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1、车间业务管理,课程目的,本课程结束后，学员将能够了解车间的功能与作用，学习到车间日常业务管理的知识与技能，以满足顾客的需求，并发挥车间功能的最大化,一、车间业务概述,章节目的让学员了解自己的角色与工作内容；并能与其他相关部门有良好的配合。,组织与人员规划,说明：虚框岗位可兼职，各服务网员单位可根据具体情况决定；服务顾问人数由各网员单位自行决定，以不怠慢为准,售后服务车间业务,日常作业,物料,设备,人员,方法,机能管理,品质管理,成本管理,进度管理,安全管理,售后服务车间业务,车间管理中您的职责是什么？您认为在车间管理工作中应具备哪些条件？车间与其他部门的关系,车间人员管理,车间人员的配置维修人
2、员的任职条件维修人员的工作职责技术能力评估维修人员生产力,车间人员管理,人员资料卡的建立人员专卡的签定与登录员工第二专长的培养建立职务代理人制度机动人员的准备员工评估,维修人员评估要点,技术知识一汽马自达销售各车型维修技术知识专用工具仪器与维修资料的使用方法与使用程度车辆与配件的处理,维修工阶段评估重点,此制度计分为三个阶段,各阶段的技能范围及目标如下:第一阶段:重点在于工作方法静态工作定期保养各部机件检查、损件、调整第二阶段：重点在于工作经验动态工作分析机件故障原因，并排除一般汽车维修工作及总成件的分解、组合、调整,维修工阶段评估重点,第三阶段：重点在于检验技能及复杂性的诊断、维修使用检验仪
3、器，鉴定维修品质具有工时判定的能力构造复杂的故障诊断及排除,Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题：客户因等待时间太长而不满意服务顾问容易因压力太大而产生情绪反应无法完成应有的销售容易疏忽客户所交修项目客户容易遭到冷落Q：在车辆进厂尖峰时段服务顾问人力不足时，您要如何处理？,人力资源的调配,四、6S推动,章节目的推动6S活动，进而达成全厂安全，提高工作效率及提升整体形象的目的。,素养/安全,整顿,清扫,清洁,整理,工作效率,舒适的工作环境,不断改进,建立制度,空间利用,车间查核重点,整理-定义,对物品进行分类清除不需要的物品需要的物品妥善保存,整理-目的,有效的利用空间，改善增加作业面积、作业现场
4、无杂物、通道畅通，从而提高工作效率,推行的要领,对车间进行全面检查，包括看到的与看不到的地方指示牌、工位、车道、墙面、工具车、工具室、大修室、烤漆房、灯光、废料区、固定设备、移动设备、水沟盖制定需要与不需要的判断标准,清除不需要的物品调查需要物品的使用率，决定日常用量制订废充物处理的方法分为可回收与不可回收可回收卖给废品回收站不可回收以废案物处理每日自我检查,整顿-定义,物品有合理定量、定位及明确标示，即是物品放置的标准化管理，并加以明确标示,整顿-目的,节约时间，提高工作效率，创造一个有效率的工作环境,推行的要领,落实整理的工作确定放置场所规定放置方法划线定位定量、定容、定位的三定目视管理标
5、示物品位置,清扫-定义,彻底将身边和工作场所打扫得干干净净，没有垃圾污染，如设备异常应立即查明原因，立即检修,清扫-目的,创造一个舒适工作环境，以提高工作质量，保持良好的工作情绪,推行的要领,建立车间清扫责任区调查污染源，并于杜绝执行例行的扫除，清理脏污建立清扫基准规范,清洁-定义,清扫过的地方要维持无脏污状态，并明确界定标准化、制度化的维护规范。,清洁-目的,通过制度建立维持成果，进而发现“异常”并不断改进,推行的要领,落实前面3S的工作制定查核的方法坚持“3要3不要”的原则制定奖惩制度维持6S的意识,素养-定义,每人依规定行事，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，并作持续改善。,素养-目的,
6、提高人员素质，改善工作品质，激励工作士气，形成企业文化。,推行的要领,持续推动前面4S直至习惯化制定共同遵守的相关规定维持动力，以身作则制定礼仪守则培训推动各种提升活动（早会礼貌运动等）,安全定义,保护人员及物品不受侵害全体人员全员参与，重视隐患，重视预防,创造一个无意外事故的工作环境,安全目的,车间安全规范,安全措施管理方针安全措施与职责安全措施检查项目例行检查办公区及其他区域（含各车间、配件仓库）车间区域（含钣喷车间）钣喷车间配件仓库下班重点检查,二、车间维修进度管理,章节目的重视维修进度管理，以确实达到效率与效益的最大化利用看板管理的技巧，提升车间的效益并激励车间人员的工作士气,工具室,
7、为防止维修设备、专用工具等的丢失，设工具室进行严格的借用管理，借出时要明确记录何人、何时在何地使用，工具室要经常整理、整顿、清扫工具室设专人管理，有明确的工具帐目，借出的工具即使未完工也应当日归还,维修资料管理,一汽为各服务店提供了维修Mazda6所需的维修手册、技术资料、产品手册等维修资料供维修人员使用为了防止资料丢失，服务店应有帐目对维修资料进行管理，明确记录何人、何时在何地使用。借出的资料应当日归还维修资料应有专人管理并造册辅助性文件技术通讯技术手册,维修工作程序,行政支持：促进快速、高效的维修服务活动定期检查维修服务的进程：需要时调整工作计划采取各种措施防止拖延鼓励修理工坦率的提供与维
8、修服务有关的信息向修理工提供持续的培训机会，来确保以合理的价格向顾客提供快速、准确以及专业化的维修服务,维修工作程序,工作程序的核实：按照规定的工作程序进行维修服务仔细检查重新安装的全部配件确认所有的扭矩设定是否与规定一致,维修工作程序,最终工作程序：维修过程中实行“三检”即：修理工自检、班组长检查和技术总监检查或质量检查员终检检查所有已完成的维修车辆的维修质量,维修工作程序,修理工：将更换下来的配件放在适当的容器内以供顾客检查冲洗车辆外部、清洁内部以及进行常规的免费车辆检查在接车修理单单上填写所进行维修服务的详细情况。核对接车单上的各个项目并确认已全部完成维修。包括与车辆维护和保养有关的评注
9、完成需要的检查，张贴标签或检查合格证在维修完每辆车后归还所有工具和设备，整理维修区域对象，以及在需要时进行设备的维护。填写保修期间内有缺陷的配件的技术报告，并尽快发送给一汽马自达售后服务部。禁止在作业现场吸烟，特别是不能在用户车内吸烟，不能擅自使用用户车上的电器设备。,维修工作程序,延期交车工作程序：若发生延期必须尽快通知顾客。解释延期的原因并告诉顾客新的完成维修日程和费用调整工作日程以适应维修工作要求在接车维修单上记录工作日程的变更总结经验以防再次发生,维修进度看板系统,维修进度板是一个可以让维修接待人员掌握维修服务进程、管理存车清单和及时向顾客提供维修现状的综合系统。另外，维修进度板可以用
10、来分析维修的特征模式、例如最忙或最慢区间，以改进工作计划和维修效率。无论设施的大小或工作人员的多少，维修进度看板必须放置于用户接待区最引人注目的地方。,派工的原则与依据,工位周转率明确高峰时段人性化派工派工的原则派工的依据进度管理工具,工时记录册维修进度显示板进度管理标签绩效看板,维修,及时而有效地帮助用户解决困难，是赢得用户信任的最佳途径。解决了用户所述问题的同时，也要把其他易损部位进行检查，并向用户提出适当有益的意见,车身保护,作业开始之前，必须根据作业内容把防护器具安装于车身上,修理作业,开始作业之前，必须逐一核对问诊表与车辆的情况，检查无损伤痕迹根据接车修理单进行作业领取根据备件出库通
11、知单已到位的备件接到指示的修理项目，应努力在指定时间内完成完工后，必须在接车修理单上填写用户所述故障原因、工作内容等以及最终结果,进度管理,如果预测完工时间可能推迟，或发生作业内容追加，班组长必须及时将情况汇报给服务顾问如果预测作业时间会大幅度推迟，维修接待必须及时与用户联系取得其同意完工时间、作业费用、作业项目、使用的备件发生变化时，必须征得用户的同意，然后记入接车修理单,故障实例集,本店首次出现的问题，或难度较大的修理项目，应编辑故障实例集供其他车辆作业参考或作为内部培训教材使用,作业管理,所谓作业管理，指在根据作业要求，将具体作业内容正确传递给技术工人，以保证作业正常进行作业是否按既定计
12、划顺利进行，应及时确认，以便集思广益，争取如期完工交车,作业指示,根据维修作业内容和水平，选派能胜任的技术工人进行具体作业向技术工人指示作业内容,确认作业进度,根据维修进度看板确认作业的实际进度，如发现延误则必须调整维修管理板如有追加项目，必须相应调整完工预定时间,控制完工时间,如因追加项目导致必须修改报价金额和交车预定时间时，应事先与用户联系征得其同意,三、维修质量管理,章节目的让学员了解质检的重要性，进而提升维修质量,质检的重要性,顾客的需要服务的需要降低返修率，提高客户满意度消除隐患，防止重大事故的发生避免服务顾问问诊或技工维修时的误判，保证符合顾客的需求对维修技师技术水平评判最有效的手
13、段,态度Q：如果这辆车是我的，我能接受吗？内容整个服务站的服务内容重点维修过程的监督,准备,完工检查,为了确认用户所述的故障是否确实解决，必须根据接车修理单逐一核实，此项确认工作，原则上由质量检查员负责办理,作业项目完工检查,质检员应根据接车修理单的作业内容逐一核实，加以确认,返修指示,万一发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修返修后，必须重新检查检查后，清洗车辆,外观清洗,把车辆外观清洗干净,内部清理,清理车厢内部时，应把各部污垢及灰尘去除干净,目的在提高服务店工具配备水平须依照一汽马自达的统一要求采购相关工具设备成套Mazda6专用工具须经由一汽马自达公司备品部以首批备件的方式订
14、购须购买Mazda6专用设备”WDS基础成套设备”须向一汽马自达公司指定厂商购买,一汽马自达工具设备规范,通用工具设备向指定之通用工具设备供应商购买签订合同后根据合同中货款金额预付50%的设备预订金供应商依合约时间发货并与服务店共同验货后再支付40%的货款剩余10%货款作为品质保证金,若无产品和服务品质争议的情况,则验收半年后一次性支付完毕供应商须现场组织安装、调试和培训工作,一汽马自达工具设备规范,设备保养的意义设备保养的目的设备保养的范围设备保养的体系,机具设备的管理,一级保养的工作实务二级保养的工作实务三级保养的工作实务机具设备维护保养检查周期设备资料卡的建立与运用,机具设备的管理,固定式机具设备移动式机具设备一般手工具专用工具,机具设备的管理,领发料作业现场物料的暂存式保管旧件管理,物料管理,定期反馈信息使每个人得到相同的信息创建团队的精神培训的机会双向交流的机会获取信息Q：会议的形式有哪些？,会议的重要性,制订计划的原则列出各项计划确定优先顺序确定所需的时间确定完成计划的最后期限利用过去的经验以制定将来的计划,会议的重要性,会议的重要性,每周和每日的计划分析年度和月计划列出每周/日的任务确认优先顺序列出书面的每周和每日计划确定完成每项任务的最后期限,
