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1、中小药店店员如何接待不同目的的顾客前面几章中，我们谈到了营业员应具备的基本素质和必备的技巧,但是了解这些技巧是属于纸上谈兵，从这一章开始，我们就要结合实例具体讲解营业员应该如何接待顾客。第一节探价的顾客及其接待方法探价的顾客，是指那些摆出要买的架式，却无心购买的顾客。【案例一】一位妇女漫步走入药店，在儿童药品的柜台前留连好久，营业员走到跟前打招呼说：“您好，这些药是儿童常用药，您需要什么，我拿给您Vo”那位顾客也不答话，离开了儿宣柜台。接着她又在保健品柜台前停止脚步，翻看促销宣传品。营业员又走过来招呼说：“您需要给小孩儿补钙吗？”话没说完，顾客丢下一句“随便看看”就快步走出药店。【本例的处理方
2、法】如果顾客走进店里，营业员急躁地上前打招呼，很容易干扰顾客看药品的自由。因为顾客都希望有一段时间在不受任何人打扰的情况下，自己来比较选择，即使她无意购买也想有观看药品的自由。最好的方法是，让顾客在轻松的气第下随意浏览，只有顾客在对某一种药品发生兴趣时再与顾客接触，适时适当地提供专业咨询，并注直礼貌用语。这样，顾客会对你的药店留下好印象，在她下次买药时,你的药店很可能会成为她的首选。过度的纠缠或不断的解说容易令顾客厌烦，使本来有意购买的顾客也变成了“探价顾客【案例二】一个顾客正在挑选感冒药，营业员热情地介绍说：.先生，这种感冒药与其他的感药不同，它是一种中药冲剂，而且药效持久，相信您用了会满意
3、的F顾客回答说：“嗯,不过我想他服用起来有些不方便营业员赶紧插话说：“不会的，您可能觉得服用有些不方便，但用过的人都说疗效很好，这一点您大可放心。”顾客看了他一眼：“是吗？但我还觉得有些麻烦。本来我今天也没打算买，我看还是改天再说吧。”说完就走了。处理方法是，药品的说明要针对顾客的需求来介绍，顾客的问题在于服用不方便，应从这个方面介绍，也可以询问顾客的症状再推荐其它服用方便的同类药品。即使顾客这次不买，但你的解说使他得到了满足。【案例三】在节日前夕，在药店里可看到这样的情形，顾客说：“我想买点保健品送礼”营业员赶紧问：“那您看这种怎么样？它包装精美，价格不贵顾客答到：“哦，这种不错，但价钱便宜
4、了一点。”营业员马上说：“我们还有贵些的，我看您喜欢这种，它的价格38O元一盒。”顾客说：“这种好像有贵了一点，”随后又说：“我还是再者看吧”。接着就走了。处理方法是，准备适销对路的品种，给顾客更多的选择机会：对于没有挑好的顾客，你最好说：“请您慢慢挑，需要时请叫我上述的三个例子，顾客都是有心无意，犹豫不决的样子，买卖都没有成交。站在营业员的立场上，此时不能埋怨顾客，而应该更加有礼貌的对待。这是因为，这些探价的顾客就是潜在的购买者，他们比过门不入的顾客更受欢迎；营业员以优质的服务相待，会给顾客留下深刻的印象,有机会他就会来购买药品。在生活中，人们总是喜欢到热闹的场所,如果药店冷冷清清有谁愿意走
5、进？有一些探价的顾客来药店不是坏事，这说明本药店是顾客所关注的，而且药店有顾客来往也会吸引其他的顾客走进，这就多了购买成功的机率。营业员如果心生埋怨，恶语相向，会造成这些顾客再也不会走进本药店；如果此时店里还有其他购药的顾客，他们的心理会作何感想呢？所以，不管对于探价的顾客，还是正在购药的顾客，都应以礼相待,热情服务。第二节购买特卖品的顾客及其接待方法药品虽然是特殊商品，主管部门对其促销活动有严格的规定。但促销是一种重要的宣传方式，其中打折特卖是促销的一种直要形式。在国家规定允许的范围内，或以适当搞些特卖活动。悬挂在店前的“厂价、出厂价销售”的标语总是能够吸引住一些路人的眼光。在低价的诱惑下，
6、他们会情不自禁地走进店里来买些常用药，这些人就是购买特卖品的顾客。下面是购买特卖品的顾客的几种常见的形象：【案例一】一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问营业员：“先生，你们这还有没有包装好一点的了？这盒包装有点坏了营业员答道：“您就不要挑了，都这么便宜了，您还计较什么！顾客还是不甘心，又问：“没有一盒比这些再稍微好一点的呢？”营业员回答“你没*我都忙成什么样了，等会再说吧。”【案例二】一位顾客匆匆忙忙闯进店内，风风火火问营业员！“你们的广告里说今天早上有免费修送的，某某壮骨粉在哪儿叫？营业员想了一想说：“你问那个啊？已经送完了。”顾客显然对营业员的这种冷漠的态度很不满意，追问道：“你们不是刚
7、刚开门营业吗？怎么送得这么快？营业员丝亳没有在意顾客的不满，说：“没错啊，但是谁不想得到不要钱得东西呢？一大早就有许多顾客在外面等了，等到一开门，他们一涌而入”顾客似乎不很相信：“真的吗？你们到底准备了多少？”营业员只敷衍了一句“有好多啊”，就一个劲开始推荐其他的保健品了：“我看这样好了，您看看这种壮骨粉，它的质远远比那种好。便宜无好货，还不如多花几个钱买盒有效的呢”顾客丢下一句“我对这种不感兴趣”，就生气地走了。在上面两个例子中，交易之所以不成功主要是因为营业员没有能够掌握购买特卖品的顾客的特性。一般说来，在以特卖形式进行促销的活动中，来的很少是老顾客，你看着药店里人头攒动，但满目都是一副副
8、生疏的新面孔。这些顾客大多是冲着打折或魁送的时机专门来购买特卖品的。店方之所以举行打折特卖和Il送活动，主要是通过让利给顾客来答谢平日里光临的老顾客，同时也借这个机会与一些新顾客结缘，以求他们下次能够上门购买药品。在上面的两个例子中，营业员的态度都是很差劲的，他们不但不感激顾客的惠顾，反而摆出一幅高傲的脸孔，好像魁送物卖品给顾客是让顾客占了便宜似的。这一来顾客普通会有上当受骗被愚弄的感觉，心中会老大的不高兴。如果在特卖活动中让顾客不高兴。不仅那位顾客会产生反感，还会把这种反感的情绪传染给他的亲戚朋友，这样会使药店丢掉许多顾客，甚至招来投诉和新闻媒体的介入。这样的打折特卖活动有百害而无一利，办了
9、还不如不办。既然已经举办了让利酬宾的活动，就要利用这次机会将顾客牢牢地吸引住，不打算只做一、二次生意，而要让他们成为长期的固定客户。我们明知道这种顾客是冲着特卖品或财品来的，也不能因此而歧视他们或接待不周，而应该用感激的心情和他们打招呼。因特卖品或J品而来的客人愈多，我们交上的朋友就越多，这样就能争取到越多明日的顾客。药店要以这种心态举办优惠酬宾活动，每次举办酬宾活动时，都要在特卖品或JI品中夹上一张感谢函：“非常感谢愈的惠顾，忙乱之中如果有服务不周的地方还望您海涵，并请您下次再光临本店，祝各位身体健康！万事如意！”可以想见，当顾客回家读到这张感谢函时，他的心中会生出几多的感激！针对上面举出的
10、两个例子，我们可心采取下面两种方法来接待购买特卖品的顾客：例一的处理方法：营业员应当对顾客说“对不起，这盒上刚好有点破损。您如果能稍等片刻，让我帮您找找这里面有没有好一点的。”这样只要你找了一遍，即使没能找到，顾客心里也会感到暖洋洋的。另外在酬宾活动中要尽力避免使用诸如“便宜”，“贱卖”等字眼，这些词语容易让顾客产生便宜没好货的联想。例二的的处理方法：让利酬宾期间药品的名称，价格及馈Jel数,应当在宣传广告上标明，或者张榜公布于店门之外，让顾客心中有数。如果货物售完了，店方一定要立即贴出“感谢惠顾，货已售完”的通知单，以名胜破坏顾客的情绪。第三节替人跑腿的顾客及其接待方法许多顾客买东西并不是为
11、自己买。而是受人之托专程来购买。或者是顺便帮别人捎带购买的，这种顾客称为替人跑腿的顾客。替人跑腿的顾客来到店里一般会有如下几种表现：【案例一】一个母亲责怪孩子：“你这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间？”孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买白加黑，但是卖药的伯伯却不理我，别的大人后到，伯伯却先卖给他们。母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店了F【案例二】一个顾客问营业员：“您好，我是完美装修公司李经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么？”营业员回答说：“哦，是李经理的啊?请您稍候，我就去拿，嗯，小刘啊一把李经理的汤药拿过来，有个打工仔在这里等呢!”营业员这一叫店里的客人都
12、把目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的走了。跑腿的顾客一般不是孩子，就是服务人员，他们都处于弱势地位，希望不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顾客是何等身份,顾客都是信任他才要他跑腿,这种顾客兼有自己和物主双亶人格。对于跑腿的顾客万万不可轻慢，不然的话就是同时得罪了两个顾客。店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了”之外，还要通过跑腿的人对物主说一声“谢谢”。例一的处理办法:在各种跑腿的顾客中对于小顾客尤其要和蔼亲切。因为每个孩子都是父母的掌上明珠，最是受不得欺负的。如果小孩来取的是小件药品，一定要替他包好，事咐他拿稳当了。必要时要专门写在纸上，让他将药品与清单一并带回家。如果当买东西的
13、顾客很多时，要鼓励大家给小孩子以特别的照顾。找回的零钱要仔细包好让小孩子带回去，以免让他的家人以为店里差了他的钱。例二的处理方法：“打工仔”这个词虽无贬意，但许多人是不喜欢别人在公共场所这样称呼他们的，因为这会使他们产生低人一等的感觉。不管对方身分如何，即使是个乞丐，只要他是到药店里来买东西的,都是药店的顾客，都是药店的上帝。天下的钱都一样有用。跑腿的顾客也是顾客，我们应当尽客气、有礼貌地、尊敬地称呼她们。第四节杀价的顾客及其接待方法每个营业员都很有感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价，正因为她们对于自己的能力深信不疑、并常为此而沾沾自喜，所以他们常常乐此不疲。即使是两分钱一根的绣花
14、针，她也想要三分钱买两根，这种顾客我们称之为杀价型的顾客。最近国家主管部门明文规定：除特殊规定的药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价。随着竞争的加剧，现在很多地区已经开始可以讲价了。杀价型的顾客千人千面，其杀价的手法也是林林总总，不一而足，但总的来说可以妇于以下几类：其一，我们称之为温柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将就这个吧，能不能便宜一点呢丁其二，是当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，天经地义，不容置疑,所以他们开口就是：“怎么样?你能不能打点折?”其三，是施恩型的。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理啊，你也要替我想想吧，我特地从那么远的地方
15、跑到你这里来，好歹你也要优惠一点舞F其四，是软硬兼施型的。顾客说:“这一条街上那么多家药店我都没去,直接就上了你这家。冲这点你也应该少算一点才是啊F其五，是理解体贴型。顾客甚是深明大义：“经理，你不要说了，我也知道现而今生意难做，也不好意思再要你打七折，但是我今天带钱不多，你看能不能来个八折吧!”其六，是牵制型杀价法。顾客利用其他药店的价格来逼你让利。比如说，一个顾客故作惊讶地嚷道：“哎呀!怎么这么贵啊？115块钱一盒，杀人啦!你看街头A家十四块八，隔街B家十四块五，对门C家的十四块六。我也不要你降得太低，十四块五总可以吧?”其七，是笑里藏刀型的。顾客自言自语地说：“不降低没关系，顶多不买罢了
16、F其八，是低姿态的杀价法。顾客很是通情达理:“经理，实在不好意思，浪费了你这么多的时间。今天我的手头刚好就带那么多的钱，如果你十四块钱能卖，我就买了。”上述这“杀价八部”一般是不受店方欢迎的，管它温柔也罢，强硬也罢,到头来都是要少付些钱，营业员心中只有一个感受：难缠。其实店方应当欢迎杀价客，因为他们正是有心购买才开口杀价，杀价是购买的前奏,所以店方一定不能对他们敬而远之。店方对杀价的顾客通常都是这样应付:满心不快，态度莽撞，开口就是：“对不起，国营药店概不讲价”，或者是：“不要开玩笑啦!药价是国家定的，怎么能说降就降等等。饱受杀价顾客纠缠之苦的营业员也想大声疾呼一句：“不要讲价了，我都快烦死了
17、F但顾客也自有他的道理：“我不讲价我吃亏，现在药价虚火这么大，不讲价行吗！？目前，媒体关于虚高药价的报道此起彼伏。顾客普遍认为厂家或药店的价格“含水”太大，不“拧一拧”只有自己吃亏，所以即使进了国营药店也想高举起杀价的屠刀。还有一些动之以情杀价的顾客，一进门估摸着经理不在就满世界惊天动地地找：“见，你们经理哪里去了？怎么没看见他啊？出去了啊？实在可惜啊？我是他的老朋友啊，每次我来买药他都给我最低价。这样吧，今天我7块钱拿盒“白加黑”，等他回来你告诉他一声得了I”也有些顾客是倚老卖老，动不动就说：“降点价有什么关系嘛?我是你们的老主顾嘛!从这药店一开张，我就来这里买药，那时候你还没来呢！”营业员
18、一听他这“中顾委”级别的资格，也不好不给面子了。也有一些顾客是用借力打力法来杀价的。无论买什么东西都是说：“我有一个亲戚就是做药品批发的，底价我明白不过了。这盒药你打算卖多少钱?”其实杀价的责任也不能全推给顾客。主要是顾客没有了解到店方的诚意，双方不能取得相互信任。如果店方制订的价格是合理的，那么不管杀价客们使出何种招数，营业员都要以一贯的态度，郑重地；有礼地回绝：“您说的是，不过恐怕要让您失望，我们有我们的困难，这个价格实在不能再降了。一旦顾客了解了店方的诚意后，自然会知道再怎么杀价也于事无补，往后不但会更加信任这个店了，而且再也不会费神去讲价。一个药店如果想要推行言不二价的做法，它必须先满
19、足四个条件：1 .不管对方是谁，不管他有任何理由，药店绝不能为其所动、给出二价，一次破例前功尽弃，以前的心血都会化为泡影。2 .本店的药品的质价格、服务及购买药品的氛围一定要比同行的优越、合理。3 .对以统一价格售出去的药品一定要有完善的售后服务及愉快的接待态度，要让顾客感到满意。必要的时候还可以!送给顾客一些小礼品或购品。4 .要持久地宣传本店推行言不二价的活动。最好给顾客发放一些宣传单，注明“本店实行言不二价，请各位安心购买I实行言不二价J准备”和“决心”十分亶要。准备时间仓促，马马虎虎地推行开去，很容易招致失败。在推行的初期，营业额可能会有短期下降，这时切切要咬牙坚持。以免功亏一匮，悔之
20、不及。第五节退货、换货顾客的接待方法由于药品是一种特殊的商品，为了保证消费者的用药安全，各个商店原则上只承诺“如药品质问题，给予退换”。但是，药品是需要了解适应证和禁忌症专业知识的，事后当他自己或家人发现药品的一些禁忌症时,就会产生退换的想法。每个药店都会遇到退货、换货的顾客，这不为奇，但是要认真对待，敷衍塞责、甚至喷有烦言都是不对的。下面举两个退换货的例子：【案例一】一个顾客揣揣不安地走进店里，进门就说：“对不起%营业员股勤地跟她打招呼：“欢迎您光临！”顾客忐忑不安地说：“非常抱歉，昨天在你们这里买的这个正露丸，回去以后才知道，我女儿过敏，不适合用这种药，我不知道能不能退换%营业员的脸一下就
21、沉了下来：“哦，要退货呀好吧，让我先看一下。”他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到挑不出毛病了，才说：“好吧，药品我收回来，但是您至少要找其它什么药品替换%顾客为难地说广上次就是因为对药品知识不懂才买借的，还是先让她到医院者看吧。您能不能退现钱？下次我会再上这儿%营业员老大的不情愿:好了好了，就退给你吧，下不为例！”顾客走了后，营业员还一脸的怒气。【案例二】有个顾客来店里换药，说：“前些时候我在你们这儿买了三盒达仁堂牛黄降压丸，老伴儿吃后胃不舒服，能不能换一种药？”营业员说：“我先普者有没有打开包装哎呀！这里有点划痕啊！是不是打开过了啊？”顾客赶忙辩解：“没有的事情，这两盒
22、一次也没有动过。“营业员这才拿出二、三种较为货的进口药给顾客挑。顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：“这么贵呀！这怎么办？”营业员说：“价格是有差别，但质好啊，而且你退的药外包装有划痕了无奈，顾客很不情愿地换了。买方若有不满意之处，容易发生退换。遇到对方坚持退换，与其勉强答允,让对方觉得不愉快,倒不如爽快地答应下来对以后较为有利，特别是对于中小药店来说，尤其如此。俗话说“先赔后赚”、“舍不得孩子套不住狼丁就是这个意思。顾客提出退换的要求一定难于启齿，如果店方态度殷勤，感到理亏的顾客一定会松口气，虽然这次只退货或换货，下次有机会一定会到店里买东西的。例一的处理方法：遇到退货，只要能确认没有打开包装，
23、并且确实是本店销售而有不影响二次销售,就要热情退换。即是确实不能退换，也要详细向顾客说明原因，请求谅解。态度要始终保持热情，顾客在愉快地告辞时一定在暗下决心：“下次购买药品一定还要到这家药店I例二的处理方法：顾客最终不情愿的加价买下较高的药，但心里是不快的。为了将来的生意好做，在顾客要求退货时，如果能退换，最好爽快答允，不要啰嗦，不要说些不得体的话。第六节结伴同行的顾客及其接待方法顾客不是狮子、老虎，独来独往的少，结伴同行的多。顾客有时候是夫妻同行，母（父）女（子）同行、兄妹同行，或朋友结伴而行的。有两人同行的，三人同行的，甚至多人结伴同行的。以下是结伴同行顾客购买药品的两个例子：【案例一】顾
24、客A和B结伴来到一个药店。A顾客为选择一种减肥药而伤心费力，而B顾客则在店内闲逛，无事可做。A顾客招呼B说：“我眼都看花了，你也过来帮我挑一挑嘛!”B顾客懒洋洋地应道：“好吧r看了一下之后说：“我觉得这一类东西广告上说的都挺好，我认为它好，你不见得赞同所以还是你自己决定好了。”接待这两个顾客的诀窍是，要设法使不购买药品的同伴站在自己一边,结成说服的统一战线。这时营业员可以说：“这位小姐，您的朋友似乎没有办法决定，不知您有什么高见没有?依我看，这种最适合她了woB顾客这时霭意地说：“我刚才就觉得这个不错，别再犹豫了，听营业员没错啦!”A顾客终于被打动了：“真的很适合我吗？好，就买它吧F【案例二】
25、一位母亲带着小孩走进一家药店。母亲全神贯注地挑选药品，详细地者说明书时，小孩闲着没事在店里游走。最后跑到一台医疗器械旁,伸手要去摸。营业员马上眼Il凶光，吓唬小孩。正在挑选药品的母亲刚好抬头看到这一幕，骂了孩子一句：“谁要你乱动!”冲营业员说了一句“对不起”，牵着孩子就走了。案例一的处理方法：超一流的营业员要Al得如何与结伴而行的顾客结成同盟，三心二意的顾客在同伴的劝说下就会下定购买的决心。营业员征求同伴的意见,使她感到自身受到了尊直，自然觉得轻松自在，也乐于帮营业员说话。反之，如果把同伴冷落一方，她就可能会有意拖后腿。一句“这个看起来不怎么的”就会使一场交易砸锅。案例二的处理方法：儿是娘的心
26、头肉。心爱的孩子被别人吹胡子瞪眼地瞧着，谁会心中痛快呢?那位母亲恐伯再也不会上这家药店了。严重一点的，还会向左邻右舍数落这家药店的不是呢。第七节喜欢财品的顾客及其接待方法便宜是人人都想占的，意外之财是人人都想得的，如果买一种药品还能得到额外的修品，那是再好不过的了。事实上许多顾客就是在“II品”的吸引下才兴起购买意愿的O这类型的顾客我们称做：“喜欢财品的顾客”。每当药店举办促销活动时，常常云集一些来自四面八方的顾客，这里面就有很多是“喜欢魁品的顾客”。下面有一个发放修品的例子：【案例一】“某某健康药店”举办“开业十周年纪念活动”，特别订制了家庭小药箱，送给每位购药的顾客。另外他们还印制了一些感
27、谢函，连同家庭小药箱一起寄给持有该店会员卡的顾客。感谢函内容如下：“感谢您平日关爱，在此本店道致以十二分的谢意。本店于本月三日到十六日举办了开业十周年纪念活动，获得各界好评。敝店特准备一份薄礼财送给您，现随信送上，务请笑纳。这一举动深受顾客好评健康药店”的业绩也日见高涨。在价格质完全相同时，任何人都会选择有“购品”的一方。但人人都有自尊心，心里虽然这样想，却不愿让别人知道自己是奔。品而来的。所以店方要是在提供价值不高，但制作精美的礼品时，若能以谦虚的态度说：“这是敝店小小的心意，请您留做纪念”，顾客都会很乐意地接受的。选择“财品”时要注意以下几点：1、魁品价值不用太高,但要精美。2、尽选购非药
28、品，以免顾客认为这是在变相打折。3、纪念品必须是实用性的东西、市面上又不容易买到的东西，它能够引起顾客收获的欲望，最好不是短期消费品。“某某健康药店”在店庆期间的促销活动既结识了新顾客，又加深了与老顾客的友谊，生意自然兴隆了！第八节带孩子的顾客及其接待方法绝大多数家庭都有孩子，而且相当多的顾客，尤其是女顾客在购买物品时喜欢带上孩子，以便于看管。对于带着孩子的顾客，营业员要特别注意对待孩子的态度，因为这往往成为影响顾客是否决定购买的因素O先让我们来者几个例子：【案例一】一个药店里，一位带着孩子的女顾客正在购药：女顾客说：“中药好是好，但是熬制太麻烦”营业员立即说：“不要紧，我们给您免费煎熬，您一
29、小时后来取。”顾客高兴地说：“真的吗？那”话还没说完，觉察到一丝不对味，抬头一看。营业员正拿眼瞪着她的孩子，再定睛一瞧，原来孩子正在撕扯一副招帖画。女顾客的脸顿时不好看了:宝宝，过来F孩子哭丧着脸走了过去。营业员有些不好意思了，又哄小孩:“小朋友，是不是很无聊啊?”女顾客带着气说：“对不起，扯破了那么重要的招帖画营业员急忙说：“没关系，没关系，里面还有很多备用”没等他说完，顾客拉走孩子：“谢谢您，我改天再来。”例二：一家大型药店内，一位年轻的父亲牵着小女孩走着，小孩子突然哭了起来。父亲莫名其妙地一者，糟糕：孩子已忍不住尿出来了。年轻的父亲楞在那里，又无助、又差愧，真想找个地缝钻进去。这时一个女
30、营业员走了过来。“先生，交给我处理好了，这边请。”说完抱起小女孩引导那位顾客到店内一隅的盥洗室。没多久，小女孩欢欢喜喜地被女营业员抱出来。女营业员满脸堆笑殷勤地招呼：“好了，已经处理干净了，不过裤子有些湿，我用纸巾垫着,免得她不舒服J她又走回原来的柜台，好像没发生什么似的。年轻的父亲如绝处逢生难掩心中的感激之情。以后只要他要买药品他必到这家药店。如果顾客带着小孩上门，在招呼顾客的同时，别忘了亲切地跟小孩说几句话。但也不要奉承得太露骨了，因为这反而容易招来反感,结果适得其反；称赞孩子尽选用一些不太雷谱又能让父母亲高兴的措词:例如这孩子“看起来很有精神，“好像聪明伶俐”等。如果那孩子实在乏善可陈，
31、逗孩子一句“跟妈妈出来逛街啊?”之类的话，一般是没有什么麻烦的。案例一处理方法：营业员用BS眼的方式对待孩子的小小动作，结果却使即将成交的生意泡汤。由于药品涉及很多专业知识，所以年轻妈妈在买药格外细心，比较费时。店方最好布（!一些便宜、耐用又整洁的玩具,让小孩子排遣无聊。这一来顾客就可以专心地挑选药品，而店方也不会受到来自孩子的干扰，避免双方的尴尬。案例二处理方法：一般药店遇上小孩尿在店里，一定没有好脸色看，这位女营业员却能当机立断迅速处理，确实值得嘉奖。任何人在困难时受到别人的恳切帮助都会心存感激的，女营业员的一次帮助使得那位年轻的父亲一直感谢和支持这家药店。一件小事可能打动一位顾客的心，使
32、他一辈子心存感激。能够做到熟练运用这一技巧的营业员一定可以成为超一流的销售高手。如果某家药店、某个营业员经常关照自己的孩子，母亲在购买药品时都会到那家药店或那位营业员所在的药店购买药品。店方关照孩子,母亲用购买药品来答谢，这便是诉诸母性本能的反映。有意借重小孩增进店方与顾客间的人际关系，这种方法屡试屡验，一个超一流的营业员不可不会此招！第九节休闲游逛的顾客每天有许多顾客进进出出，闲逛的并不少见。这些顾客多边走边看或和同伴谈笑风生。他们的目光不集中在某种药品上。如果他们不靠近柜台停留，也不必上前招呼，但应随时准备接待靠近柜台的顾客、打听问询的顾客。这类顾客脚步时快时慢，目光有时也集中在某橱柜或某药品上，当他们询问时，必须回答具体、详尽说明，切忌不能出现头一扭、嘴一努、手一指等不礼貌的做法。即使顾客不买药也要热情接待，期望给他们留下良好的印象。
