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1、前厅与客房管理期末复习,考试题型说明,知识要点串讲,（一）前厅篇,第一单元 前厅部基础知识,第一部分：前厅部组织第二部分：前厅部功能布局,【知识要点】前厅部的组织机构设置及主要岗位的职责前厅主要区域,第一部分：前厅部组织,一、前厅部的任务,1、销售饭店产品2、提供各种综合服务：接待、预订、迎宾、行李、商务中心、电话总机、车队、收银3、提供信息服务4、协调对客服务5、控制客房状况（HMIS）前厅部 房态 客房部6、管理客账7、建立客史档案,第二部分：前厅部功能布局,大堂的分区布局及主要设备1、大堂门口区域 大门的外部区域：雨棚、回车廊道、步行台阶、停车场大门：正门与边门、大堂内服务区域 总服务台
2、：站式、坐式行李处大堂副理工作台大堂休息区域销售区：大堂吧、咖啡厅等商务中心,抵店前,1,2,3,4,5,客房预订,提前排房,前台准备,相关岗位准备,客房准备,第二单元 客人抵店前的准备工作,一、客房预订,1、受理预订前的准备工作,掌握房价掌握房态的表示方法掌握计费方法,2、预订的方式,电话预订传真订房国际互联网预订当面(散客)受理团队受理,全球饭店预订系统地区饭店预订系统单体饭店预订系统,非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation）（不能保证饭店因客人未抵店又未取消而收取费用）,临时预订,确认类预订,预订的种类,预订的种类,保证类预订（Guaranteed Reser
3、vation）客人保证前来住宿，否则将承担经济责任；而饭店也保证在任何情况下都将预留房间直至客人计划抵店次日的某个时间为止（国际惯例是次日中午12：00）。,超额预订(overbooking),重点,二、确认预订,预订确认后，为防止出现意外情况，还要分阶段核对预订：,第一次核对：预住天数、客房类型及数量（一个月前）第二次核对：抵店时间、抵达的航班（一周前）第三次核对：客人的特殊要求（一天前）,常规核对,三、提前排房,排房的顺序,重要客人(VIP)团体客人保证类预订客人要求延期的预期离店客人普通预订客人,并有准确航班号或抵达时间常客无预订的散客不可靠的预订客人,第三单元 客人抵店时的接待,门童迎
4、接服务行李服务入住登记服务带客入房服务,一、门童迎接服务,1.引车：指挥车辆的手势2.开车门护顶及迎接客人注意用外侧的手迅速拉开车门，靠近车门的手为客人护顶。忌给伊斯兰教、佛教客人护顶。忌给戴军帽客人护顶。有些客人忌讳左手开车门。3.检查并提拿行李4.进门服务,二、行李服务,1.行李员的站姿与门童相同，一般站在门童的身后或身侧面。2.将行李卸下，请客人一起点清行李件数并检查有无破损。注意：贵重、易碎的物品不要主动提拿；使用行李车时硬件在下，软件在上大件在下，小件在上3.引导客人到总台办理住宿手续。注意引导客人礼仪4.以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李并随时听从客人吩咐及总台
5、职员的提示。5.待客人办妥手续后，应主动上前向客人或接待员取房间钥匙，护送客人到房间。,三、入住登记服务,住宿实名登记制，一人一证旅客没带证件咋办?公安机关规定：不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所在地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记;未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治安大队民警要及时对住宿人员进行身份核查。境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部门开具的遗失证明登记住宿。,主动问候,询问
6、客人有无预订,有,询问其预订日期和姓名,查找预订记录,办理入住手续（预先准备好的登记表，核验付款方式，核对证件）,无,热情询问客人需要何种房间，介绍情况,请客人填写入住登记单,核对入住登记单、证件,收取押金,通知各有关部门客人已入住,改变房态，在电脑内填写完整入住信息,发放钥匙、房卡,思考：为客人办理入住登记手续时客人要求优惠该怎么处理？,第四单元 客人住店中的服务,问询服务商务中心服务委托代办服务总机服务,一、问询服务,访客查询住客信息服务：How to keep guests privacy？,二、商务中心服务,酒店商务中心的发展现状：酒店商务中心吓跑商务客思考：酒店商务中心出路在哪里？,
7、第五单元 客人离店时的服务,出行李服务结账退房服务,一、出行李服务 团队出行李,二、结账退房服务,现金（Cash）,信用卡（Credit Card）,支票结算（Cheque）,D,转账（transfer of account）,E,有价订房凭证（Hotel Voucher）,“唱收唱付”过时了吗？,（一）散客结账,（二）团队结账,（二）客房篇,第一单元 客房服务与管理概述,第一部分：客房产品与客房设施 第二部分：客房部的设置和职责,一、客房类型与客房设施,按结构划分1单人间（Single Room）2双人床间（Double Room）3双床间(Twin Room)4三人床间(Triple Ro
8、om)5套房(Suite),(1)普通套房（Junior Suite）(2)商务套房（Business Suite）(3)双层套房（Duplex Suite）(4)连接套房（Connecting Suite）(5)豪华套房（Deluxe Suite）(6)总统套房（Presidential Suite）,第一部分 客房产品与客房设施,特殊客房与设施要求行政楼层（客房）女士客房无烟客房残疾人客房主题客房老年人客房绿色客房,二、客房设计与布置,客房空间结构与功能布局睡眠区盥洗区储存区办公区起居区健身娱乐空间,第二部分 客房部概述,一、客房部的任务（管理目标）,生产客房产品并保证其质量 卫生、舒适、
9、安全、方便、美观保证饭店的清洁保养水平 为饭店创造清洁优雅的环境 为各部门提供洁净美观的棉织品增收节支 配合提高客房销售业绩 开拓部门创收途径（洗衣房、客房酒吧）设施设备的维护保养 客房消耗品控制（多次性消耗品和一次性消耗品）人员成本控制,二、客房部组织机构设置类型,三、客房部部门设置,1、经理办公室 2、房务中心或服务台3、楼层(Floor)4、公共区域(Public Area)5、棉织品与工装库房/布草房(Linen and Uniform Store)6、洗衣房(Laundry Room/Tailors Room),第二单元 客房卫生与质量控制,第一部分 客房清洁卫生 第二部分 客房卫生
10、质量控制第三部分 绿色饭店与绿色客房,【知识要点】各类客房清洁的程序、标准和要领清洁服务与质量控制的标准与方法“绿色客房”的内涵、原则和创建措施,第一部分 客房清洁卫生,一、客房日常清洁内容物品整理打扫除尘擦洗卫生间更换及补充用品检查设备,二、客房清洁的原则从上到下从里到外先铺后抹环形清理先房间后卫生间干湿分开,（一）确定清扫顺序,一般顺序标准：MUR-VIP住客房-普通住客房-走房-长住客人房-空房旺季清扫顺序：MUR-空房-走房-VIP住客房-普通住客房-长住客人房,（二）准备清洁工具和客用品,清扫时工作车应推至客房门口，挡住门的1/3.为什么？,（三）进房,Question:How an
11、d when to enter the guestroom？,三、客房卫生准备工作,（四）客房清洁程序与标准 住客房与走客房清洁，区别,一、客房卫生检查制度,检查方法：看、试、听、嗅、摸,部门内三级查房：员工自查、领班普查、主管抽查店级检查体系：大堂副理检查、总经理检查、联合检查、邀请店外专家同行检查,二、客房清洁卫生质量的标准,视觉标准生化标准,第二部分 客房卫生质量控制,第三部分 绿色饭店与绿色客房,一、创建绿色客房的意义,节约能源，降低成本倡导绿色消费，树立良好形象稳定有志员工，利于环境保护,二、绿色客房的“R”原则,Reduce：在不影响产品及服务质量的前提下，尽量用较少的 原料和能源
12、投入Reuse：在确保不降低饭店的设施和服务的标准的前提下，物 品要尽可能地变一次性使用为多次使用或调剂使用Recycle：物品在使用后回收处理，成为可利用的再生资源Replace：使用无污染物品或再生物品，作为某些物品的替代,重点,三、客房部的绿色措施,（一）4R措施：减量化原则再使用原则再循环原则替代原则（二）采取各种节能措施,使用节能灯；客房走道灯采用间隔控制；采用中空玻璃；酷热或严寒季节，调节窗帘拉开的程度；充分利用低谷电，如：洗衣场夜间运行；使用太阳能热水器；客房内的空调及照明使用红外线智能控制器进行自动控制；后台随手关灯；,第三单元 客房接待服务与管理,第一部分 客房接待服务程序与
13、标准第二部分 客房服务与管理模式,【知识要点】客房接待服务的环节和项目内容 优质服务的内含和要求不同对客服务模式的特点和要求,第一部分 客房接待服务程序与标准,一、对客服务项目的设置(一)国家及行业标准 国家和行业标准是评定某一饭店是否符合其星级要求的主要标准，也是各饭店客房部在设立服务项目时考虑的最主要因素。（二）国际惯例 参照国际惯例设立服务项目是与国际同行业接轨的具体体现，而且饭店的客人也期望能享受到国际标准的服务。（三）本饭店客源市场的需求 满足客人的需求始终应是饭店努力的方向。饭店的类型不同，客源市场也不同，不同的客源市场对客服务有不同的要求。（四）其他因素 其他一些因素也会对客房服
14、务项目的设立及其具体的服务内容有一定的影响。这些因素有：饭店的类型、硬件条件、房价、成本费用及劳动力市场等。,二、对客服务的程序与主要内容,（一）,（二）,（三）客人入住的日常服务工作,洗衣服务迷你吧服务叫醒服务访客接待服务托婴服务,（四）送客服务工作,离店查房（CheckOutService）客人有无遗留物品、客房遗失物品（固定物品）、损坏物品如何进行退房查房客人离店查房的特殊情况处理查房时发现物品损坏：保护现场，通知总台收银处、客房经理,第二部分 客房服务与管理模式,一、服务模式之一 楼层服务台优点：有利于客店沟通，人情味浓提高服务的时效性和主动性保证客房安全有利于客房销售有利于快速离店查房缺点：劳动力成本较高 管理点分散，服务质量较难控制易使部分客人产生被“监视”的感觉,第二部分 客房服务与管理模式,二、服务模式之二 客房服务中心 优点：降低人力成本突出“暗”的服务实现了客房对客服务管理的专业化，有利于统一调度协调缺点：服务的亲切感受到影响服务缺乏预见性缺乏安全性不利于及时掌握房态与客情对软件和硬件的要求较高,第二部分 客房服务与管理模式,三、服务模式之三 客房服务中心与楼层服务台并设四、服务模式的选择依据 饭店的客源结构和档次 本地区的劳动力成本的高低硬件条件安全条件,
