《形象、环境及设施的要求.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《形象、环境及设施的要求.ppt（28页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、形象、环境以及设施,课程目的,特约售后服务中心整体实物形象上严格遵循SGM的FED形象设计要求，并塑造优秀的公司员工形象，展现别克品牌的形象力通过符合SGM标准的的人员和设施形象，使客户对特约售后服务中心产生良好的第一印象，并为客户提供舒适的环境,课程内容,前言,人力资源配置及管理,贴心服务流程,形象、环境及设施的要求,维修质量控制,客户投诉处理,索赔运作管理标准,高效的配件运作,ASC相关事务管理,目录,人员及设施形象,业务接待大厅,客户休息室,维修车间,目录,人员及设施形象,业务接待大厅,客户休息室,维修车间,人员及设施形象,ASC获得客户信赖的第一印象企业形象包括物的形象和人的形象两部分
2、，特约售后服务中心除了在整体实物形象上严格遵循SGM的FED形象设计要求，还应塑造优秀的公司员工形象，要把形象这属于静态的因素变成一种动态的竞争优势，是赢得客户认同的有力保证.外观形象人员形象广告宣传促销,人员及设施形象,ASC所有外观形象应按照SGM的标准布局统一使用SGM标准的标记、标识，并始终保持整洁完好和规范明亮外部招牌等应符合SGM的整体识别标准环境保持清洁整齐,在入口设立入口标志出入口应方便车辆出入，入口处有减速设施光照不足时，ASC应进行补充照明各功能区域应有醒目的区分标识，以方便客户应在醒目处悬挂星月服务灯箱ASC的内外围墙、栏杆不可残缺、陈旧、锈蚀厂房墙面、玻璃清洁，绿化完整
3、,人员及设施形象,服务人员应穿戴统一的SGM的ASC工作服装，佩带胸卡，并保持服装整洁以热情、专业的态度及时地接待每一位客户工作人员不得谈论以及表达对SGM以及SGM产品不利的言论合于专业的仪表要求,人员及设施形象,脸部？,口气？,领子？,领带？,扣子？,口袋？,裤边？,皮鞋？,头发？,人员及设施形象,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,员工仪表的基本要求发型整洁衬衫每日烫平指甲不宜过长口袋不宜放东西尽量不带戒指裤装/裙装一周至少换二次必须着深色袜子，皮鞋必须每天擦亮,人员及设施形象,人员及设施形象,特约售后服务中心所做的一切广告、宣传应符合SGM始终如一的形象标准
4、不得张贴与上海通用汽车及特约售后服务中心无关的宣传广告所有广告、宣传应在诚实、专业的方式下传达真实的信息及时更新宣传资料及道具,广告宣传促销,目录,人员及设施形象,业务接待大厅,客户休息室,维修车间,业务接待大厅,管理责任人主要责任人：站长支持人：服务经理、服务主管、前台接待人员目标：布局合理整体干净营造出让客户真切体验“别克关怀”的有效场所,业务接待大厅,整洁、清晰、舒适的工作环境是提供客户优质的服务,业务接待大厅是客户进入ASC的第一站。其合理的布局、整体的干净度都会给客户产生很大的影响接待大厅外部真实一刻:外观、招牌产生的整体印象标准:ASC的外部招牌符合SGM的整体识别标准门头字体应清
5、晰、明亮店名招牌要有定期的保养维修计划通往出入驾驶通道有道路标识,业务接待大厅,真实一刻:对维修服务的第一印象标准:-在业务接待大厅张贴该ASC平面图-张贴SGM索赔条例、明码标价、常规维修价格、配件价格、“爱车计划”一览表-张贴SGM的ASC、快修站全国分布图及客户支援中心电话-张贴ASC车辆维修业务流程图、组织机构图-有功能完善的接待条件，能查询客户档案，能提供安静的交流环境和洁净的卫生间-地面及墙面(含玻璃)干净、整洁-光线明亮，所有灯光设施每周检查一次，保证灯光照度达到200LUX以上或按SGM的FED设计布置的灯位保证灯光明亮-空调及通风设施必须完好有效，每天检查一次-电视等音像设备
6、保持完好有效，每天检查一次-配件展示架放在显著位置，展示零件必须充足、整齐、干净-在业务接待大厅按照要求设置一定的消防器材-接待大厅需要进行适当绿化布置-在业务大厅内的顾客视线落脚处摆放绿色观赏植物-落地植物的盆套外形大小一致,要悉心管理观赏植物-应及时更换鲜花,接待大厅内部,业务接待大厅,真实一刻:接待大厅入口处所产生的印象标准:-业务接待大厅门口的地毯符合SGM的FED的要求-入口地毯保持清洁，每晚水洗一次-门口应放置雨伞架和雨具-接待大厅门口张贴营业时间、24小时急救电话和星月服务预约电话号码,真实一刻:走进接待大厅第一眼看到业务接待台的印象标准:-至少布置3个接待台，并分布合-经常擦拭
7、业务接待台，保持干净整洁-标明业务接待的标识，将快速保养(预约)、正常修理、事故车分开,为客户准备好单个指定形式的高脚椅-接待台上的电脑、电话、文件夹等摆放在指定位置-接待台上不设烟灰缸,张贴小的禁烟标志-接待台上摆放两种名片，一种为业务接待名片，另一种为有SGM特约售后服务中心、快修站全国分布图及客户支援中心电话号码名片,业务接待大厅,真实一刻:走进接待大厅第一眼看到服务经理室的印象标准:-服务经理室的门边玻璃上有清晰的房间标识-经理室应至少有一面玻璃墙，以便在接待大厅能清晰地看到经理室内部-配备一定数量的桌椅，供服务经理接待客户,服务经理室,真实一刻:顾客对收银台所产生的印象标准:-擦拭收
8、银台，保持干净整洁-在不减低安全考虑下,尽可能使之明亮-收银台侧板应标明收银台的标识,收银室,目录,人员及设施形象,业务接待大厅,客户休息室,维修车间,客户休息室,管理责任人主要责任人：站长支持人：服务经理、客户给服务专员、休息区工作人员（不少于2人）目标：为客户提供舒适的休息等待环境，通过员工的细微行为，体现特约售后服务中心对客户的贴心关怀,客户休息室,真实一刻:为客户提供温馨舒适的休息等待环境标准:-客户休息区域应保持温馨、明亮、干净，空气清新，无噪音，应装有空调，能够让顾客很好地放松-在休息区和车间之间设玻璃墙，使顾客能够从休息区看到车间的情况-顾客的洗手间应该靠近休息区域，必须保持环境
9、整洁、无异味，门上有明确的标识-应提供免费饮茶水，报刊读物等娱乐项目-客户休息区根据面积适当放置符合SGM规定的桌子、椅子、沙发。-配置音响和视频设备，但要控制音量-定期检查洗手间的用品，如有短缺应及时补充-注意卫生间的维修，保证能正常使用。,目录,人员及设施形象,业务接待大厅,客户休息室,维修车间,维修车间,管理责任人主要责任人：站长支持人：服务经理、车间主管、维修技师目标：通过维修车间的合理布局、环境舒适提升维修效率通过车间清洁度及高效的维修作业提升客户满意,维修车间,-车间的外观形象应符合SGM的环境设施要求进行布局-维理车间应保证明亮有序、布局合理、清洁整齐-车间应尽量多用自然采光，并
10、布置足够的照明-车间内应设置限速警令标志,维修车间,车间应保证良好的通风，使臭气、排出的烟气和热量等不聚积。各工位都应安装排气管维修工位的地沟不能直通下水道修理车间应确保有足够的清扫工具(擦布及垃圾箱)，保证工作台面、地面无油及脏物，并标出放置位置车间内应设置足够的木屑筒以便于清除地面积油，空木屑桶以便盛放含有机油的木屑，并标出放置位置车间内应设置足够的盛放废机油的桶和废机油收集桶，并标出附近不准明火操作修理车间必须备有充足的消防器材并符合当地消防规定，消防器材附近不得放置任何影响该器材使用的物品易燃物品应存放于危险品仓库，以确保安全所有维修人员须穿戴安全鞋等劳防用品维修技工应统一戴工作鞋、帽
11、，不得穿拖鞋、凉鞋等不具有劳动安全保护功能的鞋类进入维修车间等工作场所油漆工、钣金工等特殊工种在进行油漆、电焊作业时应佩带防毒面具、防护罩等劳动保护用品或用具,维修车间,预检工位,配备12个预检工位，尺寸要求在3.57米以上预检区布置在车间的入口附近地方,有专门工位,尺寸要求在4.07.0米以上配备液压提升装置和测试仪，检查大桥校正、前大灯对准等情况。配备发动机分析仪、四轮定位仪对于较为复杂的诊断更为有效,四轮定位工位,维修车间,专用工具间,总成室,维修车间,车体维修工位,损坏检验工位,应配备大梁校正仪4.58.0米以上适用于地坪式大梁校正仪5.58.0米以上适用于一般大梁校正仪,尺寸要求在3.57.0米以上，设置入口处，便于运输损坏严重的车辆配备至少2台举升机,
