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1、置业顾问职业形象与 行为礼仪培训,开场,今天不是培训，只有互动与沟通，可以随时打断我提问。,让大家初步了解职场礼仪的重要性，和工作中需要注意的职业形象与行为礼仪，虽然这只是个开始，但是会影响我们的发展与将来。,Who are you？,你是谁？,站在公司的角度上，再问你是谁？,4,礼仪的重要性,你对公司的意义？,你是否懂得和运用职场中的基本礼仪，不仅反映出该你自身的素质，而且折射出你所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,你就是公司的品牌,5,职场礼仪概述,职场礼仪是指在职场各项人际交往活动中，为了表达相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等各方面彼此共同遵守的，体现职业角色的一套规范。
2、,6,为什么要学职场礼仪？,一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个细节也有可能引起反感、失去客户。置业顾问怎样才能有一个值得信赖的形象，是影响客户第一印象的关键。,7,培训内容,一、职 业 形 象,二、行 为 礼 仪,8,职业着装,Gentleman,短发，保持头发的清洁、整齐,精神饱满，面带微笑,衬衫选择白色或单色浅色，无污迹,正确佩戴司徽,西装平整、清洁,西装口袋不放物品,经常整刮胡须,领带紧贴领口，系得美观大方,领口袖口无污迹,短指甲，保持清洁,黑色或深色袜子,皮鞋光亮，无灰尘,西裤平整，有裤线,Lady,发型文雅，庄重，梳理齐整,化淡妆，面带微笑,着工作服或职业装，要简洁、高雅、利落
3、,指甲不宜过长，并保持清洁,裙子长度适宜,丝袜，无洞,鞋子光亮、清洁,职业着装,10,仪 容（一）,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰。眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮；不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。耳朵：男女均不宜戴耳环。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身
4、份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。,11,仪 容（二）,西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异，袜子干净无异味。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。,12,眼神与微 笑,眼神眼
5、睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。微笑是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。,13,修饰避人,不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子
6、、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。,14,修饰避人,3不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。,15,站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。,行为礼仪站姿,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,行为礼仪站姿
7、,（二）手位 站立时，双手可取下列之一手位：（1）双手置于身体两侧。（2）右手搭在左手上叠放于体前。（3）双手叠放于体后。（4）一手放于体前一手背在体后。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,行为礼仪站姿,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,行为礼仪站姿,（三）脚位 站立时可采取以下几种脚位：（1）“V”型。（2）双脚平行分开不超过肩宽。（3）小“丁”字型。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,行为礼仪站姿,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,行为礼仪站姿,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,行为礼仪站姿,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,行为礼仪站姿,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,行为礼仪站姿,第二节 站姿、坐
8、姿、走姿的礼仪,行为礼仪站姿,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,行为礼仪站姿,（五）站立注意事项（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,行为礼仪站姿,1、个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天
9、一次。2、在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。,站姿的训练,鞠 躬,鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。,鞠躬的方法,行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。,鞠躬的角度,15度鞠躬礼，又
10、叫欠身礼。与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。,鞠躬的角度,30度鞠躬礼 用于接送客户时，行礼度数为看到脚尖前方1.5米处。,鞠躬的角度,45度鞠躬礼用于重要场合的重要人物，或感谢客户时。行礼度数为看到脚尖前方1米处。,鞠躬的角度,只弯头的鞠躬。不看对方的鞠躬。头部左右晃动的鞠躬。双腿没有并齐的鞠躬。驼背式的鞠躬。可以看到后背的鞠躬。,几种错误的鞠躬方式,坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。,行为礼仪坐姿,（1）入座时要轻稳。（2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自 然弯曲，双肩平整放松，双
11、臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。,正确的坐姿要求,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,正确的坐姿,坐时，双手可采取下列手位之一：（1）双手平放在双膝上。（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,双手的摆法,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,双手的摆法,坐时，双腿可采取下列姿势之一：（1）标准式（2）侧腿式（一）（3）侧腿式（二）（4）重叠式（5）前交叉式,第二节 站姿、坐姿、走姿的
12、礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,双腿的摆法,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,双腿的摆法,1女士坐姿（1）标准式（2）侧点式（3）前交叉式（4）后点式（5）曲直式（6）侧挂式（7）重叠式,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,几种基本坐姿,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,几种基本坐姿,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼
13、仪,几种基本坐姿,2男子坐姿（1）标准式（2）前伸式（3）前交叉式（4）交叉后点式（5）曲直式（6）重叠式,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,几种基本坐姿,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,几种基本坐姿,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,几种基本坐姿,（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2）双腿不可过于叉开，或长长
14、地伸出。（3）坐下后不可随意挪动椅子。（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。（6）腿、脚不停抖动。（7）不要猛坐猛起。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,坐姿的注意事项,走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,行为礼仪走资,（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。
15、（4）步位直。（5）步幅适度。（6）步速平稳。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,走资的要求,（1）方向不定，忽左忽右。（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。（4）左顾右盼，重心后坐或前移。（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。（6）双手反背于背后。（7）双手插入裤袋。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,错误的走资,基
16、本动作：1、站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇晃，否则很不雅观。2、座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。3、正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,迎接客户,售楼部服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第二接替服务台位置。保持良好坐姿和
17、精神面貌，执行销售部的日常工作。注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。如进行非工作事件处理，必须征得经理同意，离开服务台后，于非销售区域进行。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,接待要求,要求:引导客人时，服务人员要言行并举。在距离客人1.52米时行15鞠躬礼，轻声对客人说“您好”，然后采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，与地面呈45角。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方。不要将身体摆至体侧身后。头部和上身微微向伸出手的一侧倾斜，另一只手下垂或背在身后，目视宾客，面带微笑。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,行为礼仪引领礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,行为礼仪引领礼仪,Happy selling&learning！,谢谢,谢谢大家！,
