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1、经销店展厅管理培训课程,别克汽车,01-展厅经理的职责与技能,2,自我介绍,您的姓名？来自哪里？汽车行业从业时间（展厅经理岗位从业时间）？个人爱好？谈谈对展厅经理这个岗位的认识？期望从本次课程中得到什么？,3,建立一个让客户感受温馨、舒适、愉快的展厅环境，以建立客户的信心及满意度。藉由领导与管理手段，提升销售团队的能力及工作动力，以提升展厅销售成交率。,概述,课程目的,4,概述,课程内容,时间：本次课程总时间为3天,单元内容：,概述课程目的、课后收益展厅经理职能简介影响成交率、SSI的重要环节展厅环境管理展厅硬件布置、展厅感观氛围、展厅服务氛围、展厅礼仪氛围销售流程控制顾问式销售流程回顾、JD
2、 POWER SSI 评估工具使用介绍、现场支持团队管理与领导师徒制度辅导、晨会、夕会课程内容考试,5,参训对象别克经销商展厅经理在日常工作中行使展厅经理职权的基础管理者别克经销商销售总监或销售经理以上的中高层管理者,概述,参训对象与课后受益,6,课后受益课程结束后展厅经理对于日常管理操作的标准有清晰的概念.课程结束后展厅经理掌握如何有效地控制销售流程中的各个环节.课程结束后展厅经理掌握团队管理和辅导的技巧与方法.课程结束后销售经理对展厅经理的工作将有更明确的概念，并给予必要的支持，最终达到分工合作的目的,概述,参训对象与课后受益,7,为什么展厅经理的岗位很重要?约70%的销售在展厅完成产品雷
3、同度愈来愈高，服务竞争愈来愈重要做好客户满意的销售，第一线管理人员是关键,前言,展厅经理的重要性,8,展厅经理的评价（现场访谈影片）销售顾问谈展厅经理销售经理谈展厅经理展厅经理自己的看法,问题讨论,9,职位宗旨：服务、管理、执行、监督岗位概述全面管理展厅的日常业务，保障各项管理制度和工作流程的监督执行负责监督展厅、展车5S工作负责配合销售经理和市场经理要求合理布置展厅、营造适宜的展厅氛围销售管理负责安排、主持每日晨夕会，保持销售信息、经验等沟通顺畅负责落实展厅销售过程中各项经销商运作指南（DOS）规范负责协助销售顾问现场销售，解决问题，促进成交负责销售合同、订单、客户信息登记表的审核签字负责随
4、时收集各竞争品牌的信息，上报销售经理,概述,展厅经理的职能,10,客户满意协助销售团队创造客户满意，完成公司SSI目标负责及时处理现场客户投诉、跟踪处理过程、反馈处理意见，提升客户满意度负责各项与销售相关的突发事件的信息上报，以便公司及时处理问题，提升客户满意度人员管理负责销售顾问的日常管理，安排排班、审批请假、加班等工作负责协助内训师制定培训方案和培训内容，协助内训的执行其它负责参与公司广告、促销等工作负责协调日常前台、精品、财务、管理、售前、售后、库房等工作参加其它部门的管理层会议,概述,展厅经理的职能,11,你认为做一个成功的展厅经理应扮演哪些角色?（分组讨论）,问题讨论,案例分析:展厅
5、经理案例.doc,12,总结,展厅经理的角色执行者:对公司的政策和计划目标等付诸行动监督者：监督是指将实际情况与目标、计划、标准相比较,并采取相应行 动纠正偏差,以求目标的实现。辅导员：对人的行为,技能,心态等进行一对一的帮扶，以提高其技能，端 正其心态消防员：对于突发事件和矛盾激化行为的及时处理激励者：利用各种手段对于人员进行鼓励和刺激，以达到积极向上的效果,13,销售林荫大道的真实案例,案例：2007年发生在某经销商的真实一幕,14,这样的场景是否经常在您的店里发生？你认为这个案例体现的是好的方面还是不足的方面？哪方面更多？如果你认为这个案例有很多地方体现了行为上的不足，请简单描述一下将你
6、罗列的不足方面分析一下，仔细想想造成这些行为可能的原因，然后试着将他们归类，从这个案例中你感觉展厅经理的管理对象和范围应该是哪些方面？,Q：回顾与思考：,15,总结问题点,内部沟通不太通畅展厅不太好找停车场有点乱销售流程不太规范有些事项忘记事先跟客户交待还有。,16,问题点汇总,17,展厅环境管理,现场流程控制,团队管理与领导,18,在展厅环境管理上，做到整齐、清洁，是否就是好的展厅?从结果导向来看展厅环境管理的目的是什么?你认为如果要达到上述目的，展厅的环境管理应该从哪些方面入手？,问题讨论,19,展厅环境管理,单元目的展厅经理如何经由展厅硬件的布置及氛围营造，创造一个能够吸引客户，创造以客
7、为尊的展厅氛围，提升客户的信心与满意度，以利于成交，并维系长期客户关系。单元内容展厅硬件布置展厅感观氛围展厅服务氛围展厅礼仪氛围,单元目的及内容,20,展厅硬件布置,展厅环境管理,21,1,展厅外部展厅周围停车场玻璃窗,1、引起客户注意咦！Buick这周末有活动 Buick的生意好象很不错这里有一家Buick 4S店,2,商品展示区车辆展示区精品/装潢区,3,讯息区品牌讯息商品讯息促销讯息客户讯息,4,交车区,2、激发客户购买兴趣&欲望这个车很高档吗?我来看看！,5、维系客户关系来这里保养蛮好的！来这里就好象回家一样。,3、增加客户购买信心买林荫大道应该错不了！,5,客户休息区,4、创造忠诚客
8、户Buick的服务真不错！,展厅硬件布置,展厅布置重点,22,展厅外部布置的目的在于吸引客户注意，便于客户进入，增加客流。布置原则：外部展示广告宣传橱窗展示利于客户出入,展厅硬件布置,展厅外部,23,布置要点：展厅外围：展厅外围应视为展厅的延伸，应充分利用其外部展示及广告效果。玻璃窗：应具有一定的通透性，创造让客户一目了然的橱窗效果。利用玻璃窗制作卖场广告，强化宣传。停车场规划井然有序，利于客户出入规划试乘车专用停车区,展厅硬件布置,展厅外部,24,展厅硬件布置,FED,25,各标志牌及时清洁，不要有杂物遮挡。充分利用其外部展示及广告效果,展厅硬件布置,展厅外部,26,玻璃窗定期清洗干净，保持
9、由外至内的透视度,展厅硬件布置,展厅外部,27,正面玻璃窗前（外）5m以内不停放车辆,展厅硬件布置,展厅外部,28,提供一个能多凸显商品特色，提升商品价值，激发客户购买欲望的展示空间。布置原则：不落地展示开放式展示商品上架展示标价展示“情境销售”展示动态展示,展厅硬件布置,商品展示区,29,布置要点：车辆展示区采用不落地展示方式，凸显高级感。展示车型/颜色应配合营销策略。定期更换车型/颜色以造成“热卖”效果。展示车辆采用开放式展示，便于客户进入。滞销车辆的展示精品/装潢区设置地点，靠近交车区、客户休息区，利于客户接近购买。价格、规格、标示要清楚。,展厅硬件布置,商品展示区,30,商品展示区,F
10、ED,31,展车应款式齐全并有独具匠心的摆设形式和陪衬，精心设计,展厅硬件布置,商品展示区（待确认）,32,展车的摆放注意观赏动线的顺畅，以动线为基准，顾客最好的观赏角度，就是车辆最好的摆放角度（参考SGM各车型录照片角度）展厅布置中还可结合流行、热点主题凸显时尚与潮流的氛围,定期调整车辆展示设计摆设形式，选择有代表性的颜色车作为展车,展厅硬件布置,商品展示区,33,展车前后应放置标准车牌说明车辆型号，并设置简单明了的车辆说明牌。对有的滞销车型可设置主题区，来突出其卖点，积极展示促进销售。,展厅硬件布置,商品展示区,34,展车以不落地方式展示,展厅硬件布置,商品展示区,35,驾驶座椅调整至恰当
11、的位置（椅背与中柱对齐），椅背成30度倾斜,展厅硬件布置,商品展示区,36,主题展区有专属灯光照明设备，以投射聚光灯照射车辆，车体最佳照度为800-1000Lux,展厅硬件布置,商品展示区,37,主题展区要有背景板、车辆说明展架、展车架等,展厅硬件布置,商品展示区,38,装潢品展示区应有足够商品展出，摆放整齐并保持清洁,展厅硬件布置,商品展示区,39,展厅讯息传达在于增加客户购买信心，内容应把握，简单明了，易于阅读等原则。布置原则：简单,明了，易于阅读分类原则集中原则,展厅硬件布置,讯息区,40,布置要点：品牌文化：介绍公司Buick车辆的得奖记录，有关公司文化价值的经营理念等（布置于洽谈桌附
12、近，有利于建立客户信心）。产品讯息：凸显产品卖点及客户利益的信息及有利于客户购车、用车的信息（布置于展示车辆附近，便于客户阅读）。促销信息：有关于促销活动的讯息（布置于客户的必经路线上，例：展示入口处等）。客户讯息：张贴有关客户讯息反馈，客户活动报道的资料、照片等。,展厅硬件布置,讯息区,41,讯息区,FED,42,A.洽谈桌旁布置有关公司产品得奖的信息以及一些购车、用车小常识，以提高客户的信心,展厅硬件布置,讯息区,43,B.注意及时补充短缺信息资料，供顾客取用的资料不得少于20份,展厅硬件布置,讯息区,44,C.利用楼梯间及走廊墙壁悬挂品牌/企业形象及文化表现的海报，海报应加质感佳的裱框，
13、海报尺寸不宜过大，与走路视线高度与距离成比例，应随时保持清洁不退色陈旧。,利用合适的地方布置别克历史发展的照片和SGM的发展照片，以体现别克品牌的文化,展厅硬件布置,讯息区,45,D.有关于促销活动的讯息应布置于明显位置，利于客户及时了解。例：客户的必经路线上，展示入口处等,展厅硬件布置,讯息区,46,提供一个创造客户热忱，让客户感到受重视的交车环境。布置要点：交车区应尽量靠近展厅门口或紧邻商品展示区、洽谈区，便于店内其他客户感受到“旺店”的效果。安排在展厅客流较多的时候交车。交车区附近设置精品/装潢区，便于客户选购。优先安排高档次的车在交车区内交车。,展厅硬件布置,交车区,47,交车区,FE
14、D,48,展厅硬件布置,交车区,49,提供客户一个整洁、舒适，体验品牌内涵的休息空间。布置要点：有人员提供服务提供当月各类杂志（针对不同客户阶层）提供讯息交流服务（网吧、书吧等）展示汽车精品,利于客户购买展示有关品牌文化的相关讯息产品DVD的播放,展厅硬件布置,客户休息区,50,客户休息区,FED,51,顾客休息区应提供舒适、整洁的环境，利于客户阅读各种讯息,客户休息区：体现轻松舒适的环境，有图书、电视、烟缸、鲜花等,展厅硬件布置,客户休息区,52,展厅环境管理,53,目的：吸引客户关注，增加二次来店机率包装及突显产品的特色，激发顾客购买意愿提供信息，增加顾客购买信心体验以客户为中心的品牌文化
15、,展厅硬件布置,54,看看目前我们所做的是否合格了？,思考：,展厅环境管理,55,展厅环境管理,56,展厅环境管理,57,展厅环境管理,58,展厅环境管理,搭电车,59,展厅环境管理,60,展厅环境管理,61,展厅环境管理,62,展厅环境管理,63,展厅环境管理,64,展厅环境管理,65,展厅环境管理,66,展厅环境管理,67,展厅环境管理,68,展厅环境管理,69,展厅环境管理,70,展厅环境管理,71,展厅环境管理,72,客户对展厅布置的反应,展厅环境管理,73,客户对展厅布置的反应（续）,展厅环境管理,74,计划（Plan）,检查（Check）,执行（Do）,行动（Action）,培训了
16、解布置标准方法改变态度行为评估工具准备制定奖罚标准,依照5S执行的步骤执行记录执行前后的情况，作为检查，比较参考,公开表扬优秀者惩罚表现不佳者参观表现好的展厅，参考改进,定时/不定时检查发现问题分析问题/找出问题解决问题,展厅硬件布置,PDCA,75,展厅硬件布置依照5S的执行的步骤:,展厅硬件布置,PDCA,76,展 厅 氛 围,77,目的：展厅氛围是在现有展厅硬件设施的基础上，利用一些附加布置营造出一个温馨舒适、展现品牌文化，打动顾客使之愿意久留，利于促成销售的展厅环境。展厅氛围与硬件有关，但超越硬件本身。影响展厅氛围的因素包括：硬件设施附加布置员工行为,展厅氛围,78,理想的展厅氛围应具
17、有以下特点：感观氛围：客户在展厅中能感受到舒适、温馨的氛围服务氛围：客户在展厅中能感受到及时、周到、超越 期望值的服务礼仪氛围：客户在展厅中能感受到受尊重.,展厅氛围,79,展厅感观氛围,展厅环境管理,80,影响展厅感观氛围的因素包括：颜色气味温度音乐光线摆设,展厅感观氛围,81,展车颜色：畅销颜色与非畅销颜色经常轮流调换展示。POP布置物：SGM统一制作布置物，依规定悬挂或摆放。4S店自行制作布置物，依SGM广告表现诉求色系为参考标准，布置物颜色不过份复杂，除底色外不超过三种颜色。过时、陈旧、褪色的布置物应及时去除其他,展厅感观氛围,颜色,82,洗手间：按DOS规定定时清洁维护，防止产生异味
18、散播至展厅。展厅：不起动车辆，污染展厅空气，产生油烟废气味。展车：打开前车窗，天窗维持车内空气流通，减少塑料件味道。洽谈桌、接待台、顾客休息区：摆放鲜花制造芬芳气息,展厅感观氛围,气味,83,夏季展厅温度维持22-25度冬季展厅温度维持12-16度,展厅感观氛围,温度,84,请听两段音乐片断，您认为哪个适合作为展厅背景音乐？营业时间不断播放音乐以轻松愉快的轻音乐为主音乐的节奏不宜过快音量不应过大，以不妨碍与客户交谈为主,展厅感观氛围,音乐,85,展厅：维持展厅室内最佳照度600800LUX主题区：主题展示区最佳照度为8001000LUX精品区/展车：使用光度适宜的投射照明灯，可以美化商品，增加
19、商品的魅力,展厅感观氛围,光线,86,展车内摆设绒毛玩具，可以增加温馨亲切的氛围墙面可布置幽默小品，有利于创造轻松的氛围客户休息区布置奖牌、证书、品牌文化、历史，可以增加客户的信心洽谈桌上、休息区等可放置一些增加情趣的小摆设、植物,展厅感观氛围,摆设,Q：展车内是否只能放置玩具？如果不是，您 认为应该如何布置展车？请举例,87,展厅服务氛围,展厅环境管理,88,影响展厅服务氛围的因素包括：人员的服务意识服务技巧服务用语禁用的语言良好的服务管理机制,展厅服务氛围,89,首先要认识销售的本质就是“服务”何谓“服务”？卖方对于买方购买自己产品或服务前中后，主动提供给买方的、所有免费性质的、附加价值，
20、与良好客户关系维护工作。从时间上来讲，顾客服务包括售前、售中、售后服务。从价格上来讲，顾客服务不能成为价格计价成本因素。从延续性上来讲，顾客服务可以是短期的，也可以是长期的。顾客服务的实质是卖方采取各种必要手段维持与买方良好的商业关系。服务的五大要素 情感性 适当性 连续性 效率性 规范性,展厅服务氛围,人员的服务意识,90,微笑代表了亲和力、友善提供迅速方便的服务代表及时、周到征求客户的同意代表以客为尊主动提供服务代表关心、热情、专业,服务技巧,展厅服务氛围,91,使用肯定的语句，例如，客户说“你们有没有蓝色的车型？”有问有答，对客户的话或一个表示，一定要有个应答，例如，“我了解”，“没关系
21、”，“不客气”等常用“能请您”的请求语气的语句例如，如果方便的话，能否向您请教一张名片，以便于日后有相关讯息的时候，可以及时通知您。关注客户利益的语句例如，您满意才是最重要的,展厅服务氛围,服务用语,92,主观的语句，例如，我认为教条式的语句，例如，“我们规定.”等命令式的语句，例如，“你不可以.”等,展厅服务氛围,禁用的语言,93,要求员工对于客户的不满意一定要及时通报对于客户的不满意要定期分析、检讨，找出原因，加以改善鼓励员工提出好的服务建议奖励服务好的员工,展厅服务氛围,良好的服务管理机制,只有满意员工才能创造满意的顾客,94,展厅礼仪氛围,展厅环境管理,95,影响展厅礼仪氛围的因素包括
22、详细标准及内容请见附件)仪容、仪态接待技巧,展厅礼仪氛围,96,塑造专业形象,人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-1分钟45%的口头语言55%的肢体语言,仪容、仪态,展厅礼仪氛围,97,职场女性服饰、仪容：发型 饰品妆容 指甲 服装 鞋子,耳环,发型,妆容,指甲,口袋,裙子,鞋子,丝袜,上衣,展厅礼仪氛围,仪容、仪态,98,职场男性服饰、仪容：发型脸指甲服装衬衫鞋子,脸,口气,头发,领子,领带,扣子,口袋,裤边,皮鞋,展厅礼仪氛围,仪容、仪态,99,展厅礼仪氛围,得体的仪态可改变对方对你的印象 正确的鞠躬姿势正确的站姿正确的坐姿正确的走姿正确的蹲姿正确的手臂姿势正确的面部表情,点头、欠身、鞠
23、躬上半身、下半身入坐、就坐、离坐身体、步辐高低式、半蹲式、半跪式递接物品、展示物品、指引目光、微笑,仪容、仪态,100,接待技巧,展厅礼仪氛围,接待工作要点最影响你接待水准的是你的接待态度你的接待技巧,101,主动招呼客户以愉快的心情向客户打招呼适当人际交往中的常规距离私人距离常规距离礼仪距离公共距离,接待技巧,展厅礼仪氛围,102,引领访客场所的不同，引领访客时的要点也不同 走廊上楼梯上,接待技巧,展厅礼仪氛围,当访客准备离开时当客人要离去时，请表示感谢光临如果客人需要请你帮助叫出租车送行时请替客人打开车门及关上车门汽车远去不要立即离去，应站在原地与客人挥手告别,103,与访客接触时交换名片
24、的礼仪：事前的准备：交换名片时的礼仪：事后的整理：握手的礼节向第三方介绍客人,接待技巧,展厅礼仪氛围,104,重要的第一声微笑接电话清晰的声音迅速准确的接听电话认真做好电话记录（5W1H）挂电话的礼仪,接待技巧,展厅礼仪氛围,105,在展厅环境管理上，做到整齐、清洁，是否就是好的展厅?从结果导向来看展厅环境管理的目的是什么?你认为如果要达到上述目的，展厅的环境管理应该从哪些方面入手？,问题讨论,106,展厅环境管理,团队辅导及激励,现场流程控制,107,单元目的展厅经理透过一些现场流程控制的方法晨会、夕会、现场支持、现场控制等，来提升展厅现场的服务水平.让每一个客户都能感受到高品质的销售服务过
25、程。单元内容别克销售流程回顾SSI因子分析可能影响SSI与成交的流程关键问题点如何针对关键问题点进行现场监督与控制现场支持,现场流程控制,单元目的及内容,108,回顾我们销售工作中都有哪些流程?影响我们SSI最多的是哪几个流程?,现场流程控制,别克销售流程,109,现场流程控制,别克销售流程,110,现场流程控制,工具分析,BUICK-2012年SSI评估工具.xls,111,现场流程控制,2008年销售满意度调研项目,开始购车经历经销商的设施交易条件销售人员购车书面文件处理过程贷款过程交车时间交车过程,SSI的8大因子,112,现场流程控制,控制方法与工具,找到别克销售流程与销售满意度各因子
26、的对应点使用倒推法结合经销商操作流程找到关键问题点找出关键问题点的改进标准及解决方法由专人使用相应的表格或工具进行监督检查,113,如何找出别克销售流程与销售满意度各因子的对应点方法：根据所发生的问题点，在销售满意度调查工具里找到相关的对应项举例：试乘试驾流程中销售顾问对车辆的蓝牙功能不会使用这个流程中与销售满意度各因子的对应点是交车过程中的第4大项 第个小项内容：特殊配置的操作解说.,现场流程控制,控制方法,114,使用倒推法结合经销商操作流程找到关键问题点方法：根据所产生的问题来分析产生问题的直接原因，原因是由哪些因素造成的，是人为的还是客观的，一步一步往下推，最后找出根源，才能够对症下药
27、例如：客户对服务不满意车辆不干净代别人交车，未清洗双方未交接 清楚,责任心不强员工配合不协调.问题点:员工之间需要加强配合.从这个出发点来解决问题,也就能从根本上 解决问题.,现场流程控制,控制方法,115,找出关键问题点的改进标准及解决方法方法：依据销售满意度调查工具里面的标准.找出解决的方法.举例:因为没有搞清楚库存,而延误了交车时间.标准:依品牌订单管理制度安排合理完备的库存.方法:落实到人,由专人负责,时时更新.并通过电脑共亨,使销售人员 时时掌握库存的情况.,现场流程控制,控制方法,116,由专人使用相应的表格或工具进行监督检查方法:根据销售满意度的调查标准.组织培训,让销售顾问及相
28、关人员了解这些标准.由展厅经理、客服或指定专人用表格来对销售流程的执行情况进行 检查.针对检查的结果,销售经理、展厅经理和客服经理要及时制定相应 的改进方案.,现场流程控制,控制方法,117,现场流程控制,工具分析,请针对后续对应页,以小组为单位讨论通常影响各因子中大项的展厅操作细节会有哪一些?,118,开始购车经历,现场流程控制,工具分析,在经销商处等候被接待的时间销售人员对汽车配置，优点和好处的解释销售人员在您未决定购买时能专心接待您实车展示销售人员在您做出购买决定前能圆满回答您的疑问和要求试乘试驾,119,现场流程控制,工具分析,经销商的设施与环境,地理位置便利经销商周围的环境展示中心的
29、外观布局让人感到亲切且吸引人产品信息的展示所展示车辆的选择多展厅内看车方便您和销售人员完成交易的场所或办公室的舒适度营业时间的便利性经销商处是否有为儿童准备的活动场所,120,现场流程控制,工具分析,交易条件,付款方式的选择多（包括贷款/租赁的选择）简单易懂的议价（公开透明的交易内容）完成议价过程的速度您对议价过程的影响力最终付出的车价与您的期望值相比较,121,现场流程控制,工具分析,销售人员,销售人员是否询问过您购车的用途和需求？销售人员的车辆知识销售人员礼貌及友善履行承诺在整个购车过程中，感受到压力的合适程度,122,现场流程控制,工具分析,购车书面文件处理过程,完成购车书面文件的容易程
30、度完成所有购车书面文件的速度（包括等待办理书面文件的时 间）对所有购车书面文件的解释清晰圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力,123,现场流程控制,工具分析,贷款过程,销经销商给您安排贷款/租赁了吗？经销商是否给您提供了不止一家金融公司供您选择？您提供贷款/租赁所需文件的容易程度完成贷款/租赁流程的速度（包括您等待贷款批准的时间）尊重您的隐私，谨慎处理含有您个人资料的文件清楚地解释所有贷款/租赁相关的文件贷款/租赁服务人员对于贷款/租赁相关问题的解答能力,124,现场流程控制,工具分析,交车时间,交车时间和您的预期相比（从您签订购车合同到车交到您手 里用了多少时间？）交车时间和您的预期相比（
31、从您抵达交车地点包括付款点交 车辆开始到您驾车离开经销店的时间是否合适？）从付款到 完成交车过程所需时间（包括检查配置、用户手册等）在您要求的时间交车的能力在承诺的时间交车的能力,125,现场流程控制,工具分析,交车过程,您这部车的车况/整洁程度交车中对您（而不是其他顾客）的关注程度工作人员的热情使得交车过程令人愉快详细的解释在交车过程中答复您提出疑问的能力交车时，是否为您的新车提供了适量的油？交车后，是否有人联系您以确认每件事都满意？,126,现场流程控制,支持,现场支持就是展厅经理适时地参与到销售流程中为销售人员及客户提供直接或间接的帮助、服务，以提高客户满意度。,127,让客户感到受“重
32、视”有助于打破销售僵局对客户提供及时的服务有利于客户讯息收集一种在职训练的方式,现场流程控制,支持的好处,128,现场销售人员不足时在销售过程中，陷入僵局时客户没有人照料时销售人员提出现场支持要求时其他,现场流程控制,支持的时机,129,展厅经理应该选择恰当的时机介入注意与销售顾问的配合调整好自己的行为模式使客户能感受到“实惠”,现场流程控制,支持的方法,130,展厅环境管理,现场流程控制,团队管理及领导,131,单元目的展厅经理如何透过团队领导能力，辅导、激励员工，建立一个员工满意、高绩效的团队，并最终为客户提供最佳的服务，提升成交率。单元内容师徒制员工辅导晨会激励夕会总结,团队管理及领导,
33、单元目的及内容,132,讨论:1.什么是权力?2.什么是领导力?3.什么是管理？4.区别何在？,团队管理及领导,133,团队管理及领导,134,团队管理及领导,思考:1.这位主管有什么地方值得你学习?2.这位主管在哪些方面存在问题?3.你觉得应该如何改善？,135,师徒制员工辅导,团队管理及领导,136,目标,对象,行为目标,业绩目标,表现差,表现好,不和谐的员工关系,员工辅导,辅导的目标与对象,137,对于那些技能比较复杂,实践经验非常重要,又需要长时间在实践中慢慢积累,换句话就是经验、技能与知识的学习曲线较长的职业或工种,采用传、帮、带的师徒制,传承精湛的技艺、高超的技能及丰富的经验是比较
34、适用的。,师徒制的适合对象,员工辅导,师徒制,138,培训与辅导的区别,培训解决一般化的问题:辅导解决个性化的问题(师徒制),教练的概述,139,辅导的定义,辅导是一门通过完善心智模式来发挥潜能，提升效率的管理技术。辅导通过一系列有方向性，有策略性的过程，洞察被辅导者的心智模式，向内挖掘潜能，向外发现可能性，令被辅导者有效达到目标。,辅导的目的,加强个人的能力(技能)加强个人的信心(心态)与被辅导人共同制定解决方案提高效率,辅导的作用,一面镜子：反映被教练者的心态、行为和实况指南针：协助被教练者清晰他们的方向，更有效地和更快捷达成目标；催化剂：提升个人的表现、加速企业的发展；,辅导及辅导的作用
35、,140,辅导者的工作职责,提供指导，主要用于帮助他人让受指导人更了解自己提供反馈-多种指导工具,激励,及提问技巧指导只与工作有关,141,辅导的步骤,内容,工具,评估,沟通,行动,发现强/弱项外部/自我分析,1对1辅导面谈激励,制定行动计划提供支持,销售人员核心实力评估S/W分析,沟通面谈表,销售人员行动计划,142,评估,销售人员核心能力评估沟通和人际关系方面的表现工作动机、学习意愿、任职准备思维敏捷（灵活性）独立和系统性行事的能力与人合作的团队协作能力个人素质销售技巧,143,销售人员自我评估销售人员利用优势/劣势评估表格自我分析,优势,劣势,评估,144,核心能力评估反馈,整体评分：综
36、合评分x50%+直接主管评分x50%备注:本表格的设计目标是为了避免产生主观判断，所以加入了综合评分,评估,145,沟通,一对一辅导面谈：方法重点是个人的能力及意愿每个人都有优势与相对的不足先强调个人的优势说明个人的不足强调个人学习,不断改进,沟通,146,一对一辅导面谈：语气语调避免使用命令的口气使用征询性的口吻口气温和不要透露出不良情绪,沟通,沟通,147,行动,帮助制定行动计划：原则辅导的目标是要帮助他人独立思考和行动.你的目的不是找到“一个正确的行动”,而是让被辅导者找出很多可行的对策.鼓励他们说出想法.请记住:鼓励所有实用的或不太实用的想法.帮助被辅导者衡量各个选择的利和弊,行动,1
37、48,帮助制定行动计划：步骤被辅导者自行制定行动计划提出问题,以澄清行动计划明确被辅导者所需要确实支持要求被辅导者给予承诺,行动,149,提供支持 辅导不是马上就能解决问题的,也不是一次性行动.它是同事间的互学和互助关系.因此,讨论结束时,你应该让被辅导者了解你将继续提供帮助.随时提供所需的帮助 不要让被辅导者产生依赖性,行动,讨论:现场“救火”好不好？,150,展厅经理辅导日志（90天养成跟进）经销商：姓名:联系电话:,辅导工具,151,辅导计划（三个月）,152,被辅导人：效果,重点辅导,操作心得,成功之处 有待改进的地方,备忘录,训练单元1：接待 月 日 星期,153,你每天开晨会的目的
38、是什么?请问您现在的晨会是如何开的?您现在的晨会能达到上述目的吗?如果没有,您觉得问题何在?,晨会激励,154,士气的提升一天工作的安排重要事项的宣导为正式销售做准备,晨会目的,155,当日工作重点当日资源通报政策宣导针对性表扬其它信息沟通,晨会主题,156,夕会对一天的 工作能起到什么作用？会议中哪些内容是你要谈及的要点?您认为目前你所开展的夕会是否能达到你所期望的效果，并请分享一下您所感到非常成功的夕会能给您的工作带来怎么样的帮助?,夕会总结,157,对当天工作进行总结发现工作中的创新优点予以及时推广找出工作中出现的问题提出改进计划并采取PDCA 循环通过表卡数据了解展厅营业情况对后续工作
39、的展开有一个良好的策略,夕会目的,158,场地人员要求当日展厅营业数据统计营销政策,夕会准备,159,全体集合，清点人数并呈报销售政策传达总结当日展厅工作，并予以点评总结交流有代表性的成功/失败案例发现问题、寻求解决次日工作计划制订,夕会内容,160,通过管理帮助别人通过管理提升自己通过管理展现成效,161,THE END,02-4s店展厅运营质量提升方案,-163-,目录,-164-,现有4s店展厅销售模式,顾客接待,守株待兔式销售,报价商谈,试乘试驾,售后跟踪,交车仪式,客户签约,车辆介绍,以上模式特点：1、在销售旺季效果较好，但在销售淡季中比较尴尬：等待、继续等待2、现在大多汽车4s店缺
40、乏销售激励方案，销售员仅为简单销售，距离“顾问式”销售相差甚远；3、60%以上的4s店为家族式企业；4、企业文化建设短缺，对员工培训机制不完善，员工忠诚度较低；,-165-,现有展厅模式的优缺点分析,缺 点缺少企业文化、人员流动性较大；销售大多为英雄个人主义，缺少学习型团队；对厂商政策理解不准确，许多政策难落实；难适应现代汽车销售的发展。,优 点运营费用低；人员管理便利；,4s店展厅销售模式,-166-,改进展厅销售模式简析一,展厅装饰,展厅装饰,展厅体验,展厅销售,新展厅销售模式,展厅外,展厅内,1、设置绿化带及企业发展标志2、规范的品牌宣传模式；3、员工户外娱乐区；,1、企业文化长廊：所销
41、售车辆的品牌发展文化及4s店企业文化建设；2、LED显示屏：显示车辆信息、销售动态表、维修车辆状况等；3、电脑自选车：可选择车辆装备配置及购车后相关精品；4、设置顾客互动区：赛车游戏、桌球类、自制咖啡屋、车辆知识、可根据所销售品牌设置相应的卖点宣传方式如机器人、碰撞试验等；,-167-,改进展厅销售模式简析二,展厅体验&展厅销售,新销售模式的建立,顾客互动区自我学习,展厅内参观、自选车辆及装备,户外引导至展厅,在展厅外及展厅内的每个步骤，都有专业的销售顾问陪同客户，介绍及回答客户的咨询，展示顾问式销售的特点：专业、敬业、职业！,在顾客互动区了解汽车知识、玩赛车桌球类游戏、自己动手自制咖啡等饮料
42、，通过电视查看自己车辆的维修视频等,在展厅内参观企业文化长廊、通过LED屏幕了解销售顾问及车辆信息，通过电脑自己选择车辆及装备、相关精品等,通过规范的品牌宣传及企业发展标志，引领客户进入展厅,-168-,执 行 力,执行力,协调,沟通,反馈,责任,团队,决心,成功的企业=30%正确的策略+70%正确的执行力,执行力是企业竞争力的核心，是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。因此对于终端4s店来说，执行力不仅是对自己内部制度更是对厂商的政策起到关键性的作用。,-169-,4s店全员职业化,严格的招录制度,完善的培训体系,强大的学习团队,打造全员职业化,-170-,4s店展厅高效率运行,展厅装
43、饰,销售模式改进,高效正确执行力,全员职业化,4s店展厅运营质量高速提升,171,THE END,4s店展厅运营质量提升方案,03-关于展厅销售人员编制优化建议,关于展厅销售人员编制优化建议,一、概述,1、现展厅销售人员编制组织架构,2、如何看待现展厅销售人员编制,销量提升空间不大,二、优化方案思路介绍,三、优化方案关键点,组织架构的优化、细分,调整人员结构,SSI售前客户满意度,SSI售前客户满意度七大因子：1、销售启动2、销售人员3、交易条件4、交车时间5、交车过程6、书面文件7、经销商设施,细化分工,人员更新,新人占销售团队总人数的20%,制定合理的培训计划,四、总结,四、总结,187,
44、THE END,关于展厅销售人员编制优化建议,04-别克展厅布置优化设计大赛建议,别克展厅布置优化设计大赛建议,活动目的活动简述奖项设置 评选方式及标准 参赛形式作品要求,活动目的,在现有展厅布置的基础上，结合当地消费者的关注点和特点，充分发挥地域特色，进行统一并有创意的展厅布置设计（软装）结合当前销售流程的优化改进，通过每个和潜在客户接触的环节，在视觉上进行改进，从而在心理层面提升客户的品牌体验和对产品的了解 评选出优秀的设计，在区域内进行推广,活动主题2009新君威展厅布置创意设计大赛时间安排2009年4月23日-5月15日 创意及提交作品阶段2009年5月15-20日 作品评选2009年
45、5月21日 获奖作品产生，公示2009年5月下旬 优秀作品展示，区域内进行推广比赛形式经销商以展厅为单位参加此次比赛，提交作品鼓励经销商各级人员以个人参赛，充分发挥创造力作品内容根据相关的展厅布置范围（见P9）进行软装创意设计；经销商可自由编创内容（可以是别克品牌文化、新君威产品卖点、车辆养护小知识、用车技巧等）注意避免与现有展厅布置冲突，必须与品牌与展品的定位相契合内容与形式上，都必须具有可操作性，可实际用于展厅布置,活动简述,奖项设置,优秀作品奖（团体3名、个人3名）,最佳内容编创（团体1名、个人1名）,优秀组织奖（市场经理 3名）,评选方式及标准,评选方式由RFSMACRPC，以及经销商
46、协调委员会进行评选评选标准内容编创评分 能将吸引和打动消费者的沟通内容很好地表现出来创意形式评分-够对展厅中各个元素设计有机结合，充分利用，并系统性地进行设计，完整体现整个创意中所需要传达的信息画面设计评分 在画面组合、色彩运用和文字描述等方面，能够良好运用，充分支撑所需表达的信息,参赛形式,团体赛,以经销商展厅为单位，总经理、市场经理牵头组织提交一套完整展厅设计，对展厅中7个区域进行设计（详见P9）需对创意思路进行说明,个人赛,以个人为单位，鼓励全公司所有人参加，针对展厅中7个区域，任意选择不少于2个区域进行设计（详见P9）需对创意思路进行说明,作品要求 格式,作品要求,完整展示以PPT形式提交图片（JPG格式）,作品要求 范围,197,THE END,别克展厅布置优化设计大赛建议,经销店展厅管理培训课程,谢谢！,
