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1、公务员礼仪培训讲师：谭小琥,公务员礼仪培训讲师,第一部分：,公务仪表礼仪,【礼仪】礼节和仪式。,【礼节】表示尊敬、问候、祝愿 等的习惯形式。【仪式】在一定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。,礼仪的本质：,律己,敬人,学习要求：,避免做一个“礼仪奴隶”避免成为一个“礼仪警察”注重练习,这是一个什么样的人？,人们会凭借第一印象判断此人的:1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格,晕轮效应,我们对一个人良好的或不好的总体印象会影响到我们对这个人目前和将来预期的推论。,服饰的功能,保暖自我保护功能遮蔽隐私遮
2、羞功能展示个人形象（个性）表达功能展示团体形象（身份）标志功能满足审美需求审美功能,公务人员形象四原则,符合身份 遵守惯例区分场合 避短扬长,反映职业 体现权威 整齐划一 突显职级,制服的作用：,穿着制服的注意事项,制服要求洁净、平整，无污迹、无破损、无补丁，既庄重又亲切。纽扣应当扣好,工牌应当佩戴在左前胸（衣袋上方），端正且干净。穿与工作装颜色相称的皮鞋；不得穿拖鞋，不得赤脚。头发整洁、清爽发式大方，不得梳理怪异发型。化妆不得浓妆艳抹，颜面要干净、清爽、不油腻。指甲干净、修剪整齐。身体清洁无异味，口气清新。不可佩带夸张首饰、吊坠耳饰等。内衣不外露。,选择服装的原则 场合,色彩款式面料做工是否
3、合身,“人的知觉在根本上就具有单一化和统一化的倾向”,造型艺术中单纯的形、单纯的色最具感召力，它能使效果更集中、更强烈、更醒目，也更容易记忆。,三一定律和三色原则,鞋、腰带和公文包采用同一颜色。全身上下的衣着，应该保持在三种色彩之内。,色彩鉴别,“穿金”还是“戴银”？雪白的衬衫还是米白的衬衫？职场老三色:深蓝/深灰/黑,色彩搭配,专业形象：黑/深灰/深蓝+蓝权威形象：黑/深灰/深蓝+红成功形象：黑/深灰/深蓝+红自信形象：黑/深灰/深蓝+红/黄/橙稳重形象：黑/深灰/深蓝+蓝/绿高雅形象：黑+紫色,色彩搭配,创意形象：黑/浅灰+粉红/淡蓝/紫诚恳形象：深灰/深蓝/白+粉红/蓝智慧形象：灰/深蓝
4、+蓝/绿规范形象：深灰/深蓝/白+蓝亲切形象：褐色系+粉红/绿/橙/淡蓝年轻形象：白+粉红/橙/黄/蓝,男士西装的穿着要领,衬衫领子袖子领带腰带/背带口袋袜子鞋,公务衬衫穿着五原则,单色为佳大小合身下摆放好扣子扣好袖长适度,公务领带的三原则和四不宜,高品质面料原则图案含蓄原则（纯色或几何图案显得正式圆点代表关怀；方格代表热情；斜纹代表果断；碎花代表体贴。）深蓝酱红保底原则,日常工作不宜佩带纯黑色领带不宜佩带图案、色彩繁杂的领带不宜佩带面料出现破损、皱折的领带非公务领带夹不宜外露,领带：活结的打法,把领带较宽的一端置于右侧，另一端则放在距其1英尺的上部。领带两端交叉后把宽端从窄端的下边穿过去，再
5、把宽端拉到上边，然后向上折，让它插到圆圈中。然后把这端从宽松的领结中穿过去，活结就系好了。扎紧领结的时候只要拉住窄端，将领结向上推即可。,领带：半四方结的打法,将领带宽端置于右侧，窄端则在距其1英尺的上方。领带两端交叉后把宽端从窄端的下边穿过去。把宽端往上拉，穿过圆圈后置于窄端的左侧，然后向右让宽端绕过领结前方，再一次穿过圆圈。最后把它从领结中穿过去，半四方结就系好了。扎紧领结的时候，只要轻轻扶住领结，把宽端往下拽，将领结往上推即可。,女士的职业套装,套裙与套裤款式细节变化裙长,裙装五不准,黑色皮裙不能穿正式场合不光腿袜子不可出残破袜口不能露出不穿风格相背之鞋袜,佩戴首饰四大原则,符合身份，以
6、少为佳原则同质同色原则与服装搭配的原则尊重习俗的原则,公务员在不同场合的着装款式,正式场合半正式场合休闲场合运动场合公务晚宴或庆典场合,个人卫生,毛发气味手,女士必备修容工具：,修眉工具和眉笔口红化妆镜指甲剪男士必备修容工具：剃须刀指甲剪,第二部分:公务举止礼仪,仪态美的起点：,基本训练站姿,直 稳 慢,仪态训练站姿,基本训练站姿站姿的变化：15/30/45脚位 女士调整练习：左/右侧小丁字步；左/右侧大丁字步；典式丁字步造型。,仪态训练坐姿,坐姿变化：左/右平行步；左/右脚踝交叉；小叠步；大叠步。,身势语,问候致意告别召唤碰触几种常用手势的不同含义,微笑的好处,把你的友善与关怀有效地传达给对
7、方；能拆除你与对方之间的“篱笆”，敞开双方心扉；使你的外表更加迷人；可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；能消除自卑感；能感染对方，让对方回报以微笑，创造和谐的交谈基础；能建立对方对你的信赖感；能祛除自己的忧郁情绪，迅速地重建信心；是表达爱意的捷径；能增强活力，有益健康。乔库尔曼 我的路,仪容仪表仪态礼仪要领,面必净 发必理衣必整 钮必结头容正 肩容平胸容宽 背容直气象勿傲勿暴勿怠颜色宜和宜静宜庄,沟通的方式,听说非语言信息,非语言信息,你的服装会说话你的眼睛会说话空间距离会说话你的身体会说话,目光凝视规范与视线控制,公事凝视区社交凝视区亲密凝视区,人际交往常规距离,私人距离（亲密距离）：小于
8、0.5米（扶老携幼除外）常规距离（交际距离）：0.5 1.5米礼仪距离（尊重距离）：1.5 3.5米公共距离（面对大众）：3.5米以上,第三部分：,公务“社交”礼仪,营造良性互动的人际关系 礼貌用语：,您好请谢谢很抱歉再见,称呼客人的方法,局长先生女士小姐夫人,经理教授博士小朋友,介绍他人的原则,介绍人不同显示接待规格不同介绍时尽量多提供被介绍者相关信息介绍时加上职位、头衔或职称等按照礼仪顺序进行介绍,先将年轻的介绍给年长的先将低阶主管介绍给高阶主管先将公司同事介绍给客户先将个人介绍给集体,介绍的礼节：先将位卑者介绍给位尊者,初次见面失礼的问话,您这身衣服真漂亮,哪儿买的?多少钱？打折了吗?您
9、结婚了吗？（知道对方没有孩子后）你们为什么不要孩子？您家房子面积有多大？您是基督教徒吗？您每月挣多少钱？您上哪儿去？,握手的四个“度”,力度温度湿度热情度,问候的其他方式,拥抱与亲吻拱手合十鞠躬,递接名片的礼仪,一般职务低者先 递出名片递接名片的要领如有疑问立即问明,办公室礼仪,保持专业形象注重伦理道德,放慢你的速度控制你的声音敲门方法,举手投足皆有礼,在自动滚梯上在电梯里出门和进门在楼梯里,同行的礼节,电子邮件$&.com,“主题栏”要一目了然内容简明扼要使用传统信函格式注意保密仔细校对及时回复,乘 车 的 礼 仪,座次的安排开/关车门上/下车,乘坐火车、飞机时,前进方向上的窗边为最上席,待
10、客五原则：,诚恳热情讲究礼仪细致周到按章办事保守秘密,礼宾规格三要素,费用的多少规模的大小身份的高低,接待远道而来的客人：,迎接客人安排食宿协商日程安排返程,公务迎接的礼仪,明确来访者的身份和地位确定接待的规格和档次接待者与客人身份对等正规接待，正式着装接待者提前到达接待地点,日常接待工作：,完美的职业形象欢迎的态度以客人为中心关注客人的需求,时刻准备满足客人的三大需求：,信息需求：客人可能问你哪些问题？环境需求：客人在什么环境下才感觉舒适？情感需求：客人需要被赞赏、被尊重、被同情，你如何满足这些需求？,恭候迎接的礼仪要点,笑脸相迎提示目标方位右前方引路/示意走向,泡茶（水质、水温、浓度）端茶
11、（托盘、小毛巾）引见介绍退出,敬茶介绍,检查客人对我们的工作是否满意,“您看还有什么需要我们做的吗？”,向客人表示感谢,“感谢您对我们的信任！”“感谢您对我们工作的支持！”“谢谢您的光临！”,公务送别礼仪,根据来宾身份和迎宾规格确定送别规格主要迎候人员都应参加送别来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式或告别宴会根据实际情况决定是否赠送礼品留念,送客告别,提出送别送别用语告别地点,座次安排原则,面门为上以右为上远门为上居中为上,界域语,乙1：社交位置诚恳、友好乙2：友好位置亲切、信赖乙3：竞争位置对抗、谈判乙4：公共位置互不相关,大会座次,汇报会座次,座谈交流会议座次,会见座次,签约座次1,签约座次2
12、,谈判座次1,谈判座次2,照相座次,音乐会礼仪,着装守时手机鼓掌,舞会礼仪,着装化妆气味邀舞与拒绝掌握距离,观看体育比赛,注意着装注意小节控制情绪,紧急事件求助方法,为什么“众人在场无人救助”,当周围有几个可能帮忙的人时，每个人的责任感便降低了。人们通常从其他人的反映来判断事件的性质和紧急程度。,紧急求助的正确方法,明确责任对象明确表达帮助需求,第四部分：,公务餐饮礼仪,宴请准备,明确规格明确内容 吃特色 吃文化 吃环境 吃喜好邀约与应邀,中餐座次安排原则,面门为上以右为上远门为上居中为上好事成双（例如：8人/桌）,用筷禁忌,泪筷截筷蹾桌筷叮当筷,挥舞筷供筷长短筷异色筷,用筷八忌,一忌迷筷二忌
13、移筷三忌插筷四忌掏筷,五忌扭筷六忌舔筷七忌跨筷八忌剔筷,中餐礼仪,准时赴宴谦让入座尊长优先入座后姿势端正，双脚放在地板上 第一道湿毛巾只用于擦手；后面的毛巾或餐巾纸可以用来擦嘴，但不要擦脖子、胳膊等处座位距茶壶最近的人负责斟茶 吸烟前要征得他人同意 不可在饭桌上叹气；要品尝、赞美不要专吃自己最喜欢的食物自己碰过的食物不放回公用器皿,中餐礼仪（续）,汤类的菜要用公用的勺子舀到自己的汤碗里，再用自己的勺子喝。不要把自己用过的勺子或筷子伸到大家的汤里面去捞东西。不可吃得满嘴流汤菜汤不要滴到饭桌上咀嚼时不要发出响声食物太烫时从容等待吃食物时不要不嚼就吞下去往食物里加调料前要先思后行不要拼命吃咸菜或调料
14、酱,使用转盘式桌子的礼仪,转盘旋转方向应从一号贵宾到二号贵宾。等菜肴转到自已面前时，再动筷子。别人正在夹菜时不要转动转台。自己正在转动转台的时候如果有人突然要夹菜，则应当控制转台使之停下来，等此人夹好后再继续转动转台。如果别人正在转动转台，则要等转台停下来之后在夹菜，千万不要“筷子追着转台跑”。,西方人不吃：,动物内脏动物的头和爪宠物珍稀动物淡水鱼（例如鲫鱼、鲤鱼）蛇、无鳞无鳍的鱼（鳝、泥鳅、鲶鱼）,西餐用餐座次安排：,以右为尊,西餐上菜顺序举例,1、酒水2、开胃菜3、汤4、鱼5、果汁/蛋奶冻/冰淇凌6、肉,7、色拉8、甜食9、水果10、咖啡11、主食面包,西餐中的菜与酒的搭配,汤配雪梨酒鱼配
15、白葡萄酒肉配红葡萄酒点心配香摈酒,西餐礼仪的十个要点,入座后做自我介绍从椅子左边入座刀叉等餐具从外往里使用刀叉、咖啡茶勺开始使用后，不再放回餐桌开始用餐后，胳膊肘一般不再接触餐桌用餐速度和其他人保持一致配合女主人的指令语餐巾开始使用后，直至用餐完毕才放到餐桌上在品尝食品前不撒盐或添加调料一次只切一块食物,茶叶的分类,绿茶不发酵茶（西湖龙井、信阳毛尖、碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾、六安瓜片）红茶发酵茶（滇红、祁门红茶）乌龙茶青茶，半发酵茶（安溪铁观音、武夷岩茶、冻顶乌龙茶）白茶轻微发酵茶（白牡丹、白毫银针）黄茶发酵茶（君山银针、蒙顶黄芽、霍山黄芽）黑茶发酵茶（普洱茶）再加工茶 花茶（如茉莉花茶、珠
16、兰花茶）、紧压茶（如沱茶和六堡茶）、萃取茶、果味茶和药用保健茶等,敬茶的礼仪,1、茶具要干净，招待贵客应当使用消毒过的瓷杯或玻璃杯，一般客人可用卫生纸杯。茶壶、茶叶罐、托盘都应洁净。从茶叶罐里取茶叶要用专用的茶勺，不可用手抓取。2、中国习俗讲究“浅茶满酒”，即倒茶只要七、八分满，斟酒要斟满杯。敬茶要用托盘，茶杯的杯把朝着客人的右手方向。要用双手握住托盘。如果没有托盘，茶杯也应放在小茶碟上。一手托着小茶碟底部，一手扶着茶杯杯身，双手递上，手指不要碰触杯沿。3、同时往好几个茶杯里倒茶时，为了将茶水倒得一样多，可以先用茶壶轮流给几杯同时倒茶，当快要倒完时，把剩下的茶汤分别点入各杯中，这样比较容易分配
17、均匀。4、要先给最重要的客人敬茶。5、请客人喝茶或去茶室赴约时，不要使用香水或其它气味浓烈的化妆品。,喝茶的礼仪,1、喝茶时应当把杯子端到嘴边喝，不应当低头去接近杯子。2、喝红茶时通常要加糖。用小勺把糖放进红茶里，轻轻搅拌，然后把小勺从杯子里取出来放在茶碟的右侧（仍在茶碟里面而不是在桌子上），再端起杯子喝。不能用勺子舀着喝，也不能将插着勺子的杯子直接端起来喝（喝红茶的方法与喝咖啡的方法类似）。如果桌上既有红茶、咖啡又有黄糖、白糖，这时黄糖是加在咖啡里的，白糖是加在红茶里的。3、如果茶水太烫，就等一会儿再喝，不要等不及用嘴去吹。4、茶杯体积很小时不要一口就将里面的茶喝完。俗话说“一口为喝、两口为
18、饮、三口为品”，越是好茶越要细细品味。,咖啡礼仪,怎样拿咖啡杯？在餐后饮用的咖啡，一般都是用袖珍型的杯子盛出。这种杯子的杯耳较小，手指无法穿出去。但即使用较大的杯子，也不要用手指穿过杯耳再端杯子。咖啡杯的正确拿法，应是拇指和食指捏住杯把儿再将杯子端起。怎样给咖啡加糖？给咖啡加糖时，砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯内；也可先用糖夹子把方糖夹在咖啡碟的近身一侧，再用咖啡匙把方糖加在杯子里。如果直接用糖夹子或手把方糖放入杯内，有时可能会使咖啡溅出，从而弄脏衣服或台布。,咖啡礼仪,怎样用咖啡匙？咖啡匙是专门用来搅咖啡的，饮用咖啡时应当把它取出来。不再用咖啡匙舀着咖啡一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙来捣碎
19、杯中的方糖。咖啡太热怎么办？刚刚煮好的咖啡太热，可以用咖啡匙在杯中轻轻搅拌使之冷却，或者等待其自然冷却，然后再饮用。用嘴试图去把咖啡吹凉，是很不文雅的动作。,杯碟的使用？盛放咖啡的杯碟都是特制的。它们应当放在饮用者的正面或者右侧，杯耳应指向右方。饮咖啡时，可以用右手拿着咖啡的杯耳，左手轻轻托着咖啡碟，慢慢地移向嘴边轻啜。不宜满把握杯、大口吞咽，也不宜俯首去就咖啡杯。喝咖啡时，不要发出声响。添加咖啡时，不要把咖啡杯从咖啡碟中拿起来。喝咖啡与用点心 有时饮咖啡可以吃一些点心，但不要一手端着咖啡杯，一手拿着点心，吃一口喝一口地交替进行。饮咖啡时应当放下点心，吃点心时则放下咖啡杯 如何品咖啡 咖啡的味
20、道有浓淡之分，所以，不能像喝茶或可乐一样，连续喝三、四杯，而以正式的咖啡杯的份量最刚好。普通喝咖啡以80-100cc为适量，有时候若想连续喝三、四杯，这时就要将咖啡的浓度冲淡，或加入大量的牛奶，不过仍然要考虑到生理上需求的程度，来加减咖啡的浓度，也就是不要造成腻或恶心的感觉，而在糖份的调配上也不妨多些变化，使咖啡更具美味。趁热喝是品美味咖啡的必要条件，即使是在夏季的大热天中饮热咖啡，也是一样的。喝咖啡时：1.先喝一口冷水，让您的口腔完成清洁。2.喝咖啡请趁热，因为咖啡中的单宁酸很容易在冷却的过程中起变化，使口味变酸，影响咖啡的风味。3.喝一口“黑咖啡”，你所喝的每一杯咖啡都是经过五年生长才能够开花结果的，经过了采收、烘焙等等繁复程序，再加上煮咖啡的人悉心调制而成。所以，先趁热喝一口不加糖与奶精的“黑咖啡”，感受一下咖啡在未施脂粉前的风味。然后加入适量的糖，再喝一口，最后再加入奶精。别忘了先尝一口纯咖啡哦！4.正式开始喝咖啡之前，先喝一口冰水，冰水能帮助咖啡味道鲜明地浮现出来，让舌头上的每一颗味蕾都充分做好感受咖啡美味的准备。5.适量的饮用，咖啡中含有咖啡因，所以要适量的喝哦！依照上述的过程享受一杯好咖啡，不仅能体会咖啡不同层次的口感，而且更有助于提升鉴赏咖啡的能力。,
