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1、IS09004质量成本一、概述从常理上，及普通的状况，我们大概可以了解到一个事实一如果质量做 得好，那末就要付出较多的管制成本，包括自买原料时买好的，进厂时要做 入料检验，制程中要做制程中检验，乃至最后的成品检验等，这些均须要投 入人力及检验设备甚至厂房空间，如果不幸时，客户有客诉或者退货时都尚 得造成损失，这些所付出的成本，我们就统称为一质量成本。二、质量成本的分类摘自ISO 9004的各项说明如下：如果广泛的区分可分成二大类一运作质量成本及外部保证质量成本。L运作质量成本：运作质量成本，系指企业为获利及确保既定之质量水平所 需负担之成本，其又分成二类，分别如下：A.预防及鉴定成本：预防是指
2、致力于预防失败之成本；鉴定是指试验、检 验及量测以确定是否维持既定质量成本。B,失败成本：分成内部失败成本及外部失败成本。一内部失败成本：产品或者服务在未运交客户前，因未能达成要求之质 量所招致之一切成本损失（诸如，重服务、再处理、重加工、重试验、报 废）。一外部失败成本：产品或者服务在运交客户后，因未能达成要求 之质量所招致之一切成本损失（诸如，产品服务、保证与退货、直接成 本与折让，产品回收成本、责任成本）。2.外部保证质量成本：外部保证质量成本，系指当客户要客观之证据时，所 作有关之示范及证明而发生之一切成本，包括特殊以追加之质量保证约定、 程序、数据、示范试验及评鉴等（例如，由认可之独
3、立试验单位进行特定之 安全特性试验之成本）。所以其可以归纳如下：品成本歌系Hl二二、质量和成本之关系：普通而言，在做质量和成本之考虑我们可以从设计质量和设计成本、制 造质量与创造成本之关系先行做讨论，而后再谈到其余的质量成本。1 .设计质量与成本之关系普通而言，我们都有一个常识可以了解到，我们可以设计一个 较佳质量的设计，但是相对的要付出较多的人力，较多的技术需求, 所以我们了解到一个事实要较高质量的设计就须有较高的设计成 本，但消费者是否可以接受呢？值得我们去思量，如何的取得一个 最适点呢？如下图之说明：天下就重要的事就是以最小的投资来获得最大的报酬，所以我重视的就是如何以至少的成本来达成到
4、客户满足的设计质量以求得 最高的利润。即让售价减去成本最大化即可。2 .创造质量与成本之关系一个产品的好坏除了在设计时要设计好之外，相对的在创造时 亦是要做好才可以，你想想看，如果设计的质量很好，但在生产线 控制不好，造成不良率高升，报废品、重修品增多，如此之下除了 质量不佳外，亦要增加不少的人力成本、重修成本、报废成本等的 不良损失，而如何的去加以降低，自然是予以增加管制，但增加管 制就需增加管制成本了，如何去调和二者来达到最佳化，其表达图 形如下：表达的意义就是如何调适出一个最低的总费用。品均匀度3 .运作质量成本如果可以只要设计之后就生产，而生产时不用去管它做得好不 好，就是彻底出货，如
5、此之下，几乎是可以不用质量成本的。何谓质量成本就是为控制产品能维持在一定的质量水平状况之 下所支付的各项成本，以及因为不能达到此项质量水平而造成的各 项损失成本总合而言，即ISo 9004中所提到的各项质量成本，再予 以详述如下：A.检测（鉴定）成本：评估自原料、半制品、成品等质量状况的各项 成本。主要包括如下： 进料、制程、成品及出货等之各项之检验费用。 测试和检验机器之维护、校正、购置之费用。 检验人员的薪资。 为了评估质量计划执行情形（即质量稽核）之成本。 其它因检测作业进行而发生的费用。B.预防成本：防止缺点或者不良品发生以使失败和检测成本减至最低, 所必须花费之成本或者费用谓之。主要
6、概略如下： 质量计划之费用。 质量数据之整理、分析与回馈及预防发生不良质量之费用。 量测设备之设计与发展之费用。 质量管理会议、报告和改良计划等之费用。 质量管理教育与训练之费用。 管制人员之薪资。（注意不要和检验人员薪资混淆）O 其它如质量训练导致生产作业停顿之费用。 Burn-in：为了避免产品早期之失效，评估供货商质量之成本。 制程管制：由于管制及监视制程以提升产品质量所发生之成本，例如使用管制图。C.内部失败成本：产品交运顾客之前所发现之缺点，而予以处理所 需花费之成本。主要的项目约略如下：厂内发生之不良品之选别、修理、报废等之材料费、人工费与 各项的管理费。失败分析：分析产品失败原因
7、之成本。不良品发生原因的调查及联系之费用。时间耗损、产量损失、重验、重新包装等所发生之成本。怠工：由于不合格品（例如材料）使生产设备怠工所发生之成本。次级品降价求售所造成之损失：此项目为正常售价和次级产品 售价间之差异。此种情况常发生在纺织业、成衣业和电子业。D.外部失败成本：产品已运交顾客后所发现的不良或者不合格而导 致 之损失成本。主要项目约略如下： 申诉、退回、保证、折扣之成本。售后服务之人工、材料费。交通运输作业之成本。商誉、名声之损失。保证费用：在保证期间服务之成本。责任成本：因产品责任诉讼所产生的成本或者赔偿。近年来整个质量成本的目光倾向于增加预防成本，以降低内部失败及 外部失败与
8、检测成本，并进而使整个的质量成本降下来。作法上系把顾客 之质 量要求，尽量避免多余不必要的检验与质量保证，把注意力集中到重 要的管制项目，重点放在不良品的预防上，将有限的资源运用到最能发挥 功效的地方。4.外部质量保证成本：系指当客户要求客观之证据时，所做有关之示范及证 明而发生之一切成本。包括特殊以及追加之质量保证约定、程序、数据、 示范试验及评鉴等。主要项目约略如下： 产品之认证：例如须取得UL认证，CE认证等。 质量系统之认证：例如ISO认证、QS 9000认证等。 材质之验证：例如委托工研院所做之各项材质分析及证明。四、各类质量成本间之比例（不包含外部质量保证成本）此节主要的讨论对象在
9、运作质量成本，因为外部质量保证成本有些是固 定的，例如产品认证及系统认证等，而客户要求之材质证明及报告等，有时 是无法预测的。所以主要的焦点放在失败成本及预防与鉴定成，其关系是要当彻底没有 预防与鉴定成本产生时，就是原料一进来不管好坏就上线生产，生产完也不 用管好坏就直接出货，有客诉或者退货就直接处理，所以可以预见的是失败 成本会相当得高。而如果要降低失败成本就是要支出预防与鉴定成本，自进料到出货经层 层关卡的检查、测试及管制，但是我们知道关卡愈多，虽然是质量在出货时 可以管控得很好，但也要增加了不少的成本，二者之间如何去取得最佳的结 果呢？其示意图如下：100%不良品水举100%其最佳 结果
10、就是让总质量成本达成最小化即可，即验证了钱要用在刀口上，用至少的经费来达成最大的效用。理论上，总质量成本曲线会产生一最佳点，此点不仅是哲学上的概念，尚有其实用上的意义。我们可以将总质量成本曲线划分为三个区域，这些区 域是根据各主要质量成本之合用比例而区分的，其示意图形及说明如下：1 .改良计划区域,息品成本曲最佳域失减本70% 颈防及定成 $30%尊求突破之言十 副畿行改 良。最I商域失更减楸50%, Ji防及m55o%,找到有利言十副，即加强管完美域失败成本40% ,予直防及碇成本60% ,放髭襟型；减少横瞬；就行;夬策之稽核。一100坏良制。品水型Io0% 良一如图之左边部份，失败成本占总
11、质量成本70%以上，预防与鉴定成占 总质量成本30%以下，失败成本太高而预防与鉴定成本却相对的偏低，所以 此时应加以调整，向右边移，即提升质量水平，以及增加预防与鉴定之成 本，如此才可以维护产品质量，提高商誉。2 .最适区域此为图之中央部份，在此区域，失败成本及预防与鉴定成本约各占一 半，这是可以接受的最佳点，于是我们的重心就是放在如何去维持此一最佳点，就成为我们管制的重心。3 .完美区域此为图之右边部份，预防及鉴定成本远超过失败成本，主要的原是是 用了太多的检验过程或者关卡、检验标准过严、人员过度训练等，导致花 在预防及鉴定之成本过高，所以须设法来降低，主要的方法如下： 将找出缺点所花的预防
12、与鉴定成本与因缺点所导致的失败成本比较。 检查质量标准，藉以明了实际状况与最适化是否有关系，例如标准是 否过严。 充份利用制程能力和维持生产顺畅，以减少检验次数。 品管政策之修正以降低检验成本。值得注意的是，减少质量成本的活动，不能导至总成本的增加。在拟定 质量计划时，须特殊注意其对整个公司成本之影响。减少质量成本本身并不 是目的，而是降低公司总成本的手段。四、质量成本之管理质量成本管理的最大意义，就是以少量的预防与鉴定成本来避免大量的 失败成本（包含内部和外部失败成本），其示意图如下：例如我们只要再增加一个检验人员其所支出之费用，可以避免每月约20失败成本万元的客诉及退货费用，那我们就增加一
13、位检验员是值得去做的。整体质量成本之表示需以使管理者能直接评估为原则。普通都采用比例 方式表达。份子为质量成本，而分母可为下列数项之一： L直接人工之工时。2 .直接人工成本。3 .生产成本。4 .创造成本。5 .销售额6 .产量。质量成本的选择依公司之要求而定，此外，下列项目也是需要考虑之因 素： 是否受到生产计划之影响。 是否受受到机械化或者自动化之影响。 是否受季节性销售之影响。是否受到原料价格波动之影响。质量成本分析之应用可归纳下列数项：质量质本当做是一种量测工具：根据各分类之成本，比较各项质量活 动之效益。质量成本当做是制程质量之分析工具：根据各生产线或者生产流程之 成本，分析主要问
14、题范围。质量成本当做是一种规划改善行动之工具：在有限的资源下，质量成本可以指出投入何种改善方案，可以带来最高之效益。质量成本当做是一种预算规划之工具：规划各项质量管理计划之预算以达成公司之目标。质量成本当做是预测性之工具：评估和保证各项与公司目标有关之活 动的成效。在分析质量成本时，最常见的问题是质量成本该控制在何处较为恰当。 固然，此一问题并没有明确答案。有些公司，质量成本占销售额之4%或者5%, 但另有些公司，质量成本可能占额售额之35%40%o很明显地，质量成本的 大小依产业别而定，高科技产业的质量成本显然不同于百货公司或者旅馆等 服务业。质量成本之效用来自于杠杆效应。换句话，我们希翼藉
15、由少量增加预防 和鉴定成本来换取大量减少之失败成本。质量成本分析之要目的是要发掘改 善之机会，并藉以降低成本（主要指失败成本）。在降低成本之过程中，可能 会伴有着预防和鉴定成本之增加。在初期，预防和鉴定成本甚至高过失败成 本，但一个组织如果有做好质量改善工作，则有可能将质量成本降低50 60% o在分析质量成本和规划降低成本之计划时，我们需了解预防和鉴定工作 所扮演之角色。在多数之组织中，鉴定工作之预算通常大于预防工作。此为 一常见之错误，此项不正确做法之主因在于鉴定工作之预算通常包含在质量 保证和创造范围内。一个正确的认知是预防成本之投入所能带来之效益远大 于鉴定成本。在质量成本之分析过程中
16、，最感困扰的莫过于无法取得质量成本之正确 数值。此乃因为大多数之质量成本项目，并不会反应在公司的会计记录上。为解决成本资料之取得问题，一个可行之方法是利用估计或者在研究期间, 特别建立监视程序来采集成本数据。如前所述，质量成本之大小并无一个绝对标准值。一个较正确之做法是 质量成本数据，做为比较不同时段之成效的相对照较基准。当目前之绩效与 过去有所不同时，此项事实将会反应在质量成本之差异上，并可以用来提醒 管理者该采取适当之措施。并非所有的质量成本计划都能成功。失败的原因在未能将质量成资本之 情报，拿来做为发掘改善机会之工具。如果只将质量成本数据做为一项记录， 而不去寻觅改善机会，则质量成本计划
17、将永远无法成功。另一造成失败的原 因在于管理者太过于注重数字上完美。将质量成本视为会计系统的一部份， 而非管理上之工具，将造成严重之错误。这种做法增加了许多建立和分析这 些数据的时间，如此将使得管理更不耐烦，且再也不相信质量成本计划之有 效性。五、A. V. Feigenbaum之质量成本分析法全面质量管理(Total Quality COntrOl)之作者一费根堡认为某些改 进产品质量及管制产品质量而发生的成本，可以作为衡量全面质量管 理活动及使之成为适宜的一种手段。为求达到与维持某种质量水平而支出 的一切成本，以及因不能不达到该特定水平而发生的成本，皆应加以合并， 此种合并后的成本统称为质
18、量成本。为便于分析及控制，质量成本可以分成如下四类：A.预防成本B.鉴定成本B.内部失败成本C.外部失败成本。下表是依据费根堡之观点而编制之质量成本结构及计算表。 质量成本结构及计算表质量成本 主要分类质量成本项目质量成本项目之定义及 其说明计算质量成项目所需 使用之报表与方法质量管理工程工作1 .质量管制程负责质量 的计划，为公司的整个 质量管理制度建立基 本体制。2 .质量管理人员计划质 量制度时所费之时间L用品管人员之薪资 作合理之分摊。2.每期依据薪资单据 作固定比例之分摊。预防制程管制工程工作1 .制程管制工作包括检验 及试验，为监督工厂内 部实施质量管理度，并 由此逐渐取代原来事后
19、 纠举式的检验工作。2 .质量管理人员费于研究 制程及分析制程的时 问。同上成质量管理部门以外1 .与非直属质量管理经理有关可靠性研究等其的质量计划人员费于质量计划的时它间接部门人员之薪本间。2.例如可靠性研究，生产 前的质量分析，编写有 关试验及制程管制的工 作教导或者作业程序。资做合理之分摊。质量数据、设备的：1 .经办设计保证质量的重有关设计人员等间接计及发展测及管制设备所费的时 间。2 .参加设计的公司人员， 不问其原隶属单位皆包 括于此项。部门人员之薪资作合 理之分摊。预防成本质量训练L指研拟及实施正式质量 训练计划的各项成本。2.训练的目为为训练全公 司各有关人员了解及运 用质量管
20、理技术。用品管人员之薪资作 合理之分摊。其它预防费用L由质量管理经理负责而 又不能归入其它特定项 目的所有费用。2.例如文书、电话、传真、 租金及旅费等依收据报之。鉴定成本购入材料的试验与 检查1 .指与试验及检查人员在 评估购入材料质量所费 之时间及监督及事务人 员的分摊成本。2 .检验员前往之旅费亦包 括于此项。1 .间接人员依薪资做 合理之分摊。2 .旅费依实际数字申 报。实验室的验收设备指实验室或者试验单位为 鉴定购入材料所做一切 试验的成本。依一定之比例分摊。实验室或者其它量 测服务1 .指实验室的各种量测服 务。2 .如仪器的校准、修理及 制程的监督。依间接部门人员之薪 资作合理之
21、分摊。检查指检查人员在工场评估 产品质量所费的时间，及监督与事务人员的分摊 成本。依间接部门人员之薪 资作合理之分摊。试验指与试验人员在工场评 估产品质量所费的时间， 及监督与事务人员的分 摊成本。依间接部门人员之薪 资作合理之分摊。查核人工操作工根据质量计划查 核各自工作的质量，查核 创造中各要点的产品及 制程的质量，选剔不符合 质量要求的产品批，以及 其它制程中评估产品质 量所费之时间。依间接部门人员之薪 资作合理之分摊。试验或者检查的整经办人员准备产品及有 关试验所费之时间。依间接部门人员之薪 资作合理之分摊。六、质量成本之分析与应用以最近数年来分析质量成本的统计数据，可显示出质量成本中
22、 的预防费用已从过去的百分之五提高至百分之十摆布，有显著升高的趋 势，而内部失败及外部失败占质量成本则从百分之七十降到百 分之六十五摆布，鉴定成本约占质量成本中的百分之二十五；根据 多年的经验，质量成本如超过售价之百分之十，则显示出该制品之质 量成本已偏高，但仍须视行业别之不同而不同；如质量成本占售价之 百分之十五到百分之二十，则应明确的显示，其工厂管理有严重的问题，如 质量成本占售价的百分之二十以上，而决策当局还不采取紧急措施，则 其后果相当严重。七、其它补充事项：L质量成本概念图，如后面之附件一，会有详细流程说明。2 .质量成本的认定图，如后面之附件二，说明如何去认定一个质量成本。3 .质
23、量成本之习性图，如后面之附件三，说明何为不可控制成本，何为 可控制成本。4 .质量成本关系图，如后面之附件四，说明各项质量成本之间的互动关 系。5 .质量成本之衡量架构，如后面之附件五，说明各项成本的主要成本、 成本动因以及根本原因。6 .质量成本之意义分析，如明各项活动和质量成本之间的关系。质量成本管理目标质量成本概念生崖前之品成本.生崖彳度之品成本19金肖售彳麦之品成本一予哪方成本 裂造一言平成本者成本失败成本使用者成 本一社曾成本予命成本成本予直防成本成本因瑕疵品 可能存在 而彝生的 成本内部失败成 本外部失败成 本-重裂成本利神失-ISS口口口灶存在而一彝生的退回虞理成本成 本一 一损
24、失金肖售量成 本质量成本的认定质量活动与质量成本质量活动负责部门质量成本1.市场调查（含顾客与服务预防成本技术发展）2.审查新产品构想新产品开辟预防成本3.产品企划研究开辟预防成本4.审核产品企划新产品开辟预防成本5.产品设计研究开辟预防成本6.可靠度试验研究开辟预防成本7.产品试作与检讨技术预防成本8.质量规格之制订与审新产品开辟预防成本查技术预防成本9.量产试作与检讨品保评鉴成本10.现场质量检查采购预防成本IL厂商调查品保预防成本12.厂商辅导采购评鉴成本13.厂商评核品管评鉴成本14.进料验收生产预防成本15.制程检验创造预防成本16.制程解析品管（内部失败成本）17.制程异常处理生管
25、评鉴成本18.成品检查品管评鉴成本19.产品稽核（入库检查）品管评鉴成本20.出货检查品管评监成本21.品质解析营业外部失败成本22客怨处理服务外部失败成本23.售后服务生产内部失败成本*24.质量改善各部内部失败成本25.报废处理工务预防成本26.设备管理品保评鉴成本*27.计划器管理TQC委员会预防成本28.设计质量组织各部门及人力发展预防成本29.教育与训练品保预防成本30.品保系统规划品保预防成本31.质量信息系统规划品保预防成本32.品管教育训练规划质量成本作业程序质量成本数据数集x成本习性品质成本一不可控制成本可 控 制 成 本预防成本评鉴成本（个案）重制成本利润损失 退回处理成本
26、 损失销售量成本质 量 成 本与瑕疵 品数量 之 关系瑕疵控制成本失 败 成 本预防 成本评鉴 成本内部失败成本外部失败成本重制成本利润损失退回处理成本损失销售 量成本增加增加减少减少减少减少减少增加不变减少减少减少减少减少增加减少减少减少未定未定减少减少增加增加增加未定未定增加减少不变增加增力口增加增加增加减少减少增加增加增加增加增加不变增加不变不变减少减少不变不变减少不变不变增加增加不变数据来源一许恩得！谈质量成本之管理（上） 会计研究月刊75期，1991, P. 61质量成本之衡量架构质量成本之要素主要成本成本动因根本原因一设定规格成本设计课程次数未符合学员需要一师资不当-1殳定审核成本一教育训练次数质量-成 本预防成本教育训练Jr-7fr一成果鉴定时数坎舁小LL设计能不足一设备功能不足_设备维护不当 未遵循循范一 1)可靠度试验成本一商调查与辅导成本一选样作业次数进料检验成本I 评鉴成本):出货检验成本测试作业时数-预算不足L 栗作员疏忽内部失 败成本一商评核成本利程异常成本 我废成本一窗体之数量厂变更工程设计次类Ai I ；止 b M比十羽r重制成本本乜IJXU大炊时双缺乏维设备一 文书作业不当 Jf乍业员疏忽_1外部失 败成本刖程修正成违约成本替换成本_原料之数量 人工之时数一交货不全次数一交货退延次数一商誉损失交货错误次数
