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1、中小药店接待不同性格的顾客药店如战场，营业员要真正征服顾客，必须做到知己知彼，才能百战不殆,除了解顾客目的之外,营业员更要把握顾客的性格,投其所好，这对商家来说至关直要。正如同世界上没有两片相同的树叶，顾客之间亦是性格各异，大致可分为以下几种：第一节见多识广型及其接待方法药店里，我们常常可以见到这样一副情景:顾客手里拿着两种解热镇痛药，仔细比较，并问：“这两种药的成分者起来完全一样，可价格却相差十多元，到底差在哪儿？”营业员一脸迷惑：“这个:把两盒药拿在手上潮来覆去看了一阵子，：“嗯，我想价格高的质应该更好些”。说完，满脸通红。顾客并未得到满意答案，继续问道：“我知道，质好的价格一定要更K,可
2、我想知道它的优点在哪？”营业员满面窘态，不知如何应对。顾客说：“看来你似乎不太清楚。我虽然不精通，但依我看，两者的并别应该在药品的生产质管理上。你者。这盒药的生产厂家取得了GMP认证，优质优价，所以价格相对较高。”营业员如梦初醒：原来如此I真对不起，我刚来不久，这方面的知识还有待加强，我这里有药品目录，能不能请您指教一二%说着,拿出一册药品目录。这时，顾客态度秀认真,说：“其实我知道的也有限，不过，我很欣赏你的诚实，这样吧，我就要价格高的这盒。.我们把这种顾客称为“见多识广的顾客”。一般来说，见多识广的顾客喜欢在一边提供意见。见多识广的顾客可分为三类：1.深藏不露型。2一见面就表明态度的单刀直
3、入型。3,认识不深却装作值得很多的自我膨胀型。这三种顾客都疏忽不得，特别是对待“深藏不露型”的顾客要谨慎小心。“单刀直入型”的顾客不管知识程度如何，如果营业员应对时出现破绽,就会立刻遭到反击，有时会使店方下不了台。碰到这种顾客，店方下意识会产生反抗心理，并将反感表现在态度及言词上，这点是不可取的。通常，店方最容易轻视“自我膨胀型”的顾客。但根据顾客至上的原则，顾客总是顾客，不管他们说些什么，都应以“聆听”的态度应对。应付见多识广顾客的最佳摩窍是，用优于他们的商业知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。合格的营业员应有能力力说明本店内的任何药品。掌握药品知识有多种途径。如营业员彼此切磋，仔细
4、研究厂商或批发商送来的药品说明书或专业书籍等。记住：你给别人一滴水，你要先有一桶水。如果营业员具备了丰富的专业知识，不但能对付见多识广的顾客，还能赢得任何顾客的信任。那么，如何有效地应付见多识广的顾客呢？对前例，我们可以这样处不知道如何回答顾客询问时，应先表明态度：“我刚来，还有太清楚。麻烦您稍等片刻，我立刻请别人来为您解说。”然后立刻请经验丰富的老营业员来招呼。万一叫不到可提供帮助的人员，也不要闪烁其词，坦诚向对方请教更能博得好感。但是，以上只是迫不得已的权宜之计。营业员对药品一知半解，最容易失去顾客的信任。与其有心请教顾客，为何不事先学习。“刚来没多久”不能作为推卸责任的正当理由。第二节某
5、名型顾客及其接待方法“慕名型”的顾客一般指那些喜欢到自己认可的特定药店去购买药品的顾客，从以下两例中，我们能更好了解这类顾客的性格。【案例一】女儿说：“妈妈，我出去一下，爷爷的999皮炎平快没有了，我去买吧！”妈妈说：“我弄到健康药店买好了。”女儿说：“好，就到那吧！”答完，毫不犹豫地直奔“健康药店”【案例二】儿子说：“爸爸，到哪里给妈妈抓药好呢？”父亲说：“我尹还是去同仁堂药店吧！”儿子不明白：“可是这些草药到哪里抓不都一样吗？”父亲说：“话是不借，不过中草药这东西质相差很多，最好能找一家信誉好的老字号”儿子说：“我知道了，马上就去。从以上两例，我们能看出，慕名型顾客一般对其指定店名的药店印
6、象较好，这样的药店也一向生意兴隆，然而要成为这些慕名顾客的指定目标，都需具备一定条件。尽管顾客对药店很信任，期待很久，可一旦因故失去他们的信任或使其期待落空，就很难挽回了。和一般顾客不同，慕名型顾客在“爱之深，恨之切”的心理下，对其值得信任的药店一旦失望，不仅顾客本身难再争取，就连共亲戚朋友也会受到影响。可见影响非常深远。因此药店要时刻注意，不要以为美名在外，即高枕无忧，以为顾客会自动上门，相反要常常处我反省：顾客到底信任我们什么？期待我们什么？我们在保持现有优点外，如何“更上一层楼”。应对慕名型顾客也有方法可循：针对案例一的情况，女儿毫不犹豫的答道：“好，就到那家药店买”，表明即使母亲不说，
7、她也会径直前往，说明“健康药店”一直服务周到，使得顾客情有独钟O但是这些条件并不见得能长盛不衷，历经风吹日晒，它们也会嘴然失色。尤其在这种“广告爆炸”的时代，任何一家老字号都面临一定的危机，因为顾客往往喜好无常，容易喜新厌旧，被新店吸引。因此老字号也应充分利用广告的力,使自身放青春之风彩，拉回老顾客，吸收新顾客。如果盲目想念自身魅力，夜郎自大，往往会被人们淡忘。第三节性格未定型顾客及其接待方法所谓性格未定型顾客，即未成年的顾客，也就是我们通常所指的小顾客。他们是走进店里的“小兵张嘎、随着人们生活水平的提高，小顾客也开始到药店购药，成为购买药品队伍中的一支生力军。人们常见到这样的情景:【案例一】
8、小孩怯怯地说：“叔叔，我要买一盒999皮炎平E营业员毫无反应，像没听见一样。小孩又说了一次：“伯伯，我要买999皮炎平营业员这才吭声：“999皮炎平，仿佛刚反应过来，这才粗鲁地回应一声，懒洋洋地从柜台内拿出一盒，999皮炎平“钱呢”接过钱，将药递给小孩，连谢都不谢一声。营业员可能看对方只是个小孩子，不必要和他客气一番。【案例二】一个小孩蹦蹦跳跳地走入药店，“阿姨，买皮炎平”营业员问：“要哪一种的？”小孩子犹豫不决：“到底要哪一种？”要哪一种呢，小孩把家长告诉的品牌忘了，正在想。营业员说：“快点决定。这个好不好？不要？这个呢？就这个好了。营业员半强迫地将药品塞在孩子手上，孩子只好把紧握手中的钞票
9、交给营业员，垂头丧气地走了。小孩子一般爱憎分明，他们绝对忘不了药店营业员的第一印象，并会用强烈的感情评价这家药店。药店一旦招致他们的不满，后果相当可怕，因为他们虽是小顾客，但他的上面还有父母、兄长。他的不满很容易被传染给家人和朋友。如何对待小顾客，这个总是应该仔细研究。例一例二中的药店规模虽小，但也是销售的一环，营业员的应对态度十分直要。例一中的营业员是不合格的，他本应该主动热情地接待小顾客，家人责备，正在认真想品牌。而营业员焦躁的催促，往往会使他感觉：“这个营业员者我是孩子，瞧不起我，回家告诉妈妈，下次不来了。”而聪明的营业员则会让孩子慢慢想，并且提示，确定之后，就会成为本店的常客。第四节亲
10、昵型顾客及其接待方法亲昵型顾客多为与店方关系较为紧密的顾客，也就是我们所说的熟顾客，很多开在居民区附近的药店这种熟客会很多。一些药店开业一段时间，建立起一定信誉后，会有很多熟客，与熟客建立良好关系非常必要，但亦应注意对熟客和新客的应对办法，不能顾此失彼。【案例一】某药店内，营业员隔着柜台正招呼和浩特一名挑选复合维生素的妇女。这时，门前一辆高级轿车戛然而止，一位衣着华丽的妇女媛媛跨出。营业员见状立刻满脸堆笑。迎上前去：“啊，陈太太，欢迎，欢迎，里面请”，其他营业员亦应声附和：“欢迎光临”。“陈太太几天未来，依旧神采奕奕”。恭维之声不绝于耳，面对刚才那位妇女则态度冷淡：”总之，这种维生素成分已经够
11、全了。”妇女再问/是吗？我再考虑考虑！”营业员冷冷答道：“好，慢走，下次再来。”可见，陈太太是熟客，挑选复合维生素的妇女是新客。然而营业员对二者的态度却这般悬殊，既影响顾客的自尊心，亦影响本店的声誉。【案例二】某药店专营OTC药品的专柜前，一位女营业员正与一名看似熟客的男青年聊得起劲。仔细一听，其内容不外乎电影明星及各种小道消息。顾客与营业员如此之“熟”，也往往令人有过分的感觉。顾客与营业员之间适当的交流非常要，能增进感情，树立本店热情服务的美名，而以上两例却过犹不及，适得其反，使得店面格调一落千丈一亲密之中，也要保持礼仪，过分亲近会招对招致顾客反感，营业员与顾客闪话家常时，态度及措词都要有分
12、寸，不可忘记自己正在执行销售工作而入忘我之境”顾客自动聊起个人问题，应委婉避开了划清彼此之间关系，才不会让其他顾客感到不舒服，熟客得罪不起，但也不能为了照顾熟客而使新顾客感到心里不平衡,忽视了新客成为熟客的巨大潜力。熟客与新客都是客人，都是上帝，他们有权利获得平等的待遇。二者一起上门时，何不先一同招呼，等顾客散开后，再个别照顾也不迟。从以上两例，可总结出一些应对熟客的办法。案例一中，店方工于心计，认为坐轿车来的太太消费额一定远比买维生素的新顾客高,或许有些道理，但错在态度过于明显，让其他顾客一眼看出其间的差异，自然心中不快。因此遇到店内有两个以上顾客时，营业员要始终坚持应对的原则，即使其他顾客
13、先出声招呼应先跟眼前顾客致歉，事情办定后立刻回到原顾客的地方，绝对遵守公平对待原则。案例二中，则应注意与顾客保持通当距离，避免闲扯不相干的话题，“距离能产生美”绝对是一条永恒的真理。第五节犹豫不决型顾客及其接待方法日常生活中，很多人面临各种选择优柔寡断，百般踌胃。由于药品的专业性、特殊性，所以他们在挑选药品时也常常显得犹豫不定，面对诸多适应症相近的药品滩以取舍这样的顾客即是犹豫不决的顾客。【案例一】顾客站在柜台前，招呼道：“对不起，麻烦愈把那个拿给我拜一下,刚说完，突然眼睛一亮：“咦，那边那个也不错，也借者一下”没多久，一转头“啊，那个似乎也不借”顾客三心二意，很难决定。营业员一一照办：“是啊
14、，这种目前正打广告销得很好。”顾客面对柜台上已摆出的七八种补钙药品东摸摸、西挑挑，哪种都觉得满意，又哪种都觉得有不足之处：“到底选哪一个好？哎呀呀，我眼都花了，还是不知道买哪个。这样吧，我明天再来看，麻烦您了。”于是，顾客空手而归。任何一家药店里这种情景司空见惯顾客东看西者,不知如何选择，这就是犹豫不决型顾客的典型特征。一般来说，女性由于其细心的天性，在这种类型顾客中占大多数，在选购特殊药品时更是如此。【案例二】一位女顾客站在感药专柜前流连已久，千挑万选,初步筛选出三种:“这三种看来都不错，依你看,哪一种更合适？”营业员机灵地答道：“当然要对症吃药了，不过我看这种似乎最筠合您？”女士将信将疑：
15、“哦，我看这种经常打广告你者呢”营业员反应很快：“是啊，那种也很好！”顾客又指向另一种感冒药：“这种每天只服一次，是不是：营业员连连称是：“的确,这种服用方便。”面对营业员八面玲珑的回答，顾客完全失去选择能力了，最后无奈地说：“我还是回去先到医院看大夫吧，麻烦您费心介绍。”然后转身而去。营业员心中不平，一面暗暗抱怨着，一面把乱七八糟的药放加原处。遇到这种情形应该如何应对呢？大体上说：犹豫不决型顾客可分为两种类型：第一种和例一所示一样，顾客本身完完全全不值得选择。第二型和例二一样，营业员模棱两可的答对使其犹豫不决。面对这种类型的顾客，要记住对方第一次拿的是什么药品，数次把言的是什么药品，根据其态
16、度，留下几种适合他症状的药品，其余的则不动声色的拿开。若他再次拿起那种，可用自信的口吻说：“太太，我认为这种最适合您。这通常会使顾客当场决定下来。若旁边还有其他顾客时，也可通过征求第三方意见，这也是促使犹豫不决型顾客不定决心的方法之一。一般情况下，被问及的顾客会予以合作，且赞同率往往高达82%。针对例二的情形，最糟糕的回答就是“感冒药有很多种”，这只能使顾客更加迷惑，如附迷谷。“这个很好”“那个也不错收不到什么积极效果，倒不如要问对方：“太太，您现在都有哪些症状，发烧吗？”根据其回答内容，再拿出自己的建议，这样会使对方信服之后下定决心。第六节商型顾客及其接待方法商型的顾客也十分多见，比如：一位
17、中年男子在柜台前挑选感冒经。“小姐，请问这两种感冒药哪种更好些？”中年男子有些迷惑：“怎么看得出它更合适我呢”营业员耐心解释道：“刚进药店，我就看您有些咳嗽，刚才您又说有点发烧，所以我觉得这种好些。顾客点头称是：“有道理，就这种吧，我还想给孩子买瓶复合维生素,您看哪种好？”营业员拿出一瓶它含有儿宣生长发育所必需的十种维生素，口味酸酸甜甜的，小孩子一定会喜欢的？”顾客说：“听你的，开两盒吧”任何药品的销售过程中，都会见到这类例子。这种委托店方判断哪种药品适合自己的顾客，我们称作“商型顾客顾客之所以找营业员商,完全是出于对营业员的信任，因此营业员则应尽心尽责不使顾客失望。争取到顾客的信任，就等于争
18、取到了本店的声望与巨大的商业利益。面对这种类型的顾客，首先一点，营业员应确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。营业员一般具有一定的经验，可以根据顾客的实际情况作出较为适当的判断，这也是顾客询问的原因；同时，营业员应尽*避免为获取利润，极力推销贵药品，而不管其是否适合顾客的病症。试想，一位顾客服用了营业员推荐的药品，病情大有好转，他自然会感到十分高兴，因此下次必定还来，久而久之，便成为固定顾客。另外作出合理的推荐,使顾客满意,往往也会促进相关药品的出售。案例中，营业员信心十足的说服力使购买感冒药的顾客连带购买的复合维生素，这就是所谓的关联出售。另外注意一点，营业员应选择在恰当的时机提出建议。千万
19、不可在顾客尚未仔细挑选之时就急不可待地说：“这个对您很有效J这往往会使顾客感到过于唐突。正确的方法是营业员先说出自己的建议，同时留一定时间给顾客考虑定度。第七节慎型顾客及其接待方法有些人处世谨慎，凡事考虑得较为周到。这通常也反映在他们购买药品时的态度上。【案例一】营业员提出自己建议后说：“，所以，我认为这种适合您。”可顾客瞧着旁边那一种说：“这边这种好象也不借，说实话，我最喜欢那种进口药，就是价钱太贵了些营业员说：“太太，一分钱一分货，进口药，价钱自然要高些，您看这一种行不行？”顾客有些为难：“可是，和我原行的打算有些出入，按照您的说法，先前那种质似乎不太好。”营业员急忙解释：“不不，我不是这
20、个意思，那种质也很好。”顾客此时一脸疑惑：“我都给弄糊涂了！”可营业员却仍极力推荐：“太太，这种也不错，我觉得它非常适合您J顾客已打了退堂鼓：“是吗？我者还是到医院者大夫吧，麻烦您了。可怜的营业员，虽然心有余，而说服不足。我们答这种嘴里说：“下次再来”而空手而归的顾客称之为“慎型顾客。”营业员的热心推荐，反而使顾客犹豫不决。【案例二】在某药店内，A、B二位顾客正在挑选药品。A顾客说：“这种进品的很不借，可是价格贵了点。”营业员解释道：“可是，同一种药品，在前面那家店里却很低。”营业员有些不解：“是不是者错了。我们是从总代理商直接进货的，不会比别的药店贵。”这时B插话时来：“A说的没借。能不能算
21、便宜一点儿？”A补充道：“您是说不能降价吗？那我们下次再来吧，可别买贵了。可见，慎重型顾客和探价型很相像，不同的是探价型的顾客尚未确定买些什么,只是探求一下物美价廉的药品。而慎重型顾客已定下目标,只是交涉到最后才决定抽身逃走，俗话说：逃走的鱼儿特别大，店方必须反省，为什么顾客会空手而归？总结例一中的失败之处，可言出营业员推荐药品时厚此薄彼，这样反而会使顾客失去信心。遇到这种情况，营业员可以多谈不同药品的优势以及能给顾客带来哪些不同的利益，引起对方购买欲后，再催促其下决心。对于例二，店方应了解到有些顾客为了要求减价，故意说其他店便宜些，因此这种情况下首先要让他明白价格绝对公道，然后严南地说:“请
22、您再比较弄者。”如果顾客回头再买时，一定要保持殷勤有礼，不可摆出高姿态。第八节沉默型顾客及其接待方法顾客走进店里，巡视柜台，或仔细审视某种药品O营业员上前招呼：“欢迎光临”，看到顾客者补钙品，就问：“给您孩子用吗？”如果顾客者降压药，就问：“人老人用吗？”可是无论营业员怎样招呼，顾客仍保持着惊人的沉默。一言不发，搞得营业员尴尬不堪。这种顾客就是我们所说的沉默型顾客。他们并非假装没听到，也非对什么不满，只是天生的性格使他们不爱说话。【案例一】一位中年妇女走进某药店看者这个专柜看看那个。营业员A见状，连忙走上前去：“欢迎光临”，并对妇女正看的药品逐一说明。可是奇怪得很，妇女一点反应都没有，不一会，
23、便快步走出店门。营业员A抱怨道：”又是穷光蛋%营业员B从一旁插话时来：“天天要都是这种人，我们还不喝西北风。”这时，另一位顾客恰巧听到营业员AB的谈话，连忙走了出去，从此对这家药店望而生畏，数过此门而不入。总有一些顾客，任赁你多殷勤，仍然金口难开。但绝不能因为如此,就期望这些客人不要登门。因为这种“个性很强的人一旦中意某家药店，通常成为永久顾客，这种客人很要，营业员应“明知山有虎，偏向虎山行;即使第一次遇到困难也要想办法克服。只要应对得法，沉默型顾客也可被征服。自从顾客踏入店门时，营业员就应察Sl观色，注意他的目光投向哪里？注意哪些药品？接着，跟踪观察，像猎人一样，察看其下一个目标朝向哪里？是
24、否下第一次关注的药品相同？若相同，则说明顾客的药品目标大体在此,对于其他方面的问题，则要继续“跟踪”，即接触步骤。接触以“欢迎光临”开始,这时则应查科对方的表情、谈吐，若判定他属于“沉默型”，营业员应自行后退，让其“慢慢者轻松自由选择药品。若发现顾客全神贯注地注视一件药品，或反复从多种药品中拿出某一种，这时营业员该“出去”了，走到顾客身边，但不宜太近，说：“找到您需要的药没有？”然后按刚才观察所得，说明他所关心的药品，但不必勉强顾客发言，说明的方式也至关宣要，尽曜针对其好奇心，采取比较的方式，同时注意顾客眼神、表情、手的动作，设法让他拿着药品。这时，只要顾客开启金口，或点头同意，表明此次出击已
25、基本成功。接下来的就对诀窍是：态度从容，语调清晰、沉稳。对上述例子的具体应对办法中，则应注意：顾客没有决定买哪种药品前，切不可贸然上前应对，不如让其自由浏览，营业员不妨仔细观察，作好应对准备即可。另外，对观者药品的顾客，尽管他一言不发离去，也不能背后议论批语，今天的顾客空手而归，谁能肯定他明天不会再来呢？第九节聊天型顾客及其接待方法聊天型顾客的特征较为鲜明，这种类型的顾客就是那些一进门就天南地北扯个没完，忘了来这里主要是为了购买药品的人。以下就是有关聊天型顾客的案例：【案例一】一位顾客进了门，看到营业员，突然想起一件事：“对了，你孩子是不是在实验小学？营业员客气地答道：“是啊，在实验小学。”顾
26、客听了很兴奋，“是不是你每天都要接送啊？”不知不觉，两人话题已是天南地北，一会儿又扯到家常话上，聊着聊*,突然顾客恍然大悟道:“哎呀洸忙着聊天了，我要买什么来着啊对了”这种顾客通常和营业员熟识，并以中年以上妇女居多。店方最喜欢这种可以到处宣传本店特色的人，因为不用给她付广告费。以下还有一例说明“聊天型”顾客的特征。-【案例二】顾客小李谈论着自己感兴趣的话题，对一旁的营业员小王说：“对了，明天申花对万达之战，你者哪边会赢？”营业员不无肯定的说：“申花队准赢，我是申花队的坚定支持者。小李不太情愿：“啊，那你就是我的敌人了，我看万达才会赢，等着瞧吧。”阿弥陀佛，这下子糟了，话题对路，意见却不统一。亳
27、无防备地说出真心话把事情弄僵了。由此可见，聊天型的顾客的话题并不会始终围绕着一个内容打转，常常谈得起劲，以至于进入“忘我状态”。那么直要的交易就会被束之高阁。因此，遇上聊天型顾客要提高警戒，切不可放松精神。如何应付聊天型顾客呢？一般可采取三个步骤:第一阶段和顾客聊天。根据店方情况来衡聊天的适当时间，如果没有其他顾客，这段时间不妨畅所欲言。第二阶段一换成群众。觉得时间已差不多时，可停止对谈，做个听众，偶尔以“的确”“是吗”等短句回答。通常话题到这里便告一段落。第三阶段一把药品拿在手上。把尽引起顾客注意的药品拿在手上，装作漠不关心的把玩。这时顾客往往会猛然醒悟：“哎呀，聊过头了%这样话题自然回到购
28、买药品阶段。对例一中的顾客，正确方法是最好选择能满足对方的话题，尽*避免提及与自己相关的事。对例二的有效处置方法,不了解对方站在哪一立场时，除非迫不得已，否则不要讨论竞赛或政治之类的话题，聊天时，不应该轻易发表自身意见，伤了和气可不值得。第十节爽快型顾客及其接待方法爽快型顾客一般最受店方欢迎。我们称选择快、不讲价的顾客为爽快型顾客，又叫即决型顾客。以下即是爽快型顾客的一个例子：顾客问营业员：“麻烦您，能不能让我看一下这种止痛药？”营业员应声道：“好的。这种吗？”小赵肯定地说：“是，就是这个，多少钱？好，就这样吧！营业员心里高兴得很一要是顾客都这样该多好。这种类型的顾客虽为药店营业员欢迎，但往往
29、也使药店营业员良心不安，营业员也在想为什么这些人出奇爽快，自己随意建议几句即可使他们下定决心。其实，这些顾客除本性爽快外，还有以下几项原由：1.信任药店；2 .信任药店里的人；3 .信任药品厂家；4 .看过药品广告;5 .用过且评价不错；爽快型顾客信任此店，这种信任应小心维护，切不可下意识地随便了事。营业员满怀激情，满怀喜悦地面对这种可爱的上帝。第十一节好讲道理型顾客及其接待方法有一种顾客，总喜欢指点江山，在发感慨，不理论一番便不甘心，心中便不痛快，这种顾客我们称为“好讲道理的顾客”以下例子最能说明这种顾客的性格特性：某位女顾客快嘴利牙，买感药时，只听她对营业员说：“你的意思是说，你们卖得比别
30、人便宜？”营业员肯定地答道：“是啊！这种药厂价销售，别的药店绝对买不到。”这位顾客不愧为“老革命家”，对任何事都有革命到底的不屈不挠的精神：绝对？请问一下，你说的别家是哪一家？营业员犹豫一下道：“这个当然是附近几家?”顾客马上振振有词：.你是说东边的美乐，西边的安泰还是南边的绿叶？”营业员面有难色：“对不起我不能告诉您，不过价钱方面我绝对有信心顾客抓住机会：“你者，我猜得不错，者样子，你并没挨家挨户实事求是地调查过。”这种类型接二连三的进攻，往往使营业员招架不住，产生自暴自弃的心理：不管了，买不买随你。这类顾客往往最不受欢迎，遇到这类顾客一定要从有自信的话题开始,千万不可触及不太明白的问题，或
31、请了解实情的人相助，切不可表现出情绪及动作上的不满。有四肿行为特别容易引起顾客跟店方辩理：1 .损伤顾客感情顾客要求看某种药品时，千万不要用那种你不够格的口气回答，如：“啊，那个吗？好个很贵！”伤害了顾客的自尊心，他必定要跟我耍耍嘴皮子了。2 .卖弄一知半解的知识：“知之为知之，不知为不知”，营业员不慎装懂，顾客会忍不住说：“好，让我教训你一下。%这时，一定要态度殷勤。坦白诚实地应对。3 .毁谤同行同行相争，千古不变。可是顾客听天对方批语同行时，如价格比别家便宜、质更等，顾客总是忍不住说几句大道理训诫一下狂妄的营业员。4 .顾客退货或换货时应对不当。当初明明说好可退、可换，现在却摆出这种苦瓜脸
32、，让人禁不住想挖苦几句以泄心中怨气，这种情况下，顾客一般采取低姿态，营业员这时，不妨也用同种态度。因此营业员应尽避免以上四种情况的出现。在上述王大妈的例子中，对王大妈这种有特殊个性的人一定要包容“小不忍则乱大谋二否则到头来“竹篮打水一场空”，既赚不到钱，又影响了本店的声誉。第十二节谦虚型顾客及其接待方法谦虚是人类的美德，具有谦虚美德的顾客在挑选药品时，往往会选择价格不高的，或是质不是太差的药品，有不少人就是属于以下这种类型：顾客走到柜台前，对营业员彬彬有礼说：“麻烦您，拿几盒感药给我看一下。营业员拿出几种样品，“我们的感药有很多种，不知道您要看哪一种？”老李爽朗的一笑：“便宜的就行。”营业员拿
33、出一些便宜的感药摆在柜台上，耐心地解释到：“这些药价格虽然便宜，但疗效很好。顾客看了者,又说：“好的，不过有没有好一点儿的？价格不要太费营业员又拿出一些：“进口的，价格也会升高,您者这种如何？”这位营业员非常实在，完全遵照顾客的意思，尽拿些便宜的出来。这样做对不对呢？首先，我们先替一下用词问题。当顾客说“要便宜的”的时候，营业员不可过于实在，说：“给，这些都是便宜的”，不妨说得婉委动听些:“这些是您要的价格的药品。”对待有这样要求的顾客，还需仔细洞察其表情神态，最好如相面一般仔细。当顾客说出“只要便宜的就行若表情认真，或自言自语，这时通常是认真的要便宜货；若口气爽朗，不怕别人听见，大体上可断定
34、是谦逊或怕店方推荐昂贵药品。另外，营业员还应注意顾客更多注意哪种药品，再三制者哪种药品，这些药品都是他们心中的理想价位。营业员对这些住处应准确把握,不要轻信什么“便宜的就行”之类的无稽之谈。对待上例，如何处置才算合理？首先，要先辩别对方是否是一个“真心英雄”，说的是不是真心话？还是在那美好的谦虚的德行下说出的言不由衷的话？然后再拿药品。上例中，如果药品按高低费践分为ABCDE五种价位，可先拿出C,看顾客选择后再提供B或D,顾客拿B则再提供A,拿D则再提供Eo但营业员变应注意，千万不要让顾客觉得买便宜货没面子，无论消费金额多少，都应一律视为“上帝”。第十三节腼膜型顾客及其接待方法有些人动不动就双
35、颊绯红、面如桃花，额头沁汗手忙脚乱。这种人大多是极端内向，或自觉有某种弱点的人，多少次告诉自己不要害差,如果心跳却越加快起来。其实，每个人都害羞,只是程度不同而已。“害墓是上帝单独Jlg给人类的好礼物。我们智者以下这个例子：一位矮个子男青年在浏览药店内增高的保健品，眼睛正好瞄向营业员那边。突然。他一脸沮丧，低着头走掉了。几个营业员当时议论到:“有些像某某厂家的代表。”不巧，男青年刚好看见几个营业员窃窃私语，神经敏感的青年就以为她们在笑他个子短，因此扬长而去。以上这个例子说明，接待腼腆型顾客首要注意的一点是，不要直接注视他们。解说药品时，最好把药品拿在手上，一边者着它一边说明。强调产品点功能或优
36、点时，和藩的直视对方，其他时间尽避免。上例中的情景，大家或许会产生同感：一边看着自己一边嘀嘀咕咕地咬耳朵，任何人见此情景都会感到不快，更何况是BS膜型顾客。与对方四目相接，则更觉盾尬。遇到对方是情侣或身体上有缺陷，更应适度回避。以上，我们详尽地通过事例分析了带着不同目的而来和有着不同性格的二十一种顾客，这使我们真正做到了“知彼”。但孤掌难鸣，要想成为一个优秀的营业员，还有赖于对自身具备的素质、技巧、行为准则等各方面有一个明晰的了解，这是“知己”。第十四节冲动型购买的顾客这类顾客往往性格豪爽，经常买眼药水三五支，钙片五六瓶，降压药十来盒遇到这类顾客，一定要真诚的提醒，告知药品有效期，特别是眼药水
37、一般效期短，购买太多易造成浪费。在维护顾客利益的同时，主动提醒也避免了顾客退货等矛盾的发生。第十五节不同年龄的顾客(1)、老年顾客喜欢购买用惯了的药品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的药品；购买心理稳定，不易受广告宣传的影响；希望购买质好、价格公道、售后服务有保障的药品；购买时的动作媛慢，挑选仔细，喜欢问长问短；对服务人员的态度反应非常敏感。(2)、中年顾客多属于理智购买，购买时比较自信。他们可能对某种药品比较熟悉,或者得到了专家的意见；喜欢购买既经济、质又好的药品；喜欢购买已被证明了使用价值的新产品。由于中年人已成家立业、生儿育女，并承担着家
38、庭的责任。因此，他们或有着一定的经济负责和其它方面的负担，或是经济条件较好但价值观念较强。所以，这类消费者购买药品时讲究经济性的心理较为普遍。对待这类顾客，药店营业员一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才有可能补其接受。(3)、青年顾客由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，购买药品时对药品的质要求较高,而没有太多经济方面的考虑；购买具有明显的冲动性,易受外部因素影响；敢于尝试新品。药店营业员要迎合此类顾客的心理进行介绍，尽向他们推荐目前较新的药品，并强调此药品的高效与使用上的普遍性。思考题：如何接待不同消费层次的顾客？任何商圈都有三种类型的消费人群，即低、中、高端消费人群。每一种人群对于药品
39、都有五种需要，准确全面地了解目标客户的需要对于零售药店的竞争管理具有极其要的作用。本培训资料前面从三个方面对顾客进行分类，目的是为了让新营业员对顾客进行全方位的了解。分类是从不同的角度划分的，正如，人群可以从性别划分为男、女，从年龄可以划分为老、中、青，从职务可以划分为领导和职员等等。这里从收入的角度划分为低、中、高三种消费人群其接待方法，已经包含在以上分类中，大家可以举一反三，不再赘述，大家不妨将此类顾客的接待方法作为思考题。此处，仅从各种人群的药品需要和对药品价值方面予以介绍，以拓宽大家的思路。各种人群的药品需要分析表五种需要低端消费人群中端消费人群高端消费人群表明的需要需要一盒便宜的药品
40、需要一盒价廉物美的药品需要一盒优质的药品真正的需要低成本地解决健康问Ja低成本安全地解决健康问题安全快速地解决健康问题未表明的需要最廉价的健康药学服务有保障的健康药学服务全面的健康药学服务令其愉悦的需要购买药品的时候还可享受积分等更多的优惠意外的御到了Jl品和增值服务药店可以提供送货上门服务、24小时健康指导服务等秘密的需要把钱节省到更要的地方，如食物、学习等拥有健康的体魄去嫌取更多的财富符合高贵地位的完美健康各种人群的药品价值标准评测表价值标准低端消费人群中端消费人群高修消费人群收益功能利益廉价中度关注安全、廉价商度关注安全、便捷高度关注情感利益及时通知促销信息低度关注意外的惊喜中度关注获得尊重高度关注成本金钱成本商度关注中度关注低度关注时间成本低度关注中度关注高度关注精力成本低度关注中度关注高度关注体力成本低度关注中度关注高度关注
