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1、一、商品展示,（一）、什么叫商品展示 把商品打开让人家看，促使对方产生兴趣。（展示帐篷）,（二）、展示商品需注意的问题 1.有备而来，心中有数。“做到一懂、四会、九知道”一懂：懂得商品的流通过程和环节，对商品的供产销有个全方位的了解。（香港梳子、假酒）,四会：（1）.会使用（电动牙刷的转速、洁齿功能；菜肴的推销）（2）.会调试（手机怎样收发彩信、吸尘器怎样吸头发、电视回放）（3）.会组装（床沙发摆放架衣帽架书架）（4）.会维修（易损坏的商品怎么修、到哪儿修、什么地方容易坏 vcd推销）,九知道：（1）.产地（松下 中国、印尼、马来西亚，买原装正宗的）（2）.品牌（买冰箱、空调海尔、格力；买彩电
2、（长虹、海信、康佳）是生产要素、知识要素、经济要素的集合。（3）.价格（物有所值，别报错价。买眼霜）,（4）质量（优质优价，质量是生命线）（5）性能、功能（微波炉 烧烤、炖鸡、热剩菜剩饭，买手机的抉择）（6）个性特点（飞利浦手机电池）（7）用途（8）用法（冰箱搬动之后；手机第一次充电）（9）保管措施（南方醉蟹要冷藏）,2.动作要标准（动作要规范，弄坏了咋办？启动不了咋办？启动摩托车）搬运商品时：（1）动作要稳妥、安全（2）自然到位（顾客会观看你对商品的重视）（3）整洁卫生递送商品时：（1）双手为佳（2）递到手中（3）主动上前（4）方便对方接拿（5）尖、刃超自己方向展示商品时：（1)便于观看（2
3、）操作要标准（按规范展示）（3）安全第一（4）手位要准,3.双方要协调（胶水、蛇皮膏药）（1）要有吸引力(2）允许顾客参与（让顾客体验）（3）创造双方交流的机会(语言、动作、表情）（4）过犹不及（要两厢情愿，不要勉强对方）,二、商品介绍,（一）、什么叫商品介绍 对商品进行说明，让顾客了解产品的方方面面。前提条件：了解消费者已经知道些什么，想知道什么（推销车）（二）、商品介绍应注意的规则 1.3T规则（1)时机（应邀作介绍、主动介绍、例行介绍）（2）机智（面对客人要见机行事，爱听多说；区分客人有主有次，男女主人；介绍商品抓住重点。诺基亚手机7650有个导航键帮助发短信）（3）容忍（容忍客人的无知
4、，容忍客人货比三家，允许客人挑剔，容忍客人的怀疑）,2.AIDMA规则(1).引起客人的注意（attention)商品展示有语言、表情、动作等。假如新婚夫妇要买表，推销 欧米茄、雷达、浪琴。有客人买书设畅销书柜台（2）引起客人的兴趣（interest）不同人有不同的兴奋点（知青、小朋友麦当劳、中学生肯德基、必胜客）了解时下的热点、潮流 了解消费能力（3）引起客人的欲望（desire）（买乔治.阿玛尼香水）实事求是，货真价实。（要言而有信才是立身之本，别胡吹，什么东西能用几十年）了解客人对什么问题感兴趣（女人谈时装、男人谈足球）,要让客人记住（memory）说的话要简洁、形象（酱油，大豆酿制、无
5、化学成分）变为行动（action）通过上面的环节，让客人采取购买行动。,三、导购服务,（一）、什么是导购服务 对消费者进行指导、辅导和引导。关键要看顾客有没有类似的要求。（二）、导购服务应注意的问题 1.店内陈设（1）现场有物品摆放，易看、易摸、易选。（2）速购商品法（常买的物品放在一起，连带物品放在一起）（3）选购商品法（给消费者提供较多的可供选择的机会、国产的、进口的、高中低档的 比如彩电的品牌、大小、功能、超平纯平液晶背投数字化）（4）特殊商品（高精尖商品）店外橱窗陈设（主题鲜明伦敦伞、特写（手写笔）、漫画式、品牌、艺术情调）,2.接近顾客（1）精修仪表（七必：发必齐、须必剃、甲必剪、妆
6、必淡、衣必雅、帽必正、鞋必清）（2）各就各位（自己的责任区、门口附近、指定的服务导购柜台；景点解说员）（3）适时的招呼（4）讲究方式（主动导购、应邀导购）,3.争取顾客（1）反映要敏捷（六快：眼快、耳快、脑快、嘴快、手快、脚快）（2）引导有方（四先四后）先易后难 先简后繁 先急后缓（品牌、价格、有的人突出身份，与众不同）先特殊后一般（电脑、手机 电池时间长，最独特的一面先说）（3）图文并茂（电脑显示、背投显示、图片、文字如特一级美发师）,4.影响顾客以诚实服务（诚实无欺，诚信比智慧更能赢得顾客）（2）以信誉服务（说话算数，说了兑现）（3）以心服务（服务员做到真心、热心、细心，要让顾客动心、放心
7、、省心）（4）以情服务（动之以理，晓之以情）（5）以形象服务（注重形象）（6）以价值服务（货真价实，善于表达，买西装）,四、商品推销,（一)、什么叫商品推销 积极主动地向客人介绍产品、技术和服务。常规的社交礼仪知识（避讳问题：收入、年龄（白领丽人、即将离退休的人）。一业务员搞财保成功，请客吃饭，席间问公司是否国有、级别、司长多大退休 退休之后谁接替，单子黄了。（二）、商品推销需注意的问题 1.遵纪守法（1）销售的商品不能是非法的。（偷拍、偷摄、偷录装置，然后发明电子狗。黄色电子书刊、光碟、毒品）,（2）推销不能非法（传销与直销）（3）经营理念合法（过期的产品、该退的产品、该维修的产品，买瓜子）
8、2.讲究方式（不同情况因人而异，水床案例）（1）店内推销（利用节假日、名人效应）(2)设点推销（广场、展览馆、公园）（3）展销会推销（吸引人气）（4）上门推销（卖门经历）具体规则：了解自己，量力而行，了解目标客人、了解服务产品,3.目标明确（1）区分对象，了解消费对象（需求、品味、能力、呼啦圈、腿茄）（2）了解心态（有没有兴趣，欲望）（3）抓住重点（说出客人最想知道的，人无我有、人有我优、人优我奇）4.善于互动（1）专业性（要权威性和懂行）（2）真实性（价格、厂家、售后服务；全市最低、包退包换）（3）重点性（4）参与性（让顾客动口、动手。卖呼啦圈）,手机促销吸引客流的十一大定律第一条：吸引定律
9、帮助顾客才会吸引客流，水浒中核心人物宋江，何德何能，但为何可以聚天下英雄归心呢？魁星为三十六天罡星之首，天魁天钺属火，南斗助星。二星为贵人星，天魁为昼贵，即天乙贵人；天钺为夜贵，即玉堂贵人。天魁天钺二星无强弱之分，为上上吉星，无论位于何宫，皆具有吉的作用。宋江，人唤“及时雨”。早先为山东郓城县押司，整日舞文弄墨，书写文书，是一刀笔小吏。晁盖等七个好汉智取生辰纲事发，被官府缉拿，幸得宋江事先告知。由此星命里及历史典故传说我们可以理解为，手机店只有帮助顾客才能吸引客流。而一般店铺首先想到的是利，无论店员、店长都以“急功近利”的心态去接待顾客，自然不但不能留住顾客，也不能吸引顾客下次光临，或者是顾客
10、的反介绍。正所谓“预取之，先予之。”所以想顾客这所想，急顾客之所急，由顾客的角度去思考问题，得到的答案也就不同了。这就是“助人者，人助之。”,第二条：方便定律在繁华的大都市逛街，经常看到洗手间排长龙的现象。很多商家处于不想太麻烦的想法，不想给顾客提供更多的“方便”，在日本就有一家店铺，专门在街道上宣传，“花园式洗手间免费使用。”吸引了大批客人前来使用，客人在进出洗手间都要经过它的店铺，客源不断，生意非常好！这就是方便定律，与人方便，其实也就是与已方便。手机店实操提示，手机店设置洗手间、休闲设施、免费茶水饮品、快速充电、免费下载、免费手机美容等等。方便顾客的便民措施，可以起到吸引街市客流的作用。
11、,第三条：好奇定律人皆有好奇之心，“人面蛇身、八斤半的老鼠、两个头的人、蛇吞大象”如果走在大街上，有这样的广告，并且仅需要支付2元小钱，就可以看到这些“奇观”，你是否会感兴趣？这就是好奇定律！手机店实操提示：假如手机店内布设3-8台“立体观片机”，题目分别为“免费看世界十大美女，世界十大奇观，男人喜欢看的”等等，定能吸引一部分好奇心强的顾客参观。从而也就达到吸引店铺客流的目的。（注：立体观片机可以到网上查询相关信息。）,第四条：稀缺定律物以稀为贵，2011-2-24号在深圳华强北一家魅族手机专卖店，看到店铺人气非常旺，走进店铺后，发现是M9正在发布，但是没有现货，要提前付200元的定金才能买到
12、。没有手机比有手机卖的还好，卖得就是“稀缺”心理概念。手机店实操提示：人们往往对得不到的东西倍加珍惜，“某某镇诺基亚手机唯一经销商，某某镇音乐手机最全店。”等等都是在顾客心智中进行“稀缺”概念种植。让顾客感觉到你是稀缺资源，顾客那2%的选择就会偏向你。,第五条：影响定律磁铁的物理现像是“同性相吸，异性相斥。”相互影响的。管理上的领导力，也是靠领导者的影响力来实现的。道同此理，店铺也具有影响力，店铺的影响力就是可以影响顾客购买价值趋向的一系列元素。回想一下，一次你去逛街，买一件衣服、化装品、手机等等。路过这家店时，是什么影响了你，让你进店？又是什么影响了你，让你做了购买决定呢？比如是窗外那诱人的
13、鸡腿图片，吸引你走进KFC用餐。是那窗外模特的装扮，吸引你走进去看衣服。这就是影响力定律。手机店实操提示：手机店的店铺门面一定要透过声、影、像、图、字、色等元素，通过名人使用，名人见证等手段影响过往客人。最终吸引顾客进店。,第六条：第一定律汇流成海，聚沙成塔。店铺的人气是需要日积月累的，没有哪一家店一开始就人气很旺。所以，你不需要做到全国乃至全世界最好，你只需要做到你所在区域市场内最好就可以了。服务比对手好一点点，产品比对手好一点点，销售技巧比对手好一点点，这所有的“好一点点”积少成多，也就使你的店铺在这条街上综合实力比竞争对手好一点点。手机店实操提示：在心中树一个“敌人”，想办法比“敌人”始
14、终做的好一点点。,第七条：口碑定律千里之堤，溃于蚁穴。星星之火，同样可以燎原。勿以善小而不为，勿以恶小而为之。在我们小区周围有很多水果店，但总是听邻居说李老板的水果好，而且价格合理，从不短斤少两，我也慕名而来。消费之后，果真如此，于是我又介绍好几个朋友到那家水果店买水果。这就是口碑吸引客流的秘密。所以，周鑫认为，世界上最伟大的推销员是顾客自己！手机店实操提示：手机店要善于制造故事，编造好3-5个感动人心的售后故事，先培训店员，让店员遇见客人便讲，每位听到这些故事的顾客走出店铺，就是一支发射出的“宣传之箭”！,第八条：眼球定律酒香也怕巷子深，眼球经济让宣传成为营销的必然。任何手机店不重视宣传，就
15、只能坐以待毙。所以，在区域市场内，要想尽一切办法，让你的手机店店名，或是品牌广告语或是符号标志无处不在。记住，还要持续不断的做这件事。手机店实操提示：今天，宣传载体无处不在，车上、墙上、纸上、人身上，固定的与流通的均可以做为宣传载体。,第九条：虚实定律世间万事万物皆是虚实结合，有既是无，无既是有。客流也是同样，看到的客流是有，看不到的潜在客流是有也是无，相对你的店铺而言来则有，不来则无。广东有家“淘宝数码手机连锁。”网店与实体店相结合，虚实结合，成为手机店吸引客流，招揽更多客源的成功案例，值得全国手机店经营者的借鉴与重视，而这一点我在2009年的培训课程中就有讲到过，当时很多人认为是“纸上谈兵
16、，不具备操作性”，现如今已有成功操作典范可以证明了，我深感欣慰。,第十条：分化定律达尔文的物种起源进化论，合乎逻辑的说明了人类及世间生物是如何来的问题。溯根求源，猫和狗有可能是同一物种进化而来，后因不同的成长环境，各自为了不同的生存，才有了不同的物种。例如，一棵树苗，从小就有许多细小分枝，长大后有些分枝成了树的主干，这个树的成长过程，恰恰就是经过分化来完成的，这就可以理解为分化。所以，分化定律告诉我们，在一个区域市场内，顾客是可以分化为若干组的，如果我们调查1000位顾客，然后把它们所正使用的手机的理由进行分类，我们就知道，我们应该如何做才会吸引客流了。因此，在区域市场内一定要对客源进行分化，
17、以此来找到如何吸引主流客流的方法。,第十一条：利益定律“天下熙熙，皆为利来。天下攘攘，皆为利往。”诱之以利仍然是行之有效的吸引客流定律。此利并非仅指“价格让利”！更多是由塑造顾客认知价值点来吸引客流，如店铺价值、产品价值、品牌价值等。正所谓，“踏破铁鞋无觅处，得来全不费功夫，有心栽花花不开，无心插柳柳成荫。”用吸引定律得到所要，往往是无意中的事。找顾客卖手机，不如让顾客向你买手机更容易。这就是吸引力定律的伟大意义所在。,五、售后服务,一、什么叫售后服务？商品销售后为消费者提供的连带性、配套性、后续性、补充性等一系列服务。,二、售后服务的三个有利 有利于生产厂家、有利于促进店家经营、有利于广大消
18、费者,三、售后服务应注意的四个环节 1、实行三包（包退、包换、包维修）需要了解以下几点（1）有没有类似的规定，能不能实行三包？（2）怎样规定三包，有没有时间和空间的限制？（3）是否遵守三包规定？终身保修的具体含义？（4）有没有遵守承诺？,2、送货安装上门（大宗的、高档的、笨重的、易碎的东西）需要了解以下几点（1)提供必要的送货安装上门服务，不以价钱距离为限制条件。（2）送货上门是有偿服务还是免费服务要说清楚（空调挂机）（3）送货上门服务要规范，不能吃、拿、卡、要，不能兜售自己的东西。,3、合理退换需要了解以下几点（1）合理合法的标准是什么要讲清楚（2）怎么对付消费者的合理退换要求（可换可不换的、可退可不退的）（3）每个服务员对人家的合理要求要不厌其烦，别卖时高兴换时不高兴）（4）建立仲裁协调机制解决矛盾纠纷（消费者协会、法院、律师、专人协调）,4、跟踪服务(欧洲建筑商到上海检查房子）需要注意以下几点（1）履行承诺，说了要兑现。（2)提供必要的技术支持（配件配套服务）（3）了解消费者的反馈信息（电话支局、海尔电器）（4）提供新产品、新技术、新服务的信息（宝乐福、健身俱乐部）,
