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1、消费者合法权益,讨论,消费者维护自己的权利，是否只对消费者有益？,消费者行使权利,依法保护消费者的合法权益,保护消费者权益的客观必然性：,市场经济发展的要求,消费者享有的权利,星期天小王去买鞋，看到奥玛专卖店写着“质量第一，实行三包”，就走了进去，小心翼翼地问店主：“能不能推荐一双质量好、款式新，适合我的鞋？”店主说了句“你自己看，没什么好介绍的”便去招呼其他顾客了。小王试了几双，觉得不满意，决定不买了。店主拦住她：“神经病，不买，试什么？你不买也得买！”小王没办法，只好挑选了一双买下并穿在脚上往外走。突然，店主惊叫：“怎么少了一双！你别走，让我检查一下你的包。”小王说：“我没拿，干吗让你检查
2、？”店主说：“不让检查就是心虚。说明鞋是你偷的。”为了表明清白，小王就让店主搜了自己的包。可还没到家，新鞋的后跟就掉了，重重摔了一跤，脚扭伤骨折，花去医药费750元。小王去找店主要求赔偿损失，店主坚决不肯承担责任。,店主侵犯了小王的哪些消费者权利？,店主的行为侵犯了以下权利：,消费者的权利与商品交易原则有什么关系？,、诚实信用原则,星期天小王去买鞋，看到奥玛专卖店写着“质量第一，实行三包”，就走了进去，小心翼翼地问店主：“能不能推荐一双质量好、款式新，适合我的鞋？”店主说了句“你自己看，没什么好介绍的”便去招呼其他顾客了。小王试了几双，觉得不满意，决定不买了。店主拦住她：“神经病，不买，试什么
3、？你不买也得买！”小王没办法，只好挑选了一双买下并穿在脚上往外走。突然，店主惊叫：“怎么少了一双！你别走，让我检查一下你的包。”小王说：“我没拿，干吗让你检查？”店主说：“不让检查就是心虚。说明鞋是你偷的。”为了表明清白，小王就让店主搜了自己的包。可还没到家，新鞋的后跟就掉了，重重摔了一跤，脚扭伤骨折，花去医药费750元。小王去找店主要求赔偿损失，店主坚决不肯承担责任。,小王应该怎样来维护自己的合法权益？,依法保护消费者的合法权益,保护消费者权益的客观必然性：,市场经济发展的要求,消费者享有的权利,安全权,知情权,自主选择权,公平交易权,求偿权,人格尊严和民族风俗习惯受尊重权,其他权利,怎样维
4、护消费者 合法权益,要明确维权机构,维护消费者合法 权益的机构,消费者协会等,依法保护消费者的合法权益,保护消费者权益的客观必然性：,市场经济发展的要求,消费者享有的权利,安全权,知情权,自主选择权,公平交易权,求偿权,人格尊严和民族风俗习惯受尊重权,其他权利,怎样维护消费者 合法权益,要明确维权机构,要明确维权途径,消费者对自己权益受到损害后一“忍”了之，原因大致如下：,不知型。不知道去哪里讨“说法”，甚至不知自己有哪些权利。,不善型。消费者在购物时没有索要发票的习惯，要了发票也不 在意是否注明所购商品的具体内容,不愿型。怕麻烦而不愿去找商家或厂家交涉,不屑型。对投诉、索赔不屑一顾,依法保护
5、消费者的合法权益,保护消费者权益的客观必然性：,市场经济发展的要求,消费者享有的权利,安全权,知情权,自主选择权,公平交易权,求偿权,人格尊严和民族风俗习惯受尊重权,其他权利,怎样维护消费者 合法权益,要明确维权机构,要明确维权途径,要学会依法保护自己合法权益,维护消费者合法权益的一般途径,协商和解,（消协）,（仲裁机关）,（行政部门）,（法院）,依法保护消费者的合法权益,保护消费者权益的客观必然性：,市场经济发展的要求,消费者享有的权利,安全权,知情权,自主选择权,公平交易权,求偿权,人格尊严和民族风俗习惯受尊重权,其他权利,怎样维护消费者 合法权益,要明确维权机构,要明确维权途径,要学会依
6、法保护自己合法权益,要遵守社会公德，维护他权益,消费者不文明行为当戒,随消费者权益保护法的深入贯彻实施和市场的日益繁荣，消费者的地位和自身素质不断提高。但仍有个别消费者不珍惜自己的形象，做出一些不文明、不道德的举动。,1、损坏购物环境,2、顺手牵羊,3、索赔漫天要价,4、钻“承诺”的空子,5、秽语中伤服务员,依法保护消费者的合法权益,保护消费者权益的客观必然性：,市场经济发展的要求,消费者享有的权利,安全权,知情权,自主选择权,公平交易权,求偿权,人格尊严和民族风俗习惯受尊重权,其他权利,怎样维护消费者 合法权益,要明确维权机构,要明确维权途径,要学会依法保护自己合法权益,要遵守社会公德，维护
7、他权益,统一,客户服务八大铁律,1.客户是你生命的贵人。2.客户是你公司里最重要的人。3.客户不必依赖你，但你必须依赖客户。4.客户也是有感觉、有感情的，你想要别人对你好，你就要对他们更好。5.客户决不是你去争辩或斗智逞能的对象。6.客户是你事业的命脉，是他们成就了你的事业。7.客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。8.你的职责是尽可能的满足甚至超越客户的需要、欲望以及期望。,客户抱怨的有效处理,另一种角度思考 客户抱怨可指出公司及自己的缺失处客户抱怨提供你再次服务机会，使其不满化为满意.客户抱怨是加强客户忠诚度的最佳 机会抱怨处理的原则不回避并找出原因正视抱怨追根究底必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题建立抱怨处理正确流程与措施处理抱怨设定目标,
