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1、商务礼仪培训,员工素质提升训练之三,礼仪的重要性,讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。,商务礼仪的概念,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的规范，是个人内在修养的外在表现.,良好商务礼仪的益处,展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础；提高工作效率，避免失误；避免因产生争议而失去客户；保证商务活动的有效、高效。,微 笑,良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。,把手举到脸前,双手按箭
2、头方向做“拉”的动作，一边想象笑的 形象，一边使嘴角笑起来,几种训练微笑的方式,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提,一边上提，一边使嘴充满意。,几种训练微笑的方式(第2种),仪表要求,大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。,出门前的自检 头发 脸部 口腔 指甲 香水 着装,仪表要求,男员工,男员工在仪表方面应注意以下事项:,男员工,1.帽子2.头发3.胡须4.服装 西服 衬衫 领带 皮带 裤子 皮鞋 袜子,女员工,女职员在仪表方面应注意以下事项:,女员工,1.帽子2.头发3.化
3、妆4.服装 裤子/裙子 皮鞋 袜子,工作时保持自身良好的仪态,工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。,站 姿,说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。除保持正确的站姿外，男员工两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女员工双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。,坐 姿,入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男员工的坐姿,
4、说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女员工的坐姿,说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,错误的坐姿,这些不文雅的动作可要注意哎!,蹲 姿,如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,握 手,常用礼节,常用礼节,握手应注意:伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑,握手时应注意的事项,鞠 躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、
5、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。,早晨上班时，大家见面应相互问好！公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,问 候,文明用语,客户来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。,“您好”或“你好”“对不起，请问”“让您久等了”“麻烦您，请您”“不好意思，打扰一下”“谢谢”或“非常感谢”“再见”或“欢迎来电咨询”,文明用语,1、
6、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 8、贵公司 9、您 10、欢迎 11、请问 12、请稍等（候）13、抱歉 14、没关系 15、不客气 16、见到您（你）很高兴 17、请指教 18、有劳您了 19、请多关照 20、拜托 21、非常感谢（谢谢）27、再见（再会）,常用语言,名片的使用方法,名片的重要性:名片是工作过程中重要的社交工具之一 名片的意义：一是标明你所在的单位 二是表明你的职务、姓名及承担的责任。名片是自己（或公司）的一种表现形式,名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清
7、洁、平整。,演示,如何交换名片?,接受名片中注意事项,必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,接受名片中注意事项,递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。,接受名片中注意事项,遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称
8、呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X主管”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。,客户接待的一般程序,客户来访时使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等,处理方式 马上起立 目视对方，面带微笑，握手礼,询问客户姓名,使用语言“请问您是”“请问您贵姓？找哪一 位？”等,处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客户的名片，应重复“您是公司先生”,事务处理,使用语言 在场时 对客户说“请稍候”不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等,处理方式 尽快联系客户要寻找的人 如客户要找的人不在时 询问客户是否需要留言 转达，并做好
9、记录,引 路,使用语言 xx先生/xx小姐，请这边走,处理方式 引路时应走在客人的左边，并保持在客人左前方半步距离为宜,拜访客户时的礼仪要注意的方面 1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。2、访问时，要注意遵时守约。3、到访问单位前台时，应先自我介绍。“我是和先生预约过的XXX公司的，能否通知一下先生”等。4、如果没有前台，应向附近的人员询问。5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问“您现在很忙，那么我们约在明天点再见面好吗？”等。,拜访客户,拜访客户,6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。在会客室等候.在沙发上边等候边准备使
10、用的名片和资料文件等。7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。9、会谈尽可能在预约时间内结束。10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。,办公室礼节应用,引路1、在走廊引路时A、应走在客户左前方的2步内。B、引路人走在走廊的左侧，让客户走在路中央。C、要与客户的步伐保持一致。D、引路时要注意客户，适当地做些介绍。,办公室礼节应用,2、在楼梯间引路时 让客户走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或
11、“注意楼梯”等。,办公室礼节应用,开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后,把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。,办公室礼节应用,2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。,办公室礼节应用,搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。,办公室礼节应用,3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,总结,学习的重点：商务礼仪是什么？商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的规范，是个人内在修养的外在表现.商务礼仪表现形式：微 笑：记住真诚的微笑是世上最美好的语言。仪表要求：男/女员工仪表需注意的事项 工作仪态：良好的站姿，坐姿，走姿等，常用礼节：握手，问候，文明用语，名片的使用方法 客户接待：如何接待好客户 拜访客户：给客户留下专业且美好的印象 办公室礼节应用：引路，开门，电梯乘坐等应注意的细节。,培训结束,谢谢！,
