策略联盟,2、网络型虚拟企业,网络型虚拟企业是近年来随着电子商务的发展而新出现的一种虚拟企业形式。这类虚拟企业最本质的特征是“网络化生存”。网络型虚拟企业最为典型的是美国亚马逊网上书店(www.amazoncom)。这家100人上下的“小公司”却向全球100多个国家和地区的上千万读者提供数百万种多语言版本的图书，年销售额已达数十亿美元，这是传统书店难以比拟的。,11.3.3 虚拟企业的基本特征,1、人力资源虚拟化 2、运作弹性化 3、核心能力专长化 4、信息网络化 5、存在方式分散化 6、运作方式合作化
36、 7、管理信息集成化 8、管理技术网络化 9、作业程序并行化 10、企业文化整合化,11.3.4 虚拟企业的主要优势,1、有利于企业充分利用自身的资源优势 2、有利于企业赢得成本优势 3、有利于企业获得速度优势 4、有利于企业更好地满足个性化需求 5、有利于提高企业研究与开发(RD)能力 6、有利于实现多角化经营 7、有利于提高企业的学习能力,11.3.5 虚拟企业的信息系统,1、虚拟企业信息系统的特点 虚拟企业的管理系统应具有以下一些特点：开放性、兼容性、柔性、安全、可靠性。2、虚拟企业信息系统的组成 虚拟企业的信息系统与传统的管理信息系统(MIS)有明显的区别，因为虚拟企业的信息流包括各成
37、员企业内部的信息交流、成员企业之间的信息交流和虚拟企业与外部的信息交流三个部分。相应的信息系统由三种不同的网络组成：Intranet、Extranet、Internet。,11.3.6虚拟企业经营策略,1、积极培育核心竞争力 2、选择具有核心竞争力的合作伙伴 3、树立合作与竞争观念 4、最大限度地满足客户需求 5、大胆创新，勇于实践,案例11-3：中华英才网（ChinaHR.com）,中华英才网总部位于北京，在全国共有12家分公司，拥有由1000余名高素质、专业化的人才组成的人力资源服务团队。主要产品与服务有：网络招聘、英才招聘宝、英才SSS、校园招聘、猎头服务等。中华英才网始终以客户需求为导
38、向，用权威的专业服务，做好企业与人才的对接；同时，中华英才网非常关注个人的职业发展，注重给求职者提供最满意的网上求职服务体验，求职者在中华英才网投简历、找工作，方便、快捷、有效。,11.4 电子商务采购管理,现代企业的竞争，从根本上体现在“成本竞争”，电子商务采购管理可以降低成本、保证质量、杜绝私下交易。在传统企业管理过程中，采购工作普遍被认为是难度较小、员工素质要求不高的工作，在经营管理中处于相对次要的地位。事实上，采购是电子商务企业生产经营活动的起点，也是电子商务企业业务流程动作的开端，采购物品的质量、价格、数量、到货期等因素直接关系到企业生产、库存、销售等各个流程的动作；采购工作的质量高
39、低对企业的资金调度、盈利水平也具有十分重要的影响；采购的响应速度对企业的市场适应能力，客户需求的满足能力都有着非常密切的联系。,11.4.1 传统企业采购的弊端,1、采购成本居高不下 2、采购周期冗长 3、采购信息缺乏沟通与共享 4、采购文档处理费时费力 5、库存积压和物资短缺并存 6、采购范围受地理局限 7、采购环节监控困难 8、采购招标往往流于形式,11.4.2电子化采购的含义及流程,电子化采购就是通过互联网络，借助计算机管理企业的采购业务。电子化采购从采购要求的提出、订单的产生、商品运输以及存货管理等方面都有了重大的改变。网络的介入使采购流程得到优化，并在降低成本、提高效率、增加采购透明
40、度等方面都可使采购企业和供应商双方受益，实现“双赢”。企业的电子化采购一般是通过应用相关的软件来实现的，不同的软件提供了不同的解决方案。这些解决方案各有其特点，但基本都包括如下流程：(1)填写订购单；(2)审核订购单；(3)联系供应商；(4)选择供应商；(5)采购结算。,11.4.3 电子化采购的主要优势,1、显著降低采购成本 2、有效提高采购效率 3、获得采购的主动权 4、优化采购管理 5、保证采购质量 6、增加交易的透明度 7、加强供求双方之间的业务联系 8、适应电子商务发展趋势,11.4.4 电子化采购系统,1、采购申请模块 2、采购审批模块 3、采购管理模块,11.4.5 电子化采购的
41、策略,1、努力实现企业内部的信息化 2、设计开发符合企业自身特点的电子化采购软件 3、加强采购管理人员培训 4、推进电子化采购的实施,案例11-4：采购网（http:/）,采购网于2003年3月由易线联公司（集团）在广州创建的BTOB电子商务采购网站。在以清华大学与中山大学研究生为建站班底的基础上，经过两年多的历练和持续的努力，采购网经过五次改版，开通了旭鹏网电，开通了2005年最新版全国1300万企业黄页与开通了“商务通”会员服务，成功地为57000多家上网企业提供了良好的贸易机会，包含了100多万国内外综合企业的产品数据库，每日更新数据达数千余条，得到了广大客商的大力支持和认可，采购网已正
42、式进入了商业化运营收费阶段。,11.5 电子商务客户关系管理,电子商务已经使企业从“一对多”消费模式转向“一对一”消费模式，因此，客户关系决定了电子商务企业的成败。美国通用公司总裁杰克韦尔奇曾经说:我们能够肯定的是，我们为客户所做的任何一件事情，只要能让他们获得成功，那么财务上的利润自然就会反馈到我们身上。许多企业客户关系管理的实践表明：在电子商务发展时代，有效实施客户关系管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力；只有客户关系管理的成功，才有电子商务的成功，也才有企业持续、快速、健康的发展。,11.5.1 传统客户管理存在的问题,1、客户概念过于狭隘，2、缺乏整合性的考虑，3、仅仅被视为短期的利益行
43、为 4、客户信息缺乏有效管理，,11.5.2对“客户”的理性分析,1、对“客户”的重新认识对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。客户资源是企业生存、发展的战略资源，它的价值体现在“所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润”。,2、客户的分类,按照不同的标准，可把客户分成不同的类型。按企业与客户的关系分类 按客户重要性分类 按客户忠诚度划分,3、客户满意与客户忠诚,“客户满意(Customer Satisfaction)”是指客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他期望值之
44、间的比较，如果实际体验高于期望值，则会产生满意感；如果实际体验低于期望值则会导致客户不满。,赢得客户满意的具体措施包括：,从客户的现实和潜在的需求出发，设计和开发新产品，创造新服务；不断提高客户服务水平，加快客户服务的响应速度，改善客户服务的质量：不断完善客户反馈系统，虚心接受客户的意见和建议；竭力留住老客户；构建与客户要求相适应的企业组织；分级授权。,11.5.3 关系营销：客户关系管理的理论基础,1、关系营销的思想狭义的关系营销，即企业与客户之间的关系营销。,从企业与客户的互动角度,可把关系营销描述成以下的过程：企业寻找客户；企业认识、熟悉客户；与客户保持联系，建立起关系；企业尽可能保证客
45、户所需要的产品和服务的各个方面得到有效的满足；企业检查对客户承诺的实现情况；企业获得客户的反馈，改进产品和服务，开始下一轮的关系营销。,2、追求“双赢”：关系营销的根本目标,关系营销产生的根本原因是买卖双方存在各自利益上的互补性。企业提供产品和服务给客户，并从中获取长期的、稳定的利润；客户则通过支付货币从企业那里购买到质量可靠、价格合理的产品，享受到满意、体贴的服务。因此，关系营销的出发点和归宿都是为了追求“双赢”，而不希望出现“你输我赢”的不平衡的结局。,3、关系营销的实现,（1）分析、寻找客户；（2）向客户提供有关产品和服务的承诺；（3）不折不扣地履行承诺；（4）加强与客户的交流、沟通；（
46、5）千方百计留住老顾客。,11.5.4客户关系管理概述,1、客户关系管理的含义及其产生背景 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)，简单地说，就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种“以客户为中心”的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户服务等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高。,2、客户关系管理系统
47、的主要功能,（1）客户服务与支持功能（2）销售管理功能（3）营销管理功能（4）呼叫中心功能（5）电子交易功能,3、客户关系管理带给企业的主要优势,客户关系管理近年来之所以受到全球企业的广泛关注，一些先行一步的企业已经从实施客户关系管理中取得了成功。客户关系管理带给企业的主要优势可以概括为以下几个方面：降低成本，增加收入；提高业务运作效率；保留客户，提高客户忠诚度；有助于拓展市场；挖掘客户的潜在价值。,4、客户关系管理技术,客户关系管理的实现应用了众多的新技术，其中关键技术主要包括以下一些方面：计算机、电话、网络集成技术；商务智能技术；数据仓库和数据挖掘技术；基于Internet真的应用技术。,
48、5、客户关系管理数据库,构建完善、可靠的数据库是实现客户关系管理的重要条件，在客户关系管理中具有重要的地位。一个完整的客户关系管理数据库应由以下一些子系统构成：客户数据管理和查询系统客户关系递进管理系统；忠诚客户识别系统；客户流失警示系统；客户购买行为分析系统。,11.5.5电子商务发展中的客户关系管理实施,1、统一思想，提高认识 2、组建项目实施团队 3、进行业务需求分析 4、制定客户关系管理发展计划 5、客户关系管理系统的实施与安装 6、客户关系管理系统应用,案例11-5：思科公司的电子商务全方位实施,科公司高素质的决策层和高质量的管理，使其拥有了一系列竞争优势，也使思科公司成为一家电子经
49、济公司。思科公司的竞争优势包括：客户至上、以客户为中心、加强与商业伙伴之间的关系、具有识别良好商机和赋予项目优先权的能力、大胆执行的能力（三个月或更短时间）、迅速应变的能力、雇用最优秀的为客户服务热情的人才等。,思考题,1.分析我国企业管理方面存在的主要不足。2.全面分析电子商务对企业管理的影响。3.电子商务的经营理念有哪些，如何体现?4电子商务为企业带来了哪些竞争优势?5简述虚拟企业的主要优势。6.什么是电子化采购，它的基本流程如何?7.分析电子化采购的主要优势?8怎样使客户感到满意和忠诚?9什么是客户关系管理，它要实现哪些主要功能?10客户关系管理带给企业的主要优势体现在哪些方面?11电子商务发展过程中如何实施客户关系管理?,
