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1、2023/9/22,1,引导案例,某日晚上6时许，河南省国际饭店的大堂内灯火辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说；“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房金都是每间218元的。他如实告诉了客人。此时那位张先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店询问房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然
2、凋成218元了呢？真是漫天要价！”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光！他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但他马上想到自己的身分，决不能和客人一般见识，决不能意气用事于是尽量克制，使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说；“186元的房间已经住满，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心、既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。小马立刻招手要行李
3、员把客人的行李送到房间。然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。在周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。,2023/9/22,2,需要思考的问题,为什么学习社交礼仪?了解公共与社交礼仪的意义是什么?公共关系与社交礼仪有哪些表现形式?如何如何准确的运用这些礼仪形式?如何塑造个人的仪表和风度?,2023/9/22,3,教学目标,了解公关礼仪的意义和表现形式准确运用日常社交礼仪深刻理解个人的仪表风度在公共关系中
4、的重要作用,2023/9/22,4,教学要求,2023/9/22,5,重点和难点,重点：日常社交礼仪和个人的仪表风度难点：礼仪的运用,2023/9/22,6,本章主要内容,10.1 公共关系礼仪的意义及表现形式10.2 日常社交礼仪10.2 个人的仪表风度,2023/9/22,7,第 1 节公共关系礼仪的 意义及表现形式,2023/9/22,8,本节主要内容,10.1.1 公共关系礼仪的意义10.1.2 公共关系礼仪的表现形式,2023/9/22,9,10.1.1 公关礼仪的意义,公关礼仪不同于一般的礼节、礼貌。它是一种有直接的、明确的目的，经过周密计划和科学组织的公共关系活动的有机组成部分。
5、公关礼仪是组织形象的一种宣传形式，在社会组织“内求团结外求发展”的目标体系中占有十分重要的地位，发挥着其他公关形式不可替代的作用。（1）有助于公关人员培养和提高个人素质与修养（2）有助于公关人员树立良好形象，建立融洽的人际关系（3）有助于促进社会主义物质文明建设和精神文明建设,2023/9/22,10,10.1.2 日常社交礼仪,日常社交礼仪,相互介绍,彼此称呼,握手礼仪,递送名片,会议与赴宴,馈赠,自我介绍,他人介绍,为他人做介绍,集体介绍,尊称,泛称,谦称,会议礼仪,赴宴礼仪,2023/9/22,11,应用案例10-1无视礼貌，遗憾多多,【案情简介】湖北鄂州市一专营金刚石刀片的农民企业家，
6、因身怀绝技，独有创见，其生产的刀片畅销全国各地。省城某大公司总经理欲与他携手合作，邀请此农民企业家共商合资办厂大计。熟料见面时，总经理见其肤黑貌丑，握手时，仅伸出两指敷衍地碰了一下，而且掏出手绢擦手并悄悄扔掉。这一细节被农民企业家发觉，感到受到了侮辱，拂袖而去。结果，省城另一厂家将此农民企业家接去，视若嘉宾，以礼相待，很快达成共识。合资办厂后，当年创造产值7000万元。,2023/9/22,12,应用案例10-2名片效应,【案情简介】小杨，某重点高校自动控制专业的学生，是从贵州边远山寨里飞出的只金凤凰。他学习刻苦，成绩优良，多次获得一等奖学金。毕业时，小杨想留在现在就读的城市工作，但自己在这座
7、城市里举目无亲，希望几乎为零。但他不甘心，决心试一试。他把实习中帮助市政工程设计院设计的市中心建筑透视图的磁盘，加上推荐表，一起邮寄到市电视台组织人事部。在要封口时，突然想起方老师的一张名片，他把名片随信寄出，并附上一句话：“方安宜教授是我的老师。”方安宜教授是该市乃至全国有名的公关专家。小杨大二时，学校曾请方教授来校为学生做过关于公共关系的讲座，当时能容纳500人的礼堂实际听讲人数超过1000人。散会后，方教授又被几位热情的同学留下座谈了几十分钟，并且分送了名片，小杨也是其中之一。信发出两个月后电视台通知小杨去面试，他如约到达。面试官为一女性，问他：“你是怎么到这儿来面试的?”“我是毛遂自荐
8、的。”面试官说：“不，”“是的。”“不是。”“是的。”争执中面试官翻开卷宗，取出张名片给小杨看问：“方安宜教授认识吗，你同他是什么关系?”小杨已把放名片的事忘了，见了名片才恍然大悟，忙说：“认识，是我的老师。”“怪不得嘛，名师出高徒。”就这样小杨被录用了。当他与电视台签了录用合同后，就急忙去拜访方安宜教授，登门致谢。方教授对小杨说：“不要谢我，要谢就谢这张名片吧。”,2023/9/22,13,应用案例10-1座次的风波,【案情简介】某分公司要举办一次重要会议，请来了总公司总经理和董事会的部分董事，并邀请当地政府要员和同行业重要的知名人士出席。出于山席的重要人物多，领导决定用字形的桌子来布置会议
9、桌。分公司领导坐在位于长字横头处的下首。其他参加会议者坐在字的两侧。在会议的当天开会时，贵宾们都进入了会场，按安排好的座签找到了自己的座位就座。当会议正式开始时，坐在横头桌子上的分公司领导宣布会议开始，这时发现会议气氛有些不对劲，有些贵宾相互低语后借口有事站起来要走，分公司的领导人不知道发生什么事或出了什么差错，非常尴尬。,2023/9/22,14,10.3 个人的仪表风度,10.3.1 服饰 1.着装原则(1)遵循国际通行的TPO服饰三原则:T(Time)表示时间，即穿着要应时 P(Place)表示场合，即穿着要因地制宜 O(object)表示着装目的，即穿着要适合自己。,2023/9/22
10、,15,(2)讲究协调 要与年龄、形体相协调;与职业身份相协调 2.不同场合的着装(1)礼服(2)上班服装(3)便装,2023/9/22,16,10.3.2 仪容与卫生习惯 仪容整洁美观，体现了一个人的自重自爱，也包含了对他人对社会的尊重。公关礼仪人员个人仪容的基本要求是：仪容的自然美、修饰美和内在美。1.发式(1)考虑公关礼仪人员的身份、工作性质和周围环境(2)要根据自己的脸型、肤色、身材等因素有的放矢地选择，不能盲目追求，一味模仿(3)修饰头发应注意勤于梳洗，做好日常护理,2023/9/22,17,2.面容 对面容进行修饰，勤于洗脸，干净清爽。由于性别的不同，男士应养成每天修面剃须的良好习
11、惯。3.手臂 经常保持手部清洁，确保无泥垢、无污痕；指甲应定期修剪，大体上应每周修剪一次；在正式的公关活动中，人们的手臂，尤其是肩部，不应当裸露在衣服之外。4.腿部 在正式场合，不允许男士的着装暴露腿部，即不允许其穿短裤。女士可以穿长裤、裙子，但不得穿短裤，也不允许穿过于暴露的超短裙。越是正式的场合，讲究女士的裙子越长；在庄严、肃穆的场合，女士的裙长应过膝部以下。女士在正式场合穿裙子时，不允许光着大腿不穿袜子，尤其不允许其光着的大腿暴露在裙子之外。,传播者,2023/9/22,18,5.颈部 颈部是人体最易显现年龄的部位，要和脸部一样，注意保持颈部皮肤清洁，进行颈部运动与按摩，使颈部皮肤绷紧，
12、光洁动人。必要时可挂配饰物。6.化装 化妆是修饰仪容的一种方法，它是指采用化妆品按一定技法对自己进行修饰、装扮，以使自己容貌变得更加靓丽。在公关活动中，进行适当的化妆是必要的，这既是自尊的表示，也是他尊的需要。化妆要坚持适度、扬长避短、自然真实和整体结合的原则。化装的礼仪:(1)要浓淡相宜(2)是要修饰避人(3)要不非议他人的化妆(4)要不借用他人的化妆品,2023/9/22,19,7.保持良好的个人习惯(1)保持良好的心态与充足的睡眠(2)要注意科学合理的饮食(3)适当的体育锻炼和户外运动(4)长期的养护，加上适当的美化,2023/9/22,20,10.3.3 举止风度,风度是指人的言谈、举
13、止、神情、姿态、仪表等方面总的表现和风貌，即人的思想、文化、修养、性格、气质等的外在表现，风度也包括控制自己情绪的一种能力。风度美应包括以下几方面:（1）饱满的精神状态（2）诚恳的待人态度（3）受欢迎的性格特征（4）幽默文雅的谈吐（5）洒脱的仪表礼节（6）适当的表情动作,2023/9/22,21,应用案例10-1幽默的效果,【案情简介】美国作家马克吐温机智幽默。有一次他去某小城，临行前别人告诉他，那里的蚊子持别厉害。到了小城，正当他在旅店登记房间时，一只蚊子正好在马克叶温眼前盘旋，这使得旅馆职员不胜尴尬。马克吐温却满不在乎地对职员说：“贵地蚊子比传说中不知聪明多少倍，它竟会预先看好我的房间号码
14、，以便晚上光顾，饱餐一顿。”大家听了不禁哈哈大笑。结果，这一夜马克吐温睡得十分香甜。原来旅馆全体职员齐出动，驱赶蚊子，不让这位博得众人喜爱的作家被“聪明的蚊子”叮咬。幽默，不仅使马克吐温拥有群诚挚的朋友，而且也因此得到陌生人的“持别关照”。,2023/9/22,22,10.3.4 交谈,交谈是指两个或两个以上的人进行的对话，是社会交往、交流思想、沟通信息、加深友谊的重要手段。人们的各种社交活动都离不开交谈，成功的交际活动往往依赖于成功的交谈。进行交谈，应讲究交谈的风度、艺术，遵循交谈的礼节、分寸。古希腊哲学家亚里士多德的名著雄辩术说：“口头交谈有三个要素：谈话者、主题和听话者。”我国古语有：“
15、一言之辩，重于九鼎之宝；三寸之舌，强于百万之师。”说话、交谈技巧在古今中外都具有重要的作用。,2023/9/22,23,交谈的态度(1)有充分的自信心(2)谈话时应真诚热情、不卑不亢、平等待人 交谈的话题 交谈的话题就是交谈的中心内容。根据谈话者的品味、兴趣与爱好，选择一个好的话题，能使交谈双方找到共同语言，这是谈话成功的先决条件 交谈的气氛和技巧(1)彼此寒暄。(2)察言观色(3)随机应变(4)恰当赞美(5)讲究说话技巧,2023/9/22,24,学会使用微笑语言 交谈的体态语(1)表情(2)手势(3)姿态 聆听的艺术 在人际交往中，语言时间的分配比例是:聆听占54，说话占30，谈论占16，写字占9。外国谚语道：“用10秒钟的时间讲，用10分钟的时间。,
