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1、2023/9/22,1,第十二讲公共管理的顾客导向,2023/9/22,2,主要内容,顾客导向的基本涵义顾客导向的公共服务体系组织设计程序设计服务标准顾客导向的限制与突破,2023/9/22,3,一、顾客导向的基本涵义,公共管理中的顾客顾客导向,2023/9/22,4,1、顾客,外部顾客内部顾客,2023/9/22,5,2、顾客导向,将顾客的需求视为组织运行的基本动力，整个组织的运行以满足顾客的需求为最根本的目标涵义：站在顾客的立场上思考视顾客为主要的资产与顾客建立长期的互动关系,2023/9/22,6,二、顾客导向的公共服务体系,以顾客满意为核心的整体顾客服务体系（Total Custome
2、r Service System,简称TCSS）：将政府管理视为一种以顾客为中心的整体流程活动，并以追求顾客高度满意为流程活动的焦点，因此凡是有助于提升服务质量的作业流程，以及能够增加接顾客接触点满意程度的作业活动，都属于顾客服务工作中的一部份,2023/9/22,7,2023/9/22,8,1.发展顾客服务满意的理念与政策：发展一套可诉诸文字的顾客服务政策，并能进行有效率的宣导。企业经营理念与经营策略中，也要能显示对于顾客服务质量的重视程度。高层主管应该经常主动宣示或以行动显示其对于顾客服务质量与顾客满意的重视，并有专责单位评估顾客服务体系的运作绩效，并与人员绩效考评相结合。2.环境研究与顾
3、客需求分析：经常持续的进行市场研究与顾客需求分析，建立丰富的数据库，以掌握环境变化趋势与市场顾客需求。,2023/9/22,9,3.顾客导向的产品与服务规划：对于产品和服务项目的设计，要以顾客的需求为基础，同时先行在顾客中进行调查与试验；规划的过程即民主参与的过程。4.服务产品的营销与沟通：在决策、执行之间以及政府部门与顾客之间建立充分沟通管道，以避免过渡承诺，造成无法实现承诺的现象。维持与顾客良好的关系，朔造重视顾客服务的政府形象，并且高级行政人员经常参与与顾客沟通的有关活动。5.顾客导向的服务传送：产品与服务传送系统能确保实现顾客个人化的产品提供，引导顾客参与监督服务产品传送的过程，能及时
4、发现服务质量不良的议题，并快速改正，确保外包业务仍能维持一致的工程与顾客服务质量。,2023/9/22,10,6.提供顾客满意的服务：确保服务过程中各顾客接触点的服务质量，组织对顾客服务质量进行公开承诺，提供第一线员工有关提升顾客满意的教育训练与配套资源，整合顾客服务流程之服务团队，充分授权员工主动解决顾客抱怨，并强化解决问题的意愿与能力，以持续提升顾客满意的程度。7.顾客满意信息的收集与分析：定期进行顾客满意度调查、重点顾客访谈、服务标竿评比，依据信息分析结果提出检讨改进，并设计能有效提升顾客服务质量的激励措施。,2023/9/22,11,（1）顾客导向的组织设计,2023/9/22,12,
5、1.顾客服务体系之横向组织：一般与服务质量有关的横向沟通组织，包括操作执行层的质量管理环、员工自主管理、提案制度、内部顾客满意小组等，管理规划层的顾客服务研究、人员培训计划、流程再造小组、新产品开发项目等，以及决策层的TQM委员会、顾客满意委员会、决策委员会等。由于横向沟通是属于跨部门、跨功能的矩阵型团队组织，增进组织内部沟通与协调合作，就成为这类组织设置的主要目的。因为唯有内部顾客的服务质量先获得满足，内部流程整合问题先获得解决，才能确保外部顾客能够获得整体组织在提供满意服务上的质量保证。,2023/9/22,13,2.顾客服务体系之纵向组织：与服务质量有关的纵向沟通组织，包括操作执行层的第
6、一线服务团队、顾客接触窗口、客诉处理与问题解决、顾客满意度信息处理等，管理规划层的后勤支持系统、数字神经系统等，以及决策指挥层的方针管理、组织承诺与授权等。纵向组织是由高层向低层授权，决策、管理层向操作执行层提供资源与后勤服务，目的是为经由操作执行来实践经营目标，在服务传送的现场表现出高度顾客满意的服务成果。所谓倒金字塔型的服务组织，就是将第一线服务团队与顾客接触窗口视为整体顾客服务体系最核心的部份。,2023/9/22,14,3.顾客服务满意的服务文化：顾客服务满意的服务文化是建构整体顾客服务体系组织的基石，如果无法让组织成员相信顾客满意是组织存在的根基，是企业竞争成败的唯一关键，那么再完美
7、的服务组织设计也不过是虚有其表。,2023/9/22,15,（2）顾客导向的流程设计,2023/9/22,16,系统核心：顾客焦点的流程管理：顾客一定是所有服务流程运作的核心，因此流程活动过程中的每一项活动都必须以顾客为焦点，了解顾客需求、关怀顾客、与顾客沟通、满足顾客需求、顾客参与服务流程、顾客导向的服务设计等所有顾客服务体系中的流程，都必须都要将顾客摆在最核心的地位管理手段：PDCA的流程管理：必须将计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、改进（Action）的管理循环手段运用在流程管理的活动过程中，才能使顾客服务作业流程连续运作，并形成一致的方向与共同的目标。在PDCA的服务
8、流程中，改进（Action）是为追求不断提升顾客的满意程度，因此成为顾客服务流程中最关键的部份。,2023/9/22,17,实施战略一：整合流程之团队运作：由于纵向组织功能采取专业分工，因此在顾客导向之流程管理必须重视横向之流程整合，而团队运作就成为流程管理的重要策略手段。所谓整合流程之团队运作，主要强调服务组织对于流程管理必须具备跨功能之小组运作能力，在组织内部依据不同顾客需求与服务产品类型，形成许多能够整合流程，并以顾客为焦点的自主服务团队，因此成为顾客服务体系实施流程管理上的主要战略之一。实施战略二：信息科技的流程再造与管理：运用信息科技推动流程管理与流程再造，已被证明是最有效率的策略性
9、手段之一。在顾客服务体系中，及时信息的取得、分析、应用成为推动流程管理系统轮的最重要动力来源与后勤支柱，同时也因为许多信息技术的应用开发，才使得组织能够提供高质量的顾客服务。,2023/9/22,18,系统目标：质量、速度、与高度顾客满意：注重服务产品一致性与可靠度的“质量”，追求快速反应与及时问题解决的“速度”，强调提供超越顾客期待之加值服务的“高度顾客满意”，三者组成服务体系流程管理的系统目标。质量、速度、与高度顾客满意也是评量顾客服务体系与服务流程绩效的最佳指针，组织除了可以用以自我评估外，还可与标竿进行服务指针绩效的评比，以作为下一阶段的挑战目标。,2023/9/22,19,（3）顾客
10、导向的服务标准（以堪培拉为例）,顾客满意：顾客导向的最终标准澳大利亚坎培拉(Canberra)市政府(Australian Capital Territory Government)：了解标的顾客所在(Know Your Customer Base)善待顾客之公务人员(Customer Friendly Staff)顾客为主之洽公处所(Customer-focused Public Contact Area)周延之申诉处理程序(Comprehensive Complaints Handling Process)“顾客价值”导向之绩效之评量与标的(Customer Value Performan
11、ce Measures and Targets)电话及柜台应对技巧(Telephone and Counter Techniques)永续改善之精神,2023/9/22,20,澳大利亚坎培拉(Canberra)市政府(Australian Capital Territory Government)：凡民众洽公之处所(public contact areas)以及内部服务传输之处所(internal service delivery areas)，均须展现下列重要之服务标准：一、了解标的顾客所在。服务于民众洽公处所之公务人员，必须充分了解相关业务之标的顾客特性及其需求。二、善待顾客之公务人员。服
12、务于民众洽公处所之全体公务人员，必须遵行政府所颁布之“顾客服务之实务准则”(the Customer Service Code of Practice)。三、顾客为主之洽公处所。民众洽公之处所，必须符合下列要求：1.保持清洁、舒适及宜人的环境；2.方便全体标的顾客，包括无障碍信道(disabled access)之设置以及方便顾客之办公时段(customer friendly opening Hours)等；3.尽量为顾客设想，依据顾客之价值观，整合各项顾客导向之措施，例如顾客座椅之设计以及必要文具之准备等；4.提供清晰易懂之标示、说明、表格及洽公之相关信息，包括告知顾客表达满意度之管道；5.
13、在显著的地方，陈列“服务承诺宣言”(Commitment To Service Statement,CTS)以及工作绩效标的。,2023/9/22,21,四、周延之申诉处理程序。民众洽公处所必须建立正式法定之申诉处理程序。是项处理程序之标准，不得低于政府所颁布之申诉处理之最佳实务标准(the Best Practice Complaint Handling Standards)。五、“顾客价值”导向之绩效之评量与标的。民众洽公之处所必须符合下列之绩效相关要求：1.建构合理之绩效评量方法及标的，其标准不得低于政府颁布之四项重要“顾客优先级及价值”；2.确实依据绩效目标，进行绩效评量；3.适度整合
14、组织设定之“绩效目标与评量”与个人提出之“服务承诺宣言”六、电话及柜台应对技巧。民众洽公处所必须建立“正式法定之电话及柜台技巧”，其标准不得低于政府颁布之“电话及柜台最佳实务标准”(the Best Practice Telephone and Counter Standards)。七、永续改善。民众洽公处所必须不断寻找顾客导向之机会，以利改善服务之提供。,2023/9/22,22,顾客服务之实务准则：凡直接服务于“民众洽公处所及内部服务传输处所”之公务人员，均应展现下列重要之服务标准：一、注意顾客之需求。此项服务标准之措施有五：1.经常为顾客设想解决问题之道；2.在法定范围之内，尽量采取“准
15、予作为之途径”(can do approach)，协助顾客达成目标；3.经常为顾客提供多元之备选方案及协助；4.事先预期顾客之需求，并进一步实际了解，注意其后续变化；5.密切追踪顾客之需求。二、维持“顾客导向”之外观(Customer Friendly Presentation)。此项服务标准之措施有六：1.经常保持衣着整齐，以亲切之仪容面对顾客；2.所佩戴之名牌必须清晰易辨；3.尽量穿著机关制服；4.面对顾客，必须维持正面形象，包括亲切之肢体语言及姿态；5.经常以积极之态度对待顾客；6.采用机关组织识别系统，并清楚展示。,2023/9/22,23,三、展现“顾客导向”之人格属性(Custom
16、er Friendly Attributes)。公务人员应当展现下列重要之顾客服务属性：1.亲切愉悦，礼貌助人；2.善用同理心，了解顾客之需求；3.耐心、可靠、可信；4.强化“积极面对顾客”之态度；5.廉洁自持、信任顾客、尊重对方；6.效忠机关；7.高度注意标的顾客之言行。四、专业之技巧与知能。公务人员应展现下列重要之顾客服务技巧与知能：1.充分熟悉本机关之服务项目及产品内容；2.兼备清晰正确之口语技巧与文书技能；3.具有“倾听顾客意见”之能力；4.以正确而严谨之方式，处理行政程序；5.负责协助顾客处理难题；6.充分配合团队之工作环境；7.绝对尊重业务机关信息之机密性；8.遵守政府部门管理法(
17、the Public Sector Management Act 1994)所规定之行政伦理义务及要求。,2023/9/22,24,举凡民众洽公处所以及内部之服务传输处所，必须实施下列主要之公务电话标准：一、操作要领。公务电话使用要领，应当包括：1.熟悉机关电话之操作；2.确实了解电话转接及等候之操作，俾为顾客服务；3.经常备妥纸笔以利记载对方交办事宜；4.倘若长时间离开工作岗位，应商请同事代接电话或装置语音留言系统；5.转接公务电话时，应先告知受话者(1)来电者之姓名，以及(2)来电之目的；6.单位同仁之异动，应通知机关之电话服务中心，以利电话之转接。,2023/9/22,25,二、迅速接听
18、。公务电话应当迅速接听，最好在单位所设定的声响内(例如三声)响应，包括代接不在岗位之同仁电话。三、语调亲切。接听电话时面带微笑，并以亲切语调回答；公务人员必须体认：个人的声音及语调，系代表全体组织之形象。四、礼貌应对。公务组织应当针对电话应对之基本技巧，拟订制式之书面说明书，以供全体成员参考使用。例如，接听电话可用下列方式作为起始：1.您早/您好(问候之作用)。2.(称呼本单位)，您好。(认证之作用)3.(称呼自己名字)，您好。(介绍之作用)4.请问需要我们服务吗？(协助之作用)五、仔细聆听。仔细聆听对方电话时，应当注意三项要点：1.确认对方身分，并尊称对方姓名；2.专心注意对方之谈话内容；以
19、及3.切勿妄下断语或中途抢话。,2023/9/22,26,六、付诸行动。听毕对方的讯息，即应付诸下列行动，展现服务诚意：1.告知对方本单位协助对方之方式及行动；2.经常为顾客设想积极解决问题之道；以及3.尽量提供多项备选方案以协助顾客。七、致谢告别。通话完毕之前，应传达下列致谢之意，以留下良好印象：1.公务组织应针对电话之结束礼仪，拟订制式之书面说明书，以供全体成员参考使用，俾利营造顾客导向之气氛：2.通话完毕之结语，务求礼貌周到，例如：A.请问您是否需要他项服务？(结束前用语)B.谢谢您。(正面的结束)八、后续追踪。通话完毕之后，务必采取后续之行动以协助顾客。,2023/9/22,27,三、
20、顾客导向的影响与反思,实施顾客导向的关键顾客导向对公共管理的影响实施顾客导向的前提,2023/9/22,28,1、顾客导向的关键,顾客导向的服务理念，系在调整行政人员与民众互动的方式，以顾客导向的方式处理行政业务，强调公共组织对顾客负责，藉以提高行政体系对外在环境的敏感度以及响应性。大多数公共组织的课责方式市按照命令体系(chain of command)由下向上逐级负责。如果公共组织在订定目标的过程中，是以顾客的角度来思考，则日后在落实目标的成效上，就能比较符合顾客的需求。由此，顾客导向的关键有两项：提供顾客的选择权，质量保证,2023/9/22,29,（1）提供顾客的选择权,顾客调查绩效考
21、评（以顾客满意度为主要指标的）制度安排的创新：如市场化、经济性工具的引入等,2023/9/22,30,（2）质量保证,全面质量管理和质量保证体系（quality assurance system）,2023/9/22,31,2、顾客导向对公共管理的影响,施政目标绩效指标积极服务顾客、使命分权化与自主性面向结果,2023/9/22,32,3、公共服务之顾客导向面临的限制,外部环境：民主政治与竞争外在控制：程序与结果、上级与顾客内部管理：委托代理问题,2023/9/22,33,结语：卓越的服务,S 真诚用心(Sincere)E 精神抖擞(Energetic)R 创意革新(Revolutionary)V 优质作为(Valuable)I 争取好感(Impressive)C 充分沟通(Communication)E：愉悦处事(Entertainment),S 专业职能(Specialty)E 责任伦理(Ethics)R 响应(Responsiveness)V 构筑愿景(Vision)I 资源整合(Integration)C 顾客为主(Customers)E 追求卓越(Excellence),
