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1、1,第五单元 客户和质量,2,第五单元、客户和质量,第十七章：质量和质量管理的概念 第十八章：满足顾客的需求 第十九章：质量运营 第二十章：质量改进,3,第十七章 质量和质量管理的概念,.考核知识点：1、质量的概念 2、质量的重要性 3、质量管理的八项原则 4、全面质量管理,4,.考核要求一、了解质量的概念、质量所涉及的范围、质量的重要性，以及如果不重视质量将会给组织带来的代价。1、质量：为了满足客户和其他相关方的要求，产品或过程应当具备的一组固有特性。它包括三方面的要点：（1）品质优良的标准（2）产品特性（3）客户需求,5,2、注重质量的益处（1）改善产品和服务状况（2）改善健康、安全和环境
2、（3）造成更好的工作氛围（4）提高公司声誉（5）得到客户信赖,6,二、掌握质量管理的八项原则 第1项原则：以客户为中心 第2项原则：领导作用 第3项原则：全面参与 第4项原则：过程方法 第5项原则：管理的系统方法 第6项原则：持续改进 第7项原则：基于事实的决策方法 第8项原则：互利的供应链关系（参见P11-12，改进质量所采取的措施）,7,三、掌握全面质量管理（TQM）TQM涉及到全组织范围内的质量管理活动，涉及面很广，包括管理对象、质量管理的范围、人员和方法等。TQM的关键概念和主题：（1）满足内部和外部客户的需要和期望（目的）（2）将质量管理活动延伸到更大的范围（3）持续改进（4）动员员
3、工参与质量管理（5）高级管理层的参与（6）完善质量管理系统、标准、检测和工具,8,第十八章 满足顾客的需求,.考核知识点：1、顾客的类型 2、顾客的需求 3、顾客的满意度 4、客户关系管理,9,.考核要求 一、了解自己的顾客、顾客的类型“以客户为中心”是质量管理的第1项原则，可见客户是质量管理的关键。,10,二、掌握顾客需求的类型、确认顾客的需求，利用问卷调查的方式调查顾客的需求 1、每个客户都有其特定的需求，这里概述一下最一般的需求：服务快速、灵活周到、可以选择、环境舒适安全、服务友好完善、费用或价格合理、产品效能良好和服务到位、信息准确并能有效地沟通、供货及时、安全可靠。2、若想知道特定顾
4、客的需求，最好的办法是询问本人。可采用问卷、当面交谈、普遍调查等方法。,11,三、了解如何关心客户、满足他们的需求，跟踪调查他们的满意度 1、关心客户就是采取满足客户需求的措施，比如：把关心客户作为员工工作目标的一部分、训练员工关心客户、设立客户服务部、开发产品信息、改善沟通渠道、改善商品质量和售货环境、制定灵活的价格机制、迎合客户的特殊需求、调查客户的满意度等等。2、安排关心客户活动的五要和五不要原则的内容。(见P18-19),12,四、了解如何处理供应商的关系，将他视为客户的好处 1、与供应商建立良好关系，视供应商为客户。2、主要益处：(见P20-21)3、服务水平协议：一种改进客户与供应
5、商之间联系的方法。,13,五、了解如何处理雇员的关系，将他们视为客户的好处，员工参与的形式 1、视员工为客户 2、员工参与质量活动的益处（见P22-23)（1）员工通过理解获得鼓励，为实现共同目标而努力（2）按照统一的标准评价、协调并实施各种活动（3）最大限度减少各个层次之间的不良的和错误的信息传递,14,3、实施员工参与原则的效果（见P23)4、员工参与的方式方法：（1）工作丰富化（2）工作扩大化（3）岗位轮换（4）班组自治六、了解全面质量管理过程中所应该进行的培训和开发（参见P26-27),15,七、掌握客户关系管理的概念 1、客户关系管理（CRM）：是通过信息技术的应用来满足客户的需求。
6、2、CRM系统的优点：（1）增加满足特定客户需求的能力（2）更好地运用组织所掌握的信息（3）加快对客户的响应（4）根据客户的反馈，提高采取行动的能力（5）把总体的商业战略、市场运作、销售战略与客户服务有效联系起来,16,第十九章 质量运营,.考核知识点：1、系统化管理 2、优质产品和服务的六个步骤 3、健康、安全和环境的质量系统管理,17,.考核要求 一、了解系统化的质量管理好处及系统化管理的五个方面1、系统化质量管理：是以结构化的方式把不同的活动、过程、责任和资源组织到一起，用以满足客户的需求。2、系统化方法的益处：P32,18,3、系统化管理的五个方面：（P32-33)明确权责并进行记录；
7、提高质量；规划和提供资源；控制过程；监督与检测。注意：系统化管理的目的在于改善产品和服务。,19,二、掌握达到优质产品和服务的六个步骤,20,三、衡量质量的五项标准 史莱克等人认为：质量是关键的绩效标准，凭借它可以评价一项操作。（1）质量 达到需求（2）速度 高效快速（3）值得信赖 准时做到（4）灵活性 能适应需求的变化（5）费用 有效合理的成本控制注意：绩效标准和指标（见P3536）,21,四、了解健康、安全和环境质量系统管理的重要性1、“健康与安全的系统管理”的关键要素包括：目标与标准；政策与程序；方针、信息和培训、交流与沟通系统、工作安全系统、检察系统、风险评估、倡导健康与安全的文化等等
8、。2、“环境的系统管理”（EMS）包含的要素：环境政策、规划、实施和运作、检查和纠正、检测结果的审查、不断改进等。3、EMS的益处：P3940,22,第二十章 质量改进,.考核知识点：1、持续改进 2、Kaizen 3、PDCA循环 4、解决质量问题的方法,23,.考核要求 一、了解持续改进的好处和效果、持续改进的要素 持续改进是组织的一个永恒的目标。1、持续改进的好处：A、通过改进，组织取得进步；B、看准组织的战略意图，将各个层次的改进活动协调一致；C、灵活快速的反应、及时抓住机会2、实施持续改进原则的效果：P44,24,3、持续改进的要素：所有层次参与、即需即取、零缺陷、质量例会、合理化建
9、议、消除废弃物、维持最优过程、引入标准化、缩减雇员数、鼓舞士气、加快循环、自动化（见P4647）4、注意消除废弃物八个恶劣的“muda”无用的行动、拖延时间、造成缺陷、产品过剩、库存过量、错失良机等等。(P45),25,二、掌握改进的方法：PDCA循环 持续改进作为一个永无终止的过程经常被描述成一套重复活动的循环。TQM大师戴明发明了一种展现这个过程的方法，叫PDCA循环。,26,三、掌握解决各种质量问题的方法：流程图、散点图、因果图。1、流程图：P49-50 2、散点图：P50-51 注意：如何利用散点图进行分析？A、根据观察标出若干点的位置，从点的分布情况引出结论；B、越接近于线性，关系越
10、密切；C、偏离线性越远，关系越疏远；散点图只是查明各个因子之间是否有关系，并不意味着原因和结果。,27,3、因果图：（鱼骨图）查明原因和结果。注意：如何绘制因果图？A、拿一张大纸，画一条线，代表鱼脊梁骨，头上是一个方框，这是“结果”；B、“原因”的几个主要类别画在大鱼刺上；C、尽量找出问题的原因，用带箭头的小鱼刺画到大鱼刺上；D、确定真正的原因，把他们圈起来。,28,案 例,29,第五单元：客户和质量案例一：湖南某塑料制品集团公司（以下简称公司），是一个以集体资产为主体、生产高中档人造革的企业。公司的前身是一个县办集体塑料小厂，1990年固定资产仅145万元，员工137人，产品销售仅限于邻近县
11、市农村市场，年销售额为753.7万元。1990年以来，该厂大力开展技术创新和管理创新，使企业面貌发生了根本变化。1990年贷款3400万元引进先进的压延生产线，由于严格管理，一次试产成功，年就还清引进技术的贷款，产品销售额由753万元一跃而超过亿元。1993年、1995年又先后投资6000万元，从意大利、台湾引进具有国际先进水平的湿法革生产线，使人造革生产能力达到1600万平方米，为“九五”期间产品上档次、销售额达3亿元奠定了基础，使企业由一个集体小厂发展为有一定规模的塑料制品集团。1995年利税总额达830万元，全员劳动生产率人年平均达26万元。,30,质量是企业的生命，过硬的产品质量更是新
12、产品最好的宣传广告和最佳推销员。虽然公司的产品曾被评为轻工部优质产品和质量信得过的产品，但他们深知，真正的市场品牌是由广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可，方为真正的市场名牌。在新产品开发过程中，对每一环节，如产品设计、原材料选用、质量的把关、工艺流程的制定、产品的试制和批量生产、中间控制和最终产品质量的控制检测等方面都制定了严格可行的措施，建立并不断健全了质量保证体系，因而使得新开发的产品在质量上有了根本保障。同时对新开发的产品投放市场后还进行了售后跟踪服务，这样，使得公司的“中圆牌”人造革产品在市场上一步步地扎下了根，为新产品开发工作赢得了良好的信誉。,31,公司从
13、1991年以来，每年的新产品率在50以上，单位产品的销售利税率亦逐年增长，与全国同规模的企业相比，效益始终名列前茅，被评为全国百强企业，湖南省百家最佳经济效益企业。尽管这些年来，国内不少厂家通过多种渠道不断仿造假冒公司的产品，反复地冲击公司的市场，但由于公司始终坚持在“创新”上下功夫，几年来，开发了近3000个新的花色品种，产品的市场占有率依然在逐年扩大。知识点：l 质量的概念 l 质量的重要性 l 质量和绩效的关系 l质量管理系统,32,案例二:新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司
14、强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，非常时刻是针对所有的机内人员，包括舱内的和驾驶舱人员的一份简报；还有高基点是特别为地面服务人员提供的。非常时刻每个月发行一次，包括有页的新闻和评论，简报的目标是使名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜,33,非常时刻也包括一个固定的栏目摘录篇或篇信件，一半是投诉一半是赞扬信，公司很严肃地采纳正当的批评意见。高基点是双月刊，大约是页，主要针对地面上的服务群体，包括售票、预订、登记以及包裹处置、后勤和运输。
15、这个简报和高起点基本相似，内容都是和地面的服务人员相关，高起点一个固定的栏目是“服务建议”，主要说明雇员是公司的眼睛和耳朵，而且每个成员都有责任代表公司去观察、去聆听，从而提高公司的形象。对服务质量的竞争和奖励上也有固定的栏目。新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通。这个月刊包括一个“执行董事训言”和一个来自Cheong博士的私人留言的栏目，Cheong博士概述有关服务方面的新计划、新打算。有一个固定的栏目叫做“空中轮廓”，通知乘客们关于新加坡航空公司最新的投资项目，例如，飞机库、飞行员训练设施，著名的度假胜地和合资联营旅馆。,34,博士说：“我们一直很重视乘客的信息反馈，重新检验服务程序
16、；研究新的科技对我们事业的作用，进一步提高我们的服务水平。”博士又详细解释道：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中讨论。我们确实收集到了一些投诉，但值得骄傲的是，我们能够迅速地解决它们，并且把信息反馈给相关人员。我们非常重视投诉，投诉能提高我们的工作。我们很重视服务的完美，而不是补救。的确，我们有很多相应的计划来弥补事故的发生，我们公布一个尽善尽美的信条，对发生的任何灾难尽力在现场提供弥补措施和公平的赔偿。,35,有时我们使用优先杂志，一个经常性向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，
17、对此我们征求旅客的信息反馈。”知识点：l 满足客户的需求 l 客户需求的类型 l 客户关系管理 l 满足顾客需求的意义 l 客户满意度,36,案例三:取得质量系统认证，对任何企业来说都是一种国际趋势。对于香港的许多公司，取得质量认证也是与欧盟开展贸易的客观需要。由于欧盟成员国之间经贸密切合作，使之已成为世界上最大的统一市场。欧盟的许多大公司以及他们的子公司和下属工厂，已经按或质量保证标准注册。因此要求他们的供应商也以相应的标准注册，以便为他们的用户提供确实的保证，证明他们的产品与服务能完全达到用户的需求。由于这种市场力量的驱动，许多在中国大陆和香港的供应商，正在为实施系列标准而努力。,37,香
18、港的公司是一个杰出的生产印刷电路板(PCB)的公司，在90年代初，公司的负责人决定它设在香港生产PCB的工厂要在1993年年底之前取得ISO9000注册。结果，这一要求不仅达到，而且于1993年7月提前取得这一质量认证。TB公司有三个子公司，它们分别是：设在深圳的电子产品装配厂，设在中山市的PCB厂和设在香港的PCB厂。公司PCB产品的月销售额达650万美元，产品主要销往美国、欧洲（主要是德国）和新加坡。如前所述，TB公司的负责人已率先在香港子公司取得ISO9002认证。该子公司有500位职工，在全体管理人员和质量认证小组的努力下，通过了认证，由劳埃德注册质量认证公司在1993年7月注册。整个
19、认证注册过程用了八个月时间。公司经理希望，将在香港子公司认证实施中取得的经验，用于在内地的工厂，要求在内地的两个厂于1994年年底之前能通过质量认证。,38,根据TB香港分公司成功实施ISO9002的经验，以及其他一些公司如杜邦、联合碳化等的经验，在内地的PCB工厂实施ISO9002认证过程，采用了14步实施策略。其成功实现ISO9000认证的主要经验如下：1、经理和高级管理人员的赞同 实施ISO9000质量体系首先应得到经理的支持与赞同。高级管理人员必须提出达到ISO9000应该达到的目标，配置必要的资源和确定相应的责任。ISO9000是整个工厂的标准，要求高级管理人员在他们各自的工作中认真
20、贯彻执行。2、任命工作班子,39,由高级管理人员组成一个公司级的质量管理委员会或项目组，这个组负责协调组织所有各层次在质量认证准备过程中有关的所有活动。小组成员应选择有经验的、并对达到质量认证目标起重要作用的人员组成。在认证过程刚开始时，就应对所有的小组成员进行培训，使他们理解并且能解释ISO9002标准的所有要求。3、培训所有层次的人员 基本要求是使公司每个人领会ISO9000的含义与要求。正如认证所要求的，全员参与，以形成和实施有效的质量保证系统。要让公司中每个人理解为什么要引入ISO9002质量保证标准，这样可以减少在实施质量标准过程中，由于管理变化所引起的抵触情绪，并可取得全体职工对系
21、统的长期支持。,40,4、制定实施计划 必须拟定一个实施计划，该计划至少应该包含以下内容：（1）审核对的需求；（2）讨论审核问题；（3）评估各个部门；（4）讨论现有系统的适应性；（5）产生特殊活动的需求；（6）分配任务和确定承担的责任；（7）取得同意和审核所进行的活动。按照选择的标准，每周有不同的需求并订出必要的活动计划。一个计划的实施是逐步完成的，每项不同的活动都应写出报告，每周应列出新的活动内容。将实施计划看作是一个动态文件，当取得进展时，就不断加入新的内容。这样，就能更多地了解企业系统和需求。,41,5、确定质量文件的结构。通常质量文件涉及多方面相互联系的内容。第一层应该包括公司或工厂质
22、量手册。它反映了申请的标准以及公司质量策略。在质量手册的下层是部门手册，它反映公司的策略和完成这一策略组织各部门的详细职责。每个部门的手册应当有履行质量活动的程序文件，由谁执行等内容，例如一个操作过程、一个工艺过程、采购过程的程序均应在此规定。第三层是工作指令，用以细化说明每一任务是如何执行的，包括流程图、标准表格、测量指标，以及检验测试指令等。第四层是表格和记录，用以显示质量要求完成的程度和证明质量管理系统动作的效果，如检验报告、审核报告、物资复审报告等。,42,6、建立内部的审核系统 建立内部的审核系统不仅对企业通过质量认证，同时对进一步改善质量活动都至关重要。这是检查质量系统的进展，找到进一步改进方向和改进条件的有效措施。内部审核系统应当尽早建立。在公司内部可能会有非常出色的候选者，经过培训可以担任内部审核工作。他们应该真正了解企业中质量系统的运行情况，内部审核是保持认证质量体系有效活动的关键。知识点：l 全面质量管理l 质量管理原则l 优质的质量管理系统l ISO系统的实施l 质量改进和PDCA循环,
