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1、第一章如何处理与顾客的关系,导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议,错误应对1:喜欢的话，可以试穿。2:这是我们的新款，欢迎试穿。3:这件也不错，试一下吧。,导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议,小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最好的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）（如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，来，我先帮您把试
2、的衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服主动引导试衣）,导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看,错误应对1.没有关系，您随便看看吧。2.哦，好的，那您随便看吧。3.您先看看，喜欢可以试试。,导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷的回答：我随便看看,（1）是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到那天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？（2）没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下请问,顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看,错误应对1
3、.不会呀！我觉得挺好的。2.这是我们这季的重点搭配。3.这个很有特色呀！怎么会不好看呢？4.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样呢？,顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看,（对陪伴者）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合他/她的衣服，好吗？,顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他,错误应对1.您放心吧，质量都是一样的。2.都是同一批货，不会有问题。3.都是一样的服装，怎么会呢？4.都是同一个品牌，没有问题？,顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释
4、都以为导购在骗他,您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！,我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧,错误应对1.这款真的很适合您，还商量什么呢？2.真的很适合，您就不用再考虑了。3.（无言以对,开始收服装）4.那好吧！欢迎你们商量好了再来。,我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧,小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质。可您说想与老公商量、并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有
5、解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗？（引导对方说出所以顾虑并分别加以处理）小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？（只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推,我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧,销购买）那好，您看您是准备打包呢还是穿着回去呢？（如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下步）小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式它的色彩还有面料并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身
6、上真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您因为穿在您身上确实非常适合！,第二章如何处理服装穿着问题,顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走,错误应对1.难道就没有一件喜欢的吗？2.您刚刚试穿的这件不错呀！3.您到底想找什么样的衣服？4.怎么搞的，什么话都不说。,顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走,这位女士，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？,我确实喜欢这款，但是我同事也买了一套，而且又在同一办公室,错误应对1.那您看看别的吧。
7、2.要不给您换个颜色？3.您不一定要上班穿呀。4.每个人穿起来的感觉都不同呀。,我确实喜欢这款，但是我同事也买了一套，而且又在同一办公室,是吗？哇！那真是太好了！我们这款衣服确实卖得非常好，当然两个人穿一样的衣服每天都见面确实有点尴尬。不过这件衣服其实还有其他类似的款式，您可以试穿一下，看看感觉如何。小姐，请您到这边看看,算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多,错误应对1.怎么会差不多呢？2.这是今年的新款呀！3.有点重复是难免的。4.您说的是去年哪一款？,算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多,是吗？可见您对这种风格的衣服还是比较关注的，所有一眼就注意到了。其实我们店里最近到了几款风
8、格与此款类似，但款式变化较大的衣服，请允许我帮您介绍一下，相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我到这边来看看,你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢,错误应对1.其实您穿深点颜色的衣服也不错呀！2.不深，这算什么深呀！一点都不深。3.每个人喜欢不一样，我们的风格就是这样。4.您说这款式颜色深了，这边有浅色的。,你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢,您说得对，我们这款衣服确实在色泽上是稍微深一点。不过还是有许多顾客喜欢，最主要的是因为它的款式并且它的面料所以不管是在都市还是您上山旅行，穿起来会让您备感舒适，身体伸展得开，而且更为关键的是，这款衣服具有很强的防风、防水，保暖等功能性的服装,
9、你们家的款式怎么这么少呀？感觉都没什么可买的,错误应对1.新货过两天就到了。2.已经卖得差不多了。3.怎么会少呢？够多的了。4.这么多衣服您还挑不出您喜欢的呀！,你们家的款式怎么这么少呀？感觉都没什么可买的,是的，您很细心，我们这的款式确实不是很多，但是每件都是很有特点的，不过有几款我觉得非常适合您。来/小姐，这边请，我帮您介绍一下，请问您是看看上衣呢还是,第三章如何处理服装品质问题,顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球,错误应对1.不会，这款面料从来不会出现这种情况。2.这个很正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点。3.您洗的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。4.您洗的
10、时候注意以下几点（详细介绍保养知识）,顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球,小姐/先生，您对买衣服还挺在行吗？您这个问题问得非常好。我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒服，但偶尔出现的褪色问题让人觉得有些尴尬、很不舒服。不过，小姐/先生，我可以负责任地告诉您，我卖这个品牌已经快三年了，经过我手上卖出去的纯棉衣服至少有2000多件，到现在为止，只要按照我们所说的,方法来穿着，出现您所说的这种状况是非常少见的！所以这个问题您大可不必过于担心，您需要担心的是这件衣服是否真的适合您，因为如果衣服不合适，您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦！
11、那就非常可惜了，您说是吗？,你们家的衣服与隔壁家相比，哪家更好,错误应对1.这很难说，每家都还不错。2.各有各家的特点，看个人喜好。3.我不太了解其它品牌。4.他们就是广告宣传力度比较大，其次就是进入国内市场比较早。,你们家的衣服与隔壁家相比，哪家更好,您真是好眼光，您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格。因为这几个品牌都是不错的品牌，因此不是哪家更好的问题，关键还是要根据顾客各自的需求来决定。请问您在选择的时候一般是比较注重面料、款式，还是（引导顾客说出自己的购买偏好）我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是我们的特点是小姐，衣服要上身才可以看出效果，我给您拿两件
12、衣服您先试试就知道了，来，这边请！,你们这种面料的衣服，还有没有其它款呢,错误应对1.恐怕要等一阵子，才会有这样的。2.没有了，只有这几款。3.这种款式还有其它面料的。,你们这种面料的衣服，还有没有其它款呢,不好意思，这种面料只有这一款了，不过还有其它的颜色。请问您一般喜欢穿什么颜色的呢？（有顾客喜欢的颜色，可直接进入试穿阶段）（没有顾客喜欢的颜色）哎呀！不好意思，没有这个颜色。不过我个人觉得以您的肤色可以试试XX颜色，我觉得这个颜色比较适合您，我拿一件您试试。（如果顾客说不用）其实我们这款看起来好像比较普通，但穿起来效果就不一样了，不仅舒服而且好看。小姐，您买不买没关系的，我先拿件蓝色的给您
13、试试，这个颜色您穿起来应该会比较合适的。,我发现你们家的新款上市速度实在太慢了,错误应对1.我们今年换季是比较慢。2.快了，听说货正在路上。3.我们新款一般都这个时间上市。4.还行呀！有好几款呀！,我发现你们家的新款上市速度实在太慢了,真的不好意思，我知道您肯定经常过来关注我们的衣服。不过由于运输问题，我们的新款直到昨天才到，真是让您久等啦！对了，这次上的新货正好有几款我认为很适合您，我昨天还在想给您打个电话呢？刚好您今天就来了。来，小姐这边请，我帮您介绍几款,这衣服的款式、花色我都满意，就是觉得腋下这里不舒服,错误应对1.不会呀！怎么会不舒服呢？2.应该不会呀！冲锋衣都是这样的呀！3.我们有
14、很多顾客，买完后也没听他们反应有这种问题。,这衣服的款式、花色我都满意，就是觉得腋下这里不舒服,请问小姐，您感觉腋下怎么不舒服了？（鼓励顾客说出来）小姐，您真是很细心，这么细微的不适您都可以感觉到，其实我们的设计理念是功能与舒适相结合。这是为了您在不同的环境下都可以使用，您假想一下，您外出旅行或是徒步登山，到了您预期定好的位置，肯定浑身上下一身汗，如果没有腋下拉链，直接把主拉链拉开，在山上很容易感冒。您说是吗？,第四章如何处理顾客价格异议,我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了,错误应对1.如果可以，我怎么会不卖给您呢？2.真的没办法，如果可以早就给您便宜了。3.我们也是诚心卖，
15、但价格部分真的不行。4.我也知道，但这是公司规定，我也没办法。,我来你们店好几次了，我是诚心想要，你再便宜点我就买了,是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛？您说是吧！只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买衣服最重要的还是看是否合适自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件衣服不仅适合您，而且质量又好，买了可以多穿几年，算起来还更划算一些，您说是吗？,衣服我觉得还可以，便宜点，再把零头去了吧,错误应对1.不好意思，这已经是最低价了。2.不好意思，我们这里已是8折了。3.我也没办法，这是公司统
16、一折扣价了。,衣服我觉得还可以，便宜点，再把零头去了吧,小姐，因为您也是我们的老顾客了，一直都给了我们很多生意上的照顾，真的是非常感谢您！所以我刚才给您的其实已经是本店的最低价格了，这一点其实要请您多理解。不过虽然我们在价格上不能在给您优惠了，但无论是在质量上还是在售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您穿得放心。这一点其实才是最重要的，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）那好，小姐，麻烦您拿着这个小票跟我到XX款台,衣服、款式、做工等方面我都挺满意，就是感觉价格高了,错误应对1.小姐，那多少钱您才肯要呢？2.打完8折下来也就是一百多块钱？已经很便宜了。3.如果认
17、为我们这里的衣服贵，那您在户外行业里，再也找不到同质量并价位低的了。,衣服、款式、做工等方面我都挺满意，就是感觉价格高了,李小姐，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们认为这件衣服做工及版型等都很好，就是价格稍微贵了点。确实、如果单看价格的话会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一些的原因，是因为我们的设计新颖、款式面料又很好，所以顾客一般都特别喜欢，买了也会经常穿。如果买了一件衣服结果只穿一两次就收起来了，这样从价格上看反而更不划算，您说是吗？（顾客点头或默认就立即假设成交）那好，李小姐，请问您是准备打包呢？还是这么穿着回去呢？,第五章如何处理顾客的折扣及 优惠问题,我就是先试试，我经常逛街，
18、等你们打折的时候我再买,错误应对1.还不知道什么时候打折呢？2.我们现在其实也有打折呀！3.难得碰到合适的，干吗要等呢？4.打折时尺码不齐，很可能没有您的号。,我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买,没关系的，您可以先试试看。其实我们现在也有折扣，虽然没有换季的时候低，但尺码很齐全的，不会有断码的情况。而且您的身材这么标准，我比较替您担心，您喜欢的衣服到时候不一定有合适的尺码，如果没有的话那多可惜呀，您说呢？,打9折，人家国际品牌都打7.5折，你们为什么这么高折扣,错误应对1.（沉默不语）2.没办法，这是公司规定。3.像您这么有钱，不会计较这点儿折扣吧。,打9折，人家国际品牌都打7.5折，你们为什么这么高折扣,其实打折的原因很多，比方说每个公司会根据自己的库存情况、节庆日期及过季商品等实际状况，在适当的时候采取折扣优惠形式回馈顾客。我们生活无限现在暂时还没有这方面得计划，并且我们在全国市场也是维持统一的价格。我们希望以实实在在的会员价对每位顾客负责，希望每位顾客不管什么时候到我们专柜来买东西，都不用担心价格不统一而有上当感觉。,祝大家都成为销售精英!,
