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1、客房部服务员晋级理论考试卷一、填空题1、客人在饭店逗留时间最长的部门是客房部。2、标准客房内摆放张单人床。4、酒店共有间客房，仝会议室，总机电话号码61011888,酒店地址：。酒店全称：J3、住客不在房，不能让来访客人将礼品放入房内。5、发现火情时，应关闭所有电器开关。6、工作期间，工作钥匙要随身携带o7、前台电话：8111,康乐部电话：8188,中餐部电话：53333333。8、进客房服务前应先敲门3次。9、空房做卫生时进房.必须敲门o9、夜床服务时间一般在晚上21:30前结束。10、客房服务过程中的“三轻”是指说话轻、走路轻、操作轻O11、酒店对客安全工作,主要是保证宾客的安全和财产安全
2、。12、在客房基本房态中，DND表示请勿打扰、OoO表示工程维修房VIP表示贵宾、VC表示干净空房、VD表示脏的空房（5分）13、火灾公安报警电话为119o14、客房抹尘的一般原则是：干湿两块、从里到外、从上到下、顺时针或逆时针方向抹尘。15、我们酒店客房部包括：客房、会议室、PA三个部门。二、选择题1、敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（AA.50厘米B.100厘米C.30厘米D.70厘米2、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（B）oA.打开房门B.检查清楚C.将行李放到安全地方D.对房号并逐一分送行李3、常用于电话消毒的是（C）。A.杀虫剂B.空气清新剂C.酒精D.牵尘水
3、4、（D）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。A.重复B.语言C.微笑D.手势5、住客房的杯具应做到（A）。A.每天撤换B.3天一换C.一客一换D.只冲洗不撤换6、每周对客房进行一次（B）是客房进行预防性消毒的具体做法。A.通风换气B.化学消毒灭菌C.清洁卫生D.日光照7、木质家具受潮后，不会（C）oA.霉变B.开胶C收缩D.脱漆8、控制（D）是有效预防菌害的方法。A.日光B温度C.气流D.湿度9、检查客房时，应从（八）开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。A.房门B.地面C.窗帘D.天花板10、会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（B）oA.
4、站在两座椅的中间B.左脚向两椅子的空挡跨出半步C.右脚向两椅子的空挡跨出半步D.侧身腰略弯曲11、客房服务员的直接上司是（C）A、客房部主管B、客房部经理C、客房楼层领班D、客房PA领班12、客房服务员进入客房或办公室，用手指敲门（B）下A、1B、3C、4D、213、客房服务员工作时、必须将工作房卡（B）A、放在工作车上B、随身携带C、放在房间内D、放在工作间14、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是（A）A、问候B、称呼C、操作D、应答15、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来,属于（C）礼节A、称呼 B、迎送 16、当客房服务员清扫客房, A、把无
5、人的房间全部打开C、开2到3间C、应答 D、问候用房卡开门时、应做到（D ）B、随便开几间D、清扫1间开1间17、一般情况下，清扫客房顺序应为（C ）（1）走客房（2）空房 （3） VlP房（4）挂着“请清理房间”牌子的房间A、(4) (3) (1) (2)C、(3) (4) (1) (2)B、(3) (4) (2) (1)D、(4) (1) (3) (2)18、房间放有两张单人床，中间放有一个床头柜，两个枕头套开口应（C）A、都面向床头柜B、都统一向一个方向C、都反向于床头柜D、一个反向于床头柜、一个向于床头柜19、客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（AA.一客一换B.3天一换C.每周一
6、换D.随时更换20、下列那个属于定期清洁项目（B）A、电器抹尘B、清洗马桶水箱C、洗浴缸D、洗面盆21、当你在补房间毛巾时发现刚拿出来毛巾是脏的你应该（B）A扔到布草袋里去，再拿一条干净的。B先收起来放在工作间，到点布草时拿去返洗。C先收起来，到点布草时和脏的布草一起洗。22、客人走后查房的目的。（D）A防止客人损坏设施设备。B防止客人遗留物品。C确认走客房的准确时间。D即避免客人遗漏小件物品又防止客人损坏酒店设施23、如楼层服务员接到服务中心通知客人前来看房时,服务员在（D）A继续做房B到楼梯口迎接客人C开门给客人看房D到楼梯口迎接客人后，给客开门看房24、服务员进客房程序：（D）A敲门报H
7、ousekeeping”B按门铃敲门进房C先报Housekeepingw后敲门进房D先按门铃敲门报“Housekeeping”再进房25、酒店是一个以提供（B）为主的综合性企业。（八）娱乐（B）服务（C）商务（D）餐饮26、下列选项不属于宾客退房前服务员工作内容的是（D）。（八）检查客房内的设备用品（B）检查客人的遗留物品（C）检查帐单及代办事项（D）检查客房卫生状况27、我国饭店组织机构设置遵循的原则是（C）。（八）精简、高效、实用（B）精简、高效、规范（C）精简、高效、合理（D）合理、规范、效率28、饭店必须有一套完整严格的（D）来保证系统的正常运转。（八）工作制度（B）民主管理制度（C）
8、岗位责任制（D）规章制度29、查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员（B）。（八）不必理会（B）应立即熄灭（C）查房后扔掉（D）应扔进废纸篓30、客房中心必须严格执行钥匙的收发制度，其他部门人员需入房工作时，应（C）。（八）由领班为其开门，并在房内陪同（B）将钥匙给工作人员自己开门（C）通知服务员开门，并视情况在房内陪同（D）请其出示工作证后发给钥匙31、在开房率高时，服务员提前清扫走客房是为了（B）。（八）延长房间使用时间（B）便于客房尽快出租（C）延长客人逗留时间（D）减缓使用频率，保养客房32、对于预订晚间住客的客房，服务员应（C）。（八）放好洗澡水（B）预先沏茶（C）提前开夜床（D）
9、提前开门33、晚间整理卫生间时，应将浴帘下摆置于浴缸内，是为了（B）。（八）有效的保温（B）防止水溅出（C）洗净浴帘（D）雅观34、去除卫生间的细菌及异味，使用（O效果较好（八）一般的去污粉（B）多功能清洁剂（C）酸性清洁剂（D）碱性清洁剂35、电话机常用的消毒方法是（C）o（八）用紫外线照射（B）用高温加热（C）用酒精棉擦试（D）用药液浸泡36、下列关于家具打蜡的有关事项哪一项说法是错误的（C）。（八）打蜡要均匀，不可遗漏（B）为保持清新空气，打蜡应选择淡季进行（C）可将液体蜡倒于绒布上，按家具顺序打蜡（D）打蜡前，应将家具污点去除37、即将住客的房间，服务员应预先放一次水龙头的水，目的是（
10、B）o（八）方便客人洗漱（B）防止客人用水时水质量混浊（C）最后一次清洗洁具（D）检查水龙头的质量38、填写洗衣单是洗衣服务中的一个重要环节，洗衣单应由（D）填写。（八）客人亲自（B）服务员C）服务员和客人共同（D）客人或客人委托服务员后签名39、清洁卫生间的恭桶时，先应冲水，目的是为了（B）。（八）冲洗速度快（B）冲去脏物，为下一步清扫做准备（C）节约清洁剂（D）使其畅通40、为避免租借用品遗失和损坏，客人租借用品必须填写（八）。（八）物品租借单（B）领料单（C）物品领用单（D）申领报告单41、客人租用物品的时间若超过自己当班的时间，服务员应（八）。（八）在当班记录本上说明(B)转告下一班次
11、服务员(C)请客人交还租借物(D)告诉客人还给下一班次的服务员42、饭店提供托婴服务，一般(D)（八）免收服务费(B)只收伙食费(C)收外出游玩费(D)收取一定的服务费43、1,客房的清洁整理又称(B)。A,做床B,做房C,做夜床D,开夜床44,在擦拭和检查卫生间,卧室的设备用品的路线上,应采用(C)客房清扫法进行。A,从上到下B,从里到外C,环形清理D,先卧室后卫生间45,在清洁住客房时,一般应按照(D)顺序清洁。A,与清洁走客房相同B,先卫生间后卧室C,与清洁空房相同D,先卧室后卫生间45,服务员被客人叫进客房时,房门应该怎么办(C)A,应该随手关门B,让房门半掩C让房门完全打开D,听从客
12、人的指示46,擦拭(C)时,应用干布,切勿用湿布抹尘。A,行李架B,梳妆镜C,台灯和镜灯D,写字台47,清洁卫生间金属件时,注意不要使用（八）,以免”烧坏电镀表层。A,酸性清洁剂B,中性清洁剂C,碱性清洁剂D,抛光剂48,整理好的卫生间的浴帘应（D）。A,全部收紧B,全部拉开C,拉出1/2D,拉出1/349,夜床服务中,遇到双人房住一人时,应该（八）。A,开靠近浴室的床B,开靠近窗户的床C,两张床都开D,任意开一张三、判断题1 .职业道德有助于激发从业人员的主动性、积极性和创造性，为企业的发展服务。（）2 .一般普通套间不住重要客人。（X）3 .作为饭店员工，要重事业、淡名利，做到不利于团结的
13、话不说，不利于团结的事不做，共同创造一个良好的工作环境。（）4 .几乎所有的害虫都喜欢在潮湿而不受打扰的地方栖身。（）5 .饭店客房专用床，要求床头一边安装两个可以活动的万向轮，代替两条腿，中间部位和床尾部位是固定的腿。（）6 .磁卡门锁的性能不方便了客人使用和饭店管理。（）7 .一次性低值易耗品，指的只要打开包装客人用过一次，服务员第二天就要更换。（X）8 .烟感报警器装置不适合安装在客房楼层,因为楼层客人抽烟较多。9 .客人最讨厌、最不能容忍的就是做错了事不肯承认，反而找各种理由。只有知错必改，才能不断进步。（）10 .总服务台的功能是入住、问讯和收银。（）H.、员工只要不在客房区域内便可
14、大声喧哗、嬉笑打闹（X）12、员工发现酒店内设施设备损坏，既不报修也不上报，因为那是工程部的工作（X）13、当班期间，不得擅自离岗，不得串岗聊天，不得进如遇自己工作无关的区域（）14、对客人或同事提供了帮助可以向其索要小费或物品（）15、工作中可以使用、损耗可用物品或使用酒店对客设施（X）16、下级应服从上级，垂直管理是饭店的基本原则，员工应遵守逐级请示报告制（）17、客人投诉时，应打断客人，说出自己的理由，让客人清楚地知道自己是有苦衷的（）18、多喝了两杯，在楼层闹事，应立即安抚客人，并上报楼层主管和保卫部（）19、客人在咨询其他部门的消费项目时，可以说“我不知道，请您去前台咨询一下J（X）
15、20、可以拒绝保安查包（X）21、为避免客人误会，清扫房间时应将门关闭。（X）22、在客房内听到电话响，应主动帮客人接听电话。（X）23、来访者可由服务直接带入客房。（X）24、服务员不可以脱岗，但可以串岗。（X）25、持有欢迎卡的客人需要开门就可以帮开门。（X）26、服务员做完房时或者没事时，可以在工作间休息，看报纸（X）27、服务员上班前应化淡妆。（）28、客人的任何要求，我们都要满足。（X）29、清洁客房的程序要以住店时间的长短来决定。（X）30、早班挂DND房时，可以不用打扫房间。（）四、简答：1.如果两间房间同时挂V，请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时,怎么办？房服务员首先弄清两间
16、房客人是否都在房内；如都不在，按顺序及时整理；都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手。2, 一位客人中午前来反映所住房间空调坏了，不制冷，要求换房，应如何处理？马上到客人房间检查，向客人表示歉意；如是空调形状没有打开或没有调节好,应立即帮客人恢复正常;如是空调设备坏了，征求客人是否换房； 如客人同意换房，跟总台联系好帮客人换房；如客人不同意换房，应及时通知工程部维修； 问题解决后，应询问客人是否满意。3,当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？ 不能面露瞧不起客人的神情； 根据客人要
17、求，对设备使用方法进行说明； 必要情况下进行示范； 告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心4,客房区域内的消防设施主要有？烟感喷淋消火栓灭火器卷帘门5,客人不在房内而房中电话响,怎么办？答:服务员不宜接听电话,原因是:客人租下这房间,房间使用权归客人;考虑维护客人的隐私权;避免误会.6,客人要求增加枕头和毛毯,该怎么办？答：1）了解客人需要增加这些物品的原因；2）如果客人是因为感觉室温太低,除增加这些物品外,还要检查客房空调是否调得太低;3)如果发现是住客超过规定的人数,应向客人说明不能增加物品,同时还应婉言说明房间不能多住人；4)将此情况及时报给大堂副理。7,客房区域发生火灾怎么办？答:
18、(1)一旦发现起火,立即使用最近的报警装置。拨饭店规定的报警号码,通知着火地点和燃烧的物质。迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势或将其扑灭。(4)注意保护客人人身和财产的安全。如发现客房门下有烟冒出,应先用手触摸此门,如果很热,千万不能打开房门。(6)如果火势已不能控制,则要立即离开火场。离开时应关闭沿路门和窗。在安全距离以外等候消防人员到场,并为他们提供必要的情况。8,客房部应怎样预防盗窃事故的发生答:(1)配备必要的设施设备加强对客人的管理建全客房部员工管理制度(4)防止外来人员偷盗9、清洁退房的程序？答：进：按正常程序敲门，填写进房时间，进入房间。撤：从里到外撤垃圾、撤布草及客人用过的
19、杯具。铺：按标准的铺床程序铺床，保持床开型美观大方抹：干湿两块抹布，按顺时针或逆时针方向抹尘。洗：用专用清洁剂对卫生间的面盆、淋浴间，马桶进行清洁，用专用抹布抹干净并消毒。补：按标准配备量补充房间及卫生间所缺物品。吸：从窗帘下方开始由里向外对房间每个角落吸尘。查：环视房间是否整齐美观，有无漏补物品。将房间的灯按标准打开，关上房门，填写服务员工作表。10、如果你在清扫中，客人回来你应该怎么办？答：先向客人致问候语，核对客人的身份。如无误，应征询客人的意见，是否继续清洁房间，如客人不方便，应与其确定清扫时间。如身份有误，应婉言请客人到前台核实身份及房号。H、续住房内发现大量现金，你该如何处理？退房
20、又该如何处理？答：续住房内发现大量现金，应在第一时间报告给自己的领班，不要移动房间的任何物品，在现场等待领班。退房时如发现大量现金，应在第一时间报给服务中心，留在房间，等待处理结果。12、客人回到楼层房门打不开，只凭房卡可不可以给客人开门？如果客人不能出示身份证，可不可以出示其它证件？答：不可以给客人开房门。如果客人不能出示身份证，可以出示其它证件，如：驾照、护照。13、楼面出现陌生人怎么办先以服务的姿态出现,把他当作是需要我们服务的客人,向他问好,询问他拜访哪位客人；核对与被拜访客人姓名,房号是否一致； 在征得客人同意后,请访客办理登记手续； 指引客人到房间;如他不是访客,则应婉言劝他离开,
21、如一意孤行,则报告保安,请保安出面处理.案例分析1、客房服务员小陈打扫走客房时在衣柜里发现了一条非常漂亮的围巾，经不住诱惑，看看周围没人，她就偷偷将围巾塞进了口袋，不巧被正在检查的领班发现了此事，结果因小失大而丢了工作。这一案例给你什么启示？如果你是服务员，你会如何处理客人的遗留物品？答：第一时间上报客房中心，告知此房有客遗物；如果是贵重物品要马上交到客房中心，进行登记签字，如是普通客遗物下班后交到客房中心；并在自己的工作报表上做好记录；每天下班前检查工作车，确保所有客遗物及时上交。2、李先生入住在饭店,那天早上8:00结账离店,原来的房间已出租给了黄先生.10:00时他急匆匆回到酒店,找到楼
22、层服务员小张,说自己有一份资料忘在房间里了.小张看他很着急,也没有多想,就用楼层万能钥匙为他开了门.李先生急忙进去找到了自己的资料.这时,新入住的黄先生正好外出归来,看到小张带着李先生在自己房间里找东西彳艮是恼火.就电话投诉到大堂副理.大堂副理到后,一言不发,耐心地倾听了黄先生的投诉,一直到黄先生没话讲了,才向黄先生道歉,并当着黄先生的面严肃地批语了小张,小张也向黄先生当面认了错,黄先生才满意.大堂副理和小张及李先生退出房间.问题:(1)如果你是小张应该怎样做？答：1,报告领班,并安慰李先生.2,向李先生解释此客房已出租给了其它客人,并说明相关情况,告之李先生要进入此客房,必须征得新入住客人的
23、同意.3,立即与黄先生联系,告之实情,请求得到其帮助.4,将整个情况详细记录,以备核查.3、某饭店客房卫生清扫小王,推着工作车来到1234号房间门口,顺手拿出工作钥匙打开房门,径直走进房间去开窗,不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息,见小王进来,已回避不及,又尴尬又气急,恼怒之下拿起电话向饭店投诉.饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉,事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同.请分析：1,客人为什么要投诉(6%)答：(1),侵犯了客人的隐私权.未征得客人的同意,进入客人的房间.(2)服务员小王打开房门后,没有观察房内的情况,就径直走进房间去开窗.2,服务员进房清扫有什么规定(8%)答：(1)例行的客房大清扫工作,一般应在客人不在房间时进行,客人在房间时,必须征得客人同意后方可进行，（2）养成进房前先敲门通报的习惯.（3）在房内作业时,必须将房间打开,用顶门器把门支好,如果客人不在房内,应用工作车将房门挡住.3,当发现客人在休息时,清扫员应该怎么办（6%）答：（1）若发现客人已醒,应真诚地向客人表示道歉.马上退出房间,并轻轻地将房门关上.（2）若发现客人未被吵醒,则应马上退出房间,并轻轻地将房门关上.
