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1、1,零售店店面管理,讲师：雷力华,2,内 容 提 纲,一、服务管理二、专业知识三、人员管理四、保安与安全五、团队精神六、卫生与维护七、装饰装修与维修,3,服务的涵义,服务对顾客意味着什么？,4,注重仪表服务要有想象力服务要耐心,5,服务要快速、准确服务要不断地检查和提高,6,服务程序,了解顾客期望为了让100%的顾客满意，我们首先必须了解顾客的期望是什么？,7,关心顾客的程序是指如何达到或超越顾客的期望，为了让100%的满意，我们要执行下列程序：1、调查：2、计划：3、改进：4、执行：,关心顾客的程序,8,1 微笑欢迎顾客光临2 了解顾客的需求3 呈现商品4 包装商品5 受钱/开发票6 感谢顾
2、客,服 务 六 部 曲,9,主动相迎五方式,1 问好式2 放任式3 插入式4 应答式5 迂回式,10,了解需求七步曲,1 观察2 询问3 聆听4 介绍5 思考6 考核7 响应,11,每个员工都应该一定的程度对顾客进行服务，同时要要将自己的独特个性与服务程序有机地结合起来。,个性化服务,12,个性服务要溶于程序服务中，它没有固定的模式和内容，如：-微笑、亲切的语调，快速拿取商品等-见到老顾客，能称呼他的姓名,13,人员管理,沟通工作简介员工会议意见调查辅导,14,保安与安全,犯罪预防意外事件的处理现金控制库存存控自然灾害火灾,15,卫生与维护,清洁与维护工具商店外部的清洁维护内部的清洁维护装饰、装修、维护,
