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1、碧桂园员工商务礼仪规范手册,路上相逢，寒喧“吃了没？”“上哪去？”主人招呼客人“随便坐！”政治与新闻是餐桌上的话题 女士的小皮包可以放在餐桌上 吃意大利面应该设刀叉并用 聚会之中遇到同乡，可以用方言交谈 外出时不妨与当地的出租车司机多攀谈 别人称赞你的时候要谦虚地说：“你太过奖了，其实我哪里有那么好。”,商务礼仪小测试,是,否,商务礼仪篇,微笑,微笑时，要求发自内心，不做作，真诚、自然。嘴角自然上扬，露出六颗上牙。眼神平和，面含笑意。国际通用标准是“三米六齿”，指在遇到客人三米远的地方，就要面露微笑（露出六颗牙齿）。,微笑练习,第一步：念“一切、田七、希望、激动”等词，即使用含字母“j q x
2、”的字词。第二步：口、眼、心结合。内心想着开心的事情，充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方，微抬口角两端，露出亲切的笑容。第三步：微笑与语言、举止相结合，微笑地说：“欢迎光临！”同时行鞠躬礼。,面部表情,在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感及其心理活动与变化。而且，表情传达信息要比语言来的巧妙得多。在服务工作中，要注意表情，在面对他人时：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不亢。,站姿,站姿总体要求挺拔。正确的站姿能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体疲劳。,站姿,从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双腿应当与地面垂直，两臂和手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带
3、笑容。从侧面看，下颌微收，眼睛平视前方，挺胸收腹，整个形体显得庄重、平稳的优美感。,女士站姿,脚后跟并拢，双脚自然分开成V字型，两脚张开的距离约为一拳。两腿绷直，膝盖夹紧并拢。挺胸，收腹，夹臀，立腰。双肩后展下沉，两臂放松，自然下垂（可垂放于身体两侧；也可将虎口相交，两手自然相握于体前。），脖子梗住，头立直，下颌回收，双眼平视前方，表情放松，面带微笑。,男士站姿,上身要求与女士站姿相同，男士站立时脚后跟可分开，略比肩窄。双手可自然垂放于身体两侧，也可一手半握拳、另一手握住手腕处，背放于身后。给人以挺拔、威武之感。,坐姿,一般为浅坐，坐在椅子的前三分之二的位置。上身正直或稍向前倾，头平正，面带微
4、笑，两肩放松，下颌微收，脖子梗直，挺胸收腹，使背部与椅背平行、大腿与小腿成直角，脚后跟并拢，两膝并拢，双手自然地放在两腿之上，或放在椅子上。必要时，也可侧坐，此时上身与脚同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟靠紧。,坐姿注意事项,1、入座时要轻稳。入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫地慢慢坐下，动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下。2、穿着裙子或风衣时，入座前要将裙子和风衣抚平。入座后，把右脚与左脚并齐。女子入座要娴静。,坐姿注意事项,3、男子坐下可膝盖分开，与肩同宽，女子坐下则双膝并拢。切忌两膝分开，两脚呈八字形。4、坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。5、避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。6、切忌
5、躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。7、严禁趴在工作台上。,女子走姿,女子走路应步子小、频率快，走路时头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前，走在两条靠近的平行线上，两膝轻微摩擦。步态自如、轻柔，有节奏感，显出端庄、文雅的淑女形象和良好的工作效率。,男子走姿,男士走路应步子大、频率快，头部直立，下颌微收，闭口、两眼平视前方，挺胸收腹立腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显出刚强、雄健的绅士风度。,走姿注意事项,1、切忌摇摆。行走时切忌晃肩摇头，上体左右摆动。不要走内八字或外八字，也不要弯腰弓背，左顾右盼，给人疲倦、老态的感觉。2、忌双手乱放
6、。走路时，不可把手插在衣服口袋里，也不许叉腰或倒背着手。3、脚步干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带水，抬不起脚来。4、碰到急事，可以加快脚步，但切忌奔跑，特别是在大堂内。5、几人同行不要排成行，更不许勾肩搭背，边说边笑。6、在公众场合遇到客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过。,拾物的礼仪,拾物时，尽量保持上身挺立，右脚向后退半步，膝盖弯曲使整个身体下移，双肩自然平放，身体向前倾，从身体的侧边去拾。忌直着双腿，弯下腰去捡或者翘起臀部捡东西。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,目光接触的技巧,一、办公室一般由办公场所、文件框
7、、电话机、写字台四个部件组成。办公室布置要达到大方、美观、明亮的要求，以利于办公室工作的进行。二、与他人合理使用公用办公设备，不乱动别人的办公物品，个人办公环境应该保持清洁，美观。三、尊重别人财产和空间的拥有权。及时归还借用的物品，并不得损害办公用品。,办公设备,递送名片,1、用双手接受或呈送名片。2、同时念出名片上对方的头衔及姓名。3、不可随意丢放对方的名片。4、如果未带名片，要向对方表示歉意。,1、先把年轻的介绍给年长的。2、先把职位低的介绍给职位高的。3、先把男士介绍给女士。4、先把未婚的介绍给已婚的。5、先把个人介绍给团队。,介绍对方的礼仪,被介绍的礼仪,1、如果自己坐着，应立即站起来
8、。2、介绍双方互相点头致意。3、双方握手，同时寒暄几句。,行礼的方式,行鞠躬礼时，立正姿势，避免两腿叉开或向上前弯曲，双目注视客人，微笑后，身体上部向前倾斜15度左右，视线随鞠躬自然下垂，鞠躬动作不要太快。,办公室男士着装,面料色彩图案款式造型尺寸做工,穿西装的七原则,要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不倦不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西,领带的选择原则,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。,圆点、方格领带的选择,中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用,不规则图案领带的选择,不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,领带夹的选
9、择,领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处。商务沟通人士一般要求不佩带领带夹,男士皮鞋的选择,黑色皮鞋：大方、光亮,办公室女士着装,面料色彩图案点缀尺寸造型款式,女士化妆技巧,*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水,良好的个人卫生,头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。指甲：清洁，定期修剪。男士的胡子：每日一理，刮干净。配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了。,双方握手礼仪,1、与客人握手时，必须客人主动先伸出手后，我们才伸手与之相握。2、
10、同男客人握手时，手握稍紧，表示友情之深，但也要适度。与女客人握手时则须轻些。3、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时候则不然，如：尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。,与上司相处的礼仪,1、三个原则：互相理解和支持；保持适当的距离；不卑不亢2、尊重上司，服从上司的工作安排，采取合理的方式进行沟通,与下属相处的礼仪,1、以身作则：“己所不欲，勿施于人”2、平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；3、要惟才是举、平等待人；4、礼遇下属：尊重下属，消除官本位思想。5、关心下属：冷暖挂心上6、信任下属：“士为知己者死”7、接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达,与同事相处的
11、礼仪,1、真诚合作：共同解决问题2、同甘共苦：一个好汉三个帮3、公平竞争：遵守相同的游戏 规则4、宽以待人：人非圣贤，孰能 无过,电话沟通的礼仪,1、微笑接听电话。2、说话的声线以大到对方能听清楚为宜。3、礼貌用语是必不可少的，即使在很简短的谈话中也不忽略。4、对与本公司毫不相关的单位打来的电话，也应按通常方式处理。5、避免长时间和客户闲聊。6、避免使用客户难以明白的用语、略语或英语。,接电话的礼仪,1、欢迎语：员工电话服务的要领 1）电话铃响后要在“三声”之内去接听。2）按照规定先问好。例如，“您好，屋村管理处！”3）简单询问需要服务内容。4）边听边整理内容。5）确定可否需约定的地点与时间，
12、并做记录。6）简单复述，确定有关内容正确无误。7）确认对方挂断电话以后，再放电话。,打电话的礼仪,2、向外打电话的时候 1）准备谈话的内容，以要点形式1、2、3-写清楚。2）讲清自己的姓名，如：“您好，我是屋村管理处的XX。”3）问清对方的姓名，如：“这位先生，请问怎么称呼您？”4）简单的问候。5）清晰讲述要说的事项。6）确认对方是否已经了解，扼要地重复要点或婉约地请求对方复述。7）确定可否需约时间与地点。8）谈话结束时的致意，如“谢谢，再见”9）确认对方挂断以后，再轻轻放下电话。,拜访客户的礼仪,步骤事先约定时间 步骤做好准备工作 步骤3.出发前与拜访对象确认一 次,算好时间出发 步骤至客户
13、办公大楼前 步骤进入室内 步骤见到拜访对象 步骤商谈 步骤告辞,乘作电梯的礼仪,步骤伴随客人或长 辈来到电梯前步骤电梯来时步骤进入电梯后步骤到达目的地,上、下车的礼仪,1、上车时身体先进入车内，然后、双腿再进入。女士小心“走光”。2、基本动作和上车正好相反。,会客室的礼仪一,会客室的礼仪二,A,B,C,D,门,乘小轿车的礼仪,记程车的座位次序,主人开小轿车时的座位次序,商务交往的四忌,举止粗俗乱发脾气飞短流长说话过头,商务会餐礼仪篇,中餐的礼仪,*正确地使用餐巾*使用公筷母匙*挟菜*喝汤*嘴内有食物，不要张口*与人交谈*敬酒*谈话*离座,西餐的礼仪,依序取菜*一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用*不可浪费*遵守西餐的礼仪*不可暴饮暴食,奉茶和咖啡的礼仪,步骤1 准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托 盘上步骤先将托盘放在桌上再端送 给客人 步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室,在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感及其心理活动与变化。而且，表情传达信息要比语言来的巧妙得多。在服务工作中，要注意表情，在面对他人时：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不亢。,谢谢各位！,
