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1、餐饮培训课程第一课 营销的条件,1,http:/,餐饮企业和顾客之间的关系，实际上跟谈恋爱到结婚的过程差不多。谈恋爱的过程有五个阶段：首先是相互认识。可能是别人介绍，也可能是通过网络认识、偶然的机会一见钟情，更有可能是同学、熟人等；认识以后，就是约会。约会的目的是相互熟悉；在熟悉过程当中，发现对方的亮点，然后彼此喜欢上对方；再进一步交往，进入第四步彼此爱上对方；直到最后走进婚姻的殿堂。,2,企业和顾客之间的关系也有这么五个阶段。,3,餐饮营销需要哪些基本条件呢？餐饮的经营者，必须要有一个清醒的认识。,4,餐饮企业与顾客的关系,5,1第一个阶段让顾客认识你,餐厅开张了，在什么地方，要广而告之，要
2、让别人知道，让别人认识你，知道你是谁。然后通过各种各样的营销手段，把客人请到酒店来，或者把客人吸引到酒店来。这个时候，客人开始熟悉我们的就餐环境，了解我们的餐饮产品，知道我们的餐饮服务。,6,2熟悉你,在接触过程当中越来越熟悉。我们的产品非常有特色，我们的服务能够让客人感觉到非常的温馨，我们的环境也非常的独特。,7,3喜欢你,有了以上这两个条件之后，客人不但熟悉了我们，而且喜欢上我们，他就会经常光顾，就会变成回头客。,8,4爱上你,我们有时候会听见一些人说：我几天不吃什么地方的菜肴，就觉得少了点什么。这个时候，客人和企业之间，实际上已经进入了第四层阶段客人爱上了我们的产品。,9,5离不开我,最
3、后一步，我们和客人之间彼此建立了相互信任的关系客人离不开我们了。餐饮营销，实际上就是要走这样一个路子，从顾客认识我到熟悉我、到喜欢我、爱上我、最后离不开我。,10,餐饮营销的基本条件当然要想做到以上这些，要有几个基本的条件：,11,1知名度和美誉度,作为餐饮企业来说，在日常的经营管理过程当中，要注意提高餐饮企业的知名度和社会美誉度。当然，知名度并不等于美誉度，两者有联系，但是不能划等号。图21 知名度和美誉度关系图,12,他们之间的关系如下图：,13,上面这个图，纵坐标代表知名度，横坐标代表美誉度，分值从0到100，分成了四个区域。,14,低知名度、低美誉度,A区，是低知名度、低美誉度。如果餐
4、饮企业处在这样一个状态的时候，我们的首要任务是先提高知名度，先让别人知道你，熟悉你。企业和顾客之间首先必须认识。,15,高知名度、低美誉度,假如企业处在B区域，应该属高知名度、低美誉度。知道的人很多，认识的人很多，但是评价不高。这说明产品或者服务有问题。这时候，我们应该着力去修正产品和服务当中不足的地方，重点提高美誉度。美誉度的提升靠产品、服务和环境。,16,高知名度、高美誉度,如果企业处在C区域，这是最理想的状态高知名度、高美誉度，知道的人很多，而且知道的人都说好。这个时候，企业应该处在一个快速发展的状态。,17,低知名度、高美誉度,D区域是低知名度、高美誉度。就是说知道的人虽然不多，但是来
5、过的人都说好。这个时候餐饮营销的重点应该是提高知名度。所以，每一个餐饮企业必须清楚地知道，自己当前在整个市场当中处于一个什么样的状态。只有这样，企业在制定经营战略的时候才会有方向。,18,2服务质量水平,服务水平的高低对餐饮的销售有至关重要的影响。产品再好，如果没有好的服务跟它相匹配，再好的产品也展现不出来。服务质量水平里面有这么几个观点：服务技巧影响到服务质量服务员的产品知识和介绍产品的技巧，直接影响到服务质量。,19,【案例】有一个顾客来到一个餐厅，在点菜的时候他发现菜单上有一道菜，菜名叫“一行白鹭上青天”。顾客就问服务员：这是什么菜？服务员看了他一眼，问了他一个问题：你听说过两只黄鹂鸣翠
6、柳吗？顾客说：当然听说过，小学的时候，古诗里不是有两句诗，叫两只黄鹂鸣翠柳，一行白鹭上青天吗？服务员：对呀。顾客：我是问你一行白鹭上青天是什么菜？服务员：我也不知道。顾客：,20,从这个例子看，这个服务员严重缺乏产品知识。而且不懂还不赶紧去问厨师，还跟客人绕了半天。服务员产品知识的匮乏，是餐饮企业普遍存在的一个现象。当然更谈不上对产品的介绍技巧了，很多服务员根本就不知如何介绍。,21,服务员的态度,服务员服务态度的好坏会影响到客人的心情，会影响到客人对餐厅的评价，也会影响到客人对产品的选择。,22,服务员的沟通与交流技巧,现在餐饮服务当中，都强调服务人员要和客人沟通、联系。沟通是要有技巧的，这
7、个技巧不是鼓励服务员跟客人说话。有的服务员上菜的时候不停地跟客人说话，而且说话的时候还唾沫飞溅。这样会引起客人的不悦，除非他特别需要人陪聊！所以，现代餐饮在服务员的培训当中，要注重沟通技巧的培训。,23,服务员的推销技巧,如何有效地把我们的特色产品推销给客人，这里面有很多的技巧。,24,服务的创新和个性化,任何有效的服务策略，其出发点都应当是选择目标顾客。企业的经营活动，都应当围绕顾客群体来设计和创新。高度的关注，为特定的客户群体服务，可以使企业能够以较低的成本创造较高的顾客满意度。所以服务需要创新，这个创新，必须以满足顾客的需求为前提，不能为了创新而创新，不能为了新奇，为了求新求异而去创新，
8、要知道客人的买点在哪里。另外，服务要有一定的个性化。,25,服务本身也能创造价值,越来越多的人认识到良好的服务不仅能够提升餐厅的品牌形象，增加餐厅的销售额，而且服务本身也能够创造价值，服务本身也能够为饭店带来更高的价值。所以，没有好的服务质量水平，很难做好餐饮的营销工作。,26,3良好的就餐环境,良好的就餐环境是消费者选择就餐场所的重要因素，也是提高餐饮销售效率的重要保证。要想创造一个良好的餐厅环境，要求经营者设法制造适应经营范围和经营方式的气氛和情调，要求针对不同的装潢、布局、家具、陈列品、照明以及色彩而选择不同的环境。良好就餐环境的营造对餐饮营销起着举足轻重的作用。这里面有三个基本的内容：
9、,27,特色菜肴要有特殊的环境,好的菜肴、有特色的菜肴需要有特殊的环境，同时还要制造与特色相协调的环境。比如主题餐厅，它的菜肴产品和它的文化主题是相吻合、相协调，而不是独立开来的。,28,环境要使客人觉得赏心悦目,整体环境，包括餐厅的每一个角落，都要能让人感觉到赏心悦目。能够让客人在就餐的同时，感觉到温馨，使人觉得物有所值。例如餐厅的绿植，要定期更换，不要有枯叶、黄叶，绿植要清洁、卫生等。这些都是客人在就餐过程当中关注的一些细节。,29,卫生清洁,这是最基本的要求。卫生清洁是顾客选择餐厅、锁定目标、回头再来的基本要素。餐厅外部要求外观整洁，招牌颜色鲜艳，文字清晰；内部要求地面清洁无水迹，灯具无
10、破损等，这些都属于清洁的基本要求。,30,4员工的形象与素质,这里面包括很多内容：员工的仪表仪容、着装很多经营者都不太重视员工的形象和素质，都觉得员工跟餐厅环境、跟餐饮销售没有多大关系。其实员工的仪表仪容、着装，这些都可能影响到就餐的环境。员工的着装是餐厅里一道流动的风景线，它对就餐环境的营造起到画龙点睛的作用。而员工形象往往来自于着装。,31,亲切的语言和微笑,员工的语言和微笑也是员工形象、员工素质的一个重要内容。微笑是服务人员和客人之间最好的沟通手段之一。,32,得当的谈吐和举止,员工的谈吐和举止也会影响到员工的形象，影响到餐饮的销售。例如在和客人打招呼的时候，一定要注意停下手中的活和客人
11、之间要有目光的交流。,33,【案例】有一个餐厅，客人已经吃完饭，准备离开餐厅了。餐厅里的一个服务员正好蹲在楼梯的拐角处擦楼梯的梯角线。看见客人走了，她头都不抬，低头说了一声：谢谢光临，欢迎下次再来。她说话的时候脸没对着客人，而是用她的屁股对着后面的客人。结果没有一个客人搭理她。这样一个细节，却给客人留下了不好的印象。所以得当的谈吐和举止非常重要。,34,5特色菜肴产品,所谓特色，是指拥有不同于他人或优于他人的产品和服务，是企业在市场竞争中赖以生存和发展的重要条件。尤其是餐饮企业，一定要有自己的特色才能吸引众多的消费者，才能创出自己的品牌。没有特色的餐馆，生意是红火不起来的。老是学着别人的样子走路，必定要落伍，甚至被淘汰。,35,功能、绿色、服务相结合,另外，我们要从单一功能的营销观念向多功能与绿色、服务相结合的营销理念转变。我们要去研究消费者的其他需求，通过满足其他潜在的需求来吸引客人。,36,影响消费者餐饮消费的外在因素有哪些？,37,环境因素、情绪、广告效应、就餐时间、就餐季节变化等。,38,39,
