第三讲营销的实施与控制.ppt

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1、营销的实施与控制,周 丹川北医学院眼视光学系,开场游戏,某年元月6日9点02分，一架地方航线的双引擎轻型民航飞机，载着12名旅客从省城机场起飞，飞往位于北方中俄边境的一座城市。机组由正、副驾驶员组成。飞行34分钟后，驾驶员发现航线前方有浓云、大雪及强烈变风，于是绕行躲避。又飞37分钟后，机上的通讯设备发生故障，很快与地面基地失去了联络。气候仍不见好转，能见度很差。驾驶员发现已经迷航，但已无法反航，只好继续北飞，并降低高度。,11点14分，机组宣布燃料将尽，必须迫降。于是指导大家正确掌握应急着陆时的动作要求，鼓励大家镇静。临窗下望，是莽莽雪原，正驾驶宣布已选择下前方一个带状小湖用为迫降点，他说估

2、计附近最近的居民点在着陆点西北方35公里处。11点32分，飞机在小湖水面上硬着陆，湖面冰层撞裂，正、副驾驶员当场身亡。飞机在几分钟后沉入湖底。所幸12名旅客无一伤亡，并及时安全跨上湖岸，衣着基本保持干燥。,惊魂未定的12位幸存者发现他们所在之处是一片丘陵，散布着一丛丛灌木，很少见乔木。地面覆盖着白雪，高处雪及踝部，低洼处雪深齐膝，条状小湖或小河的水面全都冻结成了冰。当时有薄云遮日，有时转阴。有人早上从广播听了天气预报说这一带今日气温最高-25，晚间有北风五级左右，最低-40。他们穿的全是北方城市里的一般防寒服，没料到要在野外过夜。,这12名旅客在离开飞机时，都各自顺手从飞机上带下来一件物品，它

3、们是：1、一团红色粗毛线；2、一只已经没油的打火机；3、一只装满子弹的手枪；4、一垛报纸；5、半张已破裂的航行地图；6、一个装有衬衫、内裤的箱子；7、一柄手斧；8、一块6米6米的厚帆布；9、一大盒巧克力糖；10、一具磁罗盘；11、一大听猪油罐头；12、一瓶烧酒。,要求将十二件物品按你认为的重要程度排序表述你的排序，阐明你的思想，影响大家和你达成一致,我们的思路：5W+1H,Why 目标What 对策Where 地点Who 负责人When 时间How 措施,赢利性顾客关系,产品,价格,渠道,促销,营销分析,营销计划,营销控制,营销执行,营销中介,竞争者,供应商,公众,环境（包括政治-法律环境，人

4、口-经济环境，技术-自然环境，社会-文化环境等）,市场学核心概念：市场市场营销市场营销观念,营销战略规划,市场调查与预测,消费者行为研究,组织与管理计划组织指挥协调控制,市场营销环境分析,先做一个假设：合资公司,战略规划（strategic planning）,每个公司都面临特定的情景、机会、目标和资源，所以每个公司都必须找出最有价值的策略，这是战略规划的核心问题。做正确的事比正确的做事更加重要。彼得德鲁克,战略规划制定的步骤,战略计划、执行和控制过程,公司部门业务产品,组织执行,评价结果分析原因采取措施,企业总体战略计划,确定企业 任务（使命）,建立战略业务单位,资源分配,新业务发展计划,业

5、务战略计划,环境分析,确定业务目标,业务策略,业务执行计划,营销计划,当前情况分析,机会、问题分析,目标,控制计划,控制,损益表,行动方案,营销策略,企业营销战略计划层次,企业必须根据环境状况、资源供应和利用这两个总的约束条件，确定未来一定时期能够实现的营销战略目标；确定一个使企业的资源能被充分利用，使市场需要被充分满足的行动方案，即营销战略制定中对于实现目标的方法进行要优化。优化就是在资源、环境形成的现有约束条件下，找到实现目标的最好方法。,营销战略强调：,全局性,对抗性,应变性,特殊性,长远性,市场营销战略的主要特点,囚徒的困境,对抗性,营销战略的含义及特点,企业层面的战略计划,企业总体战

6、略计划,资源分配,新业务发展计划,Mission,确定企业任务(使命),发展历史,管理者偏好,市场环境,资源情况,企业能力,优势劣势,5个问题,采用市场导向不要过宽或过窄,企业任务说明书,使命含义：企业应该完成的目标、任务和必须履行的社会责任。五个问题：什么是我们的业务？我们的顾客是谁？我们的顾客注重什么？我们的业务应该是什么？我们应该怎么做？,我们承诺为来自各地不同文化和社会团体的人们提供高质量的生活，无论其性别，年龄，信仰或是否残疾，也无论他们是顾客，供货商，雇员还是股东，我们已符合最高道德标准的正直，最高的熟练度以及坚持不懈的精神，通过由我们提供的“”进行公开的和透明的全球化政策服务,产

7、品是短暂的；需求是无限的,确定企业的业务范围时，要从产品导向转为市场导向,确定企业任务（使命）,使命书（mission statement）,企业总体战略计划,确定企业任务使命,资源分配,新业务发展计划,建立战略业务单位,SBU Strategic Business Units,一项或多项相关业务集合,有自己的 竞争者,专职经理和利润,特点,战略业务单位,战略业务单位,战略业务单位：一个战略业务单位应担当是企业能为其制定专门的营销战略计划的最小经营单位。有时候战略业务单位就是企业的一个部门或几个部门，或者是某部门的某类产品，或者就是某种产品或品牌。举例：宝洁公司的战略业务单位洗发护发用品个人清

8、洁用品护肤用品、化妆品妇女保健用品口腔护理用品家居护理产品婴儿护理用品,企业总体战略计划,确定企业任务使命,资源分配,新业务发展计划,建立战略业务单位,也称投资组合分配，即为所建立的不同战略业务单位分配需要的资源,BCG Boston Consulting Group,GE General Electric,战略业务单位,5,4,6,1,2,3,7,8,10 x 2x 1x 0.5x 0.1x 相对市场占有份额,20%市场 成 15%长 率 10%5%0,波士顿咨询公司法（BCG）,投资组合是否健康？静态分析不能有太多的问题类和瘦狗类业务单位；不能有太少的明星类和金牛类业务单位；动态分析业务单

9、位从动态上遵循产品生命周期,BCG法用于企业的投资组合状态分析,为不同业务单位选择策略,由于每项业务所处的市场周期不同，有不同利润潜力和自己的发展目标，所以不同的业务需要有不同的市场占有率，BCG法会出现放弃不应该放弃的业务。关于分享经验：“狗”类业务并非一无是处，它可以获得有价值的经验。,BCG方法的局限性：,GE法较BCG法有较多的优点：首先，多因素分析法包括了更多的影响因素，因此可以更准确的反映实际情况；其 次，对特定的企业和在特定的条件下，可以选择特定的因 素进行分析，使其更具针对性；GE包括了BCG法的优点;而BCG法，可以看作是GE法的一个特例。,通用电气公司法（GE法）,业务实力

10、,市场吸引力,强 中 弱,1.00,2.33,3.67,5.00,1.00,2.33,3.67,5.00,高,中,低,通用电气公司多因素投资组合矩阵,1、战略分析:蓝色要用投资/成长战略、黄色要用选择/盈利战略、紫色要用收获/放弃战略2、预测每个战略业务单位在今后3到5年的预期位置。3、应把战略业务单位的需求保持在由公司总部的战略计划所决定的适当水平。,保持优势:1、以最快的可行速度发展 2、集中力量，保存力 量,放弃1、在盈利机会最小时售出 2、降低固定成本，避免投资,保持现有收入1、在大部分盈利单位保持优势 2、产品升级 3、尽量减少投资,巩固和调整1、保持现有收入 2、集中力量于幼吸引力

11、的单位 3、保存力量,选择发展1、重点投资最有吸引 力的市场 2、加强竞争力 3、提高生产能力，加 强盈利能力,选择和维持：1、维持现有投资水平2在盈利能力强、风险相对低的单位集中投资,有限发展和缩减寻找风险小的发展方法，否则尽量减少投资，合理经营,有选择发展：1、集中有限力量 2、努力克服缺点 3、如无明显增长就放弃,巩固投资：1、向市场领先者挑战2、有选择的加强实力3、加强薄弱环节,会使公司过分强调市场份额的增长而从事增长快的业务，从而忽略管好当前的业务。结果易受定值与权数的影响，由于计算的平均化，使在同一格内定值与权数完全不同的两项或更多的业务被同时取消。,GE法的局限性：,IACLE提

12、供的美国视光师业务模型,新业务的发展计划,企业总体战略计划,确定企业任务使命,资源分配,新业务发展计划,建立战略业务单位,通常，预期的销售额和盈利都低于企业所希望达到的水平，即在未来所希望的销售水平和预计的销售水平之间出现了缺口，称为战略计划缺口。企业的决策者必须创造性地填补这一战略计划缺口。这就需要制定一个新的业务计划，开辟新的业务，扩大企业现有的经营领域。,销售,多样化成长,一体化成长,密集型成长,战略计划缺口,时间,期望的销售量,当期销量,新业务的发展计划,密集型成长,星巴克咖啡：梦开始的地方商店增长：在西雅图，每9400个人就拥有一家店；在曼哈顿，每12000个人就有一家，在芝加哥三个

13、街区就有6家店，这种密度还在加大。增加菜单：从早餐的三明治到中餐和晚餐一一俱全；提供免费无线上网服务。新的零售渠道：与超市合作销售瓶装咖啡；在机场、书店和酒店开设咖啡馆。新理念：与百事合作，将星巴克标识贴在百事产品的标签上；与冰激凌厂商合作建立生产咖啡冰激凌；甚至收购茶叶生产商。国际增长：1996年，公司在北美以外地区只有11家店，到2003年，已经拥有遍布世界30个国家和地区的1300家店。目前，星巴克在全球拥有超过13000家店。,20世纪70年代，星巴克在西雅图创立，向当地咖啡爱好者销售新鲜咖啡豆。1982年，公司发现市场上还缺少能提供美味咖啡的咖啡馆。公司抓住这个机会作为市场渗入战略的

14、基础，在西雅图建立了一个忠实的顾客群。市场开发战略标志着星巴克成长的第二个阶段，它在美国西北海岸、整个北美直至在世界范围内开设咖啡馆。接下来，星巴克通过产品开发计划寻求在现有顾客身上获得收入增长，它向顾客提供相关的产品，如CD生活杂志。最后，星巴克寻求多样化，用瓶装饮料打入百货店，出产星巴克牌冰激淋，甚至购买了茶叶零售商Tazo Tea。,星巴克的营销战略,多样化成长同心多样化 水平多样化 复合多样化（跨行业）,发展新产品、新市场,增加基本技术相同的新产品,开发技术上不同但市场基本相同的产品,进入别的行业,多样化发展,一体化成长,价值链（value chain）,公司的成功不仅取决于部门做得出

15、色，还取决于部门之间的高度协调，各部门高筑壁垒，是影响顾客价值与顾客满意的主要障碍，解决问题的途径就是加强对核心业务过程的平滑管理。,价值链上游环节 价值链下游环节,Michael Poter：“价值链”,顾客,核心作业流程,在一个价值链的诸多“价值活动”中，并不是每一个环节都创造价值。企业所创造的价值，往往集中于价值链上某些特定的价值活动，这些真正创造价值的经营活动，就是企业价值链的战略环节。保持企业的竞争优势，关键在于价值链的战略环节的优势。,价值传递网络（value-delivery network）,为了成功，公司还需要超越自身价值链，进入其供应商、分销商和最终顾客价值链中寻求竞争优势

16、这就形成了“价值传递网络”或称为“价值让渡系统”,21世纪最尖端的营销竞争方式将是网络竞争，而非公司竞争。价值传递系统是一个“快速反应系统”。,中国眼镜业环境的变化,消费结构多元化消费群体多元化消费观念多元化眼镜行业从商品到技术眼镜店从单店到连锁眼镜产品从功能到品牌,作业2,你如何理解“21世纪最尖端的营销竞争方式将是网络竞争，而非公司竞争”这句话？作为我们合资公司的市场经理，你将如何拓展我们的价值传递网络？,部门层面的战略计划,业务单位任务,外部环境分析,确定业务目标,业务战略,执行,内部环境分析,反馈与控制,1、SWOT分析是对企业的优势、劣势、机会和威胁进行全面分析和评价，是企业制定战略

17、营销计划的重要分析方法。2、SWOT分析方法包括两个重要的方面：一是外部环境分析；二是内部环境分析。,SWOT分析,1、制定目标：企业最常见的目标有盈利、销售增长、市场份额改进、风险的分散及创新。2、要求：,层次化,协调性,现实性,数量化,重点突出,突出重点：例如一个业务单位的关键目标是在这一阶段提高投资报酬率，这衍生出提高利润水平和减少投资额。提高利润又包括增加收入和减少费用。增加收入又可转化为提高市场份额和价格。通过这种方法，该业务就能从抽象的目标变为企业部门和个人能够执行的特定目标。在可能的条件下，目标应该用数量表示。例如：增加投资报酬率这个目标就不如“截止第二年年底将投资报酬率增至15

18、%”明确。目标水平应该现实，这一水平必须在分析机会和优势的基础上形成，而不是主观愿望的产物。各目标之间应该协调一致，销售最大化和利润率最大化要同时达到是不可能的。,市场营销计划书,产品层面的营销计划,要管理好一个企业就是要管理好它的未来，而管理未来就是管理信息。马里恩哈伯,营销的信息管理,营销环境（marketing environment）由营销本身活动以外的那些能够影响营销部门建立并保持与目标顾客良好关系的能力的各种因素和力量组成。,MIC:Marketing Information Center,营销信息系统（marketing information system，MIS）,MIS,获

19、取,处理,分配,外部,内部,营销情报系统,市场调研系统,内部报告系统,调查数据、分析、处理,市场需求、预测,决策支持系统,按职位分配,按流程分配,动态的角度,静态的角度,市场营销环境目标市场分销渠道竞争者宏观环境力量,市场营销经理分析计划执行控制,市场营销信息系统,内部报告系统,调研系统,情报系统,决策支持系统,市场营销信息系统与信息沟通图示,市场营销调研,是指系统的设计，收集，分析和提交关于一个组织的具体营销状况的数据报告。营销调研可以帮助营销者评估市场潜力和市场份额；理解消费者满意度和购买行为；评估定价，产品，分销和促销行为的效果。,确定问题和 研究目标,制定调研计划,收集信息,分析处理信

20、息,提出结论,通常所说的市场调查，不该是一个孤立 的、单项的行动，而应该是一套有目的的 行动，需要有 一个行动规划即市场调 查要有策划！,营销调研过程,确定问题和 研究目标,对一个需要调查的问题给出恰当的定义！定义不要太宽也不要太窄,调查问题：是否需要给某位顾客推荐多焦点渐变镜：目前顾客是否需要渐变镜？顾客是否认为渐变镜带来方便？顾客是否愿意为此支付更高购买价格？如果不用支付更高价格，渐变镜是否增加了价值感觉？,制定调研计划,资料来源,调研方法,调研工具,抽样计划,接触方法,一手资料二手资料,一手资料的五种来源,观察法,实验法,调查法,专家估计法,集中小组座谈,为当前的某种特定目的而要收集的原

21、始资料,二手资料的五种来源,内部来源,政府出版物,期刊和书籍,调研公司的商业资料,网络资料,在某处已经存在并已经为某种目的而收集起来的信息,制定调研计划,资料来源,调研方法,调研工具,抽样计划,接触方法,深度访谈,试验法,行为数据法,制定调研计划,资料来源,调研方法,调研工具,抽样计划,接触方法,调查表,调查工具,问卷调查的优点具有调查范围广匿名性强费用省问卷调查的缺点只能适合一般情况的调查准确率低回收率低,调查表的相关设计,问卷的拟订程序先要把握调查的主题然后进行自由访问调查,询问一些与调查主题有关的问题再开始拟订问卷草案经过试访即事前实验再作成正式问卷,调查表的相关设计,调查问卷中问题的类

22、型,调查表的相关设计,封闭式问题,开放式问题,拟订问卷的注意事项:以温和的口吻，设计简单而有趣的问题，必须要有助于对方 的回答。安排问题时，应以方便人思考为前提，由容易回答的逐渐移 向困难的。问卷的开头,必须用亲切的口吻询问。最先的几个问题，要容易回答，不要使对方难于启口。类似下列这样的问题，不得放在问卷开头：-关于被访问者本身的教育程度、经济状况、耐用消费品拥有的情形，均须放在最后询问。-类似测验智力的问题，会使对方在回答时感到困难，容易产生敌意。,调查表的相关设计,通常在调查开始的阶段，即问卷的最开头的几题，如果涉及的是同一类产品的不同市场状况，以及被调查的厂家、品牌在整个市场中的地位，为

23、了避免影响被调查者的反应，或者改变受访者的真正看法，一般应尽量不让受访者知道所要调查的主要厂家、品牌是什么，以及委托调查、执行调查的厂家公司名称。但是，有时执行调查的厂家公司名称与调查结果没有什么联系，或不影响调查结果，或所调查的商品是独占市场时，不妨先让受访者了解这些内容。这样，可以获得受访者最大的信任及密切的合作。,调查表的相关设计,不可用不易了解的问句作模棱两可的询问，更应避免使用一般人所不知道的句子，以及可能因人而意义不同的句子。不要使用专业术语，因为对一般人而言可能不了解它的意 思。使用专业术语时，必须加以注意。不可询问难以回忆的事项。“请问您自去年以来，用什么牌子牙膏，一共买了几支

24、？”在这么长的时间，能把所买的牙膏品牌以及 数量能记得很清楚的人不多。,调查表的相关设计,使用提示方式回答时必须注意以下各点:所提示的各项答案的位置，会影响回答结果，一般情形是，位于前方的答案占优势。因此必须准备几种项目顺序位置不同的提示表，以便交互向被调查者提示。提示回答的时候，必须将所有可能出现的回答内容罗列提出。如果表示意见程度时，在所提示的答案中应避免使用中间意义的项目。避免假设性问题。对于想象出的情况很难回答，这样的答案也没有必要相信,调查表的相关设计,一个询问当中，只限一个主题比如，调查以年轻女性为主要对象的美瞳隐形眼镜。“您为何购买这种隐形眼镜？”-朋友推荐-适合眼睛-看电视广告

25、-零售店推荐-价钱合适-看上去漂亮 这种问法，因为无法举出所有的理由，必须分解为以下两 种问句：“您购买这种隐形眼镜是被它哪一点所吸引？”“从哪里知道这种隐形眼镜的？”除了作以上这两种询问外，还应一并作提醒的询问：“除此之外，还有别的原因吗？”,调查表的相关设计,注意虚荣心会影响回答结果，应在提问时加以注意。被调查的商品，有的可能会从侧面显示使用者的社会地位，这样，有的被访问者因为虚荣心的原因，常常作不实的回答。这种弊端，要尽量想办法避免。有时用提示答案的提问方式，有可能预防这种现象出现。问卷以简短者为佳。问卷的长短，以哪一种更为适益呢？应以一般人对调查主题的关心程度、询问场所、调查对象类型、

26、调查员熟练程度而不同。一般而言，问卷一简短者为佳。美国的调查机构，大都限制访问时间为15分钟。但这种限定并不是绝对的。,调查表的相关设计,一种眼镜产品的调查问卷,你的收入是多少？您强烈支持还是较弱支持您的孩子配戴眼镜？您的孩子佩戴眼镜之前的学习表现好吗？是（）否（）您认为不给孩子配戴眼镜从而导致孩子学习成绩出现波动是正确的吗？,你愿意透露你自己的准确收入？什么是强烈？什么又是较弱？表现是一个相对说法，哪个父母会说自己的孩子表现不好？为什么一开始就问这个问题？这么有偏见的问题，你到底期望得到什么回答？这是典型的中国官僚式问题,制定调研计划,资料来源,调研方法,调研工具,抽样计划,接触方法,抽样单

27、位,抽样程序,样本大小,制定调研计划,资料来源,调研方法,调研工具,抽样计划,接触方法,邮寄方式,面谈访问,电话方式,在线调研,接触方法的优势与劣势,3、收集信息,主要包括：、进行调查；、将不同调查方式得到的数据汇总和分类；也包括将信息表达方式进行一些处理，以 适应对数据分析所采用的 设施，如录入计算机以备进行处理。该步骤也对采集到的数据进初选过滤，将明显不符合要求的数据除去。,4、分析信息,主要包括：将数据进行运算、整理、统计处理,5、提出结论,主要包括：撰写调查报告、分析报告，给出对策,信息最重要的价值在于应用关系是CRM的一切,小公司的调研,中国的特殊性最实用的方法：观察,消费者市场与消

28、费者行为,根据营销信息，我们可以初步将市场划分为两类：消费者市场和业务市场消费者市场是指个人或家庭为了生活消费而购买产品和服务形成的市场。消费者市场具有广泛性、复杂性、发展/多变性、情感性、可替代性、地区性、季节性等特点。,消费者行为模型,营销及其他刺激因素产品 经济价格 技术渠道 政治促销手段 文化,消费者的黑匣子消费者 消费者性格特征 决策过程,消费者反应产品选择品牌选择零售商选择购买时间购买数量,影响消费者购买决策的直接性,对市场营销者而言的识别性,直接易识别,间接难识别,李蔚 女 35岁,硕士已婚有一女,出身于四川某县城毕业于上海某名牌大学某知名跨国企业人力资源部经理,中国的普遍价值观

29、,成功和成就集体主义（但没有团队合作）人道主义（如富有同情心等）积极向上不断进步实用主义相信领袖和知识,亚文化的表现,社会阶层,社会阶层（social class）指在一个社会中相对稳定且有序的分层，每个层级的成员都具有相似的价值观，兴趣爱好和行为方式。中国社会阶层的特殊性,农民工人流动民工私有企业主知识分子官员新买办社会有害阶层,社会阶层的特征,社会因素,一个人的行为受到许多小的群体的影响，对群体成员有直接影响的群体称为成员群体 意见领袖（opinion leader）群体影响的重要性因产品和品牌变化而变化。当产品可以被购买者所尊重的群体看到时，群体影响最为强烈。,家庭因素,家庭成员会极大地

30、影响购买者的行为。家庭是社会中最重要的消费者购买组织。家庭成员的购买主导程度依据产品种类和购买过程中阶段的不同而变化。,角色和地位,一个人在社会中属于多个群体家庭，工作单位和各种不同的组织。个人在每个群体中的位置可以用角色和地位来定义。,个人因素,年龄和生命周期 人在一生中的不同阶段会购买不同的产品和服务，对食物，服装，家具和娱乐的品味都是与年龄相关的。购买行为在家庭中的表现也受到家庭生命周期的影响。（现在家庭生命周期有变化）我们通常以生命周期阶段来定义我们的目标顾客市场，并对每个阶段开发适合的产品和营销计划。,职业一个人的职业影响他所购买的商品和服务,城市化,生活方式,VALS生活方式分类,

31、个性和自我概念,个性（personality）是指一个人独特的心理特征，并且这些特征能对一个人对他所处的环境产生相对稳定和持久的反应 个性通常以性格特征的形式反映出来 品牌也有个性，消费者总是倾向于选择和自己个性相匹配的品牌。品牌个性是指某个可以赋予特定品牌以人类性格特征的组合。,马斯洛需求等级,感知（perception）,感知（perception）是人们为了对世界形成一个有意义的图像而选择，整理和理解信息的过程。人的感知有三个过程：选择性注意，选择性曲解和选择性保留,选择性注意人们将自己接受到的大部分信息进行筛选的一种倾向，意味着营销者必须极其努力的来吸引消费者的注意。选择性曲解是指人们

32、总是倾向于一种能够支持他们已有观点的方式进行理解 人们会将所学的大部分遗忘，而倾向于保留那些支持自己态度和观点的信息,这就是选择性保留,学习（learning）是指由经验而引起的个人行为上的改变信念（belief）是一个人对某些事物所持有的描绘性的想法 态度（attitude）是人们对某个事物或观念所持的一致的评价，感受和倾向,消费者购买行为类型,不同购买行为下的营销重点,营 销 重 点习惯性的购买行为 密集型分销寻求品种的购买行为 差异性营销、名牌战略减少失调性的购买行为 咨询（顾问）营销、售 后服务复杂的购买行为 结构化营销,消费者购买决策过程,新产品采用的阶段,知晓：认识到一项新产品的存

33、在，但缺乏相关信息兴趣：寻找关于这种产品的信息评估：考虑尝试这种新产品是否有意义试用：小量地试用这种新产品，完善对产品价值的评估采用：决定全面，经常性的使用这种新产品,革新的采纳时间,基于采纳时间的采用者分类,革新者，2.5%,13.5%,早期采用者,34%，早期大多数,34%，后期大多数,16%，迟缓者,产品特征对采用率的影响,相对优势：与现存产品相比，革新产品的优越程度相容性：革新产品与潜在消费者的价值观及个体经验相符的程度复杂性：革新理解或使用的难易程度可分割性：被有限试用的程度可传播性：革新的结果能够被观察到或向其他人描述的程度,后营销管理指 企业销售商品和服务后以维持现有顾客为目标所

34、进行的一系列营销活动。它以“维持性(retention)”为基本特征，通过了解和满足现有顾客的需要，培养一批对企业服务高度满意、对企业产品高度忠诚的长期顾客和终身顾客。顾客背离企业情形大致有以下几种：1、价格背离 2、产品背离 3、服务背离4、市场背离 5、技术背离 6、组织性背离,美国营销学者建议企业执行“5A”为主要内容的后营销活动,1、认识顾客（Acqainting)2、答谢顾客(Acknowledging)3、欣赏顾客(Appreciating)4、分析顾客(Analyzing)5、为顾客满意而行动(Acting)方法有：1、建立有效的管理沟通渠道，接受顾客的抱怨与 投诉；2、定期开展顾客满意度的调查，并建立顾客信息库；3、加强技术支持，提高顾客的使用效率；4、采用一揽子方案,后营销管理“5A”法,