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1、沃尔玛-企业文化,THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,公司简介,沃尔玛是在1962年山姆沃尔顿在美国阿肯色州开设第一家商店至今，1990年沃尔玛成为成为美国第一大零售商，后来已经发展成为全世界首屈一指的零售业巨头。到2004年11月为止，在全球包括中国在内的11个国家共拥有超过5500家沃尔玛商店，2005年的销售额达到了3124亿美元，连续多年荣登财富杂志世界500强企业和“最受尊敬企业”排行上榜。,山姆 沃尔顿,WAL MART 沃 尔 玛wal-,企业文化的精髓在于企业理念，企业的理念就表现在企业的价值观上。沃尔玛的创始人山姆沃尔顿所倡
2、导并奉为核心价值观的“顾客就是上帝”，“尊重每一位员工”，“每天追求卓越”，还有“不要把今天的事拖到明天”，“永远为顾客提供超值服务”等等的服务原则和文化理念，都被世人称为宝典，山姆沃尔顿的非凡创造能力和他所倡导并一手建设的企业文化，就是一个现代版商业神话诞生的源泉。,WAL MART 沃 尔 玛wal-,我们主要从四个方面来解读沃尔玛的企业文化 一、核心价值观 二、坚持以人为本 三、创造轻松氛围 四、真诚回报社会,WAL MART 沃 尔 玛wal-,为了给消费者提供物美价廉的商品，沃尔玛不仅通过连锁经营的组织形式、高新技术的管理手段，努力降低经营费用，让利于消费者，而且从各个方面千方百计节
3、约开支。对这些做法尽管可以有各种评论，但传达给消费者的信息却是：沃尔玛时刻为顾客节省每一分钱。在沃尔玛看来顾客就是上帝。为了给消费者超值服务，沃尔玛想尽了一切办法，沃尔玛要求其员工要遵守“三米微笑”原则，尽量直呼顾客名字，微笑只能露出八颗牙等等，正是这样沃尔玛在顾客心目中留下了深刻的印象。幻灯片 4,尊重个人，这是沃尔玛最有特色的企业文化。在沃尔玛，“我们的员工与众不同”不仅是一句口号，更是沃尔玛成功的原因。它真正的含义是每位员工都很重要，无论他在什么岗位都能表现出众。“我们的员工与众不同”这句话就印在沃尔玛每位员工的工牌上，每时都在提升员工的自豪感，激励员工做好自己的工作。沃尔玛公司重视对员
4、工的精神鼓励，公司还对特别优秀的管理人员，授予“山姆沃顿企业家”的称号，目前此奖只授予了5个人，沃尔玛(中国)公司总裁是其中的一个。沃尔玛公司商店经理年薪5万美元左右，收入同该店的销售业绩直接挂钩，业绩好的可以超过区域经理的收入。区域经理以上的管理人员，年薪9万美元左右，同整个公司的业绩挂钩，工作特别出色的还有奖金和股权奖励。这种收入分配机制，既使得业绩好的店铺经理收入可以超过高层管理人员，又保证了高层管理人员在总体上收入高于基层管理者，有利于调动各个层次员工的积极性。幻灯片 4,沃尔玛公司已经连续几年位居全球商业企业榜首，但人们接触到的员工都没有满足的表示，确实体现了“每天追求卓越”的企业精
5、神。对于沃尔玛商店经理来说，他们每周至少要到周围其它商店10次以上，看看自己的商品价格是不是最低，看看竞争对手有哪些长处值得学习，丝毫不敢懈怠。公司以沃尔玛(WALMART)的每个字母打头，编了一套口号，内容是鼓励员工时刻争取第一。公司每次召开股东大会、区域经理会议和其它重要会议时，每个商店每天开门营业前，都要全体高呼这些口号，并配有动作，以振奋精神，鼓舞士气。不管是公司总裁、区域经理，还是商店普通员工，表演时都十分投入，充分显示了企业积极向上的精神风貌。也正是在这样一种追求卓越的口号的激励之下，沃尔玛有了很多创新，销售方式、促销手段、经营理念、管理方法等等，在细节方面更是如此，它第一次用了一
6、次购足的购物理念，第一次在零售中用信息化管理。沃尔玛正是靠着它的超时代的企业文化，来建造新世纪的零售王国。幻灯片 4,沃尔玛内部很少有等级森严的气氛，创始人山姆沃尔顿他就乐意和员工在一起，谈论一些问题或发表演讲，把自己所倡导的价值观念传输给员工。到今天，沃尔玛的各级管理人员依然贯彻着企业传统文化，经理人员被认为是“公仆领导”。在沃尔玛有许多影响深远的观念和做法，例如：“我们需要接近同仁伙伴”、“培训同仁是我们成功的关键”、“与同仁沟通，几句真心感谢的话，不花一块钱却价值连城”、“感激同仁对公司付出的一切”、“象对待顾客一样对待我们的同仁”、“工作表现报酬”等等。沃尔玛公司的“公仆领导”始终把与
7、员工沟通放在首要位置。他们为每一个员工服务，指导、帮助和鼓励他们，为他们的成功创造机会。因此，沃尔玛公司的诸位“公仆”，并不是坐在办公桌后发号施令，而是走出来和员工直接交流、沟通，并及时处理有关问题，实行“走动式管理”。他们的办公室虽然有门，但门总是打开着，有的商店办公室甚至没有门，以便让每个员工随时可以走进去，提出自己的看法。幻灯片 8,沃尔玛在处理员工关系方面运用最多的方法是激励而不是批评或者是处罚，如果员工某件事做对了，他们就会对其良好的表现进行褒扬：“你做得很好！”；如果员工做错了，他们会对员工说：“换种方法你会做得更好！”沃尔玛公司规定对下属一律称“合伙人”而不称“雇员”。山姆持续不
8、断地巡视商店，与人握手，看着别人的眼睛，设法记住众人的名字甚至当商店太多，他不可能一一前去时，也是如此。他还撰写一些友好的个人书信，登在公司的时事通讯沃尔玛世界上，让员工们能看到他与员工个人的友好往来以及他对员工们的尊重。激发员工的活力与激情，沃尔玛每周六举行一次别开生面的展会，在活泼、愉快的气氛中表扬先进、发现问题、讨论解决问题的方案。另外，沃尔玛还非常重视对员工的培养与教育，利用业余时间在总部和各级商店开设各类培训班，并专门设有沃尔顿学院，为沃尔玛培养高级管理人员。员工处处可感到沃尔玛是一个团结、平等、向上、愉快的大家庭。幻灯片 8,沃尔玛公司的领导人常会对沃尔玛商店进行不定期的视察，并与
9、员工们保持沟通。例如山姆就是这样做的，这使他成为深受大家敬爱的老板，同时这也使他获得了大量的第一手信息。一方面，他通过沟通发现问题，同时也乘此机会挖掘人才。因此，常有这样的情况，他会给他的业务执行副总经理打电话说：“让某某人去管一家商店吧，他能胜任。”业务经理要是对此人的经验等方面表示出一些疑虑，山姆就会说：“给他一家商店吧，让我们瞧瞧他怎么做。”因为在沟通中他已经了解了这 个人的能力。沟通不仅在公司与员工之间，还存在于公司的运作之中。沃尔玛挑选一个部门，如体育用品或园艺用品部，然后从每个地区挑选一个部门主管这些人是实际经营商店内该商品部门的全日制员工。然后将所有人集中到供应商所在地，比如本顿
10、威尔，让他们告诉采购员该买什么和不该买什么。然后，他们会与供应商见面，说明其产品有何优缺点。同时，所有人一起制订下个季节的计划，然后这些部门主管带着他们从邻近商店的同僚那里学来的东西各自回自己的地区。这方法十分奏效，节省了公司大量的时间耗费。幻灯片 8,在各个商店里，沃尔玛公布该店的利润、进货、销售和减价情况，并且不只是向经理及其助理们公布，而是向商店的每个员工、计时工和兼职雇员公布各种信息。显然，部分信息也会流传到公司外面。但他们相信与员工分享信息的好处远大于信息泄露给外人可能带来的副作用。实际上到目前为止，这样做并没有对沃尔玛构成损害。在每年的年会上，员工可直接会见总裁，讨论从工作条件到发
11、展方向的任何问题。实际上，由于无论是山姆还是各级主管和区域经理，每周都有三四天在各分店视察，员工们有很多机会发表自己的见解。据一位观察者说：山姆认真倾听员工们的话，不仅是商店经理和办公室人员，甚至看门人也告诉他一切进行得怎样。这样，沃尔玛的员工每一个人都感到自己是公司的主人，影响着公司的进程。而领导层也能够更广泛地获得有关公司发展的意见。尽管公司在不断地扩大，沃尔玛仍极力保持内部管理层与员工之间的经济交流，努力让每个人感到自己是沃尔玛不断扩大的家庭中的一员。幻灯片 8,沃尔玛始终都重视公司内部轻松气氛的培养。山姆在任何时候都不会忘记维持公司大家庭的欢乐气氛。沃尔玛的员工可以领略到了一种独特的氛
12、围，或称公司文化，这是一种团队精神，一种小镇美国人努力工作、真诚待人的质朴精神。他们一方面辛苦工作；同时在工作之余自娱自乐。他们是与众不同的沃尔玛人，创造着与众不同的沃尔玛奇迹。主要体现在：1,分享快乐 沃尔玛不仅自娱，还将快乐与大家分享，组织各种各样的游戏娱乐顾客，从诗歌朗诵到小朋友钻草堆寻宝，其中最具规模的要数圆月馅饼竞吃大赛。2，沃尔玛式的欢呼长期以来，沃尔玛的企业文化使沃尔玛公司的同仁紧紧团结在一起，他们朝气蓬勃，团结友爱。就是在这样的文化下，他们创造了沃尔玛的奇迹，下面是沃尔玛公司特有的欢呼口号，从中可以感受到沃尔玛成员们强烈的荣誉感和责任心。,WAL MART 沃 尔 玛wal-,
13、THE PRESENTATION OF THE CULTURE IN WAL-MART,采风：成都沃尔玛掠影,沃尔玛的礼品卡,3 Basic Beliefs三项基本信仰,一、沃尔玛坚守的三项基本信仰,1，尊重每一个员工尊重每位员工提出的意见。经理们被看作“公仆领导”，通过培训、表扬及提供建设性的反馈意见帮助新的员工认识、发掘自己的潜能。使用“开放式”的管理哲学在开放的气氛中鼓励员工多提问题、多关心公司。,WAL MART 沃 尔 玛wal-,沃尔玛始终将员工利益放在核心地位,2，服务顾客顾客就是老板。沃尔玛公司尽其所能使顾客感到在沃尔玛连锁店和山姆会员商店购物是一种亲切、愉快的经历。“保证满意
14、”的退换政策使顾客能在沃尔玛连锁店和山姆会员商店放心购物。一切以顾客为理念是一切服务的出发点。,WAL MART 沃 尔 玛wal-,服务顾客,保证满意 天天平价 日落原则 超出顾客期望,社区服务,WAL MART 沃 尔 玛wal-,EDLP-Every Day Low Price(Contd)天天平价,WAL MART 沃 尔 玛wal-,3，每天追求卓越沃尔玛连锁店和山姆会员商店的员工共同实现使顾客满意的承诺。在每天营业前，员工会聚集在一起高呼沃尔玛口号，查看前一天的销售情况，讨论当天的目标。“日落原则”要求员工有一种急切意识，对当天提出的问题必须在当天予以答复。不断超越、追求卓越是每个
15、员工的动力所在。,WAL MART 沃 尔 玛wal-,三、沃尔玛坚守的顾客服务原则,山姆沃尔顿：“向顾客提供他们需要的东西并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。”,WAL MART 沃 尔 玛wal-,服务顾客原则,第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客有错，请参照第一条。,WAL MART 沃 尔 玛wal-,三米微笑原则,山姆.沃尔顿曾这样教导他的员工:当顾客走到距离你三米的范围内时,微笑着看着顾客的眼睛,鼓励他们向你咨询和求助。这就是沃尔玛有名的“三米原则”。,WAL MART 沃 尔 玛wal-,迎宾员“迎
16、宾员”具有独特的职责，就是当顾客走进沃尔玛商场时，向其表示欢迎。迎宾员的职责包括为顾客推出购物车，微笑，并且让其知道沃尔玛的员工们很高兴顾客光临沃尔玛。设立迎宾员的思想为沃尔玛所独创。连家乐福也向它效仿。,WAL MART 沃 尔 玛wal-,日落原则今日的工作必须在今日日落之前完成，对于顾客的要求要在当天予以满足，做到日清日结，绝不延迟。这条原则规定了所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话作出答复。这正是沃尔玛对顾客作出友好服务之承诺的一个例子。,WAL MART 沃 尔 玛wal-,山姆沃顿总结其事业成功的十大法则,忠诚你的事业；与同仁建立合伙关系；激励你的同仁；凡事与你的同仁沟通；感激同仁对公司的贡献；成功要大力庆祝，失败亦保持乐观；倾听同仁的意见；超越顾客的期望；控制成本低于竞争对手；逆流而上，放弃传统观念。,总评:,山姆沃尔顿的故事，让许多人顿悟：商业智慧无非是人类最朴素哲学的实际运用。比如，为顾客节约每一个铜板，其实商业的根本就是如此简单。,谢谢观看,
