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1、遴选文件其他材料一、服务区经营区域示意图1、大同湖服务区2、螺山停车区3、洪湖服务区4、柘木东服务区二、附件资料附件1全国高速公路服务区服务质量等级评定办法交通运输部关于印发全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）的通知各省、自治区、直辖市交通运输厅（委）：为进一步加强全国高速公路服务区服务工作考核，不断提升服务质量，满足公众安全便捷出行需求，现将全国高速公路服务区服务质量等级评定办法试行）印发给你们，请认真贯彻执行。交通运输部2015年2月28日全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）第一章总则第一条为进一步加强全国高速公路服务区服务工作考核，不断提升服务质量，满足公众出行需求，
2、根据交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见（交公路发（2014）198号）等有关规定，制定本办法。第二条本办法适用于全国所有开通运营一年以上的高速公路服务区（含停车区，下同）。第二章评定原则和标准第三条全国高速公路服务区服务质量等级评定工作坚持公开、公平、公正和服务导向、统一标准、分级评定、动态管理的原则。第四条全国高速公路服务区服务质量等级由高到低分为百佳示范、优秀、达标和不达标四个等级。其中：停车区的服务质量等级分为达标和不达标两个等级。第五条达标服务区按照规定的服务标准评定，无名额限制。百佳示范和优秀服务区在达到规定服务标准的基础上，按照好中选优的原则评定。为鼓励争先创优，
3、各省、自治区、直辖市的百佳示范和优秀服务区的评定名额，原则上不得超过已开通运营一年以上服务区总数的5%和20%o第六条全国高速公路服务区服务质量等级评定内容主要包括公共卫生间、公共场区、餐饮、便利店、加油（加气、充电）站、车辆维修站、客房、综合服务和基础管理的服务质量。其中：停车区评定内容主要包括公共卫生间、公共场区的服务质量。具体记分标准按照全国高速公路服务区服务质量等级评定记分标准（附件）执行。第七条全国达标服务区的记分标准满分为800分。单项考核得分率大于70%且总得分大于700分的，评定为达标服务区；单项考核得分率小于或等于70%以及总得分小于700分的，评定为不达标服务区。其中，达标
4、停车区的记分标准为200分。考核得分大于或等于160分的，评定为达标停车区；考核得分小于160分的，评定为不达标停车区。第八条全国优秀服务区的记分标准满分为900分。单项考核得分率大于70%且总得分大于800分的，根据本省、自治区、直辖市的评定名额并按照得分由高到低的顺序，评定为优秀服务区。得分符合前述条件但按序排名超出评定名额的，评定为达标服务区。第九条全国百佳示范服务区的记分标准满分为IOoO分。单项考核得分率大于70%且总得分大于900分的，根据本省、自治区、直辖市的评定名额并按照得分由高到低的顺序，确定为候选百佳示范服务区。得分符合前述条件但按序排名超出评定名额的，评定为优秀服务区。第
5、三章组织和管理第十条全国高速公路服务区服务质量等级评定工作归口交通运输部公路局管理。具体组织实施工作由中国公路学会会同各省、自治区、直辖市交通运输主管部门负责。第十一条中国公路学会组织各省、自治区、直辖市交通运输主管部门与相关行业专家,成立全国高速公路服务区服务质量等级评定委员会（以下简称全国评定委员会）,负责全国评定的部署、协调和监督工作。各省、自治区、直辖市交通运输主管部门组织本行政区域内的高速公路运营管理单位与相关行业专家，成立省级高速公路服务区服务质量等级评定委员会（以下简称省级评定委员会），负责本行政区域内评定的组织和实施工作。第十二条全国达标和优秀服务区评定工作由省级评定委员会组织
6、实施。全国百佳示范服务区经省级评定委员会审核同意后，报全国评定委员会核查评定。第十三条全国高速公路服务区服务质量等级评定工作每两年开展一次，不收取评定费用。第四章评定程序及方法第十四条高速公路服务区运营管理单位于评定年份的7月31日前开展自评，并将自评结果以及定级申请报送省级评定委员会。第十五条省级评定委员会于评定年份的8月31日前，开展考核或检查，并结合日常明查暗访和公众满意度调查情况，评定优秀、达标和不达标服务区，并将评定结果报送全国评定委员会备案。对申报全国百佳示范服务区的，省级评定委员会审核同意后，报全国评定委员会核查评定。第十六条全国评定委员会于评定年份的9月30日前，组织考核检查，
7、结合日常明查暗访等相关情况，对各地申报的全国候选百佳示范服务区进行初步评定。第十七条服务质量等级初步评定结果全部产生后，由全国评定委员会统一汇总，并通过交通运输部网站集中公示，接受社会监督。公示期为一个月。对公示期满无异议或经核查异议不成立的服务区，由全国评定委员会组织命名和授牌，并通过媒体公布。第十八条全国高速公路服务区服务质量等级标识和证书式样由全国评定委员会统一设计。百佳示范服务区的标识和证书，由全国评定委员会制作与核发。优秀和达标服务区的标识和证书，由省级评定委员会按照规定式样和要求制作与核发。服务质量等级标识须置于服务区最明显位置。第十九条全国高速公路服务区服务质量等级评定结果有效期
8、为两年。已评定为达标以上等级的服务区两年后未继续参加等级评定的，原评定等级废止，相关标识和证书由原核发单位收回。第二十条对评定为不达标的服务区，省级交通运输主管部门要挂牌督办，责令限期整改。限期内未按规定要求完成整改的，按照未履行公路养护义务的情形，严肃处理，在本省、自治区、直辖市范围内公开通报，并将有关情况报告全国评定委员会。第二十一条全国和省级评定委员会应健全和完善工作制度，结合公众举报投诉情况，加强定期检查或不定期抽查；对服务质量明显下降，已达不到规定标准的服务区，要责令限期整改；限期内未按规定要求完成整改的，相应降低评定等级。第二十二条发生群体性中毒事件、重大安全生产责任事故的，即为不
9、达标服务区；已被评定为达标以上等级服务区发生前述情况的，撤销其评定等级，降为不达标服务区。第二十三条已评定等级的服务区因改扩建等原因停止运营的，暂时中止其等级；待恢复运营后，按照原申请等级重新评定。第二十四条被撤销评定等级的服务区，应严格按照省级交通运输主管部门的整改意见实施整改。整改验收合格并保持一年时间后，可重新申请等级评定。第五章附则第二十五条全国高速公路服务区服务质量等级评定实施方案和记分细则由全国评定委员会制定并组织实施。第二十六条各省、自治区、直辖市百佳示范服务区和优秀服务区评定名额，由全国评定委员会结合高速公路服务区数量变化和服务质量等情况综合研究确定。第二十七条本办法由交通运输
10、部公路局负责解释。第二十八条本办法从印发之日起施行。高速公路服务区服务质量等级评定记分标准评比内容服务质量标准评价分值考核项目MmM臂示范服务区10008009001000L公共卫生间Ll基础设施(1)便器数量与日常旅客峰值相匹配，满足非重大节假日驾乘人员需要。25(2)重大节假日期间遇有排队如厕现象，能及时开启简易或临时卫生间等辅助设施。15(3)公共卫生间为水冲式。不具有完整上下水道和粪便处理设施的地区，应设置具有前端处理设施的独立式无害化卫生间。5(4)有完好可用的残疾人专用卫生设施。5(5)私密性强,厕位之间有隔断板和门，男厕小便位间设有隔板。10(6)大、小便间和盥洗室分室设置。5(
11、7)各类便器、洁具、水龙头、灯具、换气设备完好可用，无缺失、破损、锈蚀现象。5(8)上下水设施能正常使用，无滴漏、锈蚀现象，排污通畅。5地而、墙体、顶棚、门窗无缺失、破损、锈蚀现象。5(10)设置文明用厕宣传标识、标牌。5(11)提供洗手液和干手设施。5(12)有完好可用的第三卫生间、老年人和儿童卫生洁具。10(13)冬季为驾乘人员提供温度适宜的洗漱用水。51.2环境卫生(14)光线良好、空气清新、无异味。10(15)地面洁净，无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍。10(16)棚面、墙面、柱面、门窗、台面、镜面等洁净无灰尘、无污物。5(17)各类设施设备干净整洁。5(18)便池挡板干净清洁。10(1
12、9)便池无水锈、污渍、积便现象。10(20)垃圾纸篓统一套袋，纸篓内纸不超过2/3。10(21)无蚊蝇。10(22)适当摆放盆景、盆花等装饰品，播放背景音乐。51.3文明服务(23)24小时免费开放。5(24)保洁人员着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正，无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。5(25)实行专业化物业管理和标准化作业。10公共卫生间部分合计2001601752002.公共场区2.1基础设施(26)交通标志标线符合相关标准，齐全清晰。10(27)综合楼、停车场、公共卫生间、加油站、维修站进行交通流线设计，合理布设。人流、车流路线明确、简捷、安全。10(28)停车位数量与交
13、通量、车辆构成相适应，且充分利用场地，方便车辆安全停放、进出方便。10(29)停车位实行划区设置。小型客车、大型客车、大型货车分区停放，危险化学品车、牲畜运输车专区停放。10(30)根据驾乘人员数量和车辆流量配备安保人员，加强疏导，车辆分区按序停放，公共场区秩序良好。10(31)照明设施齐全完好，停车区域夜间照明良好、无盲点。10(32)监控设施设备完好、监控图像清晰完整，监控范围覆盖停车广场和加油站，无盲点。10(33)地面无明显坑槽和病害。5(34)危险化学品、牲畜运输车专用停车位选址合理安全，根据需求设置长途客运接驳车辆专用停车位。10(35)设置室外休息区或简易休息设施，方便驾乘人员临
14、时休息。5(36)利用有效空间，宣传交通政策法规，倡导文明驾驶、安全出行。52.2环境卫生(37)地面、草坪内干净，无垃圾、无杂物、积水。10(38)垃圾箱外表整洁，分布均匀合理，美观适用，能实现分类回收，箱内垃圾不超过2/3。10(39)各类灯箱、牌匾、指示牌等悬挂物内容规范、整洁、无破损。5(40)绿化效果好。绿化区域无黄土裸露、无杂草杂物。5(41)无非法摆摊设点现象。52.3文明服务(42)24小时免费开放。10(43)工作人员着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正，无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。5(44)重大节假日期间加派人员，疏导车辆，维护秩序。10(45)实行专业化
15、物业管理和标准化作业。102.4安全管理(46)配有符合消防部门要求的消防器材。各类消防器材完好可用。灭火器有托架，与地面距离符合标准。10(47)自备水源和二次供水水质符合国家标准。二次供水蓄水池设施符合卫生要求，定期进行清洗消毒。10(48)保安全天候值守，严格执行巡检制度，巡检记录内容完整可查。5公共场区部分合计1901451701903.1基础设施(49)证照齐全，经营许可证等证照在明显位置公开悬挂。5(50)用餐位与日常旅客峰值相适应，满足非重大节假日驾乘人员就餐需要。5(51)餐桌椅完好，无破损残缺，色感清洁温暖。53.2环境卫生(52)餐厅光线良好，温度适宜，空气清新、无异味，无
16、蚊蝇。10(53)餐厅地面洁净，无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍，桌椅和餐具干净、卫生、整洁。103.3文明服务(54)员工着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正。接待顾客主动热情，规范使用服务用语。上岗期间无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。10(55)明码标价，一货一签，公平交易，无强卖现象。10(56)能够按规定开具发票。5(57)正常供餐时间外，能提供简单餐饮服务5(58)餐饮特色化，提供具有地方特色的食品。5(59)餐饮多样化。中餐、快餐菜品数量达到20种以上。5(60)引进知名品牌，创建自主品牌，实行品牌化经营管理53.4安全管理(61)配有符合消防部门要求的消防器材，各类消
17、防器材完好可用。灭火器有托架，与地面距离符合标准。10(62)食材进货渠道符合餐饮业相关法规，实行索证和台账管理制度。无假冒伪劣商品。10(63)各种食品、调料、配料质量合格，无发霉、污染、变质、过期等现象，产品外包装符合相关规定。10(64)食品生产经营从业人员定期体检并获得健康检查合格证明，保持良好的个人卫生习惯，健康合格证在餐厅明显位置公示。5(65)餐具按照规定消毒；后厨案板、储藏按生、熟、荤、素分区管理。5(66)餐厅设置警示标志，提醒驾驶人员不要购买和饮用酒类饮品O10餐饮部分合计1301051151304.便利店4.1基础设施(67)证照齐全，经营许可证在明显位置公开悬挂。5(6
18、8)设有便利店，且便利店总使用面积达到IOom2以上。54.2环境卫生(69)空气清新、无异味、无蚊蝇、光线良好，温度适宜。5(70)地面洁净，无垃圾、杂物、痰迹、污渍。54.3文明服务(71)为驾乘人员提供全天候服务。10(72)经销的各类商品符合法律法规要求，无假冒伪劣商品。10(73)明码标价，一货一签，公平交易，无强卖现象。10(74)按规定开具发票。5(75)员工着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正。接待顾客主动热情，规范使用服务用10语。上岗期间无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。(76)商品种类丰富,包括食品类、日用品类以及烟酒类达到300种以上。10(77)结合地域与
19、文化特色，配置有地方特色商品专柜。5,(78)瓶装水和方便面等大众化商品实行“同城同价54.4安全管理(79)配有符合消防部门要求的消防器材。各类消防器材完好可用。灭火器有托架，与地面距离符合标准。10(80)各种商品生产厂家、地址、商标、生产许可证编码、生产日期、有效期齐全。食品类商品带有“QS”标识,符合食品安全法规定要求。10(81)各种食品、调料、配料质量合格，无发霉、污染、变质、过期等现象。10(82)食品生产经营从业人员定期体检并获得健康检查合格证明。健康合格证在明显位置公示。5便利店部分合计1201001151205.加油IP说充电站5.1基础设施(83)证照齐全，经营许可证在明
20、显位置公开悬挂。5(84)加油枪数量按照路段交通流量配置，能够满足日常加油需要。5(85)加油机、加油枪设备完好，能够正常工作。5(86)设有加气站或充电站并正常运行。55.2环境卫生(87)地面洁净，无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍。5(88)各类设施设备干净整洁。55.3文明服务(89)能够提供全天候加油服务。10(90)经销的油、气、电符合国家质量标准。5(91)公平交易，能够按规定开具发票。10(92)公示油品和天然气的标号和价格，实行“同城同价”10(93)员工着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正。接待顾客主动热情，规范使用服务用语。上岗期间无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为
21、。105.4安全管理(94)配有符合消防部门要求的消防器材。各类消防器材完好可用，灭火器有托架，与地面距离符合标准。10(95)加油站、加气站设有防火墙、安全岛、护栏杆，且符合消防标准，消防铁锹、桶、钩及石棉毯配置齐全。5(96)罐区、卸口配备符合地方管理标准的消防物品。5(97)设置明显的禁火、防辐射标志、安全警示标志。5(98)室内外无吸烟及存放易燃易爆等危险品的现象。10加油(加气、充电)站部分合计1101051051106车辆维修站6.1基础设施(99)证照齐全，经营许可证在明显位置公开悬挂。5(IOo)能提供一般的零件更换、维护维修、充气补胎、更换轮胎、更换机油等服务。106.2环境
22、卫生(IOI)地面洁净，无垃圾、杂物、积水、痰迹、污渍。5(102)各类设施设备表面干净整洁。56.3文明服务(103)能够按规定开具发票。5(104)公示工时定额及价格,销售配件做到明码标价，一货一签，维修常用配件实行“同城同价5(105)员工着统一工装、佩戴工牌，仪容仪表整洁、姿态端正。接待顾客主动热情，规范使用服务用语。上岗期间无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。5(106)中修以上签订维修协议,严格执行保修条款和质量检验标准，无偷工减料、坑蒙拐骗现象。56.4安全管理(107)配有符合消防部门要求的消防器材。各类消防器材完好可用。灭火器有托架，与地面距离符合标准。10(108)有防止
23、高压胎充气过程中钢圈飞出的安全控制措施。5车辆维修站部分合计60606060Z客房7.1基础设施(109)配有适应日常实际消费需求的客房或应急用房。5(IK)房间配有彩色电视机。标准间有独立卫生间，多人间有专用卫生间和浴室，24小时免费供应热水。5(111)证照齐全。经营许可证在明显位置公开悬挂。52境生7.2环卫(112)房间空气清新、无异味、无蚊蝇，床铺桌椅和照明设施完好，光线良好。5(113)房间每天全面整理一次,并做到“一客一换一消毒”。57.3文明(114)设置价格公示板，明码标价。按规定开具发票。5服务(115)员工着统一工装、佩戴工牌，仪容整洁、姿态端正。接待顾客主动热情，规范使
24、用服务用语。无聚众聊天、玩手机等与工作无关的行为。57.4安全管理(116)配有符合消防部门要求的消防器材。各类消防器材完好可用。灭火器有托架，与地面距离符合标准。5(117)安全通道畅通,火灾逃生路线指示图清晰准确。5(118)实行顾客入住实名登记制度。5客房部分合计505050508.综合服务8.1信息化(119)提供高速公路线路查询服务。5(120)在显著位置设置咨询服务台，并有广播呼叫系统设施。5(121)提供高速公路路况查询服务。5(122)提供天气查询服务。5(123)提供免费Wifi网络服务。5(124)提供停车位剩余接待容量信息。5(125)提供周边旅游及美食信息查询服务。5(
25、126)有官方网站，信息更新及时，随时受理顾客查询或提问。58.2人性化(127)24小时提供免费饮用开水。15(128)有残疾人专用通道。5(129)提供简单的非处方类药品。5(130)设置母婴室。58.3监督与投诉(131)设立监督公示栏，公示服务区、管理单位和上级主管部门的监督电话。服务区的监督电话24小时有人接听，有效投诉反馈率达到100%。10综合服务部分合计803555809.1制度建设(132)建立完善的服务区行业管理标准。5(133)制定科学有效的监督检查机制，高速公路经营管理单位按期开展服务区日常管理及服务质量考核。5(134)完善突发事件(反恐、消防、危险化学品泄漏、抢险救
26、灾等)应急预案，提高突发事件应对能力，定期组织演练。5(135)引进专业化团队或知名品牌企业参与经营，开放服务区市场，完善竞争机制。59.2员工保障(136)满足员工的住宿和洗浴需求。5(137)满足员工的就餐需求。5(138)同员工依法签订劳动合同。5(139)员工工资不低于当地最低工资标准。59.3生态环境建设(140)污水排放达标。5(141)生活垃圾集中无害化处理10(142)积极推广应用各类节能、环保和循环利用技术。5基础管理部分合计60405560考虑到各省(区、市)特点和公众出行需求方面的现实差异，车辆维修站和客房的服务质量是否作为考核项目，由各省级交通备注运输主管部门结合本地区
27、实际情况统一确定。如确因无相关需求而暂不作为考核项目，其考核得分可暂按相应考核项目的70%的分值记入考核总得分。附件2进一步完善和提高服务区功能品牌的若干意见I三三三鄂交法2013223号关于印发进一步完善和提升高速公路服务区功能品质塑造全行业良好社会责任和品牌形象的若干意见的通知省高管局、各高速公路经营管理单位：根据交通运输部关于加强高速公路服务设施建设管理工作的指导意见精神，按照“以人为本、服务为先，突出公益、兼顾效益”的原则，结合我省实际制定了关于进一步完善和提升高速公路服务区功能品质塑造全行业良好社会责任和品牌形象的若干意见，现予以印发，请认真贯彻执行。关于蚌步完善和提升高速公路服务区
28、功能品质塑造全行业良好社会责任和品牌形象的若干意见高速公路服务区（停车区）是高速公路的重要组成部分，也是服务经济社会发展和人民群众便捷出行的重要窗口，其服务功能和品质的优劣，直接关系经营管理单位的社会形象、人民群众的满意程度和交通行业的发展环境。当前，我省高速公路服务区仍然存在主体责任不落实、配套设施不完善、环境卫生不整洁、服务质价不匹配、投入保障不到位甚至以包代管、重效益轻服务等问题，近来备受新闻媒体和社会舆论关注。为进一步规范管理、完善功能、提升品质，提出如下意见：一、总体要求遵循以人为本、服务为先、突出公益、兼顾效益、规范管理、公众参与的原则，建立以公益性服务为取向、以经营管理单位为主体
29、、以经营性收入投入为保障、以服务标准规范为依据、以行业监管考核为重点的管理体制，形成经营管理单位、经营者权责清晰、分工协作、高效运转、制约有效的运行机制，构建设施齐全、功能完善、管理规范、环境整洁、质价相当的湖北高速公路品牌形象。二、基本标准（一）服务区开通基本标准。新建高速公路服务区应与高速公路同期开通运营。服务区开通必须具备餐饮、购物、休息、入厕、加油、汽车维修、停车、通信、夜间照明等相应的服务功能,各类设施、设备应达到相应标准并经省高管局组织验收通过后方可开业。运营高速公路服务区应依照相应标准要求，实施达标改造专项行动并纳入年度计划。服务区因特殊原因，需要临时关闭部分或全部服务设施时，由
30、管理单位提出暂时停业申请，经省高管局同意后执行。（二）服务区收费基本标准。严格执行中华人民共和国价格法，出售的商品应坚持明码标价、质价相当、定价合理原则，统一公开服务内容、标准、价格。应根据不同的消费群体和消费需求，努力提供个性化、差异化服务。严禁擅自扩大收费范围、提高收费标准。服务区提供短暂休息、停车、饮用水供应、公共厕所等公益服务不得收取费用。（三）服务区餐厅基本标准。严格执行中华人民共和国食品安全法的相关规定。餐饮工作人员必须经健康检查合格，厨师上岗必须做到“三白”，即：白衣、白帽、白口罩。食品原材料要新鲜，食品存放生熟分离，餐具卫生消毒，每天留样菜，无食物中毒事件发生。餐厅环境卫生整洁
31、，设施完好齐全，服务人员着装统一，态度热情周到。（四）服务区商场基本标准。商场或超市应保持环境整洁有序，商品陈列整齐，货物供应充足，不销售假冒、伪劣、过期商品。（五）服务区加油站基本标准。加油站计量器具要按规定定期检定，计量准确。备有各种常用燃油，储备罐安全可靠；严格执行消防制度，按规定配齐消防设施，并确保其完好。站内环境整洁，操作人员着装统一，服务热情主动。（六）服务区汽修厂基本标准。汽车维修单位应具备相应资质，依法取得经营许可证。维修场所采用统一的形象标识系统，招牌、门面颜色、上墙内容等应规范统一。维修人员必须具备熟练的专业技能，按有关维修技术标准、工艺规范和设备操作规程进行维修作业。不得
32、使用假冒、伪劣配件，严格按标准收费。汽车配件、维修工具应摆放整齐。（七）服务区客房基本标准。客房应设施完好，环境卫生整洁，客房用品换洗及时。客房服务员按规定做好旅客登记入住手续；待客热情周到，用语规范，客人满意。安全、治安及防范措施落实到位。（八）服务区厕所基本标准。厕所环境整洁，有专人及时保洁，通风效果良好，无积水、污迹，无异味，卫生设施齐全，有设施损坏应及时维修。（九）服务区广场基本标准。服务区内道路平整，无坑塘，排污、排水设施完好，标志标牌清晰、齐全。停车场布局合理，车辆停放有序，按规定配备消防设施。绿化布局美观，花木草坪定期修剪整齐，无枯枝、病虫害。整个服务区广场要保持干净、整洁，无杂
33、物、垃圾。（十）服务区供水供电基本标准。服务区应保证正常的供电、供水，提供公共场所的照明，应急供电、照明设施齐备。照明设施保持完好，损坏设施及时修复更换到位.（十一）服务区环保基本标准。服务区排污、排水设施应保持完好，做到排污达标，排水畅通。垃圾房、垃圾桶、化粪池等卫生设施应经常清洗、消毒，做防虫处理。生活垃圾应及时、集中进行无害化处理。（十二）服务区安保基本标准。服务区应配备必需的防火、防盗等安保设施，配置必要的应急药品或急救设施.服务区内应设置专职保安人员，加强服务区巡查，正确引导车辆出入和停放,及时排查各类安全隐患，防范制止治安事件发生.三、运行监督（一）落实经营主体责任.服务区经营者应
34、诚实守信、信守合同，严格履行服务质量招投标各项承诺和合同约定，制订各项岗位职责和操作规程，自觉接受高速公路经营管理单位和行政管理机构、行业管理机构的指导、检查和监督。（二）落实管理主体责任。服务区管理工作的责任主体是具有服务区经营权的单位。保洁、保安等基本公共服务不得捆绑打包给服务区经营者管理。服务区经营管理单位应当明确负责的专门机构或业务部门，配备相应的保洁、保安等人员，建立健全各项规章制度和管理办法，规范管理。鼓励服务区经营管理单位采用委托管理方式，委托专业的服务区经营管理单位进行管理.（三）落实行业监管责任.省高管局负责对全省高速公路服务区依法经营、规范管理、优质服务工作的行业监管与指导
35、。依据湖北省高速公路服务区星级评定考核标准对各服务区经营、管理、服务情况进行暗访、检查，聘请司乘人员、行评监督员、第三方评议机构对服务质量进行评议,检查评议情况应通过网站、媒体等向社会及时进行通报，确保社会公众的知情权和选择权.对不符合要求的，省高管局可以采取约谈、通知等形式，责令经营方及时整改到位.省高管局可以委托所属的高速公路管理处对委管路段服务区进行行业监管和指导。（四）加强部门联合执法.省高管局可根据工作需要，组织协调高速公路服务区所在地公安、卫生、环保、工商、价格等部门进行联合监督执法，相关部门应依据各自职责加强对服务区治安、食品安全、经营和服务的监督管理0省高管局在检查中发现相关违
36、法行为的，应及时通报或将案件移送相关部门依法查处.（五）健全举报投诉制度。明确96576为举报投诉电话，各高速公路经营管理单位应当在服务区明显位置向社会公布统一受理举报投诉的电话、信箱和电子邮箱，对收到的举报、投诉，受理单位应当登记并及时核实处理。对非本部门职责范围内的举报、投诉事项，应当告知举报、投诉人向有权查处的行政管理部门举报或者移送有权查处的行政管理部门处理。（六）实行诚信考核管理。对外承包经营的服务区，应当采取服务质量招投标的方式确定经营者，实行服务质量保证金制度。经营合同应当报省高管局备案。省高管局、各高速公路经营管理单位应当对服务区经营方及从业人员实行动态考核并建立诚信记录档案。
37、对社会反响恶劣、新闻媒体暴光、服务质量低下且拒不改正的经营者和从业人员纳入“黑名单”，在我省高速公路服务区质量招投标中实行减分；对经营信誉好、服务质量优、公众评价高的纳入“红名单”，并给予激励和评标加分，具体标准由省高管局制定。四、工作要求（一）切实抓好组织实施。省高管局要按照省厅“一个月见成效、两个月明显好转、三个月规范管理”的总体部署要求，成立工作专班，制定工作方案，积极组织协调各高速公路经营管理单位抓好意见的贯彻实施和督促检查。各单位要根据本意见的要求，制定具体实施意见，建立长效工作机制，统筹推进和落实各项工作任务。（二）切实保障经费投入。完善和提升服务区功能品质，不断满足社会公众基本公
38、共服务需求，是高速公路通行服务的本质属性，也是高速公路经营管理单位、服务区经营者共同的责任和义务。各高速公路服务区经营权转让收入、承包租赁收入等应优先足额用于服务区维护和公益服务支出。应坚持经营性收入反哺公益性投入，不足部分可从经营性收入中列支，编列专门预算，实行专款专用。（三）切实健全长效机制。省高管局、各高速公路经营管理单位应切实履行行业管理、内部管理职能。行业管理机构可探索建立并发布全省统一的高速公路通道通畅指数、安全指数、服务指数、性价指数等综合指数，促进车流、人流、物流向提供超值服务的路段集聚，引导高速公路服务区经营者依法经营，诚实守信。省厅将协调有关部门加快高速公路服务区管理等立法
39、工作，着力构建长效管理机制。湖北省交通运输厅办公室2013年4月3日印发附件3交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅（委、局）：高速公路服务区（含停车区，以下简称“服务区”）是交通运输行业服务群众的重要“窗口”，也是社会公众驾乘车辆出行的重要休息场所，对于满足驾乘人员生理和心理需求、预防疲劳驾驶、为车辆提供加油和维修服务、消除行车安全隐患具有十分重要的作用。近年来，随着我国经济社会的快速发展，社会公众对提升服务区服务质量的期盼更加迫切，对解决部分服务区在重大节假日期间车辆进出难、加
40、油难、旅客如厕难、环境卫生差等问题的愿望更加强烈。根据党的群众路线教育实践活动整改工作要求，现就进一步规范服务区运营管理，提升服务质量提出以下意见。一、总体要求深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，以科学发展观为指导，以提升公众出行服务质量为主线，规范运营管理，强化服务功能，创新体制机制，优化设施配置，完善服务工作管理体系，力争用3-5年的时间，打造“布局合理，经济实用，标识清晰，服务规范，安全有序，生态环保”的现代化服务区，满足公众高品质、多样化服务需求。政府指导，部门协作。积极争取地方政府支持，加强与相关部门的协调配合,充分发挥政府和部门指导作用、运营单位主体作用以及行业学会协调自律
41、作用，引导社会公众参与，尽快形成政府、行业、企业和公众共同参与的协作推进机制。科学定位，强化功能。以保障基本服务功能为主，不断强化为驾乘人员提供停车、短暂休息、如厕以及餐饮、加油、车辆维修、公路出行信息播报等基本服务；在此基础上，因地制宜开展客运接驳、客货运输节点、旅游服务等延伸服务，提升综合服务能力，满足公众多样化需求。分类管理、协同发展。构建车辆通行费投入为主，服务区经营所得补贴为辅的服务区公共设施管养投入保障机制，不断优化驾乘人员停车、如厕等免费服务。充分发挥市场在资源配置中的调节作用，鼓励社会资本投入餐饮、便利店、车辆加油和维修等经营性项目，公平竞争，提供高品质、多样化服务。规范运营、优质服务。建立健全服务工作标准化管理体系，不断提高服务区服务工作规范化水平。营造公平竞争的市场环境，依法经营，为驾乘人员和通行车辆提供符合相关质量技术标准的服务保障。二、加强服务区建设和改造，不断强化基础保障（一）加强服务区规划与设计。按照交通运输部关于加强高速公路服务设施建设管理工作的指导意见（交公路发（2009）31号）等相关规定，以满足驾乘人员与车辆服务需求为目标，科学预测交通量增长和车型构成情况，综合考虑环境、运行成本等约束条件，按照“统筹规划，因地制宜，适度超前，经济实用”的原则，统筹各类使用者需求，科学确定服务区间距、位置、规模，优化服务区内设施布置，合理分配各功能区位置和建筑面
