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1、行为素质训练,科潮商学院讲师：王旭,内容提纲：,一、专业形象打造（仪容、仪表、仪态）二、见面的礼仪（鞠躬、介绍、握手、递名片）三、办公的礼仪（招呼、指引、引路、开门、乘梯、乘车、寒暄、电话、送别）,第一篇：专业形象的打造,举止表情比有声语言更能打动人心，既能展现个人素质，又代表企业形象，良好的职业风范是我们成功销售的开始,一个温馨的微笑,行为素质无处不在,一个友善的举动,一句热情的问候,一副真诚的态度,仪容微笑,微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。,微笑的三重境界,“古之成大事业，大学问
2、者，必经过三种之境界”第一重“昨夜西风凋碧树。独上西楼，望尽天涯路”1-2 年 迷茫、自我 皮笑肉不笑 第二重“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”3-5年 职业素养形成 会心、主动第三重“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处”5年以上忘我、包容 上善若水、快乐工作、快乐人生,打造最动人的微笑,阳光灿烂的微笑标准,仪容视 线,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,直线三角区为谈公事的凝视区斜线三角区为社交凝视区延伸到锁骨为亲密凝视区,视线的区域,目光的运用,要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方
3、沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。,仪表展示整体形象,男士着装注意事项,统一面料、统一颜色按国际惯例，西服里不能穿毛衣、毛坎。衬衣领口、袖口要长于西服上衣领口、袖口1-2厘米。衬衣里面的领口袖口不能外露。领带夹夹在第三、四颗纽扣之间。穿西服一定要穿皮鞋，皮鞋颜色要深于裤子，忌黑白配。,关于领带问题,、正式场合穿西装必须打领带。、领带的质地最好是真丝或毛料。、领带的颜色应与西装、衬衣相协调。一般原则是：深浅深的搭配。、领带最好是纯颜色，也可带一些几何图案，但不能带花卉、动物、卡通的图案。、领带系好后的长度应该到腰部。、一般人不用戴领带夹，如要戴领带夹的话，应加在衬衣的第四个
4、和第五个钮扣之间。,女士仪表展示整体形象,1、发扮文雅、庄重.梳理齐整.长发可月发卡等硫好2、化淡妆，面带微笑3、正规服装.要大方得体4、指甲不宜过长并保持清洁，涂指甲油时须自然色5、裙子长度适宜6、肤色丝袜，无洞7、鞋子光亮、清洁,女士在仪表方面应注意以下事项,1、不宜太露2、袜子太短3、指甲太长4、开衩过高5、不宜散发6、化妆太浓,女士着装六不宜,女士着装注意事项,1、办公室着装不宜过艳。2、袒露、花哨、反光不宜。3、较为宽松的环境可选用造型稳定、富有质感、挺感的服饰。4、袜子和裙子颜色一致。5、年青女士裙子穿到膝盖上3-6厘米，年老女性裙子穿到膝盖下3厘米。,仪态体现自尊与尊重,站姿的基
5、本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。,站 姿,仪态站姿,仪态坐 姿,动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐
6、满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下 女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,不能这样坐,正,的,坐法,确,仪态坐 姿,不美的坐姿,正确的坐姿,仪态离 坐,先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后
7、；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。从坐椅左侧离开。,你,是否,犯过,类似,错误吗？,正确的蹲姿,仪态 蹲 姿,适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。,注意事项不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。,练习：拾钥匙,蹲姿的动作要领,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,仪态 行 走,要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视
8、，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走,动作要领,第二篇：见面的基本礼仪,一、鞠躬二、自我介绍三、握手四、递接名片,一、鞠 躬,遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。,动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放
9、在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,运用场合,错误的鞠躬方式,注意事项只弯头的鞠躬不看对方的鞠头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬,鞠躬礼的正确运用,二、介绍的礼仪,1、自我介绍2、为他人介绍原则：让长者、客人先知，先介绍地位低的，年轻的，主人，男士；介绍要简洁清楚，一般介绍职业、籍贯、职位等。3、被人介绍：显示出要结交对方的诚意，介绍完毕后“久仰”“你好”“幸会”等4、手不能湿、脏、不戴手套墨镜、不坐着握手。,三、握 手的礼仪,交叉
10、握手,戴手套或手不清洁,握手时间 一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,动作要领：伸手的先后顺序上级在先主人在先长者在先女性在先,1、交叉握手2、与第三者说话(目视他人）3、摆动幅度过大4、戴手套或手不清洁,错误的握手方式,四、递名片的礼仪,出示名片的礼节：面带微笑，稍欠身，注视对方，将名片正对对方，用双手拇指和食指分别握住名片上面的两角，递送过去；如果坐着要起立或欠身，并且说“我叫*，这是我的名片，请笑纳”注意：切忌目光散漫、游移。时机：初次见面接受名片的礼节：应尽快欠身或起身，面带微笑，用双手拇指和食指分别握住名片下面的两角，态度恭敬，显得你
11、对名片很感兴趣，认真看一下，“谢谢”，郑重放入自己包袋。注意：切忌拿在手里摆弄，或者随便扔到一边，或者出门随手一扔。,交换名片的技巧,1、不要直来直去的索要2、“很高兴认识您，请问可否和您交换一下名片”“王总，请问能否见赐一张名片？”“很高兴认识您，以后你来宁晋还希望能见到您多交流，您看我怎么联系你呢？”3、“不好意思，名片用完了”“抱歉，今天名片没带”,第三篇办公礼仪,六、上下车七、寒暄八、电话九、送别,一、招呼二、指引三、引路四、开门五、乘梯,一、打招呼：见面问好,停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好,二、指引,横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时
12、；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,动作要领,三、引 路,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,四、开 门,向外开门时先
13、敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。向内开门时敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。敲门有节奏“XXX”先敲一次，没有连续敲两次不可“XXXXXX”个没完没了,五、乘 梯,电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。在电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多
14、人时，后进的人应面向电梯门站立。,六、乘车的礼仪,礼仪的核心，就是对别人的尊重与关怀。,坐公交车排队就是用身体语言向别人表示 尊重与关怀，因为“我在意你”坐小轿车以后排右座为首，左座次之，司机 旁为末座。如果由主人开车，则旁座为首座。女士上车不要一脚先踏入车内，要先坐到位 子上，再将双脚收进车里。,轿车座位排序,45,注：吉普车，无论谁开车，副驾驶座都是首座。,轿车座次礼仪,上下车的礼仪,七、寒 暄,寒暄是一种没话找话的沟通能力，是商务生活中润滑剂。经过训练，销售人员在面对客户时，可以迅速寻找客户可以接受的共同话题，建立融洽的沟通氛围，拉近相互的沟通关系。,寒暄的作用,适用于客户初次见面的关系
15、拉近；适用于客情关系的拉近；适用于尴尬局面的化解；适用于敌对情绪的缓和；适用于新人的培养与老人的提升,寒暄六式,问候式寒暄演练；攀认式寒暄演练；言他式寒暄演练；夸赞式寒暄演练；敬慕式寒暄演练；触景生情式寒暄演练；,一定要寒暄的场合,初次见面陌生同车酒桌上会前等待偶遇（好久不见）,问候式问什么,新同事问什么第一次见面的客户问候什么经常见面的客户问候什么,攀认式如何“攀”,老乡、亲戚、姓氏、兴趣爱好、相似背景、共同认识的朋友业务关系,攀认式注意事项,关系要准确，不能信口开河，否则会起到相反效果。切记：攀认对象为对方认可的人；攀认的可靠度依次为亲戚、校友、朋友、商业伙伴、熟人攀认爱好攀认业务，注意不
16、能以势压人。“张总说了，让我来找你，让你把事情给办办”,演 练,练习“五级攀认”（攀到兴趣爱好一定要赞美）,言他式,天气、物价、天灾人祸、公认的热门话题 切忌谈论年龄、宗教,夸赞式寒暄,夸什么？怎么夸？,敬慕式寒暄,触景生情式寒暄,情景训练,情景模拟：业务员带客户来参观工厂，先引领客户到办公室，业务员正好进来个重要电话，办公室人员接待.,综合演练,一重要客户（总经理）来访（有半年没业务了突然出现一个大单要面谈），车停到公司楼下，你（业务员）在办公楼门口等待，见到客户的车子，接下来一系列行为 迎上-微笑-颔首致意-问候-寒暄-引路-进出电梯-上楼-敲门-介绍,八、电话礼仪,电话使用的一般准则电话中的问候、笑容和姿势电话的传达和复诵（5W1H）让对方先挂电话电话错打的处理,电话接听口诀：铃声三响立刻接报出公司或部门确认对方要优先记录电话抓重点转告电话要确定勿较对方先挂断,接听电话礼仪,拨打电话的顺序：准备问候并告知对方自己的姓名确认电话对象电话内容结束语放回听筒,拨打电话礼仪,九、送别的礼仪,送别,员工应遵守的礼仪规范,容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；服饰规范，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。,谢 谢 大 家,将礼仪进行到底争作商务精英,
