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1、第8章 供应链管理中的财务因素,第1节 涉及的财务因素,一、财务因素对供应链决策的影响财务管理的特点财务管理的内容与流程,二、供应链成本管理,目标：总成本、整体优化效益背反价值增值=用户价值用户成本用户成本=原料成本+制造成本+销售成本供应链成本的分类,供应链成本分类,一、克服时间与克服空间1、持有成本：克服时间距离库存维持成本、订货成本、缺货成本2、移动成本：克服空间距离运输成本、搬运成本二、成员不同供应商、制造商、分销商、零售商以及客户三、局部优化库存成本、订货成本、缺货成本和运输成本,三、供应链成本分析,（一）成本分析的概念（二）主要因素1.管理能力2.劳动效率3.分包的数量和质量4.工
2、厂生产的能力和连续性。,二、客户关系管理的核心思想,1、重视客户的个性化特征，实现一对一营销（关注每一个客户的需求，尤其“VIP客户”）2、提高客户满意度，留住老客户，争取新客户 3、客户关怀贯穿营销的全过程 客户关怀包括：客户服务，产品质量，服务质量，售后服务,三、客户关系管理的定义,客户关系管理定义（最早由美国提出）147 1、本书定义：客户关系管理是一种以客户为中心的管理思想和经营理念，目的在于改善企业与客户之间关系，在企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域广泛实施，通过为不同类型的客户定制不同的服务，吸引和保持更多的客户。2、客户关系管理存在三个层次（146）(1)保持现有
3、客户，实现现有客户的重复购买；(2）开拓新市场；(3)吸引新客户。其中保持现有客户是首要的、最基本的,四、CRM在供应链中的作用和地位,一些数据：1、第一次不满意：60%投诉；40%转向2、第二次不满意：4%投诉；96%转向3、对投诉的客户，若处理得当，其中55%-70%会继续。4、非常满意的客户会告诉12人，其中有10人购买5、非常不满意的客户会告诉20人，几乎不再购买,第2节 供应商关系管理（SRM）,一、为什么需要供应商关系管理二、企业管理发展的四个阶段传统企业关系竞争企业关系合作伙伴企业关系战略联盟关系,三、供应商关系管理定义、作用和重要性,1、定义：供应商关系管理是一种用来改善企业与
4、供应商关系的管理思想和经营理念。目的在于改善企业与供应商之间的关系，围绕采购业务，建立长期的、紧密的业务关系，整合双方资源和竞争优势来共同开拓市场，扩大市场需求和份额，降低产品前期成本，实现“双赢”。2、供应商关系管理在供应链中的作用和重要性 154155（1）SRM是供应链上企业与其上游成员之间的接口家乐福VMI（供应商管理库存）（2）SRM可以增强供应链的核心竞争力（3）SRM的发展创新了企业间的合作模式沃尔玛与宝洁的合作,第3节 客户关系管理系统,一、客户关系管理的相关业务流程1、连带销售和高销售2、营销活动管理及执行3、客户服务和支持4、现场管理5、客户维系管理：二八原则；80/20/30原则,二、CRM系统的主要功能及模块组成,1、客户关系管理系统（一个管理软件系统的介绍）158159 2、支持客户关系管理的相关模块（CRM软件基本功能）（1）客户管理（2）销售自动化（3）市场营销管理（4）客户服务（5）呼叫中心（6）合作伙伴关系等（7）知识管理（8）商业智能,三、企业设计和实施客户关系管理系统时应注意的问题,1、客户信息的整合是客户关系管理的基础2、根据企业自身规模、业务特点，有重点、分层次地实施CRM。3、克服各方面的阻力，进行业务流程重组4、利用数据挖掘技术，提高商业智能和分析能力,Thank You!,
