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1、获得大订单的三部曲,如何找到潜在客户 如何知道客户真正需要什么 如何使得客户满意 如何进行跨部门有效沟通 如何将小项目做成大项目 如何有效利用老总 如何对待竞争对手的价格战 如何缩短销售的周期,？,企业营销存在的问题,企业赢利价值链,销售、市场、服务一体化,要想获得大客户的订单，仅仅销售部门的努力是远远不够的！一定要销售、市场、服务部门一体，共同努力，从长远出发，让企业利益相关者满意（客户、员工、股东、供应商、渠道、政府部门等）,客户满意度直接影响企业的绩效,在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加倍.Harvard Business Review一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意
2、的客户Xerox Research 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够Yankee Group93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素.Aberdeen Group,内容安排,大客户订单的三部曲客户购买行为分析以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的服务方法和技巧 以客户为中心的市场方法和技巧销售市场服务一体化的实施方法和步骤 获得大订单三部曲的案例分析,目前的客户价值,客户关系的效率,客户关系的数量,客户关系的持续时间,客户全部潜力,企业赢利的客户价值最大化,生产导向,产品导向,销售导向,营销导向,需求导向,以客户为中心,以产品为中心,不同阶段营销的方法,客
3、户进行关怀,店主认识谁是我的客户,了解客户的基本需求.知道关键客户何时需要什么，发现问题，对客户进行关怀，知道自己何时需要那些货物，存储最需要的货物.,以客户为中心营销的发展历史,客户的消费行为,谁是我的客户,客服中心,网站门户,营销渠道,短信/邮件,营业厅,面对面,电话,市场营销,客户服务,销售执行,客户选择,营销计划,营销推行,质量评估,活动跟踪,服务管理,客户接触,工作分摊,客户关怀,过程管理,调查研究,客户接触,方案提交,产品提交,谈判合同,客户数据库,客户价值,客户体验,客户细分,业务数据,公司后台服务,通过各种渠道和平台与客户广泛的接触,闭环的销售、市场、服务一体化业务流程,观察、
4、分析、挖掘潜在客户和已有的客户,市场、销售、服务一体化流程,CIF,大客户信息,销售,服务,市场,机会客户,机会客户,机会客户,业务为导向的跨部门的流程,内容安排,大客户订单的三部曲客户购买行为分析以客户为中心的主要营销方法和技巧以客户为中心的主要服务方法和技巧 以客户为中心的市场营销方法和技巧销售市场服务一体化的实施方法和步骤 获得大订单三部曲的案例分析,解决方案式销售卖拐,卖拐的启示,卖拐从不讲要卖拐事先介入客户信任敏锐的洞察能力客户细分以专家的身份出现客户需求引导问题的严重性客户主动提出需求第三方案例的支持价钱不成问题,客户决策过程,没有需求出现小问题需要解决方案某件事情加快了决策进行调
5、研、分析选择产品、进行对比讨论决策,客户决策心理学,将客户进行分类：年龄学历文理婚否小孩职业职务,1.生理的需要,2.安全的需要,3.社交的需要,4.自尊的需要,5.自我实现的需要,客户购买需求-价值等式,问题的严重程度,对策所需成本,买,12,000美金,很难操作,2,500培训费,人员更换太快,加班费用,外包的成本,质量无法保证,不买,刺激价值等式的改变,不确定性什么东西合适?差异在哪?如何评估?最大化价值 我们确实需要什么来满足我们的关键业务需求?价钱最小化风险战略、财务、内部和政策缺乏信任咨询、供应商内部问题政治/个人利益项目竞争合适的资源关系的开始建立实施、度量结果,销售的过程资格、
6、预算和权利调研分析、准备好的演示、成功案例预测的精确性控制进程、关系我们想谈什么管理我们的进程管理内部和外部的问题咨询、分析合作伙伴经理、售前人员等完成项目销售、转到转到服务,买的问题,卖的问题,买和卖的不平等关系,销售的职责就是将产品和自己卖给客户,了解客户的需求促进、刺激价值等式的改变让客户满意达到销售成功,内容安排,大客户订单的三部曲客户购买行为分析以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的服务方法和技巧 以客户为中心的市场方法和技巧销售市场服务一体化的实施方法和步骤 获得大订单三部曲的案例分析,以客户为中心的营销方法和技巧,大客户订单的六大 步骤行业大客户营销策划的方法事先了解客户需求
7、的技巧拜访客户的技巧真正实现双赢如何将小项目做成大项目,第一步：访问前的研究,了解企业的组织架构企业的性质企业的产品和服务企业的核心竞争力企业的赢利模式企业的业务现状企业的存在的问题关键决策人,第二步：制定项目计划,在项目启动之前介入和客户关键决策人探讨企业的问题和解决方案制定项目的规划和达到的目标制定项目的里程碑和大致时刻表项目实施的可行性研究,第三步：对客户的事前教育,对关键人物进行理念的宣传和教育了解项目实施会给公司和个人带来那些利益让关键决策者热中于该项目的立项和实施,第四步：探讨项目执行方法,和客户共同探讨项目的竟标方式提出项目竟标的摸板和相应答案邀请/投标公司招标标准标书/打分标准
8、,第五步：投标,供应商须知供应商谈判规则确认书法人授权书项目保密承诺书有关资格文件的声明供应商情况调查汇总表产品报价一览表,第六步：商务谈判,谈判前的准备和分析期望谈判结果准备可能出现的结果例外情况的判断和处理保持自信敢和客户说“不”感谢对方达成一致结果,以客户为中心的营销方法和技巧,大客户订单的六大 步骤行业大客户营销策划的方法事先了解客户需求的技巧拜访客户的技巧真正实现双赢如何将小项目做成大项目,大客户订单的保龄球原则,大客户订单的策划,企业和产品品牌设计和推广客户和行业的调查行业或者地域客户的需求分析制定行业的解决方案选择行业的第一只保龄球的原则：并非行业最大的相对容易成功的相关领导重视
9、的客户乐意宣传推广的双方共赢趋势较大的,项目的战略规划：整体的SWOT分析（企业和个人）整个销售的短期和长期计划（个人）项目的整体目标（个人、老板和高层领导）从后到前的设计思想（个人设计、老板支持）项目的里程碑内容、参与人、角色等的设定（时刻检查和调整）项目及里程碑的SWOT分析,大客户销售的策划,以客户为中心的营销方法和技巧,大客户订单的六大 步骤行业大客户营销策划的方法事先了解客户需求的技巧拜访客户的技巧真正实现双赢如何将小项目做成大项目,通过合适的渠道，将合适的产品，在合适的时间，提供给合适的人,满足客户的需求,降低企业的成本,规范企业的流程,增加企业的收入.,以客户为中心营销的4R,双
10、赢,管理、市场营销的范畴 客户信息共享 以客户为中心 1-1个性化的客户服务、营销,4Rs,客户的门户网站百度或者Google等查找上市公司的年报企业的内刊类似企业的类比企业内部熟悉朋友获得,常用了解客户背景信息的方法,销售的“5分钟”理论,和关键客户会面的前5分钟决定了销售的命运客户认准的是：公司的品牌产品的质量客户的服务更重要的是人以后的大部分工作是在验证客户的想法所以在访问前要做好充分的研究和准备,销售前应该研究的内容,了解企业的组织架构企业的性质企业的产品和服务企业的核心竞争力企业的上、中、下游企业的赢利模式企业的业务现状企业的存在的问题关键决策人,了解关键决策者的信息,个人背景（姓名
11、、年龄、性别、婚否）教育背景（哪个学校、那年毕业、所学专业）工作背景（什么地方工作过、职务）其他信息（爱好、朋友圈）,求职（22-24+3）求财（25-27+3）求官（28-30+3）求权（31-33+5）求名（36-38+5）求成（41-43+8）,客户细分人有六求,以客户为中心的营销方法和技巧,大客户订单的六大 步骤行业大客户营销策划的方法事先了解客户需求的技巧拜访客户的技巧真正实现双赢如何将小项目做成大项目,客户访问前应该研究的信息,什么项目？合作伙伴？预算多少？原来使用了什么、伙伴是谁？竞争对手是谁？项目的决策人是谁？谁是最终用户？你的Coach有没有？关系如何？谁是技术把关的？最后谁
12、来签合同、出钱？项目关键人的背景资料：如年龄、专业、喜好？项目相关的组织机构？之间的关系？竞争对手和这几个相关部门的关系？谁偏向哪家公司？讲座的目标是什么？听众是业务部门还是其他部门？他们听过谁家的讲座，了解到什么程度？原来客户都有那些产品，在使用过程中存在那些最头痛的问题？什么原因使得客户想做此项目、谁提出来的？项目的计划如何，到什么程度？,项目中各个角色的特征,-自鲁百年如何做好大客户的战略营销,学会正确有效提问的技巧,背景(Situation)难点(Problem)暗示(Implication)需求-效益(Need-payoff),问题?,-自鲁百年如何做好大客户的战略营销,自信、交换名
13、片简单自我介绍提问背景问题（缓和气氛）提问确认、获得客户的基本信息了解客户的业务客户的上游、中游、下游客户内部的结构，部门的职责、相互的关系客户的产品、赢利的模式最头痛的问题提问需求-效益问题，提供解决方案一定要确认下一步的工作,拜访客户的基本方法：,客户需求的心理分析客户类型分析满足客户需求的销售技巧沉默是金,满足客户需求的技巧,销售是政委、销售是指挥每一次拜访销售都要做认真的计划学会用好一切资源（公司内外的领导）,学会利用资源的技巧,时刻记着自己的目标，不要因为任何其他的微小扰动忘掉自己的目标！一定要达成共识下一步的工作！,学会目标管理：,以客户为中心的营销方法和技巧,大客户订单的六大 步
14、骤行业大客户营销策划的方法事先了解客户需求的技巧拜访客户的技巧真正实现双赢如何将小项目作成大项目,客户是朋友，而不是“上帝”真正了解客户的需求了解客户的现状和背景掌握客户最头痛的问题根据客户的情况提供切实可行的解决方案为客户提供投入产出比尽量利用客户已有的资源，尽量减少不必要的投入,真正实现双赢,改被动营销为主动营销销售人员经常应换位思考问题不要仅注重眼前利益，应从长远处着想不是仅做项目、而应该是做事业将客户的风险降到最低，也要将自己的风险降到最低,真正实现双赢,加强销售队伍的培训统一销售人员的整体形象加强团队精神训练提高企业的形象和品牌提高销售人员的品牌,真正实现双赢,保留老的客户开发新的客
15、户提高客户的忠诚度减少客户的流失加强竞争对手的分析降低运营的风险（信誉度）客户细分，对不同的群体进行不同的服务,交叉销售，实现客户价值最大化,为客户着想，客户是朋友，而不是上帝，实现“双赢”提高服务意识，从每一件事情作起规范的管理（着装、讲话、办事）重视客户的投诉（建议），及时解决问题，提高办事效率认准客户关键的人（VITO），满足他们的需求了解客户的个人需求和企业需求，最大限度满足客户的需求以客户为中心，调节工作时间，但是要坚持原则客户在乎被尊重的感觉,一对一的服务加强企业和客户的感情投入承诺一定要实现产品的品质,提高客户满意度的方法,以客户为中心的营销方法和技巧,大客户订单的六大 步骤行业
16、大客户营销策划的方法事先了解客户需求的技巧拜访客户的技巧真正实现双赢如何将小项目做成大项目,事先介入帮助客户进行策划关键要解决客户的棘手问题尽早见到关键决策者将关键决策者发展成为你的教练项目整体策划利用竞争对手和合作伙伴的优势交叉销售,如何将小项目做成大项目,内容安排,大客户订单的三部曲客户购买行为分析以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的服务方法和技巧 以客户为中心的市场方法和技巧销售市场服务一体化的实施方法和步骤 获得大订单三步曲的案例分析,销售机会,获得客户,忠诚客户,终生客户,销售线索,真正的销售是在销售之后,如何成为一个合格的销售，实时掌握客户的心理、需求和要求、辨认客户的决策者
17、是一个销售的基本功；销售将产品卖给客户是水平、让客户找上门来买东西更是高水平。让客户将产品推销给他的朋友，销售就有了顶级的水平。,让客户满意；接触客户的是我们企业的员工，所以只有所有的员工满意了，有了服务的意识，才能保证服务质量的提高，从而保证客户的满意。客户的满意会带来工作的顺利、心情的舒畅、最终增加购买的能力、产生好的口碑，为企业带来效益。,客户服务的目标,客户不是一个人，而是一大批由不同背景、经历、心态和素质的人组成的混合群体，要培养客户的忠诚度，就需要高素质、高意识的员工长期的培养。为客户提供优质的服务。时刻对大客户进行关怀。,培养客户的忠诚度,没有人是永远只服务而不被服务的人，也没有
18、人是永远被服务而不服务于人的。经常换位思考，打破固定的服务工作模式。,服务人员要经常换位思考,对于生活在现代快节奏的人们来说，加快速度，让客户更方便可使得客户满意。便利胜于价格！,客户服务便利胜于价格,便捷的服务制定便捷服务、从方便客户出发，程序尽量地简单提高高质量的服务加强客户沟通，了解客户需求，对客户投诉和咨询进行分类，给出标准答案，实现1-1服务；规范服务用语和流程。设立客户服务中心，统一服务口径投诉在指定的时间答复，在指定的时间解决；故障24小时服务各种政策、技术、安全、应用等方面的咨询服务,客户服务便利胜于价格,员工管理,员工满意度,员工工作效率,员工忠诚度,外部服务价值,客户满意度
19、,客户忠诚度,收入增长,利润率,哈佛商业评论,员工满意度直接影响到客户满意度,客户获取力,客户保持力,客户恢复力,盈利,生命周期,收入,支出,生命周期,客户的生命周期,心理素质的要求品格素质的要求技能素质的要求综合素质的要求,客户服务人员素质的要求,什么是倾听?提高倾听能力的技巧用声音描绘最佳形象有效的利用提问技巧服务用语的规范化,客户服务中倾听技巧,有效处理客户投诉（建议）的意义认知客户投诉（建议）原因分析,客户投诉（建议）的分析,接受投诉平息怨气澄清问题探讨解决采取行动感谢客户,有效处理投诉的方法和步骤,处理反对意见的技巧,处理反对意见的三种常用技巧,“踢皮球”方法“偷换概念”方法“主动反
20、攻”方法,难缠客户的类型难缠客户的心理分析常见的特殊客户投诉原因难缠客户的应对方法处理投诉时的情绪自我控制投诉处理结束后的自我检讨投诉补偿-变抱怨者为拥护者,特殊客户投诉的有效处理技巧,内容安排,大客户订单的三部曲客户购买行为分析以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的服务方法和技巧 以客户为中心的市场方法和技巧销售市场服务一体化的实施方法和步骤 获得大订单三步曲的案例分析,市场研究市场数据分析调研问卷分析发展趋势分析品牌推广广告（平面、路牌、流动、视频、网略等）技术和市场文章推广会议获得潜在客户电话营销市场活动广告效应,以客户为中心的市场活动,产品的分析、销售的定位原有客户群的分析市场活动
21、的设计市场活动客户信息的收集市场活动所得客户信息如何和销售和服务部门 结合起来市场活动的评估,以客户为中心的市场活动,电话销售直销电子市场营销eMail营销,以客户为中心的市场活动,市场管理,电话营销,Internet 营销,电子贸易,电话销售,营业部销售销售管理/移动销售,市场,销售,Web,Call Center,自助服务,客户关怀,现场服务移动服务,服务,ERP,Mobile,市场智能,销售智能,客户智能,以客户为中心的市场活动,内容安排,大客户订单的三部曲客户购买行为分析以客户为中心的营销方法和技巧以客户为中心的服务方法和技巧 以客户为中心的市场方法和技巧销售市场服务一体化的实施方法和
22、步骤 获得大订单三步曲的案例分析,培训（统一思想）咨询（完成企业的流程、规范和职能职责）软件和实施（使用工具完成规范的实现）,建立客户关系管理的三部曲,企业业务流程重组（BPR）,以企业目标为导向调整组织结构，打破职能部门的界限。让执行工作者有所需的决策权，以消除信息传输过程中的延时和误差。取得高层领导的参与和支持，BPR是一项跨功能的工程 打破原有的服务模式：以客户为中心，换位思维,原则：想大做小过程：,客户信息收集,网上客户,访问客户,Email客户,电话客户,信件客户,传真客户,信息统计与分析（DSS）,销售过程管理,访问,报价,合同,预付款,附件,贷款,投诉记录,定期服务,关怀管理,售
23、后服务系统,市场活动分析管理,跨部门的流程整合,内容安排,大客户订单的三部曲客户购买行为分析以客户为中心的主要营销方法和技巧以客户为中心的主要服务方法和技巧 以客户为中心的市场营销方法和技巧销售市场服务一体化的实施方法和步骤 获得大订单三步曲的案例分析,关于企业CRM能力的评估,普华永道用6个指标来衡量：是不是把客户的信息作为战略性的资产来管理？是否评估客户持续的价值？如何满足和定义客户的期望？企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？是否进行了跨部门或跨分支机构的集成？是否主动地管理客户体验？,埃森哲咨询公司在其企业CRM能力价值调查分析报告2000中列举了十项最为关键的CRM能力：了解客户对企
24、业的利润价值；建立有效的客户服务系统；战略性的管理企业大客户；有效地利用在服务中获得的客户信息；主动地确定客户的问题并沟通解决办法；通过客户教育来防治客户共同的问题；吸引、培养并保留最优秀的销售人员；把产品价值清晰地表达出来实施有效的品牌、广告和促销战略；对服务人员公平的待遇与奖励。调查显示CRM能力普通与CRM能力优秀的企业相比，其反映在财务上的绩效差异，其中大约有47%取决于CRM能力。,关于企业CRM能力的评估,罗伯特.韦兰&保罗.科尔，(贺新立译）：走进客户的心企业成长的新策略（哈佛经济管理丛书）经济日报出版社，1997年田同生：中国CRM实践，机械工业出版社，2002年Robert
25、L.Jolles,(派力译)：以客户为中心的销售，企业管理出版社，1999年罗纳德.史威福特，（杨东龙译）：客户关系管理加速利润和优势提升，中国经济出版社，2002年唐璎璋、孙黎：一对一营销库户关系管理的核心战略 2002年鲁百年，用CRM打造金融行业核心竞争力，金融电子化，2002:1.鲁百年，如何做好大客户的战略营销，北京大学音像出版社，2005年7月陈巍，卓越的客户服务与管理，北京大学出版社Richard E.S.Boulton,Barry D.Libert,Steve M.Samek,Cracking The Value Code,How successful Businesses are Creating wealth in the New Economy,2000.,参考资料,
