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1、第十四章营销理论的发展与创新,本章导读,本章通过向学生介绍营销领域几种重要理论（如服务营销、关系营销、整合营销、营销道德和网络营销）的发展，使学生了解未来营销理论的发展方向与发展趋势，为以后的学习与工作做好方向上的引导。,第一节 服务营销第二节 整合营销传播第三节 关系营销第四节 网络营销第五节 6P与4R、4C、4V理论,第一节服务营销,一、服务营销的基本特征二、服务市场的营销组合三、服务质量,一、服务营销的基本特征,（一）服务的概念（二）服务的特征1、无形性2、可变性3、不可分割性4、时间性,二、服务市场的营销组合,1、产品2、定价3、地点或渠道4、促销5、人员6、有形展示7、过程,三、服
2、务质量,（一）服务质量的概念服务的效用及其对顾客需要的满足程度的综合表现。（二）服务质量的侧定可感知性；可靠性；反应性；保证性；移情性,一、整合营销的内涵,企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整合营销。整合营销要求各种营销要素的作用力统一方向，形成合力，共同为企业的营销目标服务。整合营销发生在两个层次：营销职能整合营销部门和其他部门的协调,第二节整合营销传播,一、整合营销传播的含义二、整合营销传播的特点三、整合营销传播的层次四、整合营销传播的基本方法,一、整合营销传播的含义,以消费者为传播对象，营销与传播彼此交融，营销传播手段相互整合，通过多种媒体传播的新型传播方法。整合营销传
3、播的核心思想是将与企业进行市场营销有关的一切传播活动一体化。,二、整合传播的特点,1、以消费者为传播对象2、营销与传播彼此交融,三、整合营销传播的层次,1、认知的整合2、形象的整合3、功能的整合4、协调的整合5、基于消费者的整合6、基于合作者的整合7、关系管理的整合,四、整合传播的基本方法,1、建立顾客数据库2、研究顾客3、接触顾客4、发展传播沟通策略5、营销工具的创新6、传播手段的组合,第三节关系营销,一、关系营销的含义、作用及与传统营销的区别二、关系营销的特征三、关系营销的关系系统四、关系营销的过程五、关系营销的层次六、关系营销的实施,一、关系营销的含义、作用及与传统营销的区别,1、关系营
4、销的含义2、关系营销的作用3、关系营销与传统营销的区别,二、关系营销的特征,1、双向性2、协同性3、互惠互利4、控制反馈,三、关系营销的关系系统,1、企业内部关系2、企业与供应商的关系3、企业与竞争者的关系4、企业与顾客的关系5、企业与影响着的关系,四、关系营销过程,1、发现需求2、满足需求并保证顾客满意3、营造顾客忠诚,五、关系营销的层次,1、财务层次2、社交层次3、结构层次,六、关系营销的实施,1、组织设计2、资源配备3、文化整合,第四节网络营销,一、网络营销的特点二、网络营销与网站建设,一、网络营销的特点,1、及时、准确地获取需求信息2、体现目标市场营销的个性化需求3、使目标顾客的范畴发
5、生了根本的变化4、使目标顾客的地位发生了变化5、使顾客以较低的价格获取产品6、使消费者购物更理智7、需要信息技术作后盾,二、网络营销与网站建设,（一）网络营销的应用1、发布网络广告2、开展市场调研3、实施网上购物4、分析消费需求5、提供网络服务,（二）网站建设注意事项1、快捷的信息提供2、提高网站的质量与专业性3、加强网站的推广与宣传4、把方便留给访问者,第五节 6P与4C、4R、4V理论,一、6P的内与特点二、4C理论三、4R理论四、4V理论,一、6P的内涵与特点,（一）6P的内涵产品、价格、分销渠道、促销、权力、公共关系（二）6P的特点1、大市场营销的目的是进入市场2、大市场营销的涉及面较广3、大市场营销的手段较复杂4、大市场营销的既采用积极的诱导方式，也采用消极诱导方式5、大市场营销的投入较多,二、4C理论,1、顾客2、成本3、方便4、沟通,三、4R理论,1、关联2、反应3、关系4、回报,四、4V理论,1、差异化2、功能化3、附加值4、共鸣,
