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1、商场管理人员商务礼仪,培训课程厦门店 郑斌,商务礼仪的内涵,个人形象对于企业形象的重要作用,个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益掌握规范的商务礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。,商务礼仪应用中的三大理论,双向沟通角色定位首轮效应,双向沟通,双向沟通理论指出：为客户提供满意的服务，服务人员与对象之间进行相互合作的基本前提是二者之间相互理解。双向沟通包括：首先理解对方，其次加强相互理解，第三建立沟通渠道，最后重视沟通技巧。事例：为女性指引方向用“左转”，“右拐”的语言描述就比“向东”，“再向北”这样的语言描述更能达到
2、要求，因为女性辩别方向的能力一般比较弱（在解剖学中有科学证明），所以要了解沟通对象的特点特性才能提供更好的服务,角色定位,角色定位理论指出：为服务对象服务之前，必须准确的确定当时特定的情况下，彼此双方扮演的角色,其次按照社会要求扮演好既定的角色，如此,服务才能比较符合要求和到位。角色定位包括：首先确定角色，其次按照社会要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服务，最后不断调整适应公众变化的要求。事例：客户跟你闲聊的；过来投诉的；过来管理处要求帮助的；跟你要求服务的；我们应该分别扮演什么角色？,首轮效应,首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事、物形成的认知往往对认知对象起
3、到明显甚至决定性的作用。首轮效应由下面三个理论观点构成一个整体：第一印象，心理定势，制约因素。,首轮效应之第一印象,第一印象规则：留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最关键的是前3-7秒。,首轮效应之心理定势,第一印象形成的对人、事、物的认知大多是非理性的，是难以改变改变不佳的第一印象要比树立良好的印象所付出的更多。,首轮效应之制约因素,人们对于某人、某事、某物所形成的第一印象主要来自交往接触之中所获取的某些重要信息，以及依据这些基本特征所作出的判断针对个人方面个人礼仪形象=着装+佩饰+仪容+举止沟通表达技巧=语言内容7%+语言表达38%+肢体
4、语言55%对事物方面：观感、氛围、传播、人员,卖场管理商务礼仪,重点之一 个人礼仪形象设计,什么是形象,形象就是留给交往对象的印象以及由此获得的评价形象是个人、企业、地方、国家四位一体,服饰基本要求,符合身份扬长避短区分场合恪守成规,服装着装三大禁忌,制服：男士和女士标准制服+衬衣+深色西裤+深色皮鞋+胸牌标准制服+衬衣+深色西裤或西裙+深色皮鞋+胸牌 西装：西装袖口商标要去除，俗称：开封不穿尼龙袜与白色袜子，因其品质不高或与上装颜色反差太大夹克等非正式西装不宜打领带，文化素养不足,卖场物业管理务礼仪,重点之二:沟通表达技巧,会面介绍的礼节,自我分绍，一气呵成介绍姓名、单位、部门职务等信息，最
5、好用名片辅助。介绍他人顺序：尊者居后又称为“后来居上”，含义是为他人介绍时，先确认双方地位的尊卑，首先介绍位卑者，以使位尊者优先了解位卑者的状况，以便见机行事，掌握主动。,会面介绍的礼节,握手顺序：尊者居前，目的是体现对尊者的尊重，同时维护握手之后寒暄之中位尊者的自尊。握手的力度，稍加用力（2公斤为佳）握手的三到：手到，眼到，意到,宜用的称谓,行政职位：例如：张总经理，刘经理技术职称；例如：陈工程师（可简称陈工），丁教授行业职称；例如：张律师，吴医生泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威先生，陈小姐,忌用的称谓,忌直呼其名第一次接触不适宜用简称：例如：初次见面就称呼“小陈”当地的忌讳词例如：“同志”在
6、香港意即同性恋例如：小姐有时会产生歧义，让人想到某些特殊职业人群,电话礼仪两个“三”原则,铃声不过三声，超过5次才接起应该先表过歉意通话时间一般不超过三分钟，有事说事，不要“褒电话粥”,语言,八原则、主动打招呼：您好，有什么我能帮忙的吗？、不用否定型而使用肯定型的句子、不用命令型而请求型、以语气表示尊重、拒绝时要说对不起、不断言，让客户自已决定、交换立场来说话，自己承担责任、多感谢客户,用客户喜欢的方式说话,七不问1、不问年龄 2、不问婚姻3、不问收入4、不问住址5、不问经历6、不问信仰7、不问身体,客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）Fell我理解你怎么会有这样的感
7、受，Felt其他人也曾经有过这样的感受Found不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全,3F法,情景演练,说“我会”以表达服务意愿说“我理解”以体谅对方情绪说“您能吗？”以缓解紧张程度说“您可以”来代替说“不”说明原因以节省时间,电话技巧,、报公司名：您好XX管理部，有什么可以帮您的吗？、确定对方的身份和事由、做记录，重复要点，事后可重新复述一遍、接到打错的电话，内部商量，避免对方听到、请对方等候，及时回复、不可先断电话、私人电话长话短说,电话技巧,服务范围以外的事，给客户寻找一个解决途径承诺对方答复时间1遇到投诉：倾听、理解、同情、详细记录、及时答复、抱歉,情景演练,接到顾客
8、投诉铺位销售人员态度不好的电话，你如何接听并处理？接到商家抱怨生意不好，觉的是活动推广和活动不够，而这不是管理处所能马上解决的事情，你又如何处理？,应避免的行为,、不理不睬，感觉不到工作热忱、不介绍无法确定真实的信息、溜须拍马或故意装得很懂、个人仪表不整洁、轻易承诺客户、同事间相互闲聊,应避免的行为,7、行动、语言粗鲁8、议论批评离开的客户9、差别待客（不理睬客户的同伴、对小客户不认真）10、不会聆听信息11、讲别的管理公司及商场的坏话,如何解决客户的抱怨投诉？,解决问题四环节,、充分了解、合理承诺、履行承诺、适时检验,解决客户抱怨投诉技巧一,让客户发泄 闭口不言最好的办法是保持沉默，而不是打
9、断客户的发泄而变得更糟。但是，你也得让客户知道你正在听他们说。仔细聆听任何解决冲突的关键都在于你能否倾听客户的讲话。客户是聪明的，有直觉的。他们会感觉到你是在敷衍还是在真正地为他解决问题，因此，一定要倾听他们的抱怨。漠视客户的痛苦是没有认真倾听客户讲话的明显标志。,解决客户抱怨投诉技巧二,充分道歉 说声抱歉 一句道歉就可能平息客户心中的怒火，即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为你代表公司的形象。让客户知道你已经了解他的问题要使客户获得满意，你对问题的理解度就要和客户的相符，这一点需要你用自己的话重复客户所遇到的问题，让客户知道你已将问题记录下来，并且明白他的意思,解决客户抱怨投诉技巧三,收
10、集信息 提问的作用你通过提问可以从客户那里得到一些特别的信息，而这些或许是客户恰恰忘了告诉你的。这样做可以明白客户要的到底是什么。问什么样的问题了解身份的问题；描述性问题；澄清性问题；有答案可选的问题；结果问题；询问其他要求的问题。问足够的问题你必须问与整个事件有关的所有问题，听客户的回答，而避免自己去下结论。倾听客户的回答如果你只是听到而没有真正去倾听客户的话，他会更恼火，应该花80%的时间去听，让客户去讲，有助于为客户提供正确的解决方法。,解决客户抱怨投诉技巧四,给出一个解决方法 你需要拿出一个双方均认可接受的解决方案。无法弥补时，请做出补偿性关照。补偿性关照：你所采取的具体行动，目的是让
11、客户 知道你所犯的错误不会再次发生，你会很在意与他们保持业务联系。补偿性关照服务是在感情上给予客户一种弥补和安抚，是不得已而为之的，不能代替整个服务。,解决客户抱怨投诉技巧五,如果客户仍不满意，问问他的意见 抱怨的客户不是要你处理问题，而是要你解决问题，所以对于你的处理方案，他不一定觉得是最好的解决办法，这时你一定要问客户他希望问题如何解决。,解决客户抱怨投诉技巧六,跟踪服务 如果想让你的服务达到优秀，而不是仅仅得到良好，还得进行跟踪服务。跟踪服务的益处：强调你对客户的诚意；深深地打动你的客户；足以让客户印象深刻；加强客户的忠诚度。,情景演练,一位素不相识的租户亲自到管理处抱怨户外的广告被台风刮坏多天还未修复好，影响了他们产品品牌形象推广，要求你立即解释或找人解释，他非常恼火，情绪激动，言语有些过火，而此类问题企划部主负责，但迟迟未解决回复客户。你应该如何有效解决此类问题？,处理客户投诉原则,、建立良好的接触界面、优先处理、影响最小化、落实责任，改进工作、切记不要：冲撞，随口承诺，冷漠，打官腔等。,，,愚者只知接受思想的灌输智者则注意掌握思维的方法；诚信为本、言出必行。,谢谢大家！,
