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1、销售的几个步骤,专业化推销流程,客户开拓,约访,售后服务,销售面谈,促成,处理异议,接触技巧,处理异议,客户开拓,业绩来自客户开拓勇敢迈出第一步培养挖掘准客户的能力发掘你的金矿经营你的准客户,寻找准客户（市场开拓）的重要性,1、销售循环中最重要的一环就是 寻找准客户！它是营销员的命脉和宝贵资产。2、原料 加工 成品 营销，原料最重要！3、停止寻找准客户,就等于停止呼吸！,四大买者,1、時間管理文件包,運籌時間的法則具備時間觀念：李嘉誠 華盛頓精確計算時間：時 秒 毫秒 微秒 毫微秒 微微秒下午給你電話 走了一會兒 吸一會煙功夫 馬上明確目標和計劃效能重於效率靈活運用8020法則善於利用零碎時間
2、注意休息和調節避免不必要的時間浪費,二、中高层管理者的资格认证,公司治理实例（现象分析）国有企业存在很强的内部人控制国有企业经营者的行为短期化国有企业常有抵制兼并或者过度扩张的现象股东会形同虚设董事长大权独揽，董事会作用无从发挥监事会仅是摆设,职责难以发挥国有股份制企业股权配置一股独大，导致经营风险大所有者在公司规模较大时仍然事必躬亲小股东的“搭便车”现象和侵犯小股东利益母子公司的治理结构不切合实际要求企业根据自己的实际建立科学和激励相容的结构体系,总经理是负责并控制公司及其分支机构各生产部门或其它业务单位的高级职员,与董事会为委托代理关系，对董事会负责,总经理的权力（1）主持公司的生产经营管
3、理工作，组织实施董事会决议；（2）组织实施公司年度经营计划和投资方案；（3）拟订公司内部管理机构设置方案；（4）拟订公司的基本管理制度；（5）制定公司的具体规章；（6）提请聘任或者解聘公司副经理，财务负责人；（7）聘任或者解聘除应由董事会聘任或者解聘以外的负责管理人员；（8）公司章程和董事会授予的其他职权。经理列席董事会会议。,总经理应具备的基本特征：采用中短期眼光，根据工作实际情况，拟出各种管理方案，管理公司资源，负责具体日常决策和提高业务绩效,详细设置见组织结构设计,2、統籌安排目標任務,如何处理高价值活动?,让高价值活动充实每一天，剩余的时间再用于做琐碎的小事。坚持重点，排除外界干扰，头
4、脑中始终有最终的结果。设定最后期限，合理安排事情的进展将大项目分解，逐步完成。高效运用自己的黄金时段奖励自己，始终保持积极进取的态度。,如何处理低价值的活动?,授权或分派出这些活动，节约自己的时间。降低自己的标准，不要追求完美。学会放弃既没有价值，又浪费时间的事。将它们汇总，集中时间处理。,做正确的事比正确的做事更重要,为什么人们不愿意,没有需要,没有信心,没有资金,没有紧迫感,复杂销售是下列不同情况的组合,涉及到不只一个买者你所销售的东西很难明了地解释和说明人们有困难理解你所销售的东西需要用很长的时间来介绍你解决问题的办法,决定销售的四种买者,经济买者,通常只有一个人,销售层次、水平的决定人
5、。,通常只有一个人,使用买者,亲自使用或监督使用的买者,1数人,决定销售的四种买者,技术买者,把关的人,律师财务等,决定销售的四种买者,以上三类买者都鉴定产品性能是否可以满足需求。特别是 使用买者、技术买者，虽然没有决策权，但有否决权。,教 练,教你识别各种买者和如何对待他们,可以是买者单位、别的单位或自己单位的人,决定销售的四种买者,学习目的,从业人员的职责就是如何寻找特定客户群 没有足够的准客户即使个人的销售技能和魅力再强也无用武之地,准备,你认为在进行销售工作这前要做哪些准备？,身体的准备：身体是1，事业、财富、家庭、爱情都是后面的,说服是体能的说服，是情感的转移，信心的传递。没有身体作
6、后盾，一切都会大打折扣。销售是体力和脑力的工作，只有具备良好体质的人，才能在神态上表现得自信、富有朝气。才能让见到你的客户感觉到可以信赖。,精神的准备,有些业务人员，在去拜访客户之前通常会想到这样的情景：等会客户如果不在怎么办？他可能对我们的产品不屑一顾怎么办？复习我们的产品对客户能带来的好处。拜访之前想想成功的画面。想象一下与客户沟通过程中一些良好的画面。想象客户购买们产品之后爽的感觉。,专业知识的准备：,想要成为赢家，必先成为专家。想要在一个行业中做得好，首先要让自己看起来象是这个行业的专家。想要成为专家，必须把公司当家。只要你能全身心地投入，三年内你一定成为所在行业的专家。三千元以内的月
7、收入可以靠你的苦力加努力获得，三千元以上的收入来自于你的专业能力。专业能力包括两个方面：对自己产品或服务了如指掌；对竞争对手的产品或服务如数家珍。,顾问式销售的最大特点，就是以专家权威的身份帮助客户解决问题。,四种买者有一个不清楚或信息不足，就危险。见不到经济买者，就见技术买者或使用买者，把他们培养成教练，借助力量消灭危险区。培养和发展教练是日常工作。让教练做“举手之劳”的事。,结论,非专业知识的准备：,顶尖的销售人员是一个杂学家：你能聊的东西越多对你的销售就越有利。顶尖的销售人员就象水，什么样的环境他呈现什么样的状态。水无定性，但有原则。,对了解客户的准备：,出发之前，想想下面的话：没卖不出
8、去的产品，只有不会卖的销售人员。没有不能沟通的人，只是没有找到跟他沟通的方法。没有不能成交的客户，只是我们对他不够了解。,良好的心态：顶尖的销售人员必须具备哪些良好的心态?,把工作当成事业的态度：,你把今天的工作视为事业，在未来的三年到五年以后你就拥有自己的事业。你把今天的工作视为职业，在未来的三年到五年后你依然只有一份职业。,长远的态度：,销售这份工作，你把它当成什么？是暂时维持生计的过度，还是准备在这一行业奋斗五年、十年？你是生计所迫还是热爱这一行业？成功的人与一般人最大的区别是，一般人看到的是眼前的利益，而成功者看到眼前黎明前利益的同时，更多的关注长远未来的利益。销售行业有一句话：吃亏就
9、是占便宜，眼前吃一小亏，往往给你带来长远的利去益。（举例）。,世界销售大师博恩、崔西说：任何人在任何行业要想出人头地、出类拔萃，必须在那个领域奋斗五年以上。,你打算在这个行业做多久？或你想利用现在拥有的环境得到什么？,大家回去可以思考这样一个问题：,积极的态度：,任何事情都有两面性，也就是好与坏，美与丑。好的美的吸引更多更好更美的人和事。坏和丑也一样，你愿意怎样选择呢？面对客户的拒绝：把每一次拒绝当成是你个人成长的机会。把痛苦变成快乐。把拒绝当成是不够了解，把每一次拒绝当成再一次拜访的理由。乔、吉拉德说：当客户拒绝他七次后，他才有点相信客户不会跟买，但他还要试三次。这就是一个顶尖销售人员的积极
10、的心态。,积极的态度：,当你选择了销售，你就选择了被拒绝，也就选择了被挑剔。销售的成功永远只是一个概率，而概率的大小与销售人员的能力有关，而成就的大小是销售人员做的次数与概率的乘积。算出成交客户的平均收益。这样你就可以算出大概拜访几次客户可以保住现有客户，多拜访几次客户可以多成交一家客户，而少拜访几次可能会失去一家客户。从而直接影响到你的个人的收入。你的收入不是来源于成交的客户，而是来源于拜访的总量。,感恩的态度：在我们的一生中要不要有贵人相助？,请问当你有能力去帮助别人时，你是愿意帮助那些懂得感恩的人还是那些狼心狗肺的家伙？这个世界上你认为理所当然的将越来越少，你感恩得越多，你就获得越多。前
11、面我们有一句话：你怎样对待别人，别人就会怎样对等你。当我们以一种感恩的态度对待周围的人的时候，周围的人同样不会忘了感谢我们，感谢得越多，我们将会得到越多。,感恩的态度：在我们的一生中要不要有贵人相助？,所以：感激伤害你的人，因为他磨炼了你的意志；感激欺骗你的人，因为他增长了你的见识；感激遗弃你的人，因为他告诉你要自立；感激批评你的人，因为他让你得以成长；感激你的竞争对手，因为他让你更加清醒；感激爱你和你爱的人，因为这就是本分。,学习的态度：为什么同在一家公司，同样的知名度，同样的时间，卖同样的产品，而业绩、收入却相差那么多？为什么？为什么？为什么？,差别在于销售的能力！,学习的态度：,销售能力
12、的获得有两种方法：自人摸索；学习成功者证明有效的方法。聪明的你认为哪种比较快？投资在脖子以上的投资，是回报率最高的投资。安东尼、罗宾你对学习的态度决定了你未来成就的高度。！,我们的期许,精通商品广结善缘随时推销善用技巧,争取面谈_电 话 约 访,1、符合社交礼仪,2、节省时间,3、过滤客户效率高,4、奠定面谈基础,5、化不可能为可能,电话约访功用,电 话 约 洽,电话约访的基本要素：,1、介绍自己及公司,2、提示介绍人,3、建立关系,4、说明你打电话的目的,5、要求面谈,6、处理反对意见,7、确认面谈时间、地点,8、表达感谢之意,电 话 约 洽,确定对方方便讲话唯一目的是争取面谈时间另一主要目
13、的是筛选客户边说边带着微笑在提出五次请求之前千万不要轻易放弃最后确定时间、地点并感谢,电话约访技巧与注意事项,电 话 约 洽,有魅力的声音,语调要热情明朗。咬字要清晰，段落分明。说话速度快慢适中。善用停顿，不要喋喋不休。音量合宜，言词声调要配合表情，面带微笑。措词要高雅不含乎，发音正确。,技巧与注意事项,技巧与注意事项,*再次提出确认面谈时间与地点*强调你会准时赴约*表示感谢之意*让对方感觉到你的乐观进取,结束电话约访,接 触 技 巧,1、建立良好第一印象 2、拉近距离 3、建立信任感 4、创造面谈机会 5、收集客户资料,接触的目的,销 售 面 谈,收集资讯,销 售 面 谈,1、基本资料 2、
14、生产产能3、产品档次 4、技术力量5、财务状况 6、付款习惯7、行业口碑8、性格爱好 9、身体状况,一、建立良好的第一印象：,1、约会一定要准时到达,3、熟悉产品知识，销售资料、佐证资料都要事先作整理、准备,4、语调要友善、谈吐要风趣，并保持专业水准。并表现出自信，谦虚。5、勿忽略第三者6、适度的肢体语言,2、仪容整洁，穿著端庄整齐,销 售 面 谈,一、污秽且有皱褶的衣服（85%）,二、皮鞋没有擦亮（64%),三、嚼食口香糖（62%）,四、在下班时来访者（58%）,五、领带歪斜不正（58%）,六、不雅的小动作。比如咬指甲（42%）,七、衣著颜色搭配杂乱无章（42%）,八、鞋跟磨损严重（40%）
15、,销 售 面 谈,不良印象的原因及所占比例为：,接触时应避免之注意事项,一、交浅言深,二、言多必失,三、衣着与客户不相吻合,四、不懂装懂,五、紧张、背话术,销 售 面 谈,通过客户资料分析确定：,客户需求分析采取何种销售方式 感性销售 理性销售,“感性”销售,良好的印象共同的兴趣善于聆听会提问题赞美技巧,不好意思开口 不知如何赞美 话术生硬，不得体 脸部表情不充分,赞美时最大的障碍,销 售 面 谈,赞美的要领,舍弃无谓的自尊心赞美对方引以为傲之处让客户觉得不是恭维话不懂之处不妨趁机请教立刻找到可赞美的题材,开放式,封闭式,提 问 的 技 巧,销 售 面 谈,了解现况引导观点,收集资讯、观点、感
16、受,聆听的目的：,引发 信任,你的注意力等于你对他人的评价,减少 排斥,销 售 面 谈,聆听的三个原则,在对方的立场仔细聆听确认自己所理解的是对方所讲的要以谦虚、诚恳、专著的态度聆听对方所讲的,1、注意力不集中,2、假装聆听,3、听其言不听其意,4、反复叙述,5、中断说话,6、选择内容,7、情绪起伏,8、负面身体语言,聆听的坏习惯,销 售 面 谈,客户需求分析,为什么不买？,不需要不着急,没帮助不信任,确保吸引主顾，重视其需求，发现潜在购买点。将客户的“需要”变成“想要”。将需要强化到最大程度，再进行推销，提高成交率。,二、强化客户需求的重要性,强化需求,以“理性”进行销售,“理性”销售,购买
17、者的利益产品的优点产品的比较事实的证明资料的证明,销售面谈,面谈准备,心理准备确定面谈名单黄金拜访时间面谈必备资料可准备印有公司标识的纪念品,面谈的技巧,令客户轻松试图找出客户真正需求寻找突破口令客户不安提供参考意见,令客户不安的方法,故事引入法直面人生法挑战传统法列举事例法控制问题法,面谈时应注意：,不可用否定语不可偏离主题避免专业术语和口头禅眼睛注意对方不可打断对方讲话不可贬低竞争对手不可夸大其词、滥用奉承语,处理异议,课 程 内 容,一、异议问题的产生原因、本质及 正确处理心态二、如何辨别异议问题的真伪及真因三、处理异议的话术流程及范例四、常见异议问题的应对话术五、话术演练,处理异议,异
18、议出现的所谓理由,A、有充分的理由而拒绝B、虽没有明确理由，但仍能随便找个理 由而拒绝C、以事情难办为理由而拒绝D、记不清什么理由而出于条件反射加以拒绝E、其他民意测验结果：A-18.7%B-16.9%C-6.8%D-47.2%E-10.4%,异议本质,客户提出异议或提出拒绝是一种本能情绪反应，只是一个习惯性的反射动作，是人之常情、人之本性，也是过去的经验造成的。客户提出异议不见得是对你有意见，通过对异议问题的讨论，可以了解客户的真正想法，只要记住你要做的事就是建立他对你的一种新观点、新感受就行。,处理异议,异议实质,在推销流程里，客户的拒绝在所难免，但在业务员眼中，客户的 拒绝应是“反应”而
19、不是“反 对”，是客户的认识偏差、观念不足或是等待比较，只要找到真因对症下药，即可解决。,处理异议的行为与过程,是业务员获取客户信任、了解客户心态、消除客户疑虑、最终促使其购买商品的行为与过程。它存在于销售循环的各个环节当中。,处理异议,学习目的及学习重点,学习目的：学会在异议处理过程中 具备正确的心态 熟悉标准的流程 掌握基本的话术学习重点：通过话术的不断演练，达到融会贯通、自然表述的程度。,处理异议,异议处理时业务员面临的障碍,遇到异议问题时无法应对 不能判断异议问题的真因 遇到异议问题就丧失信心 遇到异议问题就不再偿试,处理异议,正确处理心态,平常心对待，同理心对待 积极应对，不急不徐,
20、处理异议,如何辨别异议问题的真伪及真因,技巧一 相当一部分所谓“异议”只是托辞而已，并不是真正问题。,辨别真伪,如：“核战要爆发了”，“后年就是世界末日”，有钱的大客户说“没钱”,处理方法：一笑了之，不做纠缠，设法转入下一个话题。,如何辨别异议问题的真伪及真因,技巧二 利用多次反问寻找异议问题的真正原因。,辨别真因,如何辨别异议问题的真伪及真因,技巧三 一般来讲接触之初时，前两次大多是假问题或托辞，这时要用直觉判断或用反问的方法来判断异议问题的真伪，当客户问题较多时建议你在笔记本上一一记录下来，再集中回答。,辨别真因,例如：“除了这个问题以外，还有没有其它的问题困扰你呢？”,“是不是这个问题解
21、决了你就会买呢？”,如何辨别异议问题的真伪及真因,技巧四 如果对方在回答你的问题时，语气直接，态度肯定，一般表示是真正的异议问题；如果对方闪烁其辞或岔开话题，很可能是虚假的问题，而不是真正的问题，所以这时你要注意观察对方的表情和动作，准确判断。,辨别真因,处理异议的话术流程,感同身受（理解、认同）,话术流程,反问,确认真正原因,回答问题（各种异议问题的处理）,话术的重要性,熟练掌握常见问题的应对话术，可增加您的信心，使您沟通时更能应对自如，少走一些弯路，有利于您的快速成长！但请切记：话术不可生搬硬套，只会背话术是远远不够的，与客户应对时更要注意在话术基础上的灵活运用，富于个性及创造性。,异议处
22、理得好的标准是：,客户得到了尊重（使他感觉有面子）认识加强了或购买欲望提高了 处理完后按销售流程可继续走下去,处理异议的两大忌：,直接指出对方的错误。发生争吵。要给客户足够的面子和尊重。让他感觉良好。,处理异议的套路,认同客户的反对意见；耐心地听完他的反对意见；确定他的抗拒点；辨别他的抗拒点是真是假。如果是假的我们就要引导他。锁定抗拒点。把它的所有问题挖出来。取得客户的承诺。假如我们公司可以帮你解决这些问题你可以 立即做决定吗？再次确认；以完全合理的解释来解除这个抗拒点。结合对方的观念。,服务,你的服务能让客户感动。,如果有人会说销售人员的关心是假的、有目的的，如果他愿意，假的、有目的地关心你一辈子，你愿不愿意？,让客户感动的三种服务：,主动帮助客户拓展他的事业。磨砺诚恳关心客户及其家人。做与产品无关的服务。,服务的三个层次,份内的服务：你和你们公司应该做到的，都做到了。客户认为你还可以。边缘的服务(可做可不做的)：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。与销售无关的服务：你都做到了，这样的关系竞争对手是抢不走的。这是不你想要的结果？,服务的重要信念,我是一个提供服务的人，我提供的服务与我生命的品质、个人成就成正比。假如你不好好地关心客户，服务客户，你的竞对手乐意代劳。,
