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1、第五讲：公共关系与人际交往,一、影响人际交往的主要的心理因素分析：,（一）性格与气质,1、性格：,个体对现象的态度和与之相应的习惯化的行为方式。,对于性格需要把握以下二点：,（1）个体的性格是个体生活历程的反映。（2）环境的改变和自我暗示是性格重塑可能的途径。如：换一个工作岗位；个人字体和服饰的改变等。,2、气质是人的典型的稳定的心理特征。,主要表现人的心理活动的动力性方面特点，如个体情绪体验的反映速度、强度和表露的隐显程度，心理活动的指向性，动作的灵敏或迟钝程度等方面。,对于气质需要把握以下几点,（1）各种气类型都有好坏两个方面。（2）气质是由个体的先天因素所决定的。（3）气质虽无好坏之分，
2、但对工作却有不同的适应性。（4）气质通常可划分为：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。,3、性格气质原理对公关工作的启示：,在公关工作中，要注意选材用人的艺术和评价的艺术。,（二）社会知觉：,指的是人们对社会环境中有关个人和团体特征的知觉。,从公共关系公众的角度看主要包括：,人际知觉和自我知觉。,1、人际知觉：,对人与人相互关系的认识。,人际知觉的主要特点在于：,有明显的情感因素参与知觉过程。日本的社会心理学家岩下为此提出：“好恶决定因素代理假设”。,人际知觉的形成会受到许多因素的影响：,其一：首因效应和近因效应：,首因效应一般是指：,知觉主体根据最初所得的信息而对知觉对象所作的判断。,公众首因效
3、应的形成与三个要素的状况有关：,（1）当时公众的情绪、兴趣、注意力、智力状况等;（2）当时的情境状况；（3）对象的表现程度和表现范围。,近因效应指：,知觉主体在对知觉对象进一步深入接触的基础上所产生的新的印象。近因效应形成的最新印象是对首因效应所形成的第一印象的补充和修正，它对人们重新评价认知对象和发展进一步关系具有重要意义。,首因效应和近因效应对个体和组织的启示：,对个体而言：,（1）公关人员应努力给公众留下良好的第一印象。（2）公关人员应努力避免自身以第一印象取人而可能造成的认知偏见。,对组织而言：,（1）要求组织的公共关系工作既要求“先声夺人”，又要谋“意犹未尽”。（2）坚信：只要通过持
4、之以恒的公共关系活动是能够改变公众原来对组织的消极评价的。,注意：,首因效应和近因效应是一对矛盾的统一体，它们起作用的程度是相互关联而又有变化侧重的。,案例举要：,如果我校的一个学生和复旦的一个学生竞聘一个岗位，是先发表意见，还是后发表意见好？,这里最关键的变因是时间间隔。它包括：,第一个和第二个人发表意见时间间隔的长短；第二个发表意见与用人单位作出决定的时间间隔的长短。,如果第一个和第二个发表意见间隔时间很短，则：,第一个对第二个人的意见的发表产生最大作用的抑制，因而出现首因效应。,如果第二个发表意见与最后决定时间间隔很短，则：,第二个人对第一个人的意见的发表产生最大作用的抑制，产生近因效应
5、。,其二：晕轮效应：,是指知觉主体对知觉对象形成的某种特征的认知影响到对他总体特征的评价和认知。,许多个人和组织都有意无意地希望利用晕轮效应影响公众的评价。,如：包装效应；名片效应等。但这些都是从组织自身的角度出发。,如果组织能从公众角度出发来利用晕轮效应，效果会如何呢？,如选择3月15日开张而不是选择所谓逢“8”开张则对公众的影响可能是非常积极的。,其三：定势效应：,指一定的心理活动所形成的心理准备状态和倾向影响或决定后继心理活动的趋势的现象。如：“雀斑长在哪里不影响你的美观”？“读完外贸学院需要多长时间”？,心理定势有积极和消极之分：,积极的心理定势有助于公关人员简化和缩短对公众的知觉过程
6、和时间。消极的心理定势产生的成见会扩大公关人员认知公众的差距，以致影响交往和沟通的进行。,其四：刻板印象：,人们对某一类人和一群人进行定势判断和评价的知觉行为倾向。如：“宁可跟苏州人吵架，也不愿跟宁波人讲话”。,刻板印象在国际交往中也普遍存在：,如：美国人是实用主义和富有冒险精神的；日本人是精明能干而又不怕死的；犹太人是高智力而又贪得无厌的；法国人是独立而又浪漫的。,这种情况可用施耐德的“固有人格理论”来揭示：,“固有人格理论”认为：（1）人们总是把丰富多彩的人划归于有限的一些类型之中。（2）人们总是把一些品质看作是成群结队出现的。（3）人们还假设具有其中一种品质的人还会具有其它品质。,刻板印
7、象也具有两面性：,有提高知觉准确性的可能；以一般否定个别，缺乏变通性。,其五：假定相似性：,既假设别人与自己是相同的。在弗洛伊德的术语中被称之为“投射作用”。,假定相似性的似是而非的好处：,个体对别人作出的评价往往既是对别人人格的测定，又是对自我人格的测定，而且是更准确的测定。由此：对于公关人员来说，如果我们想透彻地了解他人，最好的方法就是让他去评价别人。,其六：行为者观察者偏见：,指观察者由于自我利益的考虑和信息占有的不足，往往倾向于对行为者作出对己不利的行为动机作出消极的推断。,2、自我知觉：,也就是对自我的认识。,对自我知觉我们主要作如下分析：,（1）“镜象我”的概念：,社会学家库利指出
8、：个体的自我概念是他人评价和判断的反映。例：“一个女学生的变化”。,启示：,组织和公关人员应多对内部员工采用积极肯定的评价。,但是，积极肯定的评价要求评价者要具备：,其一：恰到好处具有可信性；其二：提高自身素质具有权威性；其三：灵活多变具有艺术性。,（2）自我意识、自我监控与印象管理：,自我意识-高度集中的自我注意,当人们处于高度集中的自我注意状态时，他们比较易于觉知到理想的我和现实的我的差距，更具有自我批评性。“五分钟限时测验”揭示出：有镜子（能够激发自我意识）的学生只有7的学生有作弊行为；没有镜子的学生有70的人作弊。,内向型自我意识和外向型自我意识,前者指对自己的思想感情的明确认识，后者
9、指对别人的评价非常敏感。,外向型自我意识比较高的人：,高级服装和化妆品的主要推销对象。内向型自我意识比较高的人：他们的思想和行为的一致性较大。,自我监控-善于使自己适应情境者要求的心理过程。,高自我监控者善于按照情境要求产生情绪，低自我监控者则对情境的要求不太敏感。相关概念：印象管理-有意地控制自己给别人留下的印象。,印象管理的方法之一是：“取悦于人”：,卡内基在如何交友和影响别人一文中提出了通常取悦于人的技巧：,（1）表示对对方的真正关心；（2）微笑；（3）常叫别人的名字；（4）倾听别人谈话；（5）谈别人感兴趣的话题；（6）使别人觉得他重要。,印象管理的方法之二是“称赞”。,称赞能够产生受到
10、尊重的特殊的心理效果。,称赞能否引起好感需要注意以下方面：（1）避免在他人认为你有求与他时去称赞他；（2）不宜在例行公事的场合过度称赞他人；（3）必要时可由第三者传达称赞；（4）不妨指出他人无伤尊严的小毛病；（5）对别人不太自信的优势可以多称赞；（6）不宜在情况相当的一方面前过多地称赞另一方；（7）称赞与对方关系相当密切的人和自以为得意的爱好可以达到称赞他本人相同的效果。,如何看待自我意识与“社会促进”和“社会抑制”？,社会促进：,指他人在场会有利于提高工作绩效的现象。,社会抑制指：,他人在场会降低工作绩效的现象。,这两种现象在现实生活中都有体现，如何来理解呢？,心理学家查荣克认为：观众在场会
11、导致“优势反映”的产生，如果优势反映是正确的反映，那么观众在场对个体是有利的；如果这些反映是错误的反映，那么，观众在场会加剧这些错误的反映，而正确的反映将被推迟或受到阻碍。,那么是什么使观众在场会导致社会促进或社会抑制呢？,社会评价。,由此，查荣克的假设应该修正为：,社会促进或社会抑制依赖于个体觉知他正被别人评价的程度。这种对别人评价的觉知程度与个体的自我意识密切相关。,对假设的进一步完善：,一个高度自我意识的人在高度评价条件下，从事复杂劳动，其工作绩效不如一个没有这种自我意识和没有认识到自己正在被别人评价的个体。,对公关工作的启示：,在员工认为重要的人面前奖励员工具有重要的激励作用。,二、人
12、际交往的开放性特征和“社会渗透理论”,（一）开放性特征的要求：,现代人在人际交往中应该坦诚地表露自己，主动热情，对人说心里话。然而如何理解古人所说的：“为人且说三分话，未可全抛一片心”。,（二）“社会渗透理论”揭示：,美国学者阿特曼和泰勒对人的相互接近的过程进行理论总结后得出了三个观点：1、社会渗透的过程总是要从交往的表面水平向亲密的水平发展。2、只有在交往持续一定阶段以后，才能进入邻近领域并达到一定的亲密程度。3、渗透的速度因时而异，并且与所得的报酬和所化的代价有一定的对应关系。,阿特曼和泰勒在进一步深入研究的基础上指出重要的两点：,1、自我暴露只有在精心对待暴露的速度的前提下才会引起吸引。
13、2、自我暴露必须是相互的。,（三）“社会渗透理论”对公关工作的启示：,公关人员在人际交往中既要有开放的气度；开放要与社会认同的准则相适应，与对方的接受能力相适应。,三、影响人际吸引的因素分析：,（一）外貌与个人品质：,亚里斯多德：美丽比一封介绍信更具有推荐力。对于外貌与个人品质，有几个重要观点值得引起注意：,1、外貌确实会对人际交往产生重要影响。2、对外貌的重视并没有性别的明显差异。3、外貌的光环作用可能会被泛化到与外貌本身无关的领域。,值得注意的是：,随着交往的进一步深入，外貌方面的光环作用将会减弱，对个性品质的要求将会加强；在个性品质中：“诚实”和“热情”是最受欢迎的两大品质。,外貌产生作
14、用的可能原因：,（1）虚荣心的作用（2）艺术作品的强化（3）光环作用的影响（4）审美的需求,（二）邻近性：,指如果条件相当，则人们倾向于喜欢邻近的人。美国心理学家费斯廷格和贝克等以大学生的生活作为样本进行研究后发现：人们选择的交往对象41是隔壁邻居;选择隔一个门的邻居仅有25;选择住在过道尽头的邻居仅仅是1。,与此相关的一个特殊现象：-“作用距离”,不住在同一层的人们与住在同一层的人相比，即使他们之间的实际距离差不多，也很少被提到，心理学家称这种现象为“作用距离”。,邻近性起作用可能的原因是：,1、出于人们普遍存在的与邻近的人建立良好关系的“积极性偏见”。2、社会交换理论的所谓成本最低，报酬最
15、大化。3、“强化理论”认为：频繁的相互接触起到了积极强化的作用,注意：,如果一开始就有敌对情绪，对他形成厌恶感，那么邻近性不会增加喜欢。心理学家弗里德曼指出：“邻近性也许对漂亮和洒满香水的女性来说是增加喜欢，而对没有工作，拣破烂的人来说则可能是增加不喜欢”,对公关工作的启示：,1、公共关系人员要注意协调与相邻公众的关系。2、公众对于没有社会责任心的组织不会因为距离较近而增加喜欢。,（三）相似性：,指在人际交往中，人们倾向于与他们相似的人交往。“计算机约会”的实验也证明了这一点。,两种最具有代表性的解释：,1、平衡理论认为：人们倾向于把看来相似的东西视为一个组合，故而诱发出协调一致的情感吸引。2
16、、强化理论认为：相似是一种相当高的强化力量，所以对方的吸引力也就由此产生。,（四）互补性：,指人们倾向于与那些和自己个性品质相反的人交往。“需要互补理论”认为：选择和自己个品质相反的人交往能起到互补的相互满足需要的作用。,看起来，互补性与相似性理论是矛盾的，其实他们是一致的,心理学家费里德曼认为：概括地说，相似性原则在人际交往和相互吸引中起重要作用，但当两个人的角色作用不同的时候，互补性原则则起重要作用。,我个人认为：中性品质的人适合于寻求相似；特殊品质的人适合于寻求互补。,对公关工作的启示：,公共关系人员应在自己的性格和气度上培养出弹性，学会与各种各样的人打交道。,（五）孰习性：,与本质上积
17、极或中性的人交往，多增加见面的机会会增加吸引力。这在社会心理学中被称为“多看效应”。需要注意的是：这种“熟悉引起吸引”也是有界限的：这种作用会在见到次数极端的情况下变小，甚至会导致厌烦而产生排斥。,对公关工作的启示：,公关人员应有意识地适度地保持与周围群众的联系以便建立良好的沟通关系。,（六）“犯错误效应”：,指相比较一个完美无缺的人，那么，一个近乎完美的但却犯了一个小错误的人更具有吸引力。如“猪湾登陆”失败后的肯尼迪。,实验进一步发现：,多数男性更喜欢犯了错误的能力非凡的男人；女性往往表现得喜欢无错误的能力非凡的人；自信心较强的男性更喜欢犯错误的能力非凡的人（有希望接近）；自信心较低的男性更
18、喜欢没犯错误的（自觉赶不上）。,四、人际吸引的“增减理论”,由美国社会心理学家阿伦森命名。该理论认为：来自一个人的奖励行为的增加对于个体的影响比来自那个人的固定不变的奖励对个体的影响更大；同样，奖励行为的减少比固定不变的惩罚行为有更大的影响。,这正如斯宾诺萨的一句名言：,“被爱完全战胜的恨转变成爱，这种爱要深于先前没有恨的爱”。,对这种现象的解释：,1、阿伦森：开始的消极否定评价引起了当事人的忧虑和自我怀疑，增加了对肯定评价的需求。2、费里德曼：不变的积极肯定评价会使人怀疑你的诚意和辨别力，因为你很可能对谁都喜欢。增加的肯定评价会使人觉得你确实是一个深思熟虑的和有判断力的人。,这与心理学中揭示
19、的“挫折效应”相一致。,既增加交往中的挫折感反而有利于产生吸引，又称“罗密欧与朱丽叶效应”。有一首歌：让我欢喜让我忧。,需要强调的是：要使增减效应起作用必须具备两个重要条件：,1、必须确有相关因素表明感情的变化是合理的，具有相应的逻辑关系。2、态度的转变必须是逐渐的。,如何理解：,“你总是伤害你最爱的人”。“你总是被你最爱的人所伤害”。,对公关工作的启示：,在与公众致力于保持良好的长久关系时，没有必要在一开始的时候就大肆地称赞对方，而应有所保留，为以后的进一步评价留下余地。,案例讨论一:试举出生活中你运用赞美而获得人际关系成功的例子。,案例讨论二：耐克恐惧斗室篮球鞋广告风波,事件起因：年月下旬
20、，全国各省市电视台播出名为恐惧斗室最新篮球鞋广告片，男主角是巨星勒布朗詹姆斯。广告中，有如下场景：-詹姆斯在争斗中将身穿长袍的中国人模样的老者击倒；-詹姆斯的扣篮，身穿中国服装的妇女的“飞天形象”随之粉碎；-篮板旁出现了两条吐出烟雾的中国龙的形象和阻碍詹姆斯的妖怪。-“争斗”中“中国人”毫无还手之力-,事件发展：全国观众纷纷抗议，新加坡当地的华裔更是联名向政府请愿，要求对耐克的这则广告进行“严打”。月日，耐克公司发表声明称“恐惧斗室”广告意在鼓励年轻人直面恐惧，勇往直前，无意伤害任何中国消费者的情感。月日国家广电总局对该广告片禁播。随后，耐克公司委托其公关公司发言人周晓梦向公众道歉：耐克公司没有考虑到该广告有可能亵渎中国民族风俗，他代表耐克公司向中国观众致歉，但耐克全球其他地方的播出计划照旧进行。,事件点评：在中国文化和中国民众的潜意识中，传统的龙凤、石狮、长城、故宫都有其厚重的符号象征意义，漠视这种民族情感，会破坏与中国民众沟通的基点。尽管耐克公司最后被迫道歉，但在中国消费者心里仍隐隐感到耐可公司的傲慢。,
