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1、第四章 产品和服务的开发设计与工艺管理,产品寿命周期的日益缩短，企业的产品战略：“制造产品”“创造产品”,第一节 产品和服务开发、设计概述第二节 制造业产品开发设计与工艺管理第三节 服务业产品设计与工艺管理,一、新产品的概念及发展方向,概念：在产品性能、材料、和技术性能等方面（或仅一方面）具有先进性和独创性，或优于老产品。分类新问世的新产品（创新产品）新产品线（本企业新产品）现有产品线的增补（派生新产品）现有产品的改良或更新（换代新产品）现有产品的再定位（派生新产品）,新产品的发展方向多能化复合化微型化简化,二、产品开发的动力模式,需求拉动型：开始于市场机会例：海尔集团四川地区的洗衣机技术推动
2、型：开始于技术创新和变例：微软公司跨职能合作型：由职能间的合作来决定 产品开发的成功必须满足技术创新与市场需求匹配的原则,三、新产品开发策略,从消费者需求出发看到现实需求，挖掘潜在需求从挖掘产品功能出发赋予老产品以新的功能和用途（调光台灯）从提高新产品竞争力出发抢先策略紧跟策略最低成本策略,一、新产品开发过程,包括产品创意、产品设计、工艺设计与流程选择，以及市场导入等一系列活动产品创意“产品概念”筛选和评价“概念产品”需要从企业的市场条件、财务条件和生产运作条件三个方面考虑,产品设计：对概念产品进行全面的定义，初步确定产品的性能指标、总体结构和布局，并确定产品设计的基本原则。基本原则顾客需要的
3、产品(服务、体验)，强调顾客的满意度可制造性强的产品，强调快速响应强壮性强的产品(服务)，强调产品责任绿色产品，强调商业道德,二、制造业产品的设计,面向顾客的产品设计质量功能展开(QFD)构造质量屋矩阵面向可制造性设计,三、制造业产品的生产工艺管理,内容效益程序产品图纸的工艺分析和审查工艺方案的制订工艺规程的编制工艺装备的设计和制造,生产运营工艺设计工具产品工艺矩阵,项目性单件生产系统,单件小批生产系统,成批生产系统,大量流水线生产,柔性高效率低单位成本高,柔性低效率高单位成本低,产品结构/产品生命周期,启示：根据市场需求变化不仅要调整产品结构的策略，且需同步调整生产运营工艺恰当的偏离策略互联
4、网技术与自动化技术的发展例如：DELL,计算机辅助生产工艺管理传统工艺管理存在下列主要问题：生产工艺准备周期过长；工艺准备管理工作质量低工艺设计人员日常忙于日常工艺设计工作，影响生产工艺技术水平和管理水平的提高常规手工管理工艺文件，影响工艺设计工作和其它工作的进行一般以单个具体零件的单独工艺为主，浪费过分依赖工艺设计人员的个人经验，随意性大,计算机辅助工艺过程设计（CAPP）检索式或派生式：应用成组技术的原理，编码、分类，编制每一族（组）通用的标准工艺规程，并将标准工艺规程存入计算机中生成式：根据零件特性以及现有的工艺手段，综合技术性与经济性等因素，根据一系列的加工制造决策逻辑，自动地从有关数
5、据库中得到信息，创造出一个新零件的优化的工艺规程混合式或半生成式：考虑工艺上的基本的、公认的原则。计算机进行逻辑判断，依据已有典型优化的工艺路线及工艺手段编辑新零件的工艺规程,一、服务的基本概念,服务的定义服务由活动和相互作用构成（诺曼，1984）服务的本质每个人都是服务专家服务有其特色工作质量不等于服务质量大多数服务都是有形服务和无形服务的结合与顾客高度接触的服务是被体验的有效的服务管理需要对市场、个人以及运作过程的充分理解服务常常采用冲突的循环形式,现代服务管理理念顾客是服务组织所有决策和行动的着眼点,图4.3 服务三角形,二、服务组织设计,服务组织设计确认目标市场，识别顾客。服务概念，即
6、所提供服务产品的特点。服务策略，即服务包的具体内容和服务运作的着眼点。服务系统，即采用什么样的工艺，使用什么样的雇员和设施来完成服务。,实现营销和服务的集成：构建竞争优势顾客满意程度取决于服务水平的高低（图4.4）营销部门有义务向顾客表明服务承诺，从而使顾客能够预期服务效果。运作要对执行承诺和管理顾客的服务活动负责。反馈环节表明，如果效果不令人满意或者没有创造服务优势，管理层必须改变服务营销的策略，或者改变服务系统。在顾客离开这个系统之前，需要监督和控制执行，并建立一个补救计划以消除负面影响。（图4.5）,三、服务系统设计矩阵,六种典型服务方式矩阵的应用价值矩阵与管理的对应关系矩阵给予的启示由系统设计的目标决定服务方式的特点由服务方式的特点决定管理特点,
