《水务集团有限公司2023年提升服务工作实施方案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《水务集团有限公司2023年提升服务工作实施方案.docx（23页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、XXXX水务集团有限公司2023年提升服务工作实施方案为全面提升供水服务水平，满足城市发展和百姓用水需求，提升行风评议成绩，结合集团工作实际，制定本方案。一、指导思想以行评反馈问题和工单不满意事项整改为抓手，把提升服务和行风建设水平作为全年工作的重中之重。贯彻集团党委“产权有界限、服务无界限”“服务八个转变”等理念，利用现代化技术和现代化管理手段，强化供水服务“全过程”管控，以不间断供水和服务规范、透明、高效为重点，以达到用户满意为目标，夯实基础管理，巩固“四化两创”成果，实现工单总量及各类工单“均降低”“热线变冷线”，提升社会满意度。二、工作目标通过狠抓基础管理，创新服务手段，控制工单产生，
2、全年12345工单总量同比降低5%,控制在31820件以内，抄收服务、表井设施故障、管道设施故障工单总量均同比下降5%；12345工单处结率、处结及时率均达到100%；服务过程满意度不低于95%、服务结果满意度不低于93%；行评成绩保持前列。三、工作原则1.强化现代科技引领原则。充分利用现代化管理手段、现代化系统推广和现代化技术应用，解决制约服务满意度提升和降低工单的有效措施，丰富供水服务方式，规范供水服务行为，打造规范、透明、高效的服务管理体系。2 .强化狠抓基础管理原则。服务即管理，提升服务必须从改进内部基础管理抓起，在进一步明确部门职责、通畅流程的基础上，抓好每一个服务岗位和环节的管理，
3、标准规范到位、执行到位，为全面提升服务水平夯实管理基础。3,强化服务“八个转变”原则。以用户需求为导向，变“以企业为中心”为“以用户为中心”，变“坐等服务”为“上门服务”，变“被动服务”为“主动服务”，变“多次办理”为“一次办成”，变“粗放服务”为“精准服务”，变“简单服务”为“亲情服务”；变“人工服务”为“自主自助服务”，变“人工单向服务”为“双向互动服务”。4 .强化自我剖析诊断原则。公司各部门不能唯工单而工单，特别是客服中心应充分发挥服务调度指挥中心作用，当好“眼睛和耳朵”，提高问题预判分析能力，做好服务于企业的“金手指”，及时指出各部门工作不足，发现解决公司管理短板，丰富服务手段，全方
4、位、多渠道做好用户服务工作，最终实现变“热线”为“冷线”的服务目标。5 .强化“零工单、双满意”原则。一切管理环节都要加强预知预判，将每个管理和服务环节关口前移，把管理和服务工作环节看作是用户需求的一部分，力求达到用户满意，要致力于控制产生新工单，力争服务零投诉；产生的工单必须响应到位、高效处置，做到服务过程、结果“双满意”。四、主要工作针对行评反馈的群众意见建议，结合集团公司202X年度工作思路、措施和目标，明确今年服务管理提升工作重点，对照用户需求以及问题“短板”，从不间断平稳供水、停水管理、抄收服务、管网管理、服务管理、工程管理、优化营商环境等方面着手，细化措施，提升管理和服务水平。（一
5、）强化调度职能，以稳定安全供水为目标，确保水量足、水压稳、水质优。强化供水调度总领职能，完善厂站、机组运行保障，守护水质“生命线”，建立服务协调机制，及时解决百姓用水难题。1 .充分发挥调度职能，合理调配水量。全市生产运行“一盘棋”，强化安全生产部供水运行指挥和一级调度职能。一是积极协调清源公司，确保源水供应充足；二是均衡调配各区域供水量，做好旅游路水厂、东湖水厂、分水岭水厂投产运行及并网的协调工作，最大程度的满足用户水量、水压需求，确保不间断供水。2 .制定并出台202X年集团公司保高峰供水方案。针对2019年度高峰供水期出现的区域性水压低、加压厂站进水量不足以及大型社区集中性二次供水设备进
6、水不足导致的频繁停机等问题，安全生产部要牵头管网管理部、工程管理部、加压供水管理部、东区供水公司进行重点分析，在统筹调度水源地、各厂站、供水管网基础上，预判202X年度高峰供水期间供需矛盾，4月底前制定并出台集团公司保高峰供水方案，最大限度满足供水需求。3,制定保障措施，确保主力水厂、厂站机组的安全平稳运行。一是安全生产部作为水厂、加压站的考核主体，要从安全生产运行角度将水厂、厂站、机组以及集团运营管理维护的二次加压设施、泵房纳入日常考核；加大考核力度，实施月度考核，运用考核手段，督促其对频繁停机原因进行分析研判，完善整改保障措施和应急预案，12月底前实现所有厂站机组“双电源自动倒电”，用现代
7、化的技术保障不间断连续供水。二是对接收的二次供水泵房进行“拉网式”排查，设定等级，充分利用二次供水监控平台，设置预报警参数,及时采取措施，避免因水量不足造成保护性停机发生。三是加压运行管理部门要加强对厂站、机组的巡检、维护和保养力度，确保设备运行完好率100%;对厂站、机组、泵站出现的各类“中止供水”故障，集团公司将依据供水安全事故相关规定追究责任。4.切实解决因水量不足造成的回灌片区水压低。一是安全生产部要积极做好与市城乡水务局协调沟通，及时获取回灌补源的相关信息，合理安排回灌时间，实施错时补源；实施对曹楼、三官庙水源地地下水的连续开采，缓解总水量不足，将用户的影响降至最低。二是安全生产部牵
8、头管网管理部，对回灌区域逐个进行分析，4月底前制定回灌片区近、远期决方案，保障用户正常用水。5建立生产调度与服务协同机制，快速处置水压问题。一是安全生产部要密切与管网管理部门的工作配合，根据管网管理部门要求，定期召开供水调度会议，根据行业规范和用户水压需求适时调整生产运行；二是部门联动处置水压低问题。对用户区域性突发水压低投诉，安全生产部与管网管理部、东区供水公司、西城供水公司、长清供水分公司建立联合排查机制，协助管网管理部门现场落实处置，水压低工单12小时内处结反馈。6.加强水质监控，防范二次污染，保障“水质优”。提升水厂出厂水水质。一是针对南水北调工程来水水质情况，根据枯水期、丰水期源水水
9、质检测结果，协调源水公司调整水库进水量；二是为水厂水质工艺运行提供技术支撑,配合水厂选择合理、高效运行参数，提升出水水质、降低运行成本，同时在水厂运行过程中探索各工艺最佳运行条件；三是对源水及出厂水进行在线监测和人工监测双对比双分析，提高水质管控能力。四是在调整、切换水源前充分预测预判水质变化，关口前移采取有力措施杜绝水质问题发生,并在5月底前制定相关解决方案。多措并举确保水质安全。一是根据管网水质检测结果合理增配相应的中途补氯点，设置企业内控标准，定期检查、指导、提供技术支持，确保加氯运行正常；二是对城市供水管线的新装、改装、维修、升级、改造工程严格执行管网施工水质安全规定，采取管口封堵等防
10、护措施，合口前应进行管道冲洗；三是建立信息通报制度，针对水源转换、供水格局调整时，采取消防放水等措施直至水质合格；四是将二次供水泵房清洗、消毒、检测工作纳入日常管理，解决最后一公里水质问题；五是修订完善集团公司水质联合应急预案，加强预案演练；六是实施水质专项考核，保障投诉个例及小范围水质问题及时处结。（二）加强计划停水管理，提高应急保障能力和停水知情率。计划停水要有“计划性”，提高用户知情率。计划停水必须按程序审批后实施，突发性停水也要按照“计划性”积极应对，并强化事前、事中、事后全过程管控。1.明确计划停水管理权限。安全生产部是集团公司实施计划（降压）停水的管理部门，负责按流程对计划（降压）
11、停水向上级主管部门进行审核、报批；负责审核停水申请、闸门操作方案、施工方案、确定停水（降压）范围、确定停水作业时间，并将审核结果上报集团公司领导审批；负责向信息发布部门发布停水信息；负责组织停水实施部门进行停水作业并进行监督检查。2 .遵循计划停水六原则。（1）提前告知用户。停水均要广泛、及时地告知用户，对影响范围较大、时间较长的计划停水，采取提前48小时通过报纸、电视、网络、手机短信、微博等媒体发布停水通知，对重点用户上门张贴停水通知；对影响范围较小的停水，采取手机短信、张贴通知单、电话或上门方式通知用户。（2）不在特殊时段安排停水。要避开中高考、重要会议、重大节日、疫情等特殊时段，行评期间
12、原则上暂停大面积计划停水作业。（3）缩小影响范围。优化管网调整方案，提前落实闸门状态，将停水区域控制在最小范围。（4）压缩停水时间。要细化施工方案，采取不停水作业技术、管件提前预制等措施，将停水时间压缩至最短，所有停水无特殊情况不得延时。（5）减少停水频次。同一区域内计划停水合并实施；管网管理部门要提前梳理易爆管区域，制定改换计划并尽快实施，有效减少爆管停水次数。（6）避开用水高峰。错时错峰，合理确定停水时间，将对百姓用水影响降至最低。3 .加强突发停水管控，确保“计划性”。对厂站故障、爆管等突发性停水，安全生产部要在第一时间做好管网管线、厂站机组的调度协调，管网管理部、东区供水公司、西城供水
13、分公司等停水实施部门，需关停DN300及以上口径阀门实施抢修的，须经安全生产部同意后实施；加压供水管理部、东区供水公司、西城供水分公司要在各自职责范围内，及时进行抢修，并做好开停机操作和信息传递。一是迅速反应积极应对。抢修主责单位第一时间准确预判停水影响范围、抢修时间、恢复供水时间，并向安全生产部、客服中心、相关部门和公司领导报告，客服中心接到信息后15分钟内形成各级热线公告，答复用户来电。抢修过程中，现场人员通过内部短信或内部微信群即时发布现场进展图文，主责部门应对抢修进度动态等信息续发公告。二是停水信息发布。各窗口服务部门要充分利用所掌握的用户各类信息，利用手机短信、微信群、媒体、网站、张
14、贴停水通知单、电话或上门等方式告知重点单位、受影响用户、物业，保证第一时间知晓停水原因、范围及来水时间，确保用户知情率。三是多媒体宣传。对用户关注度高、DN500以上抢修、影响范围大或预判停水时间超过12小时的无法事先告知突发停水情况，政工部联系电视台、电台滚动播报，通过集团官方微博、微信公众号等方式对抢修停水实时全过程“微直播”，借助自媒体、影响力较大的政务微博、论坛、做好信息告知，与市民做好网上互动；事后主动通过报纸解释原因并致歉，获得市民理解。四是提供送水服务。一是计划停水必须按规定提前安排送水。对停水超过24小时，造成100户以上用户无水或重点保障单位、党政机关，客服中心根据用户诉求及
15、时发出送水指令，管网管理部、东区供水公司负责提供送水车、消防栓取水等临时供水服务，并在公告内容中明确送水点和送水时间；二是突发停水影响三餐时段的原则上必须送水或设置临时消防栓取水点；三是取水点原则上每平方公里不少于1个、三平方公里内至少安排1部送水车，送水车要有规范明显的提醒标识，管网管理部与东区供水公司要加强对送水车辆的调度使用，确保按承诺时间准时到达送水地点。（三）强化厂站巡检维护，健全服务保障措施，提高应急处置能力。1.加强厂站巡护，保障设备正常运转。一是持续强化供电线路和供电设备巡检维护。针对高压用电突发故障造成的厂站停机问题，各厂站要充分利用调度数据传递平台及时监测数据波动，10分钟
16、内传递信息发布预警，对甸柳、王官庄、金鸡岭等三个单电源接入的加压站，配备临时箱变、移动发电车做为第二电源，应对加压站突发停电事故。二是对频繁出现的机组故障、高峰供水期易出现的突发问题提高预判能力，提前分析原因、制定整改措施。三是建立与供电部门停电信息联动保障机制，提前采取措施保障厂站不间断供水。2 .健全保障措施，完善运营管理。随着二次供水泵站（房）接入数量的增加，加压运营管理部门要强化各项保障措施。一是建立二供设备故障造成服务投诉集中区域台账，强化维修人员对二供配件、设备参数等常见故障判断和维修技能培训，降低对厂家维修的依赖；二是对二次供水泵房的设备、附属设施、仪器仪表进行统一管理，对已接收
17、的泵站设备进行摸底登记，逐步增加二次泵站的备品备件，提高应急保障能力。3 .提高应急处置措施，快速处置设备故障。一是在监控平台24小时远程监控基础上，成立巡检小组增强夜间处置能力，缩小抢修服务半径，对远距离小区配备巡检电动车,提高抢修时效，配备移动小型发电车，确保敏感小区、重点用户二供设备正常运转；二是加压运行管理部门要强化对163处已接收二供项目的日常巡检和远程监控；同时，建立与工程管理部、设备厂家、小区物业等环节的信息传递与沟通联动机制，如遇突发故障，快速协同处置。（四）以营销智慧平台为依托创新服务模式，全面提升抄收服务和表务管理水平。挖掘智慧营销平台效能，利用现代化科技手段，解决制约抄表
18、、收费、催缴、换表等基础管理问题，强化客户代表管理，从源头降低工单。1.强化表务基础管理。准确抄收、及时通知、计量无误是用户感知度最高的供水服务基础。针对远传表故障率高,抄、收、催、换等服务规范标准执行不到位导致工单居高不下问题，营业部、东区供水公司、西城供水公司、长清分公司（以下简称“营销部门”）要制定专项管理措施并严格考核，全力降低工单。重点解决用户反映集中的远传表故障率高问题，一是对远传户表故障集中小区重点普查，建立台账，专项整改；二是加强客户代表在抄表过程中异常水量提醒告知，并及时上报。三是对用户、科所反映集中、产生工单较多的片区超周期水表，优先实施周期换表。四是持续推进DN40以下总
19、表“智能表”更换工作，助推营销管理，现“精准服务”和双向感知，提高用户满意度。2 .加大营销科技创新。营销部门要充分挖掘营销智慧平台应用，加强营销管理和服务环节数据的丰富完善、运用分析，增强服务和管理的针对性、精准性及有效性。一是持续推进实施智能化抄表，实现智能水表用户抄表的“双向感知”,同时做好数据共享、用水详单、电子发票三统一入口手机APP的推广应用，提高服务透明度。二是客户代表、前台坐席大力推广微信公众号网上服务。三是丰富完善用户信息采集，借助微信、短信等现代化手段将当月水量、水费金额、预存水费余额等信息向用户告知到位，提醒用户可能产生违约金,及时交费。四是推进智能水表更换，优先更换物压
20、、污水严重的表具；整合线路抄表试点工作，节省人力，减少抄表流程，提速增效，提高服务透明度，满足用户新需求，进一步提升精细化服务水平。3 .规范总户表切换措施。一是营销部门要重点分析总户表切换工单原因，完善总、户表切换业务流程、服务标准。二是工作前置，切换前集中进驻小区，协调物业逐户核对用户信息、水表起止度，并做好微信公众号宣传推广应用。三是按工作日对连续三次以上不出单不用水户，现场确认，实施保护性停水，避免用户未居住期间出现水量纠纷。四是建立与小区物业长效沟通机制，充分利用其内部业主群广而告之服务举措，将问题留在内部，从根源上降低热线咨询量和工单量。4 .强化内部复查机制。营销部门要对抄表质量
21、实施“三级复查”。一是在全面普查的基础上，重点复查工单多、不出单、异常水量和收费率低的线路；二是强化科所对抄表质量审核把关，重点监管客户代表的估数、异常水量告知、保护性停水等通知取证，做到层层把关、层层负责。三是按照优质化服务标准的要求，强化对营业网点、对外服务电话的监督检查。四是对服务态度类、责任类等主观因素造成用户投诉的人员实施“三个一”管理模式（即一次警告、一次处罚、一次待岗）。5 .疑难工单“闭环管理”。营销部门要规范因自转、表内漏水、违约金、户表改造等产生的核减流程和水费异议问题高效处理。一是以工单分析研判“把脉”，全面找准工单产生根源，共性问题、集中突出问题预判预警，升级至部门领导
22、牵头处理并形成规范；二是针对重办、不满意等疑难工单，主动对接，快速解决，杜绝久拖不决导致矛盾升级。三是对时限内反馈没有最终结果的疑难工单建立台账，所长（专人）负责制，现场落实现场、取证，符合退费规定的在审批流程发起后及时通知用户，降低催单和不满意。（五）消除片区性水压低。利用智慧管网平台强化供水管网及供水压力的全过程、全时段监管，加快推进管维一体化工作。管网管理部负责市区范围内包括回灌区域在内的无水水压低工单受理和牵头处理。1.集中力量解决片区性水压低。一是解决长期水压低片区。管网管理部要统筹解决主管道与片区之间的供需矛盾，尽快梳理目前仍存在的无水和水压低小区，建立明细台账，4月底前会同安全生
23、产部门和相关技术部门逐个制定解决方案报集团审核后推进实施，确保在高峰供水前全部实施完毕。二是解决老旧管线频繁漏水。结合202X年济南市35处老旧小区整治计划，管网管理部要提前梳理并提出改造申请，各职能部室及时审批，共同实施香江花园，燕山小区南区，梁庄片区，明星小区、金色阳光花园等五个小区的管网优化改造及户表改造。东区供水公司要牵头解决保利海德公馆、玫瑰园小区、港源新居、东岸嘉园、雍景豪庭等五小区的园区内管道升级改造，彻底解决水压低，确保夏季高峰供水水压稳定。长清供水分公司要牵头对鸣泉嘉园、名流华帝二个小区园区内供水管线及二次供水设备实施改造，保障用户正常用水。三是解决受高地势、管网末梢、厂站压
24、力波动造成的水压低。安全生产部、东区供水公司、西城供水公司，要优化调度方案，采取“高峰多送”、“低峰多储”、“夜间合理降压”等措施，保持厂站管网运行压力平稳。管网管理部联合设计院、工程管理部等技术部门，将白马家园27号楼纳入白马家园南区整体改造范围实施改造；联合总工办、设计院等技术部门共同研究二环西路油库宿舍、景嘉山庄、腊山御园、药山片区、无影山路30号天成居和师范路怡园小区等六个片区加装景观式加压设备及区域性加压站的可行性及改造方案，由设计院出具改造方案，工程部组织实施，加压管理部接收管理。工程部要积极推进景嘉花园南区景观式加压设备占地补偿及后续工作。长清供水分公司要对乐天小区、丹凤小区制定
25、改造方案，力争年内完成。2 .加大供水管网基础设施改造。管网管理部要与总工力、安全生产部、设计院、工程管理部、东区供水公司密切配合，实施纬一路供水管网升级改造，贯通经十路DN1400与营市街DN800供水管线，推进普利门水厂改造，建设正觉寺小区区域加压站，建设解放东路东段专供管网，以彻底解决长期水压低片区的供水压力，力争202X年底全部完成。3 .加强管网基础管理。管网管理部要强化对供水管道施工档案资料收集整理工作，工程管理部要对已完工的工程及时竣工测量，确保竣工图纸与测量数据的一致性，确保竣工资料及时移交。管网管理部门应对地理信息系统及时更新,确保GIS系统信息真实准确。4 .加快推进管维一
26、体化。管网管理部要选取两个管网区所开展先行试点，及时总结经验，为管维一体化工作的全面展开奠定基础。（六）以服务协作系统升级上线为依托，全力打造指挥调度的现代化服务管理新模式。以重塑小白、持续提升行评成绩为目标，以服务协作系统升级上线为依托，充分发挥服务调度指挥中心作用，当好“眼睛和耳朵”，提高问题预判分析能力，做好服务于企业的“金手指”，全方位、多渠道做好用户服务工作，实现变“热线”为“冷线”的服务目标。1.以服务系统开发为依托，建立规范高效“大服务”体系，实现现代化服务指挥调度管理新模式。一是搭建“1+N”综合指挥调度服务平台（“1”为客服中心服务协作系统，“N”为各服务部门的子系统），整合
27、系统资源，将原来独立的营销抄表、管网管理、二供监控、水质分析等各子系统融合集成，充分发挥指挥调度服务平台作用，提高数据资源综合利用效率，全面实现职责同构、信息共享，以科技手段推动全方位一体化服务管控。二是6月底前完成服务协作系统升级，推出工单“全过程”透明化服务新模式，对各服务环节、流程节点等信息实时掌控、实现与用户共享；实现抢修定位可视化；创新服务预警及工单升级新模式。三是将热线语音导航、播报、自助查询、温馨提示短等功能嵌入升级版服务协作系统，拓展来电等候语音渠道，将短信、网络功能列入平台语序。四是对接长清公司和12345热线摸清服务状态，行评前整合“涌泉热线”，实现一号对外，做到服务标准、
28、流程、运行“三统一”。2.对照“短板”统一流程标准，充分发挥“金手指”作用。一是提取融合优质化服务体系热线工单处理规范等集团现有服务标准，牵头制定集团公司各服务岗位标准,打造特色供水行业服务规范。二是建立内部服务机制。对热线接听、回访、督办环节发现的服务难点问题进行梳理，推出“送服务+送培训”内部服务机制，协助各部门进行工单分析，补足短板，提升服务。对症下药全力降单，实现“热线”变“冷线”目标。一是充分利用六层服务分析系统，对用户诉求分门别类进行梳理，分析诉求集中类型、区域及降单重点，层层分解降单指标；客服督察带头“关口前置”，对照服务规范、标准，实施对各窗口服务部门执行过程监督和考核。二是细
29、化服务考核。预判202X年服务形式，结合集团公司业务整合、区域拓展等主营业务，扩大服务考核范围，将新增部门纳入其中；充分考虑承办部门工作特点，实施差异化考核，按照承办部门承办工单数量、承担服务权重设置层级，予以赋分；设定“首问负责”激励项，对非部门职责问题，主动牵头在时限内解决且达到服务过程及结果满意的，设定加分项；从重考核责任性工单；加大现场督办及疑难问题的考核力度，形成“闭环管理”。三是强化与12345市民服务热线联动，建立“三方连线”机制，提高热线受理答复能力。以过程和结果“双满意”为导向，持续提升供水服务水平。以不产生不满意工单为基准，完善12345重办工单、不满意工单数据库，及时分解
30、下发年度行评反馈问题和12345热线不满意工单，实施关口前移、精准分析，对不满意风险点牵头制定整改提升措施并监督落地；每月开展服务满意度调查，获取涉水需求和建议，将不满意问题消除在萌芽状态;利用OA平台、微信群建立【曝光台，同时强化热线质检、回访职能，理顺热线工单管理流程、标准，做到服务“全过程”把控。5 .完善热线培训方式，巩固服务规范扎实落地。一是持续“走出去”“请进来”学习方式，提高热线人员业务能力。组织热线人员跟班一线学习，熟悉各岗位业务流程和规范，邀请业务部门专家、骨干，为热线人员解疑答惑，提升热线直办率。二是建立典型工作法培训机制，对典型录音上会分享点评，促进不断相互学习的良好氛围
31、。三是组织热线回单技术比武。实行理论考试与实际操作相结合的方式，组织各服务部门举办公司级的“对外服务回单技能比武”，搭建学技能、练本领、展才华、提素质的平台，全面提升服务水平。6 .工单处理快速高效。一是及时响应用户诉求，规范工单回复。部门受理工单后应在20分钟内联系用户，用户诉求当日无法处结的，承办部门要向用户说明原因和解决时限。承办部门负责人对热点难点问题亲自督办落实、审核回单内容，杜绝回单内容不实、口径不一致，确保工单一次办结率达到96%以上。（管网部、安全生产部均提出此问题，考虑是否重新制定此指标）二是对服务日报、周报、满意度调查中发现提出的典型问题，及“小白热线服务预警群”发布的预警
32、信息、派发的督办件，24小时内反馈办理时限及处理结果。三是建立疑难问题“销号”机制，对部门间推诿扯皮、服务态度、作风生硬，以及同一线路、地址连续出现5件以上因人为因素造成的标准不执行、执行不到位产生的服务热点、难点及风险点形成专报，报集团领导同时抄送纪委监察室，制作销号台账，责任部门处理完毕且用户满意后“销号”，实现服务“全过程”管理。（七）创新开展系列活动，促进“两创”落地。将用户服务工作贯穿全年，在“四化两创”收官之年全力推出“两创”系列活动，增强双向感知。一是供水开放日贯穿全年。以“小白热线”成立24周年为契机，依托市、区教育局宣贯优化营商环境举措，向全市中小学生全年发出邀请。自发出邀请
33、后由集团公司客服中心牵头引导，选派专业讲解员跟随解读供水历史、制水工艺等水知识，增进互动感知；二是精准服务，助力复学，组织“小白志愿者”对全市300余处中小学开展水质检测、供水附属设施排查维护等延伸服务活动；三是开展大走访、进机关、“网格区块化供水服务”等“五个一”系列服务。以“区政府一办事处一居委会一重点用户”为主线，全年跨部门协同服务进驻全市各辖区政府、政务服务大厅、重点驻济省直单位、供水范围内居委会等开展供水服务宣传、主动提供延伸服务，上门送达“五个一”活动（一份用水明白纸、一份供水服务承诺、一份小礼品、填写一份用水需求调查表、建立一个微信服务群），助力实现“精准服务”；四是创建“小白志
34、愿者”精准扶弱服务。与市残联积极沟通选定重度残疾、孤寡老人等群体目录，分片包干上门提供延伸服务；五是开展“直面问题、践行承诺”进社区供水服务活动。组织进驻全市供水范围内社区场地，搭建“小白志愿者”服务窗口。活动以推进水压、水质及营销服务解疑答惑、水表及附属设施防冻普查、维护为主线，现场开展将满意度调查、公益讲堂、推广微信服务、表内延伸服务等活动，提高集团公司社会美誉度。（八）解决新建小区水压低，强化工程监管，规范施工行为，提升工程管理综合服务水平，降低服务工单。从设计源头保障供水服务，优化工程施工各环节，提高质量管控和现场管理，强化工程现场的安全文明施工。1.彻底解决新建小区水压低问题。一是工
35、程管理部牵头设计院、总工办、管网管理部、东区供水公司，从设计源头总结调整设计规范，借鉴成功案例，从技术角度深入摸索，采取切实可行方案,彻底解决领秀城Nl区（中央公园东区）、恒大朗润园、中建锦绣城睿园、尚品清河小区、绿地滨河国际城（凡尔赛公馆）、北大槐树家园（龙槐雅苑）、海尔云世界B2、绿地新都会、腊山南苑、腊山御园、滨河国际、龙腾国际等12个新建小区直供区、中压区水压低问题。二是设计院、总工办总结分析新建小区水压低问题产生原因，从设计源头把关，因地制宜规范设计标准；工程部要实施施工全过程管理，从管道及附属设施材料、施工安装等各环节入手，优化质量控制，严把新建小区泵房工程质量。2 .完成工程管理
36、系统的创建。工程管理部牵头信息中心等部门，要在202X年底完成工程管理系统的建设和应用，并充分利用工程管理信息平台，把控工程管理各环节，解决工程管理遇到的难题，达到工程项目在线化、可视化的现代管理效果。3 .加快二次供水设备移交进度。二次供水管理部作为既有小区二供改造、“三供一业”改造实施部门，要完善验收标准、缩短移交时间，做好与营销管理部门无缝衔接，实现“即改即抄”，同时，对于质保期内出现的服务问题，施工单位要协助项目接收部门妥善处理；尽快实施完成巴黎花园、泉城花园、阳光100小区、新世界阳光花园、公交花园、实力荣祥小区、景绣苑小区、绿地国际花都四期二供改造工程。工程管理部作为新建小区配套二
37、次供水建设管理部门，对未移交的二供项目逐一登记造册，分批次推进，力争202X年底全部移交完毕。一是信息中心要做好与通讯运营商协调沟通，加快网络接入效率；二是客户发展部要完善建设委托合同的相关条款，明确双方的权力义务，设计部门在设计方案中要确定相关技术要求，保障新建泵房正式电表、通风及排污系统的安装到位；三是总工办、设计院、工程管理部、加压供水管理部要密切协作，完善相关建设移交流程、规范和标准，彻底解决早期建设标准和现在验收标准不匹配问题。四是对182处未移交的二供项目，工程管理部要提前介入，安排专人定期巡检，发生故障时，及时落实原因并联系厂家进行抢修。五是成立二次供水设备抢修队。由工程管理部牵
38、头普利工程公司、市政管网公司组建二次供水设备抢修队，采取户表维修服务中心运营模式，力争在6月底前筹备完毕，同时做好抢修人员培训和抢修材料、配件的储备工作，严格执行24小时值班制，确保二供设备发生故障时，最短时间到达现场，及时抢修，保障设备正常运转。4 .提升户表工程管理水平。一是优化工程接派发、合同签定、现场管理及施工验收各环节，压缩施工时限，逐步完善工程施工管理标准、工艺标准、资料交接、验收标准的制定与实施；二是坚持工程质量和施工进度两手抓，严把施工、监督关口；三是要会同客服发展部、设计院、东区供水公司供水公司等部门提前介入，了解施工现场情况，做好沟通解释，实施工程留痕管理，保证工程顺利进行
39、。5 .强化安全施工和文明施工管理。针对在建市政工程、二供改造、“三供一业”、户表改造等项目施工管理部门及施工单位要严格按照各项施工规范和标准，强化施工现场管理，加强人员培训，提高安全文明施工意识。一是东区供水公司、管网管理部要配合施工管理部门做好现场安全排查及安全技术交底工作，不留安全隐患，确保工程施工安全;二是落实现场责任制。施工管理部门要加强对施工队伍的日常考核，积极推广“标杆社区”的先进做法，坚持现场供水协调员制度，将问题留在施工现场，减少用户投诉；三是强化现场管理。施工单位要按照现场管理标准，设置醒目的警示标语和施工公示牌，保持道路通畅物，料堆放整齐、定量、定位，及时清运施工垃圾，保
40、持场容场貌的整洁；四是控制现场噪声。施工单位在施工过程中要做好机械设备噪声的封闭处理，通过搭设含有隔声效果的工作棚，减少噪声扩散和减轻噪声等级；控制作业时间和夜间作业的频率，尽量避免在夜间施工；五是实施管道合口及冲洗工程，要及时清理路面残留的积水，冬季对因施工原因导致的路面结冰，及时设置醒目标记并做撒盐除冰处理，保证路面通行安全。要做好严寒天气供水管道保温工作，杜绝出现管道冻坏影响供水安全。（九）主动服务，精准施策，优化营商环境进一步提升用水报装工作。客户发展部要深化“托管式”服务，充分利用现代技术手段，着力提升企业用水报装获得感、满意度。1.主动开发既有客户。一是主动对接济南市工程建设项目审
41、批系统，设置前期小组，负责与设计方案审核阶段的企业主动联系，主动上门服务建设单位，前置做好各项接水准备工作；二是因水源、供水设施等原因不具备条件接入市政管网的片区，客户发展部要组织总工办、设计院、东区供水公司等部门联合制定技术方案，积极创造条件满足客户接水需求。三是完善自备井用户答复口径，5月底前完成南康片区接水工作。2 .继续深化“托管式”接水服务。加强客户管家综合协调、专业知识培训，提升业务能力，加大“代办申请、送达协议、督办进度、协调问题”的服务力度，推广线上办理,尝试电子合同网签、单户工程费电子发票业务，实现客户“最多跑一次“、中小微企业客户“一次都不跑”。3 .利用现代化科技手段，形
42、成“线上+线下”双向推进。客户发展部要联合信息中心4月底前完成客户报装系统的升级上线工作；全面推行“掌上办公、移动办公“，依托政务服务平台、水务集团官网、微信服务号、手机APP等现代化手段，实现接水业务办理智能化、现代化；通过项目进度提醒、超时预警、统计考核、超时排名等功能，实现全过程时限管控。五、保障机制（一）加强组织领导。为保障提升服务工作取得成效,集团公司成立202X年度提升服务工作领导小组。组长：XXX副组长：XXX成员：XXX、各部门党政负责人（含主持工作副职）。领导小组下设办公室，办公室设客服中心，郭际忠兼任办公室主任，李东峰为工作联络人，负责联络协调、信息上报、任务督促等工作。各
43、部室、窗口单位按照职责抓好落实。（二）明确责任，完善机制。各部门党政负责人是本部门服务工作的第一责任人，履行“一岗双责”，分管领导要靠上抓落实，确保服务责任级级负责、层层分解，事事有人管、时时有人抓，把提升服务的工作要求、工作标准贯彻到日常管理工作中，建立服务调度常态机制。（三）履职尽责，提高效率。各部门要突出“以用户为中心”服务理念，从用户最关注、最紧迫的事情做起，从用户反映最强烈的问题改起，不断转变工作作风，增强服务能力，提高服务质量；部门间要主动协作，研究解决程序繁琐、效率不高、推诿扯皮问题，优化内部流程，提高工单办结、信息传递效率。各部门要切实以行评为契机，从工单分析、问题整改、完善制度、创新措施上狠抓基础管理，降低工单产生，形成层层抓落实、上下监督、相互促进、持续改进的良性局面,以优异的成绩实现年度服务目标，促进服务再上新台阶。
