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1、未来组织的管理沟通,人文系：唐永峰,三、网络沟通主要形式及存 在的问题,四、网络沟通的策略,一、学习型组织的沟通特征,未来组织的管理沟通,二、虚拟组织的沟通特征,能力目标,明确学习型组织的沟通要求；提高识别虚拟组织沟通特征能力；掌握网络沟通的正确方法。,规范自身行为；尊重理解他人。,态度目标,学习型组织的沟通特征虚拟组织的沟通特征网络沟通主要形式及存在问题网络沟通的策略,本单元知识点,引导案例,在 1994年，英国石油公司（British Petroleum）发起了一个称为虚拟工作组（Virtual Teamwork）的项目。这个项目的目标是通过先进的技术，建立一个跨越地理和组织边界的虚拟组织
2、，达到将需要分享经验、技能和协同工作的雇员、承包人联结起来的目的。在1995年这个项目完成时，英国石油公司的员工可以通过远程电视系统相互协同工作。在1995年，英国石油公司的钻井船出现了故障。在过去，要解决类似的问题需要专家乘坐直升飞机到现场解决问题，费用平均达到150,000美元/每天。在虚拟工作组投入使用之后，钻井船的工程师在一台小型摄像机面前检修有故障的设备，这台摄像机通过卫星通讯系统与英国石油公司的虚拟工作组的基地相连。他们与千里之外的专家取得联系，通过实时的电视系统，这些专家与船上的工程师共同诊断设备故障。故障在很短的时间内就能解决。这是英国石油公司虚拟工作组系统的一个应用案例。通过
3、虚拟工作组系统，英国石油公司大大降低了运营成本。,一、学习型组织的沟通特征,学习型组织的沟通是指在有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、善于持续学习和发展的组织中，全体成员凭借其创造性思维能力进行互相沟通、相互交流和相互学习的过程。,二、虚拟组织的沟通特征,1、开放性-便捷软件共享技术2、共享性-经过授权解决问题3、时效性-在线信息更新数据4、全球性-跨越时空沟通合作5、灵活性-分散自主高度灵活6、实践性-管理调整员工更新,三、网络沟通主要形式及存在的问题,请同学们思考后发言！,网络沟通主要形式,1、电子邮件 2、网络电话 3、网络传真 4、网络新闻发布会,网络沟通存在问题,1、沟通信息呈超
4、负荷状态。2、口头沟通收到极大限制。3、纵向沟通弱化，横向沟通扩张。,四、网络沟通的策略,1、交流面对面，管理最有效；2、信息传递前，深思又熟虑；3、注意影响面，圈内与圈外；4、技术新趋势，冷静多思考；5、控制信息费，事半又功倍。,案例分析,滞后的信息？P294思考：1、这一案例的问题主要出在谁的身上？为什么？2、如果你是王福林，会如何改进？你觉得需要对你的员工进行哪方面的培训？3、联系所学，阐述一下如何正确地在组织内部建立网络沟通方式。,网络来帮忙 联系你我他,我是一个踏上工作岗位没多少个年头的老师，还没有取得多少成绩，但是让其他老师羡慕的是我有特别好的学生缘和家长缘，他们特别喜欢我，把孩子
5、放在我班上也特别放心。当问我有什么秘诀时，我只能笑着说“多沟通。”当然，沟通是要讲究方法的。从传统的家访、家长会、家校联系册到现在流行的网络，我都尝试过，发现随着社会、科技的发展，网络可利用的空间越来越大了。可以说，我已经从这尝到甜头了。从去年四月份开始，我在微机老师的帮助下开了个教育博客，分了“家校交流”、“学生天地”、“有问必答”、“师生悄悄话”等几个栏目，架起了我与家长、学生之间最直接、最深入、最及时地沟通和交流。-摘自震泽实验小学,实战演练,全体学员可以以10人为一小组组成一个团队对未来组织沟通的发展方向做一个讨论，讨论过程中参与者尽量放松，使得整个沟通氛围始终保持融洽，一位成员讲述自
6、己的观点时，其他成员只能倾听，不要反驳，注意这种讨论主要是为了尽量让一些新的、不成熟的思想涌现，小组成员可以相互学习，借鉴，从而获得更多的创新的见解。,谢 谢 大 家！,案例分析,2006年12月，作为分管公司生产经营副总经理的我，得知一较大工程项目即将进行招标，由于采取向总经理电话形式简单汇报未能得到明确答复，使我误以为被默认而在情急之下便组织业务小组投入相关时间和经费跟踪该项目，最终因准备不充分而成为泡影。事后，在总经理办公会上陈述有关情况时，总经理认为我“汇报不详，擅自决策，组织资源运用不当”，并当着部门面给予我严厉批评，我反驳认为是“已经汇报、领导重视不够、故意刁难，是由于责任逃避所致
7、”。由于双方信息传寄、角色定位、有效沟通、团队配合、认知角度等存在意见分歧，致使企业内部人际关系紧张、工作被动，恶性循环，公司业务难以稳定发展。从该案例分析，这实际上是一个上下级没有有效沟通的典型案例。,问 题：1、案例中的“我”应作出的改进？2、案例中的总经理应作出的改进？,答案要点：沟通也是一个互动的过程，实现有效沟通需要沟通双方共同努力。基于上述事件的分析，我认为，沟通双方可以在以下几个方面作出改进。我应作出的改进：（1）、在沟通前作好信息准备工作。这些信息包括电话汇报、详实的书面汇报、经营分析、因素分析、可行性分析、经费分析、总结分析等报告，做到有备而战；（2）、改进和完善沟通方式。除
8、电话请示汇报外，可以采取面对面或者进一步的书面分析汇报材料，供于决策及反馈；作为下级，应事先及时与总经理对投标失误进行沟通，争取理解，而不该在办公会上让双方下不了台。（3）自我认知度的加强。由于公司是一个整体，要及时进行角色的换位思考，从总经理角度去想每件事的正确与否，及时调整自己的位置作出相应的工作对策，同时由于角色转换，而不应过分依赖以往成就，而更多的是应该以创新方式从对方的心态去尝试配合好总经理工作。,总经理应作出的改进：（1）培养充分有效的授权艺术。作为总经理，日理万机，应尽可能的掌握好授权艺术，充分发挥领导班子整体功能，而不应该权力过于集中，明知信息情况下，却忘记决策指导，使下属左右
9、难以充分发挥自己的智慧和领导能力。（2）加强对下属宽容，减少指责的心态培养。作为主管领导，应对事不对人，不能在下属已经犯错误或者失误的情况下，再去过于指责，导致人心涣散，影响团队稳定性和团队效应的发挥。（3）同理心倾听技巧的培养。作为领导，不能过于看重自己的权力，让员工在惧怕或者防备的状态中去工作，而更多的是从对方的心理去分析倾听来自不同方面的建议，以便更好的改进工作和机制。（4）加强解决问题和决策能力的培养。对于企业内部出现的各种矛盾问题，要通过不同的手段和方式去化解矛盾，同时要学会果断和科学决策意识，促进企业全面健康发展。,天涯咫尺：网络沟通新境界,互联网和手机创造了邮件、即时通信、短信等
10、新的沟通方式，然而，一项最新调查显示，人们还是觉得面对面的沟通方式最有效。可是，全球化经济下，经常面对面沟通的成本太高，也是做不到的。视频聊天、电话会议、SKYPE的局限也很大。有没有完美的解决方案，能达到相隔千里却感觉围坐在一起畅所欲言的境界？思科的“网真”和惠普的“Halo”，不约而同预示了一个趋势，而目前由于其昂贵的价格和硬件条件的高门槛，也仅是预示着趋势。,与视频会议划清界限,好莱坞大片是最新高科技的最佳展示台。2007年热映的电影变形金刚中，美国五角大楼指挥中心每张办公桌前都有一块高清晰屏幕，工作人员接受指令、汇报情况、研究疑点，都可以通过屏幕进行，就像面对面一样。最新一季的反恐24
11、小时中，美、俄两国首脑通过屏幕连线商讨恐怖分子逃脱事件，美国副总统以坚定的语气说：“我们已经控制住了局面。”但他的细微表情却把他内心的不安出卖了。如果他们用的不是思科网真，而是传统的视频会议系统，俄罗斯总统恐怕就无从察觉对方在说谎了。惠普的Halo，更直接应好莱坞的需求而生。2001年，采用惠普计算基础设施制作的3D动画片史瑞克一举夺得奥斯卡最佳动画片奖，巨大的成功使得梦工厂决定一年生产两部动画片史瑞克2和马达加斯加。但是，梦工厂动画的三个工作室分布在美国和英国，由于当时有计算机动画影片经验的专家非常缺乏，所有导演、制片、专家和高层管理人员不得不三地之间奔波，既费时又费钱。视频会议替代不了出差
12、，断断续续的画面、延迟的声音使会议效果大打折扣，何况艺术家们需要在一起创作、一起讨论，不是简单地交换一些文字、声音以及视频就行，对方的即时反应也是不可或缺的信息。于是，梦工厂CEO给梦工厂的技术团队下达了一项指令：开发一个像在真实房间里一样，支持共同工作的系统。随后惠普加入开发，为异地协同工作服务的Halo系统诞生了，Halo的意思是“光环”。在Halo的助力下，2005年，梦工厂达成了一年出品两部影片的目标。此后，惠普不断完善Halo，把它的应用范围扩展到所有的大企业。,双方沟通时不但可以看到对方生动的手势、愉快的表情，甚至可以察觉到对方的每一条脸部皱纹的起伏和手表上秒针的跳动难怪思科和惠普
13、都极力与“视频会议”划清界限，用对“视频会议”画面小质量差断断续续的固有印象，是很难想象到这么逼真的效果的。他们宁愿用“远程展现”的概念来归类。专家指出，视频会议是实时连接不同地点以传送声音、文本视频的系统，而远程展现是能使远方的人员能感知和体验现场真实情况的自动化系统。信息沟通和交流是人类最基础、最重要的需求。调查显示，超过60的人际沟通信息不是通过口头语言传递的，而是通过环境氛围、肢体语言以及面部表情来表现的。将远程沟通还原为“面对面”效果，是人类沟通的理想境界。,网真和Halo都是整个会议室连办公桌一起配置的，看起来，两者大同小异，十几平方米的空间，两张带弧度的长条桌围成一圈，这一边安放
14、6把椅子，那一边则不是给人坐的，取代椅子的是3台大屏幕等离子显示器，以真人大小显示千里之外的会议伙伴。配有高品质摄像系统以及高保真、空间感声音拾取和播放设备，不用看嘴型就听得出对方谁在说话、声音从哪个角落传来。两套设备连黄色调的灯光都相似，据说这种灯光照射下任何肤色的人脸都会显得容光焕发；操作都很“傻瓜”，按钮揿一下或鼠标点几下就可以开始，与会各方还能便捷地共享文档和数据。稍有不同的是，网真的3个屏幕各65英寸，解析度达到1080P，是一般电视图像的6倍。Halo的稍小一点，50英寸，同时上面还多一个大型显示器；网真是自助的，Halo有惠普的专人服务，如果需要，用户可以在发出请求2分钟内获得超
15、过150种语言的翻译服务，包括手语，当然，服务要收费。这些，集成了智能化IP网络、统一通信、超高清IP视频、空间IP音频、交互式协同组件、数字电影、灯光环境、人体工程等领域一系列的技术突破，数十项专利，确实非传统的视频会议可比。,节约“打飞的”成本,所谓“远程展现”市场，何止思科和惠普看上。网真是思科有史以来增长速度最快的新产品，事实上，此项技术部分来源于其花32亿美元收购的一个小公司WebEx。另有几家手握类似技术的小公司，也早已成了大公司争食的香饽饽，Polycom收购了Destiny，谷歌收购了瑞典的Marratech。腾博视通推出的Experia，对于网络带宽的要求比网真和Halo低得
16、多，宝利通的RealPresence采用无缝拼接技术拼接多块显示屏，并且将摄像头置于显示屏中央，使得用户只需看显示屏就可以实现目光对视的效果，都各擅胜场。,远程呈现市场如此热门，关键词就是全球化。全球化的进程扩大了企业运营的地域规模，但也提高了对企业跨国、跨地区之间沟通协作的要求。远程展现系统有助于打破距离对商业模式的局限和瓶颈，从而帮助用户大幅提升沟通效率，加快企业决策进程。除此之外，还能减少大量交通差旅消耗的时间和费用，不必为了一个小时的会议，在飞机和汽车上花掉一整天时间，对节能减排也是一件利好消息。有人调侃说，各航班商务舱中的旅客，大部分人都在奔赴会议的路上，或者是会议完毕后返回的路上，
17、把飞机当出租车般家常便饭地乘坐。此外，还有讲学培训、专家会诊等，VIP们总有大量的旅行。在惊人的时间成本和差旅费背后，还有每个航班十几万吨航空油料的消耗，在地球上留下了挥之不去的二氧化碳足迹。统计显示，企业使用远程呈现系统，可以少打40的“飞的”。今后随着这种系统成本下降，可用于普及到家庭办公，能给公司省下80的办公场地。要是碰上天灾人祸，远程展现系统的优势更明显。思科统计，其在全球主要城市中部署174套网真系统，供该公司内部会议和客户租用，到目前为止已有67980个会议排入日程，为11087个会议避免了出差。前一个月内每周就开了1602个会议，共耗时85270小时。到目前为止，网真会议为参加
18、会议的公司节省了约886万美元差旅费用，减少污染排放1321万立方米，相当于避免了5580辆汽车上路。思科CEO钱伯斯表示，如果每年在网真设备上投入5000万美元，可以节省大约1亿美元的各种支出。,价格高昂限高端市场,Halo协同工作室自2005年推出以来，每年的销售都会翻番，用户包括AMD、梦工厂、诺华、百事、AIG金融产品公司、必和必拓、佳能、通用电气商务融资集团等等，至今总共已售出140个Halo工作室，被安装在22个不同国家。而据思科透露，80%的网真购买者成了回头客，今年网真会服务于北京奥运。从用户名单上不难看出，远程展现系统定位于高端市场。一个Halo需投资约40万美元，思科的系统
19、分为三个屏幕和一个屏幕两种，价格分别约30万美元和8万美元。各种系统互相不兼容，意味着一个会议的首期投资要乘以2。更大的投资则是每月的服务费和网络租用费。,使用Halo，必须接受惠普公司的服务，包括人工服务和它为Halo建立的专网。Halo突破性地建立在一个光纤搭建起来的网络(HVEN)之上，通过这个专有网络传输，带宽更高，同时信号最多只需要通过四个路由器，最大程度地消除了损耗和延迟，就像汽车行驶在高速公路上一样顺畅，从而获得实时、无间断的视频体验。而传统视频会议则如同汽车行驶在普通路段，频频遇到“红灯停、绿灯行”，信号要经过多协议标签交换(MPLS)之类的虚拟网络来传输，共享数千条非专用线路
20、，因此声音和图像都会有延迟，而且清晰度不能令人满意。为保证时刻连接，并减少企业在管理Halo工作室过程中的操作和维护，Halo工作室所提供的服务是全天候的，不仅包括网络运行和管理、远程诊断和校准、看护、设备保修，还包括持续的维护和维修，像一位无所不能的“魔术师”。甚至，这位远在美国的“魔术师”还可以帮助任何国家的客户调节会议室内的灯光、音响，而在整个操作界面中，它不过是“隐身”在屏幕右下角的一个绿色小图标。Halo还有一个增值功能，它能让用户像登录MSN一样，拥有一个可以随时建立联系的“朋友列表”。只要对方同意，你就可以与任何拥有Halo的公司连接，从而形成一个Halo社区。要知道，拥有Hal
21、o系统的客户，都是世界500强企业，这使得Halo社区成为了一个顶尖的高级俱乐部，可能带来意料不到的业务提升。为何要建立专网？因为惠普采用标准化MPEG2格式，可以提供高质量的画面，也具有更好的开放性，但MPEG2压缩率较低，一个Halo工作室需要的带宽是45Mbps，对比一下，上海电信ADSL一般家庭用户的宽带是1M和2M两种。这些服务的价格，每月约2万美元，对于百事可乐这样的大公司可能是小菜一碟，对中小企业来说就要三思而行了。,思科网真并没有一个隐身的“魔术师”随时听命，日常费用主要是付给网络运营商的。思科采用了自己的一套编解码标准，这种标准比目前通行的MPEG2MPEG4、H.264等压
22、缩率更高，达99，即100M的数据在网络上传输的只是1M，但高清晰画面的数据量是很惊人的，三个屏幕约达10G（1G1024M），需要10M带宽，为了实现栩栩如生的目标，对网络时延和丢包率的要求也很高，一般民用宽带根本达不到这样的水准，用户必须向运营商租专线，每月的租金需几万元人民币。事实上，不仅大企业有远程“面对面”沟通的需求，中小企业的需求同样强烈，个人又何尝不是如此？思科和惠普都表示，正在开发较普及化的产品，未来3年5年内，就能用于教室、家庭办公、娱乐、体育、诊断等等。目前所见，只是网络通信走向崭新时代的一个开始。,沟通故事,（1）A对B说：我要离开这个公司。我恨这个公司！B建议道：我举双
23、手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。A问：为什么？B说：如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问A：“现在是时机了，要跳赶快行动哦！”A淡然笑道：“老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。”其实这也正是B的初衷。一个人的工作，只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。
24、,沟通故事,（2）曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只
25、耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。,沟通故事,（3）有一位表演大师上场前，他的*告诉他鞋带松了。大师点头致谢，蹲下来仔细系好。等到*转身后，又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者看到了这一切，不解地问：“大师，您为什么又要将鞋带解松呢？”大师回答道：“因为我饰演的是一位劳累的旅者，长途跋涉让他的鞋带松开，可以通过这个细节表现他的劳累憔悴。”“那你为什么不直接告诉你的*呢？”“他能细心地发现我的鞋带松了，并且热心地告诉我，我一定要保护他这种热情的积极性，及时地给他鼓励，至于为什么要将鞋带解开，将来会有更多的机会教他表演，可以下一次再说啊。”,沟通故事,（4）一个
26、女儿对父亲抱怨她的生活，抱怨事事都那么艰难。她不知该如何应付生活，想要自暴自弃了。她已厌倦抗争和奋斗，好象一个问题刚解决，新的问题就又出现了。她的父亲是位厨师，他把她带进厨房。他先往三只锅里倒入一些水，然后把它们放在旺火上烧。不久锅里的水烧开了。他往一只锅里放些胡萝卜，第二只锅里放只鸡蛋，最后一只锅里放入碾成粉末状的咖啡豆。他将它们侵入开水中煮，一句话也没有说。女儿咂咂嘴，不耐烦地等待着，纳闷父亲在做什么。大约20分钟后，他把火闭了，把胡萝卜捞出来放入一个碗内，把鸡蛋捞出来放入另一个碗内，然后又把咖啡舀到一个杯子里。做完这些后，他才转过身问女儿，“亲爱的，你看见什么了？”“胡萝卜、鸡蛋、咖啡”
27、，她回答。他让她靠近些并让她用手摸摸胡萝卜。她摸了摸，注意到他们变软了。父亲又让女儿拿一只鸡蛋并打破它。将壳剥掉后，他看到了是只煮熟的鸡蛋。最后，他让她喝了咖啡。品尝到香浓的咖啡，女儿笑了。她怯生问到：“父亲，这意味着什么？”他解释说，这三样东西面临同样的逆境煮沸的开水，但其反应各不相同。胡萝卜入锅之前是强壮的，结实的，毫不示弱；但进入开水之后，它变软了，变弱了。鸡蛋原来是易碎的，它薄薄的外壳保护着它呈液体的内脏。但是经开水一煮，它的内脏变硬了。而粉状咖啡豆则很独特，进入沸水之后，它们倒改变了水。“哪个是你呢？”他问女儿。“当逆境找上门来时，你该如何反应？你是胡萝卜，是鸡蛋，还是咖啡豆？”,沟通故事,（5）有一个人因为生意失败，逼不得已变卖了新购的住宅，而且连他心爱的小跑车也脱了手，改以电单车代步。有一日，他和太太一起，相约了几对私交甚笃的夫妻出外游玩，其中一位朋友的新婚妻子因为不知详情，见到他们夫妇共乘一辆电单车来到约定地点，便冲口而出地问：为甚么你们骑电单车来？众人一时错愕，场面变得很尴尬，但这位妻子不急不缓地回应答：我们骑电单车，因为我想抱着他。,
