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2、达成共同协议的过程。,沟通的定义,沟而不通,没有达成协议叫,哪些属于沟通,沟通的三大原则,沟通的三大原则,1,5W2H原则,Why,What,Where,When,Who,为什么？,什么？,何处？,时间？,谁？,How,怎么做？,How much,多少？,选择最有效的方法达到目的,达成目标,沟通的三大原则,2,ABC原则,Accuracy精确,Brevity简要,Clarity清楚,沟通的三大原则,3,KISS 原则,Keep It Short and Simple,简单的理解这句话就是，要把一个系统做的连白痴都会用。这就是用户体验的高层境界了，好听的说法也是有的，简单就是美。,十诫:120字
3、;登山宝训:300字;独立宣言:485字;欧共体紫色指令:7000字,批评艺术十要素,沟通中的应用原则,面谈技巧七法则,沟通中的应用原则,清楚指出问题所在,举出实例说明问题,得到对方的同意认为问题存在,一起讨论可能的解决办法,双方同意解决问题所采取的行动,检查进展情况,有进步时及时表扬,有效沟通的关键步骤,有效沟通的关键步骤,开放式,封闭式,针对性,非针对性,有效沟通的关键步骤,1）开放式问题,是用来引导对方讲述事实的,可获得足够的信息 在对方没有察觉的情况下控制局面 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感有利于气氛的和谐 有利于打破尴尬局面,需要更长的时间 要求对方参与，在对方不愿意参与情况
4、下会面临僵局有走题的危险,好处,弊端,有效沟通的关键步骤,2）封闭式问题,针对对方的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。用来澄清事实和发现问题，主要的目的是澄清实。,很快了解对方的想法 可用来锁定对方的意图可用来确认听到的情况是否正确方便那些不肯合作的人,容易自以为是。用得不得当的时候容易自以为得到正确的结论 需要问很多的问题才能够了解情况 容易制造负面气氛,好处,弊端,有效沟通的关键步骤,3）针对性问题,可能客户投诉说：看到提供的设计稿后，说颜色不什么不一样？对接人可能会问：您接收的文件版本是多少？是最新版吗？,开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都
5、没有“。客服人员可能会问：那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的?,例,例,当不知道对方的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。,作用,获得细节,有效沟通的关键步骤,4）非针对性问题,“您说手机无法打电话，周围的其他朋友的手机是什么情况呢？”“您以前使用有没有出现过呢？”,有效沟通的关键步骤,5）问题组合,“您无法观看VCR，您能具体给我说一下是什么原因吗？”（针对性开放式）,根据不同的目的进行组合,“您说的设计稿中色彩部分的问题，是显示器问题，还是彩色的使用错误？”（针对性封闭式）,“您说手机无法打电话，周围的其他朋友的手机是什么情况呢？”（非针对性开放
6、式）,“您以前使用有没有出现过呢？”（非针对性封闭式）,有效沟通的关键步骤,有效沟通的关键步骤,聽,有效沟通的关键步骤,有效沟通的关键步骤,体谅客户情感，让对方得到你对他情感的反应和理解,澄清与确认,只有回应才能让对方体会到你的重视和体谅。,回 顾,课程回顾,1、学习沟通技巧的两个要点,2、沟通的6个作用,3、沟通的8个目的,4、沟通中的三大原则,5、沟通中应用原则,6、有效沟通的关键步骤,效能、效率,相互理解、信息传达、增进友谊交流心态、达成共识、解决矛盾,节约时间、减少压力、确保事情有条不紊开展、顺利达成目标促进团队稳定、提高满意度、增加市场机会、增加利润,5W2H原则、ABC原则、KISS原则,批评艺术十要素面谈技巧七法则,探询、倾听、回应,THANKS,
