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1、电视购物呼叫中心,东进技术,第一章：电视购物定义及行业介绍,电视购物是指以在电视上播放广告片的方式宣传产品，而要求通过屏幕上显示的免费电话达成订购的销售方式，明显区别于只用于增加品牌知名度的一般商业广告。电视购物又分为电视直销广告和家庭购物频道二种，目前我国大多数属于前者。电视直销广告多为丰胸，增高，美白，等暴利成品。家庭购物频道，以诚信为本，有别于传统电视直销。,1.1 电视购物定义,1、电视购物定义及行业介绍,1.2 传统购物方式及电视购物比较,1、电视购物定义及行业介绍,1.3 传统电视购物及电视购物频道比较,1、电视购物定义及行业介绍,产品选择,广告片拍摄,成交下单,频道时段选择,广告
2、投放,电话呼入,话务员接听,物流发货,物流结算,代收款,话务回访,会员维护,媒体评估,广告片评估,重新选择,重复购买,重拍修改,产品评估,重新选择,1.4 电视购物销售流程,1、电视购物定义及行业介绍,1.5 电视购物呼叫中心系统要求,1、电视购物定义及行业介绍,客户管理模块,会员管理模块,通话记录,CALLBACK单,订单管理,订单分检,物流模块,投诉模块,财务模块,计费管理模块,媒体模块,事件跟踪模块,电子公告板,在线培训,排班管理,综合查询模块,库存管理模块,产品管理模块,FAQ模块,参数管理模块,权限管理模块,统计模块,备注：其中通话记录、CALLBACK单两个模块与系统平台硬件有紧密
3、的直接的关系，其他模块相对于平台硬件更加独立。,1.6 电视购物呼叫中心系统包括：,1、电视购物定义及行业介绍,第二章：电视购物行业需求特点,2、电视购物行业需求特点,电视购物行业电话营销中心需求特点体现在：容易形成电话浪涌 当产品广告一旦在电视台中播出，对产品感兴趣的观众便会立即打电话咨询或者购买产品，此时电视购物中心便会接受大量电话的呼入，形成电话浪涌。所以，要求电视购物呼叫中心中心采用很好的ACD排队、路由策略。同时，呼叫中心应具备强大的稳定性。电话回播（CALL-BACK）要求电话中心处理来电业务的系统具备记录CALLBACK客户单的能力，并且能够根据优先级别选择不同情况的客户进行CA
4、LLBACK。媒体成本高昂 电视购物需要购买价格不菲的媒体时段，要求话务员在处理电话时尽量要多搭销相关产品，因此要求系统应有搭销处理功能，同时也需要系统拥有媒体分析的能力。,2、电视购物行业需求特点,快速销售 电视购物的客户一般多为冲动式购买，从购物的角度来看必须以最快的速度将货物送到消费者手中。快速销售分两部分：首先，要求电话营销人员能够快速下单。电话营销人员操作的订购界面要尽可能的简洁，操作方式应符合电话营销流程。其次，要求呼叫中心与物流的配合方式必须简便、快速，在短时间内将产品送到客户手中。CRM系统灵活 电视购物由于其高昂的媒体成本，当产品不能为广大消费者所接受时，需要及时调整产品的类
5、型。因此，需要CRM系统能够根据产品的动态变化在界面上表现出产品的相应容。,2、电视购物行业需求特点,系统整体的稳定性、可靠性 电视购物公司在电视台投放了高额的广告费用，所以在广告播出时间，呼叫中心必须保证系统能够正常接入客户来电，且记录客户信息。所以，要求呼叫中心整体具备高可靠性，高稳定性。即便出现故障，系统可在短时间内恢复。IVR后置 电视购物行业与其他行业的呼叫中心在系统结构上最大的区别在于IVR的位置。电视台播放广告的时间很有限，所以要求电视购物中心能够在最短的广告播放时间内尽可能多的接通客户来电。如果客户来话先进入IVR，之后再转入座席，势必会浪费时间。所以，电视购物行业呼叫中心的电
6、话流程都是客户来电先进入IVR。,第三章：电视购物行业解决方案,3、电视购物行业解决方案,3.1 系统组网图,接入平台 接入平台是以Seegoe多媒体交换机和Seegoe通讯服务器组成的系统服务平台，平台整合了PBX、ACD、CTI、IVR等功能以及大容量的录音、传真、会议、IP等媒体资源。平台接入功能分为语音接入和数据接入，语音接入模块处理来自PSTN和IP网络上的实时语音呼叫，支持SS7、ISDN以及VoIP（H.323、SIP）。数据接入模块主要处理来自IP网络上的非实时业务，如E-mail、SMS和Web等。,3.2 系统介绍,3、电视购物行业解决方案,CRM CRM系统是电视购物呼叫
7、中心的主要客户资料管理工具，主要包括客户基本信息管理，客户订单信息管理，以及软电话功能。为更好的支持座席的销售工作，CRM系统还提供促销活动管理、物流管理（加急邮件，普通配送）、话术管理、知识库管理、公告板管理、短消息管理等服务。文件服务器 录音系统支持大容量的录放音功能,能够完全满足电视购物呼叫中心对坐席通话录音的需求。系统采用高阻录音的方式，在对通话双方无干扰的情况下，便能够对坐席的通话进行全程录音。系统可提供模拟电话录音，数字电话录音。录音方式可采用电压控制方式，声控方式，CTI消息控制方式，可满足不同客户的录音需求。,3.2 系统介绍,3、电视购物行业解决方案,座席管理系统 由于电视购
8、物行业对座席的工作效率要求严格，所以呼叫中心非常注重对座席人员的管理工作。座席管理系统包括对呼叫中心座席的工作状态、通话过程进行全程监控、监听。使得管理人员可以更加客观、全面地掌握座席的工作情况，以便发现问题及时解决。座席的工作数据最终会形成报表，供管理人员参考，作为调整工作的依据。报表系统 报表是电视购物行业最为关心的问题，报表数据为管理呼叫中心的运行和业务提供依据，直观地反映出呼叫中心不同时段内的各环节的具体运营情况，为管理人员的决策提供依据。电视购物呼叫中心的报表包括IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间
9、统等。,3.2 系统介绍,3、电视购物行业解决方案,数据库服务器 数据库服务器是整个呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种统计数据、呼叫记录数据、客户信息和业务信息等。为保证数据库信息的安全，系统采用磁盘阵列技术，数据一旦出现问题，可立即恢复。,3.2 系统介绍,3、电视购物行业解决方案,IVR 电视购物呼叫中心的IVR系统采用后置式，客户电话进入呼叫中心后，优先进入人工座席组，如果来电数量大于座席数量，此时呼叫中心无法提供人工服务便将电话自动转入IVR。系统为客户自动放音后，客户便可以挂机。之后系统自动将来电客户的信息导入到CALL-BACK数据库中，等待空闲座席呼出。,第四章：东进
10、Seegoe呼叫中心平台介绍,4、东进Seegoe呼叫中心平台介绍,东进Seegoe多媒体交换机 多媒体交换机实现电话呼入、呼出功能。多媒体交换机内置丰富的媒体资源，如录放音、会议、格式变换、音频产生与检测、FAX、视频、TTS等资源，可以为客户提供多种媒体应用服务。Seegoe交换机可提供多种接口与公网或专网连接，包括：中国一号/七号信令、ISDN PRI(30B+D)、模拟中继、VoIP中继等多种方式。多媒体交换机还具备很高的开放性和扩展性，可为用户动态扩容提供支持。,4.1 平台组件介绍,4、东进Seegoe呼叫中心平台介绍,东进Seegoe通讯服务器 通讯服务器通过以太网连接到Seeg
11、oe多媒体交换机，实现对多媒体交换机的控制，如话务接续、ACD功能，呼叫控制和管理、多媒体资源的控制(IVR、FAX、IP、会议)。在可靠性设计上两台Seegoe通讯服务器组成双机冗余备份，当一台通讯服务器出现故障时，另外一台服务器可自动进行切换，保证系统的稳定运行，避免了因单点故障而导致系统瘫痪的现象。通讯服务器对以IP方式接入、传统TDM方式接入的电话进行统一排队、路由、呼叫控制。,4.1 平台组件介绍,4、东进Seegoe呼叫中心平台介绍,语音资源 系统提供最大32768路语音资源。语音编码格式为：支持A 律/律PCM、AMI-ADPCM、G729，G723.1等。语音文件格式：支持WA
12、VE、PCM、ADPCM、VOX、MP3等。支持A 律及律转换支持实时的内存和文件服务器放音。支持实时文件服务器录音（动态存储）。支持DTMF、FSK、R2、自定义包络TONE音检测。支持DTMF、FSK、R2、自定义包络TONE音生成支持混声放/录音。支持回声抑制（128ms）、支持自动增益控制（AGC/ALS）、支持全双工录放音、支持VAD和CNG。会议资源 系统提供最大3584组会议资源，单个会议最多支持128方双向通话或2048方监听。,4.2 媒体资源,4、东进Seegoe呼叫中心平台介绍,传真资源 支持V17/V29/V27标准的14400bps/12000bps/9600bps/
13、7200bps/4800bps/2400bps 速率下接收、发送传真。IP资源 平台提供本地和异地的IP电话功能，IP分机具有与模拟分机相同的功能。视频资源 视频编码：H.263/MPEG4；音频编码：AMR、；信令控制协议：H.245多路复用协议：H.223,4.2 媒体资源,4、东进Seegoe呼叫中心平台介绍,4.3 平台特点与优势,开放性的体系架构 系统平台在硬件方面支持多种接入方式，能很好的应对客户复杂的组网环境，与已有的系统进行对接。在软件方面，开放的设计体系使系统摆脱了原有的交换机功能和性能上的局限性，方便用户将各种资源与Seegoe产品进行整合，分布式的布署，以最优、最适合的方
14、式对企业的资源进行分配利用。方便的二次开发接口 简单易用的坐席开发接口，流程开发接口，让用户在系统上进行二次开发时，可以只关注于业务本身，而不用关心传统的开发模式无法避免的低层通信知识，真正解决了用户常有的困惑：“上一个呼叫中心，就等于拥有了一个呼叫中心研发团队”。采用Seegoe平台，客户可以真正做到只要懂业务就能开发。,4、东进Seegoe呼叫中心平台介绍,4.3 平台特点与优势,一体化的设计思想 东进呼叫中心平台将传统的语音、IP、媒体等资源整合在一起，将传统呼叫中心组件CTI、PBX、CDR、VOIP、IVR、ACD、FAX、Recording等充分融于一体，无须外挂任何设备，便可提供传统呼叫中心的所有核心功能。面向业务流程 为了真正解决客户在运营过程中由于维护升级带来的成本失控的局面，采用面向业务流程的设计理念，使用户上一个新业务时，方便快捷，开发周期短，实施起来无需增加额外的软硬件成本。方便用户将呼叫中心系统与其它内部系统（比如ERP,CRM）等系统进行整合，真正使呼叫中心成为企业面对用户的一面窗口。,4、东进Seegoe呼叫中心平台介绍,4.4 系统的稳定性、可靠性,创新通讯 服务全球,Innovative Communication Global Services,
