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1、导购销售能力提升,联系方式,认识导购,导购角色,形象代言人,快乐使者,心理专家,情报员,商品推销者,导购工作职责,提高销售业绩的武器,了解产品的独特卖点、优劣势,熟悉竞争对产品的优劣势,掌握销售技巧,一 顾客刚进店,针对第一次进店或闲逛的顾客,针对多次光顾的老顾客,导购的精神状态准备？,站位位置？,接待动作准备？,招呼顾客的方式？,分别如何对待,招呼过后，你可能会受挫,1、我们笑颜以对，顾客却一言不发，或冷冷地回答：我随便看看,此时的你,没关系，您随便看看吧,好的，那您随便看吧,那好，需要帮忙的话叫我,1,2,3,这样回答对吗,顾客冷酷的原因？,招呼的秘诀,选择接近顾客的最佳时机,站好位,管好
2、嘴,积极诱导顾客,导购：没关系，您买不买都无所谓，您可以先了解一下我们的产品，我先给您介绍一下我们的产品。来，这边请.,要点：缓解顾客压力引导顾客了解产品了解顾客需求,2、顾客看了看，说东西少，没啥可买的,新货过2天到了 不少啊，挺多的.,要诀：认同强调精品/特色介绍产品体验优势卖点,你会怎么回应？,3、听完导购的介绍，什么都不说，就走,针对此情况，导购常有的反应：,好走，不送！,小姐，您稍等，还可以看看其他的。,您如果真心要买可以再便宜点,不卑不亢请教顾客（是否自己的服务不到位）放低身段（真心想为顾客服务）重新确认顾客需求再做推荐,有效做法：,二、针对产品，顾客的不同反应,1、这个品牌不太有
3、名，我从来没听说过，是新出的吗？,要诀：放下架子获取顾客认同介绍我们的品牌介绍我 们的货品引导顾客需求,导购：真不好意思，是我们工作没做好。这我们得见他。很高兴今天向你介绍我们的产品。我们的品牌有*年，主要顾客风格.特色，我们刚进了一款新品，我觉得会比较适合你，来，您这边请.,2、我个人不买杂牌，一般只买*牌子,可：先肯定该品牌询问其吸引的原因告诉顾客我们也做的不错引导顾客了解我们货品,如该品牌与我们品牌风格类似：,可：肯定该品牌肯定目标群体的定位说出我们异于其品牌的风格建议其尝试（强调我们的品牌主张）,如该品牌与我们品牌风格迥异：,3、顾客说，你们都说自己的产品好，王婆卖瓜自卖自夸,如果你这
4、样说，我就没有办法了,算了吧，反正我说了你又不信,沉默不语继续做自己的事情,正确做法,4、看产品后说：你们产品做工好粗糙,这种小问题任何品牌都是难免的,现在的都是这样，处理一下就好,哦，我现在给您处理一下吧，没事的，不影响,1,2,3,我们习惯的借口,我们 应该：,承认错误感谢顾客的建议与意见转移注意力重新为顾客推荐,5、产品设计部美观，怪怪的，不太合乎我的口味,你不可能从没有去过的地方回来，如果你不知道问题的原因，你永远都不可能说服顾客,真诚询问顾客想法说明顾客认为怪的原因顺势引导顾客需求,小姐，请教一下您，您觉得不美观的原因在哪里？您指的是款式、颜色、还是.（假如顾客说她的想法），这个都怪
5、我没给你解释清楚，是这样的，小姐(与顾客沟通）,1,2,3,解读,对策,实例,6、顾客是专业人员，针对产品发问会遇到的问题,切入点,1、做认同性心理铺垫,2、给信心绝不给承诺,3、弱化问题并转移矛盾,4、成交之后再给说明,实策：赞美顾客树立专业形象（提供数据说明）询问顾客购买标准与需求/要求体验（转移注意焦点）,三、购买过程中，顾客把朋友或家人当挡箭牌,1、我朋友已经买了，我俩不能买一样的吧,我们的建议：认同说明产品吸引人之处推荐类似款,你怎么回答？,自然性销售法，你是否每天也都在上演？,2、产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧,说这话的原因,找个借口离开,犹豫不决，对自己判断没有信
6、心,以前有过类似被骗的经历,解决方法：尊重顾客想法并表惋惜再次强调卖点请教顾客是否自己怠慢了（了解其不能做出决定的原因）适当施压（可能下次买不到或下次没有优惠）引导成交,3、顾客喜欢，同行人不买账，说：我觉得一般般，到别处再看看吧,真诚赞美陪同购买者请教其建议获取支持共同为顾客推荐商品,陪伴购买者中谁主谁次,观察分析，角色判断,a、目光交流 b、适当征询陪同购物者的建议,影响全场，事前预防,顾客与陪同购买者之间,巧用关系，互相施压,4、看中商品，想买给家人，但却说要等家人带来再决定,你的招式,不要等了，现在不买就没有了,你现在买就可以享受折扣,那好吧，等你把家人带来再说吧,恭维顾客探寻犹豫不决
7、原因消除顾虑,解决之道,优秀的导购经常用故事打动顾客,5、我们建议顾客体验产品，但顾客却不是很愿意,不过早提体验建议,把握时机真诚建议,用专业的知识给顾客贴切的建议,专业自信给出理由,在顾客犹豫不决时用有利的手势，或帮顾客拿起商品转身到试衣间,巧用肢体积极引导,2次体验建议被拒绝时，应重新为顾客推荐,真诚探寻重新推荐,6、顾客接受我们的建议，但最终没有做出购买决定离开，说再比较比较，或与家人再商量,出现情况的原因：想找一个借口离开确实不希望现在作出决定,应对措施,对症下药，推荐立即购买,如顾客还是离开,找原因施压力，刚柔并济,增加顾客回头率,给面子,给印象：强调卖点,感动顾客要诀：,顾客购买时
8、对他要好，顾客不买时对他更好,顾客付款前对他要好，顾客付款后对他更好,四、顾客因价格的原因而拒绝,1、顾客对商品的很满意，但询问价格后就不买 了,找出原因,重新介绍顾客可能接受的价格范围的产品,主动询问顾客：离开是否自己工作没做好,诚恳表示自己愿意为对方服务,2、东西的确是好东西，可惜现在的价格太贵,我们要做的,从顾客角度认同其感受,阐述东西不一定是越便宜越好，关键是否适合自己,强调产品卖点、价格原因（做工、款式、面料,我们要清楚：价格对顾客而言永远都是偏高的,3、顾客说，我比较喜欢你们的东西，也来了几次，你再便宜点我就买了,有研究表明，回头客的购买率为70%,我们该怎么做呢?,给足顾客面子（
9、回头客一般都会觉得有点不好意思）,强化商品利益点并坚持不让步,询问顾客不降价的前提下怎么做才可以成交,适当让步（赠送小礼品/积分）,5、你们的东西可不便宜，能打几折呢,不打折的原因,明码实价,保证顾客利益：除换季外，价格都统一,产品卖点,如何应对,如是贵宾卡，可提及贵宾卡利益,五、在价格上，顾客把产品与别的品牌比较,1、对面店的商品与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低得多,出现该情况的原因？,从细节处感受产品，建议体验,感谢顾客的善意提醒，说明差异点,绝对不要贬低竞争品牌,你要做的,2、你们怎么不打折呢，别的品牌都在打*折呢,别的公司打折原因,我们不打折的原因,每个公司都会根据自己的具体情
10、况适时采取折扣及优惠形式回馈顾客不同的品牌采取的市场策略不同,对顾客负责：避免同样的东西但不同的人购买的价格产生高低情况。,3、与这条接其他店比起来，你们提供的贵宾卡优惠力度太小了,导购雷点：,避免直线思维，正要回应,迂回战术：,满足顾客心理（感谢顾客的长期支持）重视顾客（将其建议报告公司）转移问题（你今天来向看看),导购：非常谢谢您对我们产品的一贯支持，我会把您的意见反映给公司，针对您这样的大顾客，可以给予特别的贵宾服务，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他的服务方面。真的很感谢您这么善于的提醒，请问您今天来是想看看.,迂回战术：,六、对产品不满，要求退货,1、在退货期内，非产品质量问题要求退货,稳住顾客情绪，鼓励并聆听顾客想法,找出退货的真正原因,因顾客误解的，委婉真诚说明,投诉问题确实存在,在不影响产品的再次销售，能换货就不要退货,你要做的,2、因某些原因可以按规定退货，但时限已超过退货期,原因的产生思考,1、在顾客购买时我们是否详细告知顾客维护方面的内容,2、顾客是否有非主观原因导致超过实现（如出差或因故一直没有用）,如我方的原因：,主动承担应该承担的责任,客户原因：,表明公司立场，积极帮助顾客解决问题,
