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1、市场管理员服务操作规范（“1125”专卖工作法解读）,专卖监督管理邱立兵2012年10月,主 要 内 容,1.概述,一个目标,五个步骤,两个要素,一条主线,1.1 一个目标 构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系1.2一条主线 构建行业面向消费者的诚信经营体系 1.3 两个要素 即市场、客户两个要素。1.4 五个步骤 即“分析、计划、实施、评估、提升”五个步骤,2.工作定位 市场管理员是烟草专卖行政主管部门的核心岗位，是以行业“两个至上”为宗旨，以净化卷烟经营环境为主要职责，以市场管理和客户服务为主要工作内容，以建立健全行业面向客户的诚信经营体系为努力方向的“两个维护”的具体操作者
2、。,以往的执法理念,新形势下的执法理念,当前，烟草专卖执法工作重点仍是查处卷烟制假售假案件，对制售假烟违法案件，无论是制假、贩运、售假以及倒卖原辅材料、制假设备的，都要予以严厉打击和查处。对严重制售假烟违法案件，该移送司法机关处理的，及时移送司法机关。对属于违法情节轻微、不构成犯罪的零售商户，要坚持明之以法、晓之以理，推行柔性执法方式，管理与服务并重，对当事人多作解释，引导他们自觉守法经营，尽量避免发生暴力冲突。对各类违法行为，要平等地依法追究法律责任，不得畸轻畸重；专卖执法人员履行职责要举止文明，不得粗暴对待当事人、不得损害当事人人格尊严和合法权益，确保做到烟草专卖行政执法严格、规范、公正、
3、文明。-姜成康局长在烟草行业贯彻落实全国依法行政工作会议精神电视电话会议上的讲话,进一步完善零售市场监管体系。各级烟草专卖管理部门要充分认识维护良好零售市场秩序的重要性，建立健全市场监管体系，研究日常监管手段和方法，探索建立符合实际的监管模式。改进检查方式，提倡市场管理员带着问题和线索开展工作，减少检查的盲目性，提高监管的针对性；细化考评机制，从规定动作和工作效果两方面严格考核市管员工作，有效提高市场监管的效率和水平。-张辉副局长在2011年全国烟草专卖管理工作会议上的报告,转变观念，增强意识，提升服务，创新工作。大力倡导专卖人员向客户经理学习，重点学习以“精准服务”、“深度服务”为基础的管理
4、方法；引导全体专卖人员正确处理执法与服务的关系，强调“进店必服务，执法必亮证”的工作思路，以服务的方式引导零售客户守法经营。-新疆烟草专卖管理信息 2011第3期,A-PDCA,3.职责描述,4.操作步骤 4.1分析（一）市场（二）客户 1.专卖服务类要素：2.专销结合类经营要素：3.诚信体系建设：,（一）月计划 1.市场 2.客户 专卖服务要素月度提升规划主要包括五项内容：三个专卖服务项目、两个专销结合项目），分为两部分组成：（1）规定项目（2）自选项目 a）自选专卖服务项目。b）自选专销结合项目。c）诚信经营体系。（二）周安排 1.市场 2.客户,4.3 实施（一）市场检查：（二）客户服务
5、：1.确定目标客户 2.明确工作内容 3.明确时间及方式 4.准备所需工具,（二）实施过程 1.重温工作计划 2.开展客户服务 3.确认拜访过程（三）开展访后小结,4.4评估（一）日感受。,（二）周小结。（三）月总结。,4.5 提升 由市场管理员根据本月本片区所开展的专卖服务评估结果，结合所预判的下月各类影响要素，针对性的提出应对办法和改进措施，形成具体的操作方案，并通过“月计划、周安排和日拜访”等环节逐步进行分解和落实，从而实现各项工作的持续提升和不断完善。（一）日感受 根据每日拜访记录表中对时间管理、目标管理、关系管理、性格管理的评估结果，针对自身服务措施、沟通技能、引导水平和管理效率等方
6、面，提出改进意见，积累知识和技巧，填写市场管理员每日收获与感受。,（二）周体会 结合周小结评估结果，汇总每日拜访感受，并针对所收集到的信息及其可能产生的影响，提出改进办法，形成具体提升措施。（三）月提升 以“回头看”的评估方式所得出的评估结果，提炼工作经验，明确改进和提升措施，并落实至下月具体工作计划。,服务规范的五个步骤,根据本片区在终端建设的工作需求，由市场管理员自主选定片区本月专卖服务项目，制定客户提升规划。,根据本片区协会工作及终端形象建设等方面的工作需求，与片区客户经理共同协商片区本月专销结合项目，制定客户提升规划,该项工作由市场管理员及客户经理根据片区诚信体系建设水平自行制定工作目
7、标。,上月目标户数以计划制定为准；上月实际户数以实际执行为准，两项数据不宜制定过大，以片区实际及自身能力为准。,由专卖办主任及市场经理共同确定项目内容，由市场管理员确定目标户数。,本月目标户数指需要得到提升的具体客户数，按照片区内客户的水平不同进行确定，要求市场管理员对客户有充分的了解，以便客户能够得到有效的提升，防止工作无效化。,该表格旨在通过对日拜访的累计记录形成市场管理员月度市场总结，通过总结发现普遍规律。其中各渠道的投诉举报信息需做到及时处理，日清日结，并做好日记录，以便查阅。,在月计划中需对每周的走访计划进行表述，空白区域只需填写所走辖区的路线及具体客户数目。,服务载体指专卖检查、专
8、销结合拜访、单人拜访、电话拜访等方式。,在对上月的各项工作状况进行分析及总结后，归纳出本月工作计划后，结合上月工作分析情况对本月的市场及客户两个方面提出改进及提升的措施。,2,月度工作表单涉及五个工作步骤，要严格遵守工作步骤的顺序，以达到事事符合规范的标准。,系统导入数据,累计项目服务次数,以打勾方式进行确认,以自身对客户的了解开展相应的个性化服务。,客户签字确认,由专卖办主任及市场经理确认。,按照客户拜访服务有效率自评标准对照两户样板客户的拜访效果对自身工作作出自我的评价,备注栏主要用于市场管理员在检查过程中无法填写日小结或因查处案件未完成走访进行记录说明。,自主管理、自我操作、自觉提升 谢谢大家！,
