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1、第8章 电子商务项目沟通管理,看图学项目管理,对于项目来说，要科学地组织、指挥、协调和控制项目的实施过程，就必须进行项目的信息沟通。好的信息沟通对项目的发展和人际关系的改善有促进作用。沟通不善会阻碍项目的顺利进行，甚至导致项目失败。,8.1 电子商务项目沟通管理概述,一个成功的项目管理者主要的任务之一就是充分发挥自己的沟通能力和开展沟通工作，使项目团队更加合理和有效地工作。在项目管理中有效的沟通比在一般运营中更为重要，因为项目组织是以团队的方式开展工作的，而团队作业需要更多的思想沟通和信息交流。,8.1.1 项目客户关系管理,项目客户关系管理是以客户的全面满意为目标，协调项目内部与客户之间关系
2、，并与客户保持良好有效的沟通。,8.1.2 项目沟通的概念和模式,1.沟通的概念,2.项目沟通的作用,3.沟通模型,媒介,接收者,信息,发送者（信息源）,信息,噪音,编码,解码,反馈,8.1.3 PMBOK2004定义的项目沟通管理,8.2 项目沟通计划,8.2.1 项目沟通计划编制沟通计划编制过程确定项目干系人的项目和沟通需求：谁需要何种信息，何时需要以及如何向他们传递。沟通计划编制作为项目沟通的第一个过程，其核心是了解项目干系人的需求，制定项目沟通计划。在制定沟通计划时，最重要的工作就是对项目干系人的信息需求进行详细的分析、评价和分类，通常这些信息要求的总和就是项目的沟通需求。,项目干系人
3、信息需求分析举例,完整的项目沟通计划内容,8.2.2 项目沟通内容,电子商务项目沟通具有两重性：,1.与技术相关的沟通,2.与企业商务活动相关的沟通,电子商务项目的建设过程中，要注意电子商务的本质是“商务”而不是“电子”。建设电子商务项目的根本目的是改善企业从事商务活动的条件，而不是开发技术先进的软件，也不是建立时髦的网站。,8.3 信息分发和绩效报告,8.3.1 信息分发的内容信息分发是指根据项目沟通计划的要求或者对突发的信息请求做出回应，将需要的信息以适当的方式及时的传送给项目干系人。信息分发的依据包括工作绩效信息、沟通管理计划和项目计划等。,项目干系人信息分发格式举例,8.3.2 信息分
4、发的渠道,信息分发的渠道也可以称为沟通渠道。沟通渠道就是沟通网络的结构形式，电子商务项目的沟通网络由信息、发送者、媒介、转发者、接收者等组成，病关系着信息交流的效率，对项目的成功与否有着重大的影响。,8.3.3 信息分布的方法,8.3.4 信息分布的效率,8.3.5 绩效报告,绩效报告是一个收集并发布项目绩效信息的动态过程，包括状态报告、进展报告和项目预测。,8.4 有效沟通基本原理,8.4.1 遵循沟通原则,8.4.2 找出沟通障碍,8.4.3 使用沟通技巧,8.4.4 选择沟通工具,1.常用的沟通工具,2.使用项目模板进行沟通,在电子商务项目过程中，项目管理部门通常会对于各类开发文档进行归
5、类并建立模板，如项目开发管理时的可行性研究报告、电子商务开发项目立项表和电子商务项目计划等。如果项目经理把经典范例制作成模板，那么对项目沟通可以起到借鉴作用。,3.利用项目管理软件辅助沟通,电子商务项目过程是一个复杂的过程，对一个项目的初始、计划、执行、控制和收尾等工作完全靠人工管理时不可取的，通常优秀的项目经理会使用项目管理软件辅助项目实施。,8.4.5 高效的会议沟通,在电子商务项目过程中，项目会议是必需的，它是项目沟通的一种重要形式。气氛活跃，主题集中、卓有成效的会议会式项目沟通更为方便，沟通效率大为提高。,1.项目会议的主要类型,2.项目会议的沟通方式与技巧,在召开项目会议的过程中，项目管理者需要采取多种方法和技巧以管理会议和确保项目会议沟通的有效和成功，这包括会前、会中和会后的项目会议沟通管理。,高效会议的做法,8.4.6 良好的冲突管理,1.项目冲突的常见来源,2.项目冲突的解决模式,The End,
