某大厦前期物业管理投标文件(doc 46页).docx

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2、术、设备、信息资源，公司规模效应明显，服务 成本合理，建设单位和管理处一旦有特殊任务，公司能提供强有力的支持。（二）我公司内部管理严格而富有活力，锻炼和培养了一支责任心强、技术业务熟的骨干 队伍。为了做好此项工作，我公司专门从上海聘请了具有丰富管理经验的顾问，专门跟踪此项 目。可以说，我公司己作了管理队伍的充分准备。完全有能力组建一个好的管理团队。（三）我公司多年与建设单位合作，在与建设单位、施工单位协作沟通，做好房屋售后服 务，加强空置房的管理，维护建设单位声誉，促进后续楼盘的销售，便利业主等方面做了大量 富有成效的工作，积累了丰富经验。正因为如此，我公司决定参加“怡泰雅苑前期物业管理”的投

3、标，并申明：（一）我公司按规定提交怡泰雅苑前期物业管理投标书两份。（二）我公司遵守、执行怡泰雅苑前期物业管理招标文件中的各项规定，响应文件 的各实质性要求。（三）如果我方中标，我们将以全新的理念、负责的精神、百倍的努力，扎扎实实按投标 方案实施，努力成为珠海市执行物业管理法规和服务标准的典范，达到部创优标准，为业主提 供安全、舒适、温馨的办公、经营环境，为业主提供优质服务。（四）怡泰雅苑前期物业管理投标书自开标之日起，30日内有效。投标单位:法定代表人（签字）： 二O一年 月 日投标书第一篇资质篇一、管理总体构想（一）管理服务理念和目标接到怡泰雅苑前期物业管理招标文件后，我们组织专门班子认真研

4、读，并到现场踏勘， 详细分析研究了物业蕴含的思想内涵和招标方的要求,认为对该项目的物业管理服务要树立“三 个理念”：1、树立高起点、高品位管理服务理念。这是物业本身档次的要求。对这样高档办公楼的管 理服务，首先必须树立高起点、高品位管理服务的理念。高起点、高品位服务体现在以下方面：1.1 制订高质量的服务标准。结合本物业实际和建设方、业主方要求，制订好每项服务的标 准和细则，使各服务项目有标准可依。1.2 抓好质量控制。遵守国际质量管理标准体系，执行好各项管理的规范化程序，严格按各 项管理制度和操作规程办事，坚持项目跟踪检查评价，全面实行奖惩条例，持续改进服务， 使我们的每项服务都达到制订和承

5、诺的标准。1.3 配强、建设高质量的管理服务队伍。高质量的服务是靠高素质的人。我们将发挥我公司 的人才优势，利用好骨干储备资源，选配优秀的怡泰雅苑处主任，抽调部分骨干，再向社会择 优招聘，通过岗前、岗位培训，配齐、配强、管好管理服务队伍，落实好工资、福利待遇，最 大限度地调动各员工的积极性、创造性，切实管理好物业，服务好业主。1.4 抓好开局，一以贯之。根据我们的管理经验，一个项目要管好，抓好开局非常重要，起 点要高，管理要严，服务要实。具体做到：制订、准备好一套完整的业主入户资料；协助 建设单位拟制好符合法规、切合实际的临时管理规约，并做好宣传解释工作；举行隆重的 入住仪式；抓好岗前培训，特

6、殊工种持证上岗；严格按入住规程办事，办好、办齐各种手 续；管理处的内部从一开始即严格管理，严格制度，严格各项服务的规程，并持之以恒，转 入常规管理。2、树立品牌管理、特色管理服务理念，使我公司业务范围不断扩大，市场不断拓展，赢得 了客户，增强了美誉度。怡泰雅苑的物业管理是我公司市场延伸的一个标志性重要项目，是我 们树立品牌，打造品牌的极好契机。因此，我们在对该项目的管理中，牢固树立品牌管理、特 色管理服务理念。在管理服务的实践中，体现在以下方面：2.1 在本公司管理服务队伍中，不断灌输品牌服务的思想。利用岗前培训，讲评工作，思想 教育等机会，认真进行品牌战略思想的教育，使公司全体人员以实际行动

7、，为维护品牌，树立 品牌出谋划策，奉献出力。2.2 建立形象化标识系统。首先建立公众标志，如道路指引标识、消防标识、绿化标识、建 筑物标识、设备设施标识、景观标识、安全防范标牌标识等，其次，设立服务标志，如公司标 识、服装标识，工作牌、办公标志等。2.3 坚持富有公司传统特色的管理办法。如我公司在内部管理方面坚持的“基本工资+效益 工资+奖惩”的分配制度，“社会招聘骨干和内部骨干同时竞聘上岗”的用人制度，“日检、周检、 月检”制度，“管理处一日基本活动”制度，在服务业主方面的“怡泰雅苑IlO服务”制度，“公 开服务承诺”制度，“酒店一站式服务”制度，“业主、怡泰雅苑联席会议”制度，“社区、业主

8、、 新闻、内部共同监督”制度等。在坚持过程中，根据具体情况的变化和形势要求的发展，进一 步发扬光大。2.4 在全面提高服务质量的基础上，根据该项目的特点，搞好更富有特色的服务，以进一步 提升“珠海怡泰雅苑”的形象。2.5 打造保安队伍形象化建设亮点。强化仪容仪表训练，实行准军事化管理，规范言行举止， 开展和部队、公安共建活动，学习他们的好思想、好作风、好技术，建立高素质保安队伍，给 人们树立全新的、正规化形象。2.6 立“人性化”管理服务理念。物业管理，管理的是物，服务的是人。“人性化”管理 服务是“以人为本”科学发展观在物业管理中的具体体现，是怡泰雅苑行业发展、人们日益增 长的需求的必然要求

9、，也是我们公司不断成长壮大的内在需要。所谓“人性化”管理服务，从 本质上讲即使我们管理服务更符合人的需求，符合人的发展的需求，更提升人的生活价值。我 们在管理服务中，在全面提高常规项目管理服务质量的同时，在以下方面给予进一步加强和关 注:3.1 始终把服务态度放在重要位置。物业管理服务在很多方面需要人与人的交往，好的服务 态度则是人们最直接的需求。我们公司的所有服务人员都要严格遵守着装、仪容仪表、接待服 务用语，行为举止规定，尊重业主、理解业主，热情耐心接待业主投诉，认真负责处理好问题， 全心全意为业主服务。3.2 放大特约服务功能，增加个性化服务内容。专门配备客服人员，树立先进的客服理念,

10、放大客服范围，优化客服质量。适当增加维修服务人员，对业主自用设施、设备的维修，采取 业主购买材料或根据业主要求代为购买的形式，免去人工费用。如业主使用管理处的材料，只 收取材料成本费。3.3 建立“怡泰雅苑110”服务。公安部门虽然只负责社会治安工作的职能，但在实际工作 中，人们遇到难题、急事就自然想到请求“110”帮助。“110”服务在社会上引起强烈反响和人 民群众的一片赞誉。根据这一情况，我们响亮提出，我们在怡泰雅苑的怡泰雅苑服务队伍要成 为“怡泰雅苑110”。在可能情况下，尽最大可能主动为怡泰雅苑业主解决急、难问题。“人性化服务”是我们物业管理中一个极其深刻和永恒的课题，我们将在具体的服

11、务实践 中，不断创新服务，增加内涵，使我们的服务更加亲情化。我们对怡泰雅苑的总体管理目标为：成立怡泰雅苑物业服务中心，成为珠海市执行物业管 理法规和服务标准的典范；一年内达到市级物业管理优秀项目，二年内达到省级物业管理优秀 项目；为怡泰雅苑的广大业主提供“安全、舒适、温馨”的办公环境，为业主提供良好的服务。分项管理目标为：1、房屋设施设备维保1.1 房屋及配套设施完好率1.2 设施、设备使用完好率1.3 零修报修及时率1.4 业主特约维修合格率1.5 特约维修回访率2、安全护卫，秩序维护2.1 因管理责任发生的火灾、事故、案件数2.2 消防设备、设施完好率2.3 灭火预案演习达标率2.4 各类

12、突发事件的有效处理率298%100%,返修率VI%100%100%100%0100%100%5%3.4 车辆违章停放率295%3.5 违章处理率100%3、保洁管理3.1 环境卫生清洁率99%3.2 明显垃圾停留地面时间不超过1小时；3.3 工作标准抽检达标率299%3.4 化粪池、雨、污水井（管）完好率100%3.5 机房卫生、怡泰雅苑用房、垃圾岗卫生达标率100%3.6 水池卫生达标率100%4、绿化管理4.1 绿化养护成活率295%4.2 补种、补植率100%4.3 植物长势达标率298%4.4 绿化设施完好率298%5、公共事务、综合管理5.1 服务有效投诉小于1%,处理率 100%5

13、.2 有效回访率100%5.3 员工培训计划完成率100%5.4 特种行业员工持证上岗率100%5.5 服务规范出错率（以检查、投诉、记录为准）3%5.6 住户对整个管理服务满意率295%（二）管理模式、机构及人员配置、培训管理1、管理模式1.1 从管理体制考虑，我公司在怡泰雅苑设立物业服务中心，作为我公司派出机构，实行公 司领导下的主任（项目经理）负责制。由主任具体组织实施整个怡泰雅苑的安全防卫、卫生保 洁、房屋及设施、设备的维修养护、绿化养护等管理服务。服务中心的人事、财务、档案管理 由公司直接负责，公司各职能机关对服务中心各项业务实施指导，服务中心大的维保项目由公 司工程队协助组织实施。

14、1.2 从服务功能考虑，公司采取一体化主管理。各大项管理服务项目，包括房屋、设施设备 的维护保养、安全护卫、卫生保洁、绿化养护及开发方承担的售后服务职能等均由我公司进行 实质性管理运作服务，日常管理均不外包。电梯、消防、弱电等特种设备的维修、保养委托有 资质的专业公司进行。1.3 服务中心实行扁平化管理，减少专职管理人员，队长、主管、组长均不脱产，除管理任 务外，均得负责具体服务事项。2、管理机构怡泰雅苑物业服务中心人维保组6人保洁组人保 安 队6 人3、人员配置3.1定额怡泰雅苑物业服务中心共配备人员38人（含车管员3人），其中主任1人副主任1人客服专员2人保安队长1人保安班长3人保安员人9

15、人维保主管（兼智能化管理）1人维保工2人高配值班3人保洁主管1人保洁工9人绿化组长1人（非脱产）绿化工1人车管员（汽车）3人（纳入保安队管理）合计38人3.2选配办法与基本条件选配采取“骨干内选，择优外招”的办法，即从公司人才库中，挑选约三分之一的人员作 为中心骨干，另三分之二，公开向社会招聘，择优录用，经培训上岗。3.2.1 保安3.2.1.1 性别：男；321.2 年龄：45岁以下；321.3 文化：高中以上；321.4 .4身体：1.7Om以上，五官端正，身心健康；321.5 具有一定的专业素质，退伍军人优先；321.6 .6无犯罪和严重不良行为记录（公安部门证明）。1.2 .2保洁员3

16、.221 性别：男、女不限；322.2 年龄：52岁以下；322.3 文化：初中以上；322.4 身体：身心健康；322.5 业务素质：劳动态度好。322.6 维保人员：322.7 性别：男；322.8 年龄：45岁以下；323.3 文化、业务：高中以上文化，具有电工证和特种作业资格证;323.4 身心健康。323.5 绿化人员：324.1 50岁以下；324.2 高中以上文化；324.3 有一定的业务素质，具有园艺方面的资格证书优先；324.4 .4身心健康。324.5 服务中心主任简况姓名性别年龄职务怡青匚号雅苑服务 口心主任职称学历政治面貌参加工作 时间从事物业管理工作年限曾管理项目情；

17、兄项目名称项目类型项目规模（m）备注服务中心主任简历4、人员管理人员管理主要通过实行岗位责任制和内部管理制度加强对人员的管理。4.1 管理处人员岗位职责4.1.1 管理处主任职责4.1.1.1 根据物业管理法规、管理合同和公司确定的年度管理目标和经济指标，对怡泰雅苑 的房屋、公共设施组织验收、接管、维修养护，治安、车辆秩序，保洁绿化，社区文化等实施 全面管理。4.1.1.2 组织员工学习、培训，提高管理服务水平。加强对员工的考核，提出奖惩建议。关 心员工生活、福利，调动员工的积极性。4.1.1.3 结合怡泰雅苑区实际，建立健全各项规章制度，率先垂范、模范遵守并督促员工认 真贯彻、执行。4.1.

18、1.4 审批房屋、公建设施的维修养护计划，按规定报请公司和业主委员会审批，并组织 实施。4.1.1.5 按预案负责对突发事件的处置，亲临一线组织指挥，保护人民生命财产，避免事态 扩大，减少一切损失。4.1.1.6 加强同政府执法、管理部门、建设单位，供电、供水、供气、电信等部门和业主委 员会、居委会等组织的联系，协调好关系，搞好工作的协同。4.1.1.7 组织人员收缴好物业服务费。4.1.1.8 组织开展好社区文体活动，搞好精神文明建设。4.1.1.9 定期向公司请示汇报工作，完成公司交办的其它任务。4.1.1.10 副主任在主任领导下，协助主任工作，主任不在时，代理主任职责。4.1.2 客服

19、专员职责4.1.2.1 负责对业主的回访工作，及时收集各类信息，了解住户对公司提供服务的意见和建 议反馈给物业管理处主任。1.1.1.1 定期发放、回收住户意见征询单。4.1.2.3 负责住户进户、退户手续的办理工作。4.1.2.4 负责对客户接告诫的日常工作指导和监督。4.1.2.5 管理处各种文件及通知的拟写。4.1.2.6 策划、组织社区文化活动。4.1.2.7 负责物业业主的投诉接待工作。4.1.2.8 物业管理处的文件收发、登记、分类、保管和文印工作。4.1.2.9 住户资料的收集、保管、归类工作。4.1.2.10 负责物业管理处各项费用收缴的汇总工作。4.1.2.11 负责物业管理

20、处员工的考勤，做好办公场所的安全、清洁工作。4.1.2.12 负责整理制作相关报表。4.1.2.13 负责办公用品及固定资产的添置申请、领用、保管、保养工作，并做好记录。4.1.2.14 协助物业管理处主任，协调好工作，组织好会议并做好记录。4.1.2.15 协助物业管理处主任完成其它工作。4.1.3保安队长职责4.1.3.1 带领并督促全班搞好训练，不断提高素质和业务水平。4.132 带领全队人员加强政治思想学习和保安队业务学习，不断提高思想觉悟和业务技能。4.133 督促全队积极参加文体活动，锻炼身体，增强体质。4.134 督促和检查全队人员热爱本职工作，忠于职守，积极自觉地加强工作责任心

21、。4.135 .5全面、统一协调全队的工作，监督全队人员着装整齐，文明执勤，树立良好的保安 形象，严格执行作息时间制度。4.136 每周对全队人员的业务训练进行考核，做好全队人员的思想工作。4.137 详细收集业主意见和发现质量问题，及时做好处理，并迅速上报。4.138 .8完成上级交待的其它任务。4.1.4 安全巡查员职责4.1.4.1 认真学习和熟悉治安管理、道路交通管理、城市建设管理等有关法律法规，以及物 业管理有关规定和保安业务知识，以维护好所辖物业的治安、交通秩序，确保辖区安全。4.1.4.2 在派出所指导下，负责所管理区域日常巡视工作，对进出辖区的外来人员按规定进 行审查登记。对辖

22、区内分管区域的治安、消防、违章、摊点、机动车辆等实行全方位的巡查管 理，发现问题，善于解决，处理不了的，及时向上级或有关部门报告，并做好巡查记录。4.1.4.3 辖区物业情况，熟练掌握消防器材的使用，懂得一些救护知识，提高业务水平。 发生紧急事件，及时处理并上报有关部门，积极配合有关部门进行抢救工作。4.1.4.4 严格执行交接班手续，认真做好值班记录、交接班记录及各类台帐。4.1.4.5 负责安全防犯设施的管理。4.1.4.6 负责房屋装修控制与管理。4.1.4.7 讲究文明和礼貌待人，耐心说服教育业主遵守辖区各种规章制度。4.1.4.8 完成公司交办的其它工作任务。4.1.5 门卫职责4.

23、1.5.1 对出入怡泰雅苑的人员进行证件，身份的查验，遵守会客登记制度，办理好登记手 续，防止无关员进入，扰乱工作程序；4.1.5.2 对出入怡泰雅苑的外来人员和车辆所携带、装运的物品、物资进行检验、核查，以 防单位物资或物品流失和易燃、易爆、有毒物品流入怡泰雅苑，确保单位财产和人生安全。4.153疏导车辆，清理无关人员，维持好正常的交通秩序，引导车辆停放有序、整齐。4.1.5.4提高警惕，注意发现可疑人，可疑事，如有发现，正确处理并及时报告领导，妥善 处置；4.156根据业主要求，及时接收、分发报刊、邮件，搞好登记手续，防止误时、误事。4.1.5.7完成上级交给的其它任务。4.1.6监控保安

24、职责1.1.1.1 操作和爱护监控设备，消防报警台，双监报警设备及电梯监控报警设备。1.1.1.2 做好值班详细记录和交接班工作，保持室内整洁和设备无故障。1.1.1.3 相带及其有关资料做好存放管理工作，确保正常便用，随时协助调查各类案件。1.1.1.4 加强重点部位的监控，遇有特殊情况或嫌疑人及时与所在区域保安人员联系，妥善 处理。1.1.1.5 工作认真仔细，精益求精，监控值班中遇事要及时判明情况，重要事件及时报告主 管领导。1.1.1.6 未经批准，任何人不得将录像资料外借，值班中禁止擅离职守和会客，确保监控工 作安全、有序。1.1.1.7 完成领导交办的其它任务。1.1.1.8 管职

25、责4.171服从领导，模范带头，以身作则，积极带领队员完成上级交给的各项任务。4.1.7.2全面负责怡泰雅苑内的清洁卫生工作的安排，做好每日检查记录并及时向主管汇报。4.1.7.3负责做好保洁员的思想教育、法纪教育工作，组织保洁员学习文化和专业知识。4.1.7.4协助怡泰雅苑内除四害消杀工作，组织安排保洁员完成此项工作。4.175每日检查监督卫生、消杀，评定工作效益，搞好环境卫生管理。4.L7.6坚持每日巡查怡泰雅苑卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。4.177坚持原则、办事公道。4.1.7.8管理处主任交待的其它任务。4.1.8 保洁员职责4.1.8.1 对分管的道路实行全天保洁，每

26、天清扫不得少于1次，保证路面无积水、无垃圾。4.1.8.2 对分管的绿化带每日检查拾零不少于1次，保证绿化带内无瓜皮果壳、纸屑等杂物。4.1.8.3 对分管楼宇的楼梯及走廊每日清扫1次，楼梯扶手擦拭1次，公共部位无杂物堆放。4.1.8.4 爱护清洁用具、材料，减少浪费，节约开支，并认真做好蚊蝇灭杀工作，垃圾桶每 周擦洗一次。4.1.8.5 积极完成领导交办的其它任务。4.1.9 维保主管职责对维保组进行实务性的管理，组织维修工对怡泰雅苑的物业进行维修、改造及保养，监督、 检查维修工的日常工作，确保怡泰雅苑内物业管理的正常运转，具体职责如下：4.1.9.1 服从主任的领导及工作安排，根据管理处的

27、管理目标，制订住宅区内物业维修及养 护的实施方案。4.1.9.2 必须具备工民建的有关知识，能编制工程预结算，懂得房屋结构特点以及使用要求。4.1.9.3 必须具备物业的有关管埋知识，熟悉江苏省住宅怡泰雅苑物业管理条例与管理 处的有关规章制度。4.1.9.4 掌握怡泰雅苑内房屋的分布情况、结构类型，地上及地下管道的走向、分布和起止 点。4.1.9.5 接受业主报修或咨询时，态度要热情、和蔼，及时解答、解决住户的疑难问题。4.1.9.6 组织维修工对怡泰雅苑内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、 雨水管道的畅通。4.1.9.7 经常巡视怡泰雅苑及检查维修工的工作情况，发现问题及时

28、处理。4.1.9.8 定期对维修工进行思想教育与维修技术的培训，提高维修工的思想和技术素质。4.1.9.9 响应并参与管理处组织的公益活动，积极配合其它部门做好各项物业管理工作。4.1.9.10 完成主任交给的其它任务。4.1.10 维修工职责4.1.10.1 参加物业的验收和交接工作，负责物业竣工验收资料的交接和收集整理工作。4.1.10.2 负责建筑物、构筑物及共享部位设施、设备的维修和保养。制定及组织实施房屋及 公用设备设施的维修计划，对改建、扩建项目进行现场监督管理，做好竣工验收工作。4.1.10.3 负责地下设施、污水管线、化粪池、雨水管线的疏通、维修和保养。4.1.10.4 负责对

29、辖区内道路、路灯、娱乐场所、园林绿化、消火栓、停车场、停车库、共享 卫生设施、卫生保洁设备等的维修和保养。4.1.10.5 负责处理业主维修申请，核定收费项目和标准，及时安排维修人员为业主提供服务, 并按维修回访要求对住户进行回访，确保维修质量。4.1.10.6 负责监督机电设备、消防设施及防盗设施的检查检修工作，参与重大项目维修施工, 把住维修质量关。4.1.10.7 负责采购物资的质量验收，严把质量关。4.1.10.8 负责配合自来水公司、电话公司、煤气公司、供电公司及有线电视台的维修检查工 作。4.1.10.9 负责对业主装饰装修有关问题的管理，对业主的装修咨询提供技术上的建议和监督 工

30、作。4.1.10.10 坚持修旧利废，控制能源低消耗，降低成本，提高效益，热情为业主提供优质服 务。4.1.10.11 积极参加公司、管理处组织的有关业务理论和技术的学习，不断提高维修养护水 平。4.1.10.12 积极完成公司下达的其它各项任务。4.1.11 智能化管理员职责4.1.11.1 在维保主管领导下，重点负责怡泰雅苑弱电系统，包括消防报警系统、监控系统、 门禁系统、对讲系统、红外线系统的检查、检测和维护，制订全面的维护计划；4.1.11.2 加强对中控室运行的管理，会同保安队监控人员加强对中控室各设施、设备的维护, 做好检查、督促所有人员遵守中控室管理、运行制度和规定；4.1.11

31、.3 做好对重点设施、设备的点检和抽查，保证各设施、设备正常运行；4.1.11.4 及时排除智能化设施、设备的故障，对技术复杂项目做好外聘方案，在领导同意后， 组织实施，跟踪监测，搞好工程决算；4.1.11.5 完成上级交给的其它任务。12、绿化主管职责12.1 熟悉怡泰雅苑绿化概况，充分利用和发展绿化面积，保持绿化完好率达95%以上。因 地制宜，合理布置花草树木品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化的生态环境效益。12.2 提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称和栽培管理方法，掌握 花木病虫害的防治方法、园林器械的使用方法。12.3 对花木进行挂牌，标明品种、科属、原产地、

32、生长特性、繁殖方法、管理方法等，方 便业主欣赏。12.4 巡视怡泰雅苑绿化，做好分析和记录，掌握怡泰雅苑绿化的基本情况。12.5 借鉴其它先进的管理方法，收集业主对绿化管养的建设性建议，结合实际情况，制定 管养计划、管养方法，确保绿化管养的正常运作。12.6 关心绿化员工的生活，多交流思想，为绿化工作好后勤工作，解释工作疑难，多渠道 增进绿化工的知识和素质。12.7 广开门路，与社区文化建设结合，建设怡泰雅苑“爱绿化、护绿化”的文化环境。12.8 与管理处其它部门精诚合作，搞好单位的各项活动。12.9 完成管理处主任交办的其它工作。4.1.13.绿化养护员职责4.1.13.1 熟悉辖区的绿化面

33、积和布局、花草树木的品种和数量，充分利用绿地面积，保持绿 化成活率在95%以上，并且合理布置花草树木的品种和数量。4.1.13.2 熟悉花草树木的名称、特性和培植办法，并对较为名贵、稀有和数量较大的品种在 指定的地方公告其名称、种植季节、生长特征、养护办法等，供业主观赏。4.1.13.3 对花草树木定期进行培土、施肥、除杂草和病虫害，并修枝剪叶、补苗、浇水。大 棵的灌木，要给予造型，丰富绿化内容。4.1.13.4 保持绿化带的清洁，保证不留杂物、不缺水、不死苗、花木生长茂盛。4.1.13.5 每月检查、记录、报告绿地、树木情况，及时劝阻和处理违反有关绿化管理规定的 行为。(H)管理制度、机制、

34、规程1、管理制度为保证公司内部运作的高效运行和管理服务的规范化、制度化，我公司总结多年物业管理 经验，结合物业管理服务的新情况，制订形成了一整套规章制度。主要是三个方面：一是内部 人员管理制度。包括岗位责任制，主要是加强自身建设，规范公司部门、员工的行为，保证公 司稳定、高效、协调运行。二是管理服务制度。包括公众管理制度，主要是规范公司为业主服 务的行为和业主应遵循的行为。三是操作规程。主要是规范管理服务的主要项目，特别是设施、 设备的具体操作程序，提高专业化服务水平。岗位责任制，我们己在前面人员管理章节作了阐 述。操作规程，我们将在后面“分项管理”章节对应阐述。同时，考虑篇幅，这里专录日常管

35、 理制度的目录。1.1 行为规范1.1.1 员工守则1.1.2 行为准则1.1.3 文明用语规范1.1.4 仪容仪表1.2 人事管理1.2.1 招聘、录用程序1.2.2 辞职、辞退工作规程1.2.3 考勤制度124请销假制度1.2.5 员工培训制度1.2.6 员工考核制度127员工奖惩条例13行政管理1.1.1 作息制度1.1.2 管理处一日基本活动1.1.3 请示报告制度1.1.4 日检、周检、月检制度L4物资管理1.1.5 管理制度1.1.6 采购程序1.1.7 入库程序1.1.8 物资盘点1.5 档案管理1.5.1 档案的建立1.5.2 档案的管理1.5.3 保密规定1.6 入户管理1.

36、6.1 入户管理规定1.6.2 入户须知L7装修管理1.1.1 装修管理规程1.1.2 装修禁止行为1.1.3 装修规范行为1.1.4 装修有关规定1.8 房屋、设施、设备维保管理L8.1房屋维修养护制度1.8.1 设施、设备管理制度1.8.2 用电管理制度1.8.3 用水管理制度1.8.4 物业报修制度1.8.5 电梯维修养护制度1.9 保安管理1.9.1 保安管理制度1.9.2 消防管理制度1.9.3 交接班制度1.9.4 安全器械管理规定1.9.5 邮件收发管理规定196车辆管理、停放规定1.9.7 车库管理规定1.10 保洁服务1.10.1 清洁工安全操作制度1.10.2 药品管理规定

37、1.10.3 保洁工纪律1.11 绿化服务1.11.1 绿化公众管理制度1.11.2 绿化养护管理制度1.11.3 绿化工纪律1.12 公共事务制度1.12.1 值班制度1.12.2 回访制度1.12.3 投诉处理制度1.12.4 联席会议制度1.12.5 公开办事制度2、管理机制2.1 内部管理机制分为3种：2.1.1 人才竞争机制。管理处主任、骨干、关键岗位人才，一年一聘，公司内外人员一并竞 争上岗；2.1.2 工资调节机制。所有员工实行基础工资+效益工资+奖惩的工资制度；2.1.3 自我约束机制。通过员工手册，ISO质量控制标准体系，规范行为标准，同时实行社会、业主、内部全方位监督。2.

38、2 服务机制主要有：2.2.1 回访制：在怡泰雅苑的物业管理服务过程中，我们将采取以电话、登门拜访的形式为 管理处的投诉、报修、公众服务等工作进行事后回访服务，定期发放“业主满意度调查表”，让 业主对我们的工作进行客观的评价，并恳请业主提出合理的建议，管理处在认真总结和分析后 进行针对性的改进。2.2.2 不均衡管理：我方各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行统筹 安排，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主的每一分钱，更加符合专业化 物业管理公司的要求。223零干扰服务：我方将认真解决因自身的工作给业主造成的二次干扰的问题，努力将二 次干扰降至最低，给业主一个良好

39、的办公环境。2.2.4 时效工作制：我方对业主的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺：所有对外 的服务工作，均在向业主公开承诺的时间内完成或给出处理结果。2.2.5 公开服务制：所有服务工作均向业主公开。管理处禁止员工向业主索取任何酬劳。（四）物资装备计划类别名称数量备注办公电脑10电话机5打印机4装订机5空调18桌椅20文件柜10沙发3保安对讲机30应急照明4武装带25雨具8高压水机1保洁清洁车5拖把、扫帚、畚箕、23抹布、毛巾、手套、 肥皂等23不锈钢光亮剂玻璃清洁剂洁厕粉疏通机2电焊机1维修电锤1水、电工具2草坪机1修剪机1绿化锯子、剪子等3药水机3梯子3（五）采购程序、成本控制目标

40、、方法1、采购程序各管理处、各部门需领用物资需向公司办公室申请，填写采购申请表。表中应填写清 楚物品名称、规格、数量、用途、购买时间等。一般性、正常供应物品，且公司库房有存货的，办公室即可决定是否发给申领部门。如发 放，则按发放程序办理。如公司库房无此物品需要到商家采购的，则由办公室根据全公司情况， 作出采购计划，报请分管副总同意（可直接在采购申请单上签署意见），然后进行采购。贵重物品和大批量采购的物品，由办公室填写好采购申请单，同时要调查供货方资信 情况，对市场价格、质量作比较、验证，提出采购方案，报经总经理批准后，再行采购。保证 采购物品数量充足、物美价廉。2、成本控制目标：全年成本费用控

41、制在预算额的土3%。3、成本控制方法：3.1 预算控制，实行总额和分项双向控制；3.2 人员配置严格按编制执行，人员费用执行国家规定和公司具体规定；3.3 采购物资进行过程控制，同时落实物资管理责任制，杜绝浪费。3.4 严格执行财务报批制度。（六）外包工作选聘的原则、方法1、选择原则： 公开、公正、公平、择优2、选择标准：冠牌形羲口诚信度；专业服务水平、专业人员、设备、技术；经济实力和规 模、资质；向业主提供信息的能力；外包实施计划。3、选择的方法：采取招标方式，选择品牌形象好、信誉度高、专业技术力量强、规模大、 实力强、措施全、价格合理的单位进行外包。（七）计算机在工作中的应用我公司从管理发

42、展需要，大力推广使用现代化管理手段，积极应用信息化系统，利用计算 机硬件和软件，对物业管理的部分项目实行计算机管理，其主要项目有：1、财务管理；2、人事管理；3、档案管理；4、办公自动化管理；5、工资管理；6、各项服务台帐管理等。随着科学进一步发展，管理进一步需要，我们根据怡泰雅苑硬件设施情况，逐步实行现代 科学计算机技术、通讯与网络技术、自动化控制技术和IC卡技术的有效结合，通过有效的传输 网络，实现多元信息服务，物业管理，保安防灾及住宅智能化的系统集成，为住户提供安全、 舒适的家居环境和快捷高效的服务与管理的住宅怡泰雅苑。实现通信功能管理、安全技术防范、 楼宇设备及家电控制、信息服务、康乐

43、舒适功能、社区服务功能于一体的社区统一的电子商务 平台，为住户提供最优质的产品和服务。（八）安全管理服务1、服务标准1.1 人员要求1.1.1 专职保安人员中45周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健康，工作认真负责。1.1.2 有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。1.1.3 上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，配备对讲装置或必要的安全护卫器械。1.2 门岗要求1.2.1 怡泰雅苑出入口 24小时值班看守，并有交接班记录和外来车辆的登记记录。1.2.2 封闭管理怡泰雅苑对外来人员或送货人员进行记录，阻止末经许可的外来人员进入怡 泰雅苑。123对进出怡泰雅苑的车辆进行

44、管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路通畅；对 大型物件搬出实行记录。1.3 巡逻岗要求1.3.1 白天每二小时巡逻一次，夜间每三小时巡逻一次，重点部位明确的巡逻要求，并有巡 逻记录。1.3.2 在遇到异常情况、突发事件时，采取相应的应对措施，及时报告管理处和相关部门。1.4 技防设施和救助要求1.4.1 怡泰雅苑应具备录像监控、楼宇对讲、周界报警等三项以上技防设施，24小时开通, 并有人驻守、注视各设备所传达的信息。1.4.2 监控中心收到报警信号后，保安人员应按规定及时赶到现场进行处理，同时应接受用 户救助的要求，解答用户的询问。2、岗位设置及人员配置岗位人员配置备注主入口门卫3实行2

45、4小时值守，“三班二运转”，每班1人，早 班7： 00-19： 00,晚班 19： OO-次日7： OOo 轮休 1 班次入口门卫3每班1人，其余同上巡逻执勤3作息同上，白天每人分片巡逻，夜晚22： 00-次日 两人一组，同时巡更监控3作息班次同上队长1常日班，每周两次夜查合计133、门卫管理3.1对非本怡泰雅苑人员进入怡泰雅苑进行盘查，必要时履行登记手续，以防无关人员进入, 扰乱怡泰雅苑业主办公秩序，特别是要防止推销人员入内。3. 2对出入怡泰雅苑的人员和车辆所携带、装运的物品、物资进行严格检验核查，确保业主 财产安全，同时防止危险品、爆炸品进入怡泰雅苑。3. 3疏导、管理车辆出入。对非怡泰

46、雅苑车辆一般情况下不得入内。上下班高峰期，注意车 辆疏导，同时注意清理聚集在怡泰雅苑门口的人员，保证车辆、人员进出畅通。3. 4注意发现可疑人、可疑事。如发现盗窃、嫌疑分子在怡泰雅苑门口逗留、“踩点”，或有 异常表现，要密切注意动态，必要时报告队长，以便采取相应措施妥善处理。4. 5如发现车辆、人员强行闯进闯出，一方面要采取措施制止；另一方面要详细记录车型、 车号和人员相貌特征，以便事后调查。4、巡逻管理4.1 巡逻职责4.1.1 维护巡逻区域内的正常治安秩序。4.1.2 检查发现和堵塞防范方面的漏洞，特别是业主门、窗、车辆关锁情况，防止盗窃事件 发生；4.1.3 检查公共设施、设备运行情况，特别是消防设施，给排水设施运行情况，防