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1、优质服务理念,课程大纲,1.为何需要服务,2.服务优质服务,3.中国人寿的客户服务,4.客户投诉处理,一、为何需要服务,当我们是客户时,请回忆你以前所接受的服务：一次让你感到非常满意的经历一次让你感到非常失望的经历你的要求是什么？你得到的是什么？从那次以后，你大约向多少人讲述过该次经历？,你知道吗？,质量差12%,其他5%,价格高15%,服务差68%,客户流失的原因,1、漠视顾客、毫不关心2、敷衍顾客、存心打发3、冷眼看待、面若冰霜4、藐视顾客、犹如施恩5、动作死板、仿佛机器6、紧抱法规、一丝不苟7、戏弄顾客、团团打转,服务的七大原罪,来自白宫消费者事务办公室调查报告（摘自Albrecht a
2、nd Zemke）,每一个投诉，背后还有另外26个顾客也有同样的问题；比起没有投诉的顾客，投诉的顾客更可能再回到那个公司来，即使他的问题还没有得到满意解决；提出投诉的顾客中，如果他们的问题得到解决，会有54%-70%的人会继续到这个公司来。如果顾客认为他的问题得到了快速的解决，这个数字会戏剧性地升到95%；,如果顾客认为某个机构存在问题，平均来讲，他会把他的问题告诉9到10个人，13%的人会告诉给20多个人；已经投诉并且得到满意解决的顾客会把他们得到的待遇告诉5个人。,二、服务优质服务,服 务=为客户提供他们所想要的商品服务+满足客户的无形需求,为其他人的利益而工作帮助协助提供专门技术提供建议
3、解决问题及时追踪使顾客满意或愉快,服 务 就 是,优质服务包含：质量、精确、可靠、服务速度，有竞争力的价格，以及与客户建立起来的亲切的人际关系。优质服务意味着利用公司全体员工和资源，提高客户满意度。,什么是优质服务,从态度上，优质服务可以描述为：客户第一的 细致的 友好的 可靠的 高效的 经济的,什么是优质服务,争取新客户留住老客户,优质服务的目的,1.客户永远是对的！2.如果客户错了，请重读第一条!,优质服务的原则,以你想要得到的方式对待他人,企业的存在就是向客户提供服务，发现客户的需求并满足它，任何企业最重要的问题都是如何做好客户服务。前通用电气总裁：杰克.韦尔奇,伟人看服务,三、的客户服
4、务,内部职员和系统 必须为一线职员服务,“如果你不是为顾客服务，那你最好为那些为顾客服务的人服务。”Karl Albrecht,保险公司客户,无论他们从事的是人事，信息技术，销售还是管理，他们的工作都是向组织内的其它人提供服务、总经理、部门经理同样为其他人提供服务。,什么样的人是我们的客户?,优质服务的处理要素,要素一：快速反映,电话接触时面对面服务时,要素二：良好的肢体语言,与客户保持的距离（舒适圈）正确的身体姿势（站、坐、脸朝向）眼神交流点头示意专注的表情现场记录温暖的微笑,要素三：礼貌,问候称呼顾客的姓或职务给出自己的名字记得曾经为顾客做过的事情向顾客传达明确的信息：你正在帮助他,要素四
5、：尊重客户,接受顾客询问的要求回答特殊或不寻常的要求尊重不同阶层、不同年龄不同风俗背景的人服务,要素五：灵活应对,如果一个服务人员不能满足顾客的需求,他就应该发挥灵活性，找到能够帮助满足顾客的人。,服装店片段A照片冲洗店,案 例 研 讨,当您时常回顾这个表时，它会帮助提醒您哪些地方需要改进。,完成个人提高计划列表,四、客户投诉处理,一个观点：欢迎投诉！,得到反馈创造终身顾客塑造企业声誉使客服人员满意,投诉=投资,欢迎投诉的益处,处理投诉的六步骤,步骤一：积极主动,表现兴趣，眼睛友好地注视顾客使用坦率、友好的肢体语言注意倾听、点头表达同情保持放松,步骤二：道歉,点头同意顾客所说的，如：“我明白您
6、的意思。”“真的，我理解这个问题。”如果合适的话，应该致以歉意：“发生这样的事情，我真的过意不去。”“很抱歉给您造成不便。”,步骤三：控制局面,将问题从发生阶段转移到解决阶段,步骤四：承担责任,“那不是问题，我将立刻为您处理。”“我非常乐意帮忙！”,步骤五：做出回应,从顾客那里获得更多的信息给顾客建议当超越权限时，交上司处理，切勿不管或私自许诺。,回应？,步骤六：解决方案,退保更换代理人赔案（款）加速,如何处理难以应对的顾客,避免冲突激化给予足够同情使用重复的语言报告上司,“我不知道。”应该说：“让我帮您看看。”,“我做不到。”应该说：“我能做到的是-”,“那不是我的工作。”应该说：“这件事-
7、可以帮助你。”,“那又不是我的错。”应该说：“让我们一起看看这事能怎么解决。”,当我们不能说“是”的时候,“这件事你应该找我们经理去说。”应该说：“我会尽力帮忙的。”,“你冷静点儿好不好？”应该说：“很抱歉让您感到不愉快。”,“过些时候你再来电话吧！”应该说：“我会在下午4点以前给您回电话的。”,“再等等吧！”应该说：“我会随时把进展通知给您。”,当我们不能说“是”的时候,完成自我评估工作表格,案 例 研 讨,虽然礼貌可以弥补很多缺点，但是礼貌必须和胜任结合起来。,用心服务努力提升能力不断挑战自我,优秀内勤人员的特征,令人愉快的态度规范的职业语言得体的仪表和举止与同事良好的合作和沟通急客户之所急（与客户保持一致）跟进客户的问题，直到客户满意为止,用 心 服 务,知识员工的能力：知识 技能 态度提升学习能力的途径 把学习和工作结合起来 把学习和与工作绩效结合起来,努力提升学习能力,找准位置，设定目标挖掘潜力，追求卓越,挑 战 自 我,Thank You!,超越客户的期望值,
